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1、客户开发与策略客户开发与策略-修远修远教材教材课程大纲课程大纲第一章：销售素质与形象第二章：以客户为中心第三章：顶尖销售六步曲第四章：大客户销售策略第五章：多客户管理2第一章：销售素质与形象第一章：销售素质与形象3第一节销售精品素质第一节销售精品素质一、心智模式一、心智模式二、系统知识二、系统知识三、技能技巧三、技能技巧4一、心智模式一、心智模式(观念观念)忠诚敬业忠诚敬业诚实正直诚实正直动机纯正动机纯正自我约束自我约束灵活性灵活性宽厚爱人宽厚爱人换位思考换位思考亲和力亲和力自信心自信心企图心企图心周到热情周到热情创造力创造力做事的态度和所做的事情同等重要做事的态度和所做的事情同等重要做事的态
2、度和所做的事情同等重要做事的态度和所做的事情同等重要心术要正心术要正动机要纯动机要纯心态要好心态要好热情上进热情上进忠诚友爱忠诚友爱换位理解换位理解灵活亲和灵活亲和创造奇迹创造奇迹51.伶牙利齿型A、增值服务2.职业风范型B、大客户3.销售顾问型C、零售我内向，适合做销售吗？我内向，适合做销售吗？自信不足自信不足自信不足自信不足职业生涯三步曲职业生涯三步曲 阶段阶段 阶段阶段 阶段阶段7牛顿说：“如果说我看得比别人更远，那是因为我站在巨人的肩上。”二、系统知识二、系统知识产品知识竞争对手产品特点产品特点产品优点产品优点客户利益客户利益服务水平服务水平近期动作近期动作客户评价客户评价客户知识消费
3、心理消费心理需求理论需求理论决策流程决策流程行业知识行业水平行业水平行业规范行业规范行业动态行业动态公司知识公司资料公司资料业务要求业务要求公司资源公司资源知识就是力量知识就是力量知识就是力量知识就是力量8三、技能技巧三、技能技巧询问能力询问能力倾听技巧倾听技巧沟通风格沟通风格说话技巧说话技巧社交技能分析技能时间分配时间分配客户管理客户管理时间管理组织技能9销售三要事销售三要事第一件：；第二件：；第三件：；10第二节销售专业形象第二节销售专业形象 西装革履西装革履 秃秃 顶顶 大大 耳耳 朵朵 大大 嘴嘴 巴巴 长长 腿腿 大大 脚脚 火眼晶晶火眼晶晶11优秀销售人员必须具备优秀销售人员必须具
4、备 HEADHEAD 的头脑的头脑 HEART HEART 的心的心 HANDHAND 的手的手 FOOT FOOT 的脚的脚12第二章：以客户为中心第二章：以客户为中心好看，再好看也是头猪啊！好看，再好看也是头猪啊！她够漂亮吧？怎么样，上！她够漂亮吧？怎么样，上！13-李总的故事李总的故事 营销营销策略导向的变迁策略导向的变迁 生产观念产品观念推销观念市场营销观念70S 供不应求，国有一体80S 供求平衡，洋货进入90S 供大于求，民企发展后期竞争惨烈，全球一体 以客户为导向的以客户为导向的销售销售 现实有没有有没有距离距离期望销售方案销售方案满足满足创造需求创造需求16 消费者购买心理消费
5、者购买心理Attention注意注意Interest兴趣兴趣Desire需求需求Memory记忆记忆Action购买购买Satisfaction满意满意17兴趣所在兴趣所在利益=利+18 企业采购人员参与流程企业采购人员参与流程使用者技术1老板采购财务时间时间参参与与力力度度19客户客户采购采购六步骤六步骤引导期引导期竞争期竞争期发现发现需求需求内部内部讨论讨论采购采购设计设计评估评估比较比较购买购买承诺承诺完成完成交易交易20第三章第三章:顶尖销售六步曲顶尖销售六步曲21第六步：谈判成交第六步：谈判成交第五步：异议处理第五步：异议处理第四步：精彩呈现第四步：精彩呈现第三步：了解需求第三步：了
