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1、任务三任务三 出境领队服务程序与规范出境领队服务程序与规范一 出境领队的定义二 出境领队的资格取得 1、我国对申请领队证的要求 2、申请领队证的程序三 出境领队的应知应会 1 手续应知 2 交通应知 3 食宿应知 4 习俗不同 5 特情应知 任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【训练目标训练目标】通过本任务的训练，使学生了解接受带团任务、行前说明会、行装准备、知识准备这几个环节;让学生掌握开行前说明会的能力，学会服务准备，掌握出团前的工作准备程序。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【模拟任务】10天以后将带一个中国公民赴韩国旅游的团体。旅行社把出团通知交给了你，请你做
2、好带团准备工作。思考 你需要做好哪些方面的服务准备工作？任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务分析任务分析】在接到赴韩旅游团的工作任务后，应认真分析出团计划中的信息，掌握全团游客信息、旅游行程等，开好行前说明会，做好出境物品行装准备，并对韩国国家概况，首尔、釜山等城市知识进行准备。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤一：接受带团任务步骤一：接受带团任务1.1.听听取取旅旅行行社社计计调调人人员员介介绍绍团团队队情情况况并并接接收收出团资料出团资料(1)(1)团队构成的大致情况团队构成的大致情况(2)(2)团内重点团员的情况团内重点团员的情况(3)(3
3、)团队的完整行程团队的完整行程(4)(4)团员特别要求团员特别要求(5)(5)行前说明会时间行前说明会时间(6)(6)出境旅游行程信息出境旅游行程信息任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】2.2.制作团队分房表制作团队分房表 应应根根据据旅旅行行社社计计调调人人员员所所提提供供的的游游客客资资料料制制作作一一份份团团队队分分房房表表，以以方方便便游客人住时进行分房。游客人住时进行分房。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】3.3.进行三核对工作进行三核对工作 接接受受带带团团任任务务后后，进进行行团团队队出出团团前准备的一项重要内容，就是前准备的一项
4、重要内容，就是 要要查查验验全全体体团团员员的的旅旅游游证证件件、签签证证、机机票票等等，防防止止这这些些与与旅旅行行信信息息相相关关的的证件、机票出现错误。证件、机票出现错误。（1）护照、签证和机票的检查核对（2）护照排列贴签任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会1 1、行前说明会内容、行前说明会内容 (1)(1)告知旅游者的事宜告知旅游者的事宜1)1)与与游游客客一一起起详详细细解解读读出出境境旅旅游游行行程程表表，使使游游客客了解旅游行程。了解旅游行程。2)2)特特别别强强调调出出发发时时间间、集集合合地地点点所所乘乘坐坐
5、国国际际航航班班信信息息，要求提前两小时到机场等候要求提前两小时到机场等候3 3）对对游游客客提提出出团团结结互互助助、礼礼貌貌友友善善、支支持持领领队队工工作作的希望。的希望。4)4)强强调调文文明明礼礼貌貌，对对以以往往中中国国游游客客受受非非议议的的不不文文明明习习惯进行点评。惯进行点评。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会5)5)对对旅旅游游目目的的地地的的天天气气状状况况进进行行介介绍绍，对对游游客客行行装装进行建议进行建议6)6)向向游游客客讲讲清清出出入入境境有有关关程程序序，以以及及中中韩韩海海关关的的有有关规
6、定。关规定。7)7)提提醒醒游游客客随随身身携携带带一一支支签签字字笔笔.以以备备添添写写各各种种表表格或单据。格或单据。8)8)逐逐一一分分析析食食、住住、行行、游游、购购、娱娱等等方方面面的的注注意意细细节节，例例如如，电电压压、电电源源、插插头头、货货币币兑兑换换、时时差差、国际长途拨打、药品、卫生用品等。国际长途拨打、药品、卫生用品等。(2)(2)向游客落实境外饭店住房名单向游客落实境外饭店住房名单任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会2.行前说明会领队要注意的问题(1)要体现出领队的精神风貌。领队面对游客的第一次亮相，
7、应该以整洁的着装、良好的精神面貌出现，要落落大方主动介绍自己，给游客以信心。(2)要以礼貌语言亮相。讲话要从感谢游客参团开始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望游客能支持自己的工作。(3)着重强调时间。领队在讲话中需要着重强调时间，尤其是出发的时间，并要确认每一位游客都已经明白无误。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会(4)将自己的手机号码告诉游客。领队务必要将手机号码告诉游客，以便游客和自己联系。领队也应在会上将自己的名片发给游客也能尽快熟悉自己。(5)记下每位游客的手机号码。领队应索要并记录每位游客的手机号码，以便联
8、系游客成员，确保在出发当天团队出发集合准备。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤三行装准备步骤三行装准备(1)(1)证件和机票的准备证件和机票的准备(2)(2)中国公民出国旅游团队名单表中国公民出国旅游团队名单表准备准备(3)(3)出出境境旅旅游游行行程程表表及及产产品品的的辅辅助助说说明明文文件准备件准备(4)(4)分房名单准备分房名单准备(5)(5)境外接待社联系方式及联系人信息准备境外接待社联系方式及联系人信息准备 准备准备（6 6）其他与带团工作密切相关的必备物品）其他与带团工作密切相关的必备物品任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步
9、骤三行装准备步骤三行装准备2.2.辅助用品及相关资料准备辅助用品及相关资料准备3.3.个人的生活必需品准备个人的生活必需品准备(1)(1)准备一套正式服装或职业服装准备一套正式服装或职业服装(2)(2)多准备一些体闲类服装多准备一些体闲类服装(3)(3)常用药品准备常用药品准备(4)(4)牙具、拖鞋等生活用品牙具、拖鞋等生活用品(5)(5)其他用品其他用品指指南南针针、手手电电筒筒、选选择择合合适适的的太太阳阳镜镜、笔笔记记本、笔、计算器等。本、笔、计算器等。(6)(6)小面额外币现金小面额外币现金任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤四知识准备步骤四知识准备1.1.
