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1、前厅员工前厅员工标准化工作流程标准化工作流程 四川蜀府酒店管理有限公司四川蜀府酒店管理有限公司 主讲：贺主讲：贺 丽丽 1前厅各岗位前厅各岗位标准化工作总流程标准化工作总流程21.1.0909：2020前：到岗签到、换工装、整理仪容表；前：到岗签到、换工装、整理仪容表；2.2.0909：20 20 ：列队做操；：列队做操；3.3.0909：30-0930-09：4040：员工早例会；：员工早例会；4.4.0909：40-1040-10：3030：清理工作区域卫生、餐前准备工：清理工作区域卫生、餐前准备工作；作；5.5.1010：30-1030-10：4040：员工自检时间。：员工自检时间。6.
2、6.1010：40-1040-10：5050：管理人员带检查服务区卫生和餐：管理人员带检查服务区卫生和餐前准备情况。前准备情况。7.7.1010：50-1150-11：0000：员工整改服务区及整理仪容仪表。：员工整改服务区及整理仪容仪表。8.8.1111：00 00 ：所有员工立岗待客。：所有员工立岗待客。9.9.1111：00-1300-13：3030：对客服务时间。：对客服务时间。10.10.1313：30-1430-14：0000：员工换班用餐。：员工换班用餐。311.11.1414：00 00 ：除值班人员外员工午休。：除值班人员外员工午休。12.12.1414：00-(16:301
3、700-(16:3017：00)00)：值班人员交接，继续为：值班人员交接，继续为未结帐的客人服务。未结帐的客人服务。13.13.16:251616:2516：55 55：员工晚例会。：员工晚例会。14.14.1717：00 00 ：所有员工立岗待客。：所有员工立岗待客。15.15.1717：00-1700-17：1010：前厅经理带领组长检查服务区卫：前厅经理带领组长检查服务区卫生和餐前准备情况。生和餐前准备情况。16.16.1717：00-2000-20：3030：对客服务时间。：对客服务时间。17.17.2020：30-2130-21：0000：员工换班用餐。：员工换班用餐。18.18.
4、2121：00-2100-21：3030：对客服务时间和餐后收尾工作。：对客服务时间和餐后收尾工作。19.19.2121：30 30 ：除值班人员外员工下班。：除值班人员外员工下班。20.20.2121：30-30-最后最后 ：值班人员同服务员交接未结帐的：值班人员同服务员交接未结帐的餐台，服务到最后一桌顾客离店，做完收尾工作后餐台，服务到最后一桌顾客离店，做完收尾工作后方可下班。方可下班。4前厅经理、主管前厅经理、主管标准化工作总流程标准化工作总流程51组织早操、主持例会工作：组织早操、主持例会工作：1.1.0909：2020前：到岗签到、换工装、整理仪容表、前：到岗签到、换工装、整理仪容表
5、、（整理、收集）例会内容；（整理、收集）例会内容；2.2.0909：20 20 ：组织、带领员工列队做操；：组织、带领员工列队做操；3.3.0909：25-0925-09：4040：主持员工早例会，开会内：主持员工早例会，开会内容分为以下几个板块：容分为以下几个板块：a)a)例会开始前仪容仪表检查；例会开始前仪容仪表检查；b)b)点名划考勤；点名划考勤；c)c)宣布公司或上级下达的文件或命令；宣布公司或上级下达的文件或命令；d)d)总结前一天工作内容和员工工作表现，宣总结前一天工作内容和员工工作表现，宣布当日午市工作重点；布当日午市工作重点；e)e)征询员工意见反馈，给予解答或承诺反馈征询员工