6、解需求第二步：成功拜访第二步：成功拜访第一步：精心准备第一步：精心准备22第六步：谈判成交第六步：谈判成交第五步：异议处理第五步：异议处理第四步：精彩呈现第四步：精彩呈现第三步：了解需求第三步：了解需求第二步：成功拜访第二步：成功拜访第一步：精心准备第一步：精心准备23相关内容相关内容1.1.知识准备知识准备2.2.销售工具准备销售工具准备3.3.开发新客户开发新客户4.4.了解新客户了解新客户5.5.初选新客户初选新客户牛顿说：“如果说我看得比别人更远，那是因为我站在巨人的肩上。”1.系统知识系统知识产品知识竞争对手产品特点产品特点产品优点产品优点客户利益客户利益服务水平服务水平近期动作近期
7、动作客户评价客户评价客户知识消费心理消费心理需求理论需求理论决策流程决策流程行业知识行业水平行业水平行业规范行业规范行业动态行业动态公司知识公司资料公司资料业务要求业务要求公司资源公司资源知识就是力量知识就是力量知识就是力量知识就是力量25公司资料公司资料产品手册产品手册 媒体新闻媒体新闻空白合同空白合同通讯录通讯录 2.销售工具准备销售工具准备小礼品小礼品白纸白纸记录用品记录用品地图地图其它其它.3.开发新客户开发新客户 引荐法；引荐法；行业排位法；行业排位法；收养收养 法；法；会议营销法；会议营销法；建立关系网；建立关系网；中心辐射法；中心辐射法；直邮直投法；直邮直投法；电话营销法；电话营
8、销法；逐户寻找法；逐户寻找法；购买名单法；购买名单法；时刻关注新线索，用不同的方法寻找时刻关注新线索，用不同的方法寻找时刻关注新线索，用不同的方法寻找时刻关注新线索，用不同的方法寻找27建立地域行业客户名单建立地域行业客户名单政府电信财税电力地市1地市2地市3地市4地市5地市628企业文化企业文化市场情况市场情况4.了解客户了解客户背景资料对手动作项目资料个人资料企业的需求决策流程决策流程财务状况财务状况近期新闻近期新闻注册资金注册资金 的需求295.客户的筛选客户的筛选MAN原则原则M=A=N=20/80原则原则（得分筛选）（得分筛选）将企业按将企业按得分多少得分多少进行排序进行排序选什么样
9、的女孩做老婆？选什么样的女孩做老婆？30第六步：谈判成交第六步：谈判成交第五步：异议处理第五步：异议处理第四步：精彩呈现第四步：精彩呈现第三步：了解需求第三步：了解需求第二步：成功拜访第二步：成功拜访第一步：精心准备第一步：精心准备31一、人际沟通技巧一、人际沟通技巧传递者愿意编码传递信号接受反馈接收者理解译码接收信号传递反馈沟通模型沟通模型321.沟通技巧沟通技巧-询问询问 开放式问题 封闭式问题选择式问题332.沟通技巧沟通技巧-聆听聆听目视方向:面部表情:站/坐姿势:手的位置:销售道具:不打断;智反驳;多聆听;多确认;多启发;343.沟通技巧沟通技巧-说说1、好事情：、好事情：；2、坏事
10、情：、坏事情：；3、敏感事情：、敏感事情：；4、避免冲突：、避免冲突：；方法1 1、“”；2 2、“”；内容354.沟通风格沟通风格寡断寡断理性理性果断果断感性感性36四种沟通风格对比驾驭型分析型和蔼型表现型形象词代表人节奏自我与否兴趣点魄力/胆量委婉直接虚荣心赞美业务/感情情感路线砍价兴趣小恩小惠37二、电话拜访流程二、电话拜访流程前期准备 问候对方介绍自我激发兴趣阐明目的 处理拒绝确认细节表示感谢381.前期准备前期准备查看客户相关资料；查看客户相关资料；准备相关赞美问题；准备相关赞美问题；准备好纸和笔；准备好纸和笔；准备好礼貌用语；准备好礼貌用语；准备好微笑的声音；准备好微笑的声音；39
