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1、前 言思 维 方 式 决 定 人 生 方 向喜欢燃起热情比完成活儿更重要的是完善干活人的人格第1页/共24页售售 后后 服服 务务 流流 程程 图图客户报修维修接待员收到报修信息维修人员分析结果电话处理解决问题服务结束确定上门维修准备出发现场维修客户服务单签字交回服务单故障解决记入系统档案是否确认再次维修确定维修方案重新安排维修第2页/共24页出发前准备工作检查仪容仪表，保证工服正规整洁，精神饱满。准 备 好 维 修 工 具、备 件、客 户 服 务 单 等。确认客户地址、产品型号、购买日期、故障现象等信息。与 顾 客 确 定 上 门 维 修 时 间。效率低的原因：准备不足！第3页/共24页保
2、修提 前 致 电 告 知 顾 客在 上 一 个 维 修 地 点 耽 误 了上 一 个 维 修 任 务 比 顾 客 报 修 的 状 况 复 杂去晚了怎么说？向顾客致歉第4页/共24页保修商品处在保修期，但损坏部件不在保修范围同 意通知配件组，讯问价格，告知顾客不同意当场致电营业组内，讯问解决方法当场致电厂家，站在顾客角度申请明知道损坏部位不能保修，依然要重复以上步骤致电部门主管，让其与顾客对话第5页/共24页保修保修无配件告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。同意等待不同意等待配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。需填写什么单据？拆件单、保修商品零配件交接单维修时将故障配件带回，保修机器故障
3、配件交还组内。第6页/共24页保修商品处在保修期，但故障为人为原因。技巧观 察 故 障 后 先 不 要 说 是 人 为 原 因。先 询 问 现 场 情 况（与 故 障 原 因 相 关）解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）第7页/共24页心 理 准 备时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”相同立场-不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决不推诿-不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉第8页/共24页处 理 方 法顾客发脾气怎么办？绝不拖延“你 在 旁 边 等 一 等”“这不是我们部门的事情，你找*问问吧”“你看我现在很忙，没时间，你先放这吧”“这 东 西
4、怎 么 总 是 坏？”一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%第9页/共24页处 理 方 法顾客发脾气怎么办？平息怒气第 一 要 素-用 心 聆 听听 顾 客 的 情 绪-弦外之音顾 客 说 出 的 是 事 实 和 演 绎技巧用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式聆 听 后 回 应-抱 歉，对 不 起第10页/共24页处 理 方 法顾客发脾气怎么办？澄清问题第 一 要 素-仔 细 询 问用提问方式将顾客情绪带回到事件本身技巧对顾客情绪表示理解，唤起“同理心”“先 跟 后 带”法则注意语气与表情第11页/共24页处 理 方 法顾客发脾气怎么办？注意事项不
5、 要 直 接 指 出 顾 客 的 错 误不 要 责 备 顾 客避免命令避免引起对抗不 要 使 用 否 定 性 词 语不要教条刻板第12页/共24页技巧处理异议时常见的错误听 完 顾 客 叙 述 立 刻 与 顾 客 讲 道 理急 于 得 出 结 论一味的道歉，无理由的让步与妥协告诉顾客“不用大惊小怪，这是常有的事”言 行 不 一，缺 乏 诚 意。与顾客争辩事实，试图战胜顾客顾客发脾气后，立刻答应顾客的要求缺 乏 专 业 知 识第13页/共24页处 理 方 法顾客发脾气怎么办？探讨解决方案，采取行动1、了解顾客想要的解决方案2、提 出 我 们 的 解 决 方 案“你 看 这 样 好 不 好”第14
6、页/共24页处 理 方 法顾客发脾气怎么办？感谢客户1、为客户带来的不便表示歉意2、感谢客户的信赖和惠顾3、向客户表决心，未来努力改进工作第15页/共24页维修现场拆机，尽量确定维修配件，询问组内价格，（最多多少钱，最少多少钱）同 意不支持带回机器，就近维修不同意不能确定故障或顾客不接受模糊价格将机器带回，试好后，电话通知顾客价格顾客感觉维修价格高引发争议怎么处理？第16页/共24页通 用 技 巧特殊顾客类型易 怒 的 顾 客-脾 气 比 较 暴 躁素 质 差 的 顾 客-骂 脏 话批 评 家-语言犀利，指责服务人员犹 豫 的 顾 客-对解决方案犹豫不决被错误对待的顾客-服务人员技能较低第17
7、页/共24页通用技巧顾 客 发 脾 气，蛮 不 讲 理 的 心 理 和 目 的1、希望他们的问题得到重视2、希望被认同、尊重，得到更好的服务4、希望得到补偿，反应问题得到解决3、情绪得到宣泄情绪问题第18页/共24页通用技巧特殊顾客应对方法顾客发脾气不是因为你说话不触及个人对事不对人-解决了顾客的问题，脾气自然消。征询顾客意见，了解其真实想法。“您别着急，慢慢说，我们一起想想办法”“您看除了您刚才提到的两点，我们还有没有双方都能接受的建议呢？”第19页/共24页通用技巧特殊顾客应对方法当顾客坚持无理要求时，我们该怎么办？告诉顾客你能做什么，而不是你不能做什么！直接导致顾客翻脸“不 行，不 行”“这 不 符 合 规 定”第20页/共24页通用技巧特殊顾客应对方法当顾客一再坚持无理要求时，我们该怎么办？交由部门主管解决您的要求超出了我的权限，这样，我们找部门主管解决吧”第21页/共24页服务原则客户的满意最大，公司的损失最小服务人员自我修炼理解、真诚、自信、严谨第22页/共24页Thank You!第23页/共24页感谢您的观看！第24页/共24页