6、意见反馈，给予解答或承诺反馈时间时间；62 2餐前准备工作：餐前准备工作：4.4.0909：40-1040-10：3030：a)a)整理、计划当日工作重点；整理、计划当日工作重点；b)b)监督检查前厅各区域卫生、餐具、备品几方面的完成监督检查前厅各区域卫生、餐具、备品几方面的完成速度和完成质量；（重点检查当日计划卫生大清理区速度和完成质量；（重点检查当日计划卫生大清理区域的卫生完成情况和完成质量）域的卫生完成情况和完成质量）c)c)收集各区域组长需要工程维修的信息，整理汇总上报收集各区域组长需要工程维修的信息，整理汇总上报上级；了解正在维修的设备设施进展情况及时上报上上级；了解正在维修的设备设
7、施进展情况及时上报上级；安排维修结束后的收尾工作；级；安排维修结束后的收尾工作；d)d)完成上级交办的其它任务完成上级交办的其它任务5.5.1010：30-1030-10：4040：协助组长完成卫生、餐具、备品的：协助组长完成卫生、餐具、备品的区域自检工作。区域自检工作。6.6.1010：40-1140-11：0000：协同店长或带领组长队对前厅各区：协同店长或带领组长队对前厅各区域的环境卫生、餐具卫生、设备器皿卫生、摆台标准、域的环境卫生、餐具卫生、设备器皿卫生、摆台标准、备品准备、工程安全等几方面进行全方位的检查，发备品准备、工程安全等几方面进行全方位的检查，发现不合格的地方要求员工和迅速
8、改正，并进行培训指现不合格的地方要求员工和迅速改正，并进行培训指导。导。73 3午市开餐、收餐监督检查工作：午市开餐、收餐监督检查工作：7.7.1111：00 00 ：带领前厅各岗位员工做好准备，随：带领前厅各岗位员工做好准备，随时接待顾客。时接待顾客。8.8.1111：00-1300-13：3030：a)a)监督前厅各岗位在迎客、点菜、上菜、席间服务、结帐、监督前厅各岗位在迎客、点菜、上菜、席间服务、结帐、送客、收尾整个服务链的完整和服务质量的一致；送客、收尾整个服务链的完整和服务质量的一致；b)b)调节员工工作气氛，避免各岗位员工在工作时间，由于各调节员工工作气氛，避免各岗位员工在工作时间
9、，由于各种因素引起的情绪波动，出现怠工情况；种因素引起的情绪波动，出现怠工情况；c)c)解决午市期间出现的意外情况和顾客投诉；解决午市期间出现的意外情况和顾客投诉；d)d)监督各岗位员工的工作纪律，和营业期间个岗位的卫生保监督各岗位员工的工作纪律，和营业期间个岗位的卫生保持情况。持情况。e)e)完成上级交办的其它任务；完成上级交办的其它任务；9.9.1313：30-1430-14：0000：a)a)关注员工餐开餐时间，员工餐菜量是否从足，及时同厨师关注员工餐开餐时间，员工餐菜量是否从足，及时同厨师长协调沟通；长协调沟通；b)b)监督员工餐时间各岗位员工交接情况，保证服务链的完整监督员工餐时间各
10、岗位员工交接情况，保证服务链的完整和服务质量的一致；和服务质量的一致；c)c)监督员工餐时间，各当值岗位员工的纪律和各区域卫生保监督员工餐时间，各当值岗位员工的纪律和各区域卫生保持情况；持情况；84 4午市收尾值班监督检查工作：午市收尾值班监督检查工作：10.10.1414：00 00 ：a)a)检查各区域组长在午市收尾阶段，对卫生、餐具、工作检查各区域组长在午市收尾阶段，对卫生、餐具、工作交接的安排情况交接的安排情况b)b)对各前厅区域在工程、安全等其它方面的检查对各前厅区域在工程、安全等其它方面的检查11.11.1414：00-(16:301700-(16:3017：00)00)：a)a)
11、值班管理期间了解散台、包房所有用餐客人的全部情况，值班管理期间了解散台、包房所有用餐客人的全部情况，保证服务链的完整和服务质量的一致；保证服务链的完整和服务质量的一致；b)b)安排各区域值班人员的工作重点；安排各区域值班人员的工作重点；c)c)监督值班期间前厅所有员工的纪律；监督值班期间前厅所有员工的纪律；d)d)监督值班人员对晚市准备工作的完成速度和完成质量；监督值班人员对晚市准备工作的完成速度和完成质量；e)e)解决值班期间出现的意外情况和顾客投诉；解决值班期间出现的意外情况和顾客投诉；95 5晚市开餐、收餐检查工作：晚市开餐、收餐检查工作：12.12.16:201616:2016：50