11、25.引发兴趣手稿引发兴趣手稿 您好！您好！AAAAAA。我是我是X X公司公司Y Y部门部门ZZZZZZ！为了为了帮助贵企业提高工作效率，大幅降低帮助贵企业提高工作效率，大幅降低固定成本，固定成本，我们想就我们想就XXXXXX与贵公司经理交流与贵公司经理交流一下。一下。40抓住机会抓住机会当异议出现当异议出现 68.处理拒绝处理拒绝 41K此人不在：此人不在：K没有需要没有需要：K没有时间没有时间：K没有信心没有信心：K并不急迫：并不急迫：怎样将异议变为机会怎样将异议变为机会 42电话电话注意事注意事项项43三、面三、面 访访 第一印象第一印象1.做好出发准备做好出发准备公司公司资料资料准备
12、准备简介简介彩页彩页方案书方案书合同书合同书名片名片纸、笔纸、笔仪容仪容其它其它客户客户资料资料公司简介、组织结构、业务情况、近期新闻、行业信息公司简介、组织结构、业务情况、近期新闻、行业信息客户个客户个人资料人资料姓名、身份、通讯方式姓名、身份、通讯方式准备准备问题问题 月月 日日 客户名称：客户名称：关键人：关键人：；去拜访谁呢去拜访谁呢?452.教练技术教练技术物色教练标准：物色教练标准：物色教练标准：物色教练标准：1 1、;2 2 2 2、;物色途径物色途径物色途径物色途径:1 1、五个一工程、五个一工程、五个一工程、五个一工程2 2、五步找到克林顿、五步找到克林顿、五步找到克林顿、五
13、步找到克林顿市场市场市场市场 、圈子、圈子、圈子、圈子 !46闲谈的内容；闲谈的时间；转入正题；3.从闲谈开始从闲谈开始4.首访目标首访目标为了介绍产品为了介绍产品?建立信任关系建立信任关系?为了满足客户的需求为了满足客户的需求?为了更好地服务为了更好地服务?一见一见 !48第六步：谈判成交第六步：谈判成交第五步：异议处理第五步：异议处理第四步：精彩呈现第四步：精彩呈现第三步：了解需求第三步：了解需求第二步：成功拜访第二步：成功拜访第一步：精心准备第一步：精心准备49用用SPIN创造需求创造需求背景问题背景问题难点问题难点问题隐含隐含-光明光明示益问题示益问题S-Situation P-Pro
14、blem I-ImplicationN-Needs隐含隐含-黑暗黑暗50需求的分类需求的分类业务面感情面闲事闲事正事正事名名与与利利需需求求层层次次论论需需求求的的内内容容需需求求的的层层面面5W2H企业企业需求需求个人个人需求需求需需求求的的处处理理51需求的层面需求的层面决策层管理层操作层需求取向 怎么分配我们的资源怎么分配我们的资源怎么分配我们的资源怎么分配我们的资源？52需求的处理需求的处理1.需求的小结：2.需求的排序：第六步：谈判成交第六步：谈判成交第五步：异议处理第五步：异议处理第四步：精彩呈现第四步：精彩呈现第三步：了解需求第三步：了解需求第二步：成功拜访第二步：成功拜访第一步
15、：精心准备第一步：精心准备541.呈现的顺序呈现的顺序公司？公司？产品？产品？客户关心的费用？客户关心的费用？客户收益？客户收益？服务政策？服务政策？552.呈现的三大策略呈现的三大策略项目项目海盗型海盗型顾问型顾问型关系型关系型交往时间/关系竞争度销售能力销售稳定性销售导向销售导向定单定单需求需求人人56我要租我要租“男友男友”浪漫之旅浪漫之旅不容错过不容错过本人本人30573.呈现的技巧呈现的技巧FABE快快给给我我利利益益！Benefit利益利益eature特点特点Advantage优点优点EEvidence证据证据58FABE列表特征F优点A利益B证据E外观构造质料性能方便度耐久性用途
