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1、前厅预定工作管理前厅预定工作管理第一节第一节 客房预订概述客房预订概述一、客房预订的意义一、客房预订的意义（一）客房预订的概念（一）客房预订的概念 客房预订是指饭店与宾客之间达成的一客房预订是指饭店与宾客之间达成的一种预期出租或使用客房的协议。种预期出租或使用客房的协议。一、客房预订的意义一、客房预订的意义（二）客房预订的意义（二）客房预订的意义1、客人方面：、客人方面：为其提供住宿保障为其提供住宿保障2、饭店方面：、饭店方面：利于做好准备工作；提高客房出租率；预利于做好准备工作；提高客房出租率；预测未来客源情况等。测未来客源情况等。二、客房预订的基本要求二、客房预订的基本要求1、明确答复、明
2、确答复2、热情接待、高效服务、热情接待、高效服务3、恪守信誉、恪守信誉第二节第二节 客房预订的途径、方式和种类客房预订的途径、方式和种类一、预订的途径一、预订的途径1、直接订房、直接订房 面谈、电话、邮件、传真、国际互联网面谈、电话、邮件、传真、国际互联网2、间接订房、间接订房 客人通过代理人、旅行社、航空公司或接客人通过代理人、旅行社、航空公司或接待单位等中间预订的途径待单位等中间预订的途径二、预订的种类二、预订的种类（一）非保证类预订（一）非保证类预订 (Non-Guaranteed Reservation)1、临时类预订、临时类预订(Advanced Reservation)2、确认类预
3、订、确认类预订(Confirmed Reservation)3、等待类预订、等待类预订(On-Wait Reservation)1、临时类预订、临时类预订(Advanced eservation)(1)概念概念(2)管理要求管理要求2、确认类预订、确认类预订(Confirmed Reservation)(1)概念概念(2)方式方式(3)管理要求管理要求 3、等待类预订、等待类预订(On-Wait Reservation)(1)概念概念(2)管理要求管理要求三、预订的种类三、预订的种类（二）保证类预订（二）保证类预订(Guaranteed Reservation)o1、概念、概念o 2、种类、种
4、类o 1）现金担保）现金担保o 2）信用卡担保）信用卡担保o 3）合同担保）合同担保o 3、管理要求、管理要求 第三节第三节 客房和房价的种类客房和房价的种类一、客房的种类一、客房的种类（一）根据单位客房的房间数量分类（一）根据单位客房的房间数量分类（二）根据客房内所配备床的种类与数量（二）根据客房内所配备床的种类与数量 分类分类（三）根据构成套房的房间数量及内部的装潢（三）根据构成套房的房间数量及内部的装潢布置分类布置分类（四）根据客房的位置分类（四）根据客房的位置分类（五）其他（五）其他 （一）根据单位客房的房间数量分类（一）根据单位客房的房间数量分类1、单间房、单间房2、套房、套房（二）
5、根据客房内所配备床的（二）根据客房内所配备床的 种类种类与数量分类与数量分类1、单人间、单人间(Single Room)2、大床间、大床间(Double Room)3、双床间（标准间）、双床间（标准间）(Two Bed Room or Standard Room)4、三人间（、三人间（Triple Room）（三）根据构成套房的房间数量及（三）根据构成套房的房间数量及内部的装潢布置分类内部的装潢布置分类1、普通套房、普通套房(Junior Suite)2、豪华套房、豪华套房(Deluxe Suite)3、特套房或总统套房、特套房或总统套房(Presidential Suite)4、立体（跃层）
6、套房、立体（跃层）套房(Duplex Suite)5、组合套房、组合套房(Joint Suite)（四）根据客房的位置分类（四）根据客房的位置分类1、内景房（、内景房（Inside Room）2、外景房（、外景房（Outside Room）3、角房（、角房（Corner Suite）（五）其他（五）其他1、连通房、连通房(Connecting Room)2、商务房、商务房(Business Room)3、残疾人房、残疾人房(Room for the Disabled)二、房价的种类二、房价的种类1、标准价、标准价2、优惠价、优惠价 或商务合同价或商务合同价3、团队价、团队价4、小包价、小包价5