12、50：主持员工早例会，开会内容分为以：主持员工早例会，开会内容分为以下几个板块：下几个板块：a)a)例会开始前仪容仪表检查；例会开始前仪容仪表检查；b)b)点名划考勤；点名划考勤；c)c)宣布公司或上级下达的文件或命令；宣布公司或上级下达的文件或命令；d)d)总结当日午市工作内容和员工工作表现，宣布当日晚市总结当日午市工作内容和员工工作表现，宣布当日晚市工作重点；工作重点；e)e)征询员工意见反馈，给予解答或承诺反馈时间；征询员工意见反馈，给予解答或承诺反馈时间；13.13.1717：00-1700-17：1010：协同店长或带领组长在前厅各区域：协同店长或带领组长在前厅各区域的环境卫生、餐具
13、卫生、设备器皿卫生、摆台标准、的环境卫生、餐具卫生、设备器皿卫生、摆台标准、备品准备、工程安全等几方面进行全方位的检查，发备品准备、工程安全等几方面进行全方位的检查，发现值区不合格的地方对员工进行培训指导和迅速改正。现值区不合格的地方对员工进行培训指导和迅速改正。1014.14.1717：00-2000-20：0000：a)a)监督前厅各岗位在迎客、点菜、上菜、席间服务、结帐、送监督前厅各岗位在迎客、点菜、上菜、席间服务、结帐、送客、收尾整个服务链的完整和服务质量的一致；客、收尾整个服务链的完整和服务质量的一致；b)b)调节员工工作气氛，避免各岗位员工在工作时间，由于各种调节员工工作气氛，避免
14、各岗位员工在工作时间，由于各种因素引起的情绪波动，出现怠工情况；因素引起的情绪波动，出现怠工情况；c)c)解决晚市期间出现的意外情况和顾客投诉；解决晚市期间出现的意外情况和顾客投诉；d)d)监督各岗位员工的工作纪律，和营业期间个岗位的卫生保持监督各岗位员工的工作纪律，和营业期间个岗位的卫生保持情况。情况。e)e)完成上级交办的其它任务；完成上级交办的其它任务；15.15.2020：00-2000-20：3030：a)a)关注员工餐开餐时间，员工餐菜量是否从足，及时同厨师长关注员工餐开餐时间，员工餐菜量是否从足，及时同厨师长协调沟通；协调沟通；b)b)监督员工餐时间各岗位员工交接情况，保证服务链
15、的完整和监督员工餐时间各岗位员工交接情况，保证服务链的完整和服务质量的一致；服务质量的一致；c)c)监督员工餐时间，各当值岗位员工的纪律和各区域卫生保持监督员工餐时间，各当值岗位员工的纪律和各区域卫生保持情况；情况；16.16.2020：30-2130-21：0021:300021:30：对客服务时间和收：对客服务时间和收市的收尾工作。市的收尾工作。116 6晚市收尾值班监督检查工作：晚市收尾值班监督检查工作：17.17.2121：30-30-最后最后 ：a)a)检查各区域组长在晚市收尾阶段，对卫生、餐具、工作检查各区域组长在晚市收尾阶段，对卫生、餐具、工作交接的安排情况交接的安排情况b)b)值班期间了解散台、包房所有用餐客人的全部情况，保值班期间了解散台、包房所有用餐客人的全部情况，保证服务链的完整和服务质量的一致；证服务链的完整和服务质量的一致；c)c)安排各区域值班人员的工作重点；安排各区域值班人员的工作重点；d)d)监督值班期间前厅所有员工的纪律；监督值班期间前厅所有员工的纪律；e)e)监督值班人员对第二天午市准备工作的完成速度和完成监督值班人员对第二天午市准备工作的完成速度和完成质量；质量；f)f)解决值班期间出现的意外情况和顾客投诉；解决值班期间出现的意外情况和顾客投诉；g)g)对各前厅区域在工程、安全等其它方面的检查对各前厅区域在工程、安全等其它方面的检查12