16、价格59客户的类型求实型求廉型求名型求美型求新型习惯型情感型疑虑型理智型从众型604.呈现的方式呈现的方式口头方式手头方式案头方式61 提案的构成提案的构成 明快简洁明快简洁“封面标题封面标题”目录及页次目录及页次 前前 言言 现况分析现况分析 建议方案建议方案 效益分析效益分析 产品产品 FABFAB 售后服务系统介绍售后服务系统介绍 结结 论论 625.呈现的目标呈现的目标FAB啊，挣钱了啊，挣钱了啊，省钱啦啊，省钱啦从此不再从此不再幻想幻想第六步：谈判成交第六步：谈判成交第五步：异议处理第五步：异议处理第四步：精彩呈现第四步：精彩呈现第三步：了解需求第三步：了解需求第二步：成功拜访第二步
17、：成功拜访第一步：精心准备第一步：精心准备64有异议个案有异议个案无异议个案无异议个案成功成功6454失败失败2225再商议再商议14211.我为我为“异议异议”狂狂652.见招拆招见招拆招 沉默型沉默型 借口型借口型 问题型问题型 表现型表现型 怀疑型怀疑型 批评型批评型66面对发火面对发火Listen 细心聆听细心聆听 Share 分享感受分享感受 Clarify 澄清异议澄清异议 Present 提出方案提出方案 Ask for Action 要求要求行动行动 67其它异议其它异议异议理由异议理由异议理由异议理由价格太贵考虑考虑和我的朋友谈谈再看看别人的现在合作很好糟糕的经历客户犹豫点客
18、户犹豫点客户犹豫点客户犹豫点阐阐阐阐 明明明明68第六步：谈判成交第六步：谈判成交第五步：异议处理第五步：异议处理第四步：精彩呈现第四步：精彩呈现第三步：了解需求第三步：了解需求第二步：成功拜访第二步：成功拜访第一步：精心准备第一步：精心准备691.谈判的要素谈判的要素双方双方地点地点策略策略时间时间报价报价底线底线目标目标702.谈判策略谈判策略开价策略开价策略接受策略接受策略老虎钳法老虎钳法请示领导请示领导服务贬值服务贬值折中策略折中策略红脸白脸红脸白脸蚕食策略蚕食策略713.四轮价格谈判四轮价格谈判第四次砍价第四次砍价见面就砍价见面就砍价第二次砍价第二次砍价第三次砍价第三次砍价72化解价
19、格化解价格加加 减减 乘乘 除除F A B E是不是时机？是不是时机？是不是时机？是不是时机？她会不会她会不会她会不会她会不会万一万一万一万一哎哎哎哎!4.成交之前成交之前745.十把成交十把成交“利剑利剑”二难选择法二难选择法断货成交法断货成交法综述利益法综述利益法 成交法成交法富兰克林法富兰克林法样品订单法样品订单法故事成交法故事成交法门把手成交法门把手成交法以退为进法以退为进法“”成交成交法法75成交跟进成交跟进谨慎承诺谨慎承诺倾听反馈倾听反馈解决问题解决问题扩大销售扩大销售76第四章：大客户跟进策略第四章：大客户跟进策略77案例案例:大型销售案例演练大型销售案例演练为争取为争取A A公
20、司今年的金融采购项目公司今年的金融采购项目,我我们已经做好了充分的内部讨论和相关们已经做好了充分的内部讨论和相关准备工作准备工作,XXXX,XXXX万元的借万元的借(贷贷)款合同对款合同对我们来讲是巨大的我们来讲是巨大的,也是具有标志性的也是具有标志性的项目；项目；TTTTTT银行是我们最大的竞争对手银行是我们最大的竞争对手,但胜但胜负还得等到半年后才见分晓；负还得等到半年后才见分晓；通过门卫我们得知：通过门卫我们得知：78谁是大客户谁是大客户采购要求采购对象采购金额采购方式大客户大客户79董事会董事会总裁室总裁室 生生产产部部门门 技技术术部部门门 行行政政部部门门 采采购购部部门门 其其它