7、、折扣价、折扣价6、家庭租用价、家庭租用价7、免费、免费8、淡季价、淡季价9、旺季价、旺季价10、白天租用价、白天租用价11、加床费、加床费三、饭店的计价方式三、饭店的计价方式1、欧式计价、欧式计价(European Plan,EP)房价房价=住宿费住宿费2、美式计价、美式计价(American Plan,AP)房价房价=住宿费住宿费+每日三餐每日三餐3、修正美式计价、修正美式计价(Modified American Plan,MAP)房价房价=住宿费住宿费+早餐早餐+中或晚餐中或晚餐4、欧陆式计价、欧陆式计价(Continental Plan,CP)房价房价=住宿费住宿费+欧陆式早餐欧陆式早
8、餐5、百慕大计价、百慕大计价(Bermuda Plan,BP)房价房价=住宿费住宿费+美式早餐美式早餐第四节第四节 客房预订的程序客房预订的程序第四节第四节 客房预订的程序客房预订的程序一、受理预订一、受理预订二、接受或婉拒预订二、接受或婉拒预订三、确认预订三、确认预订四、预订记录存档与数据分析四、预订记录存档与数据分析五、预订的变更、取消及核对预订五、预订的变更、取消及核对预订六、客人抵店前的准备工作六、客人抵店前的准备工作二、接受或婉拒预订二、接受或婉拒预订1、客人预期抵达的日期、客人预期抵达的日期2、客人所需客房的种类、客人所需客房的种类3、客人所需客房的数量、客人所需客房的数量4、客人
9、住店的天数、客人住店的天数四、预订记录存档与数据分析四、预订记录存档与数据分析（一）填写订房单（一）填写订房单（二）输入及存储订房信息（二）输入及存储订房信息（三）存档工作（三）存档工作（四）统计现有客房出租数（四）统计现有客房出租数（五）制作预订图表（五）制作预订图表（四）统计现有客房出租数（四）统计现有客房出租数现有客房出租数现有客房出租数=饭店客房总数饭店客房总数-客房总占用数客房总占用数客房总占用数客房总占用数=昨日晚上客房占用数昨日晚上客房占用数-当日离店的当日离店的客人用房数客人用房数+预订客房占用数预订客房占用数举例：现有客房数的计算举例：现有客房数的计算昨日晚上客房占用数：昨日
10、晚上客房占用数：1121间间当日离店的客人用房数：当日离店的客人用房数：444间间预订客房占用数：预订客房占用数：498间间维修房数：维修房数：3间间饭店总房间数：饭店总房间数：1206间间问题：请计算该饭店现有客房出租数。问题：请计算该饭店现有客房出租数。1206-（1121-444+498）-3=28间间忽略了可变因素：忽略了可变因素：（1）在当日离店的客人用房数中，可能会出）在当日离店的客人用房数中，可能会出现：现：延期离店延期离店(Overstay)提前离店提前离店(Under-stay)（2）在预订客房占用数中，可能会出现：）在预订客房占用数中，可能会出现：临时取消临时取消(Canc
11、ellation)预订而未到预订而未到(No-show)提前抵店提前抵店(Early Arrival)调整后的离店客人用房数计算调整后的离店客人用房数计算当日离店的客人用房数：当日离店的客人用房数：444间间假设延期离店假设延期离店(Overstay)：9间间 提前离店提前离店(Under-stay)：27间间则调整后的离店客人用房数是多少？则调整后的离店客人用房数是多少？444-9+27=462间间调整后的预订客房占用数计算调整后的预订客房占用数计算预订客房占用数：预订客房占用数：498间间假设临时取消假设临时取消(Cancellation)：10间间 预订而未到预订而未到(No-show)
12、：25间间 提前抵店提前抵店(Early Arrival)：2间间则调整后的预订客房占用数是多少？则调整后的预订客房占用数是多少？498-10-25+2=465间间调整后现有客房出租数的计算调整后现有客房出租数的计算昨日晚上客房占用数：昨日晚上客房占用数：1121间间当日离店的客人用房数：当日离店的客人用房数：462间间预订客房占用数：预订客房占用数：465间间维修房数：维修房数：3间间饭店总房间数：饭店总房间数：1206间间问题：请计算该饭店现有客房出租数。问题：请计算该饭店现有客房出租数。1206-（1121-462+465）-3=79间间（五）制作预订图表（五）制作预订图表1、分层预订表
13、、分层预订表2、分类预订表、分类预订表3、预订截止图表、预订截止图表五、预订的变更、取消与核对预订五、预订的变更、取消与核对预订（一）预订的变更（一）预订的变更(Amendment)（二）预订的取消（二）预订的取消(Cancellation)（三）核对预订（三）核对预订（Reconfirming）六、客人抵店前的准备工作六、客人抵店前的准备工作1、提前一周、提前一周2、客人抵店前夕、客人抵店前夕3、客人抵店当天、客人抵店当天七、预订员的注意事项七、预订员的注意事项 1 1、接听电话的要求、接听电话的要求2 2、处理函电的要求、处理函电的要求3 3、填写预订单的要求、填写预订单的要求4 4、订房确认书的签署、订房确认书的签署 5 5、把握时机，注意推销、把握时机，注意推销