10、目的地国家韩国的国家概况知识目的地国家韩国的国家概况知识2.2.首尔、釜山，济洲等景点知识的了解首尔、釜山，济洲等景点知识的了解3.3.韩国历史，宗教信仰方面知识相关准备韩国历史，宗教信仰方面知识相关准备任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【作业与评价】分分小小组组讨讨论论，拟拟出出一一份份赴赴韩韩国国旅旅游游的的行前说明会内容，并予以演示。行前说明会内容，并予以演示。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【模拟任务模拟任务】现现在在是是20162016年年5 5月月2 2日日上上午午10001000，你你已已经经在在青岛流亭国际机场青岛流亭国际机场等等候候1616名
11、名赴赴韩韩国国旅旅游游的的游游客客，应应该该如如何何带带领游客出境呢领游客出境呢?任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务分析任务分析】你你带带领领1616名名中中国国游游客客从从中中国国(青青岛岛)出出境境前前往往韩韩国国，主主要要的的工工作作包包括括:经经过过海海关关、办办理理登登机机、卫卫检检、边边检检、安安检检等等多多道道手手续续才才能能出出境境离离开开中中国国，又又需需要要几几乎乎同同样样多多的的手手续续才才能能入入境境进进入入旅旅游游目目的的国国(韩韩国国)。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤一中国步骤一中国(青岛青岛)出
12、境出境1.1.出发前集合出发前集合(1)(1)领领队队应应提提前前到到达达。现现在在是是北北京京时时间间早早上上10:10:0000，你你已已经经在在青青岛岛流流亭亭国国际际机机场场3 3号号出出发发大大厅厅等等候候游游客客的的抵抵达达，并并直直竖竖起起了了领领队队旗旗，以以便便游游客客容容易易发发现现。手手机保持在开机状态，随时准备接听游客打来的电话。机保持在开机状态，随时准备接听游客打来的电话。(2)(2)为为游游客客签签到到。与与游游客客会会合合后后，应应拿拿出出全全团团的的名名单单表，为己经抵达的游客签到。表，为己经抵达的游客签到。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【
13、任务实施任务实施】步骤一中国步骤一中国(杭州杭州)出境出境(3)(3)告告知知游游客客所所要要办办理理的的手手续续。在在全全体体团团员员到到齐齐后后，应应即即席席发发表表一一个个简简短短的的讲讲话话。讲讲话话的的内内容容主主要要是是告告知知游游客客下下面面将将要要办办理理的的手手续续、海海关关申申报报手手续续以以及及边边防防检检查查手手续续等等步步骤骤，并并希希望望全全体体团团员员配配合合。游游客客如如果果针针对对海海关关手手续续办办理理提提出出问问题题，应应简简明明扼扼要要地地一一一一作答。作答。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤一中国步骤一中国(青
14、岛青岛)出境出境(4)(4)特殊情况的处理特殊情况的处理1)1)游游客客迟迟到到规规定定时时间间内内游游客客未未能能抵抵达达机机场场集集合合处处，及及时时与与游游客客取取得得联联系系，知知道道游游客客所所在在方方位位，预预估估抵抵达的时间再行决定。达的时间再行决定。2)2)游游客客临临时时取取消消游游程程游游客客因因病病、事事故故等等突突发发原原因因，打来电话通知不能参团出发。打来电话通知不能参团出发。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤一中国步骤一中国(青岛青岛)出境出境2.2.办理海关申报办理海关申报(1)(1)帮助需要申报的游客填写海关申报单。帮助
15、需要申报的游客填写海关申报单。(2)(2)带领游客办理海关申报。带领游客办理海关申报。3.3.办理登机手续及行李托运手续办理登机手续及行李托运手续4.4.通过卫生检疫通过卫生检疫5.5.通过边防检查及安全检查通过边防检查及安全检查任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤二步骤二:飞行途中飞行途中出出境境旅旅游游的的空空中中飞飞行行时时间间通通常常较较长长，少少则则一一两两个个小小时时，多多则则10-2010-20多多个个小小时时，领领队队应应充充分分利利用用机机上上的的时时间间，对对团团队队进进行行熟熟悉悉。这这段段时时间间内内，可可以以从从事事如如下下工作