21、它部部门门 人人事事部部门门 财财务务部部门门 后后勤勤部部门门组织结构组织结构80采购角色采购角色经济关键经济关键技术技术/财务关键财务关键使用关键使用关键引导关键引导关键81采购角色采购角色使用者使用者守门者守门者购买者购买者决策者决策者影响者影响者倡导者倡导者购买购买决策决策82沟通风格沟通风格寡断寡断理性理性果断果断感性感性83Growth 成长成长(上升上升)状态状态Trouble 问题问题(下降下降)状态状态Even Keel 平衡平衡(一般一般)状态状态Over Confidence 自满状态自满状态职业状态职业状态84支持度支持度+5+5非我不非我不“嫁嫁”（除了你们的方案，我
22、谁也不选）（除了你们的方案，我谁也不选）+4+4极大支持极大支持（我会尽量帮你们）（我会尽量帮你们）+3+3支支 持持（我支持你们）（我支持你们）+2+2有有 兴兴 趣趣（可以选择你们的方案）（可以选择你们的方案）+1+1认知相同认知相同（我们想的差不多）（我们想的差不多）0 0 事先没有什么看法，大家公平竞争事先没有什么看法，大家公平竞争-1-1认知不同认知不同（虽然你说的不错，可我不这样想）（虽然你说的不错，可我不这样想）-2-2不感兴趣不感兴趣（把你们的方案放在一边，再说吧）（把你们的方案放在一边，再说吧）-3-3作负面评价作负面评价（你们的方案不行）（你们的方案不行）-4-4抗拒建议抗
23、拒建议（别再提你们的方案了）（别再提你们的方案了）-5-5非他不非他不“娶娶”（除了他们的，我谁的都不要）（除了他们的，我谁的都不要）85黄牌警告黄牌警告 漏掉关键人物/信息 尚有关键人物未接触 出现新的关键人物 不确定问题的发生 客户内部的“组织重组”86KM人物感知人物感知WorryGreat太棒太棒Secure安全安全Comfort舒服舒服Ok还行还行Concern顾虑顾虑Discomfort不适不适担心担心Fear害怕害怕Panic痛苦痛苦Erphoria疯狂疯狂成功指针成功指针87项目赢单率项目赢单率WorryGreat太棒太棒Secure安全安全Comfort舒服舒服Ok还行还行C
24、oncern顾虑顾虑Discomfort不适不适担心担心Fear害怕害怕Panic痛苦痛苦Erphoria疯狂疯狂成功指针成功指针88如何实施控制如何实施控制1.1.检验变化检验变化2.2.评估影响评估影响(+)(-)(+)(-)3.3.检查销售任务完成情况检查销售任务完成情况,决定用不用非常手段决定用不用非常手段4.4.测定新的赢单率测定新的赢单率5.5.制定改进策略制定改进策略89决策决策关系关系采购采购角色角色沟通沟通风格风格职业职业状态状态支持支持度度黄牌黄牌警告警告人物人物感知感知赢单赢单概率概率改进改进策略策略总总 经经 理理到现在到现在为止的为止的项目赢项目赢单率单率技术经理技术经理采购经理采购经理财务经理财务经理使使 用用 者者定期跟踪记录表定期跟踪记录表2006年 月 日90大客户销售的十种工具大客户销售的十种工具考察样板假借他手样品试用/赠送商务公关展会演示/提案公司参观领导拜访电话融通教练辅导91第五章：多客户管理第五章：多客户管理92销售漏斗销售漏斗播种播种75%75%提供方案提供方案跟踪客户跟踪客户临门一脚临门一脚25%25%成交成交搜寻、筛选搜寻、筛选两位钓鱼高手的故事两位钓鱼高手的故事93健康状态健康状态94心态诀句心态诀句一个字；二个字；三个字；四个字；五个字；而生而生；95谢 谢 大 家96