16、工作:对对接接待待计计划划再再次次预预习习，对对游游览览城城市市之之间间的的衔衔接接、转转换要特别注意换要特别注意;拿拿出出资资料料书书籍籍，对对行行程程中中所所涉涉及及的的不不熟熟悉悉的的景景点点进进行预习行预习;对中国出境时发生的一些问题及时记录下来对中国出境时发生的一些问题及时记录下来;与游客交谈，融洽关系。与游客交谈，融洽关系。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤二步骤二:飞行途中飞行途中1.1.为游客提供乘机中的诸项帮助为游客提供乘机中的诸项帮助(1)(1)协助游客调换座位。协助游客调换座位。(2)(2)游客的特殊用餐要求游客的特殊用餐要求(3
17、)(3)熟悉飞机上的救生设备。熟悉飞机上的救生设备。(4)(4)回答游客的其他提问回答游客的其他提问2.2.帮助游客填写入境表及海关申报表帮助游客填写入境表及海关申报表(1)(1)韩国入境卡的填写。韩国入境卡的填写。(2)(2)海关申报单。海关申报单。(3)(3)领队需要代游客填写入境卡及海关申报单。领队需要代游客填写入境卡及海关申报单。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤三：他国(韩国)入境 飞机抵达韩国釜山机场后，要办理一系列的入境手续。这些手续大致包括有卫生检疫关、海关、移民局等几项，各个国家(地区)对所需要办理的手续顺序并不一致。境外国家的入境，
18、大致流程如下任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤三他国(韩国)入境1.卫生检疫(1)黄皮书查验。(2)健康申报单。2.办理入境手续(1）向入境检查人员交付入境所需的证件和文件。站到入境检查柜台前后，首先礼貌地向入境检查人员打招呼，然后向入境检查人员交付护照、签证、机票、入卡即可(也有的入境官会要求领队出示当地国家旅行社的接待计划或行程表)。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤三他国(韩国)入境(2)接受盘问。1）为何要来此地;2)准备到哪几个城
19、市;3)团队的人数共有多少;4)准备停留多久;5)住在哪家酒店，6)当地负责接待的旅行社是哪；7)身上携带现金的数量。(3)完成入境检查。3.领取托运行李4.办理入境海关手续(1)海关入境检查方式。(2)领队带团通过海关。(3)与接待团导游会合。任务任务3 3 领队在境外带团的主要工作领队在境外带团的主要工作【训练目标训练目标】通过本任务的训练，使学生了解欢迎辞的引出、安排游客下榻(离开)酒店、购物及观看演出服务、返程机票的确认及致欢送辞等工作。任务任务3 3 领队在境外带团的主要工作领队在境外带团的主要工作【模拟任务模拟任务】目前你所带的16人团己经抵达了韩国的釜山，应怎样与韩国导游进行配合
20、，主要工作内容有哪些呢?任务任务3 3 领队在境外带团的主要工作领队在境外带团的主要工作【任务分析任务分析】领队在境外带团期间的主要工作是围绕着为游客安排好食、宿、行、游、购、娱等几项工作进行的。每一项工作的完成，领队都需要做到心中有数。团队在境外旅游期间要以导游为主、领队为辅的前提下开展工作，保证接待计划的圆满完成。任务任务4 4 他国离境以及中国入境他国离境以及中国入境【训练目标训练目标】通过本任务的训练，使学生了解掌握乘机手续、离境手续、出/入关手续、退税手续等工作。任务任务4 4 他国离境以及中国入境他国离境以及中国入境1、他国离境，带领游客办理乘机手续，购买离境机场税，办理离境手续、
21、海关手续、购物退税手续，带领游客准备登机。2、入中国境服务带领游客接受检验检疫，接受入境边防检查，领取托运行李，接受海关查验。任务任务5 5 领队归来后的后续工作领队归来后的后续工作【训练目标训练目标】通过本任务的训练，使学生掌握领队归来后的后续工作，与组团社旅行社计调人员进行工作交代;做好所带团的账务处理;保持与游客的联系等。任务任务5 5 领队归来后的后续工作领队归来后的后续工作【模拟任务模拟任务】你己经回到了旅游公司，应该做哪些收尾工作呢?任务任务5 5 领队归来后的后续工作领队归来后的后续工作1.和计调交接，上交领队日志、旅游服务质量评价表。2.汇报和处理遗留问题，保障和归还物品。3.
22、与游客保持联络。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，
23、更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借
24、口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母
25、仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不
26、爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。