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1、 专题二专题二 知识管理理论框架知识管理理论框架知识管理与组织互动的三大理论观点知识管理与组织互动的三大理论观点知识管理理论流派知识管理理论流派知识管理的重要模型知识管理的重要模型整合型的知识管理框架整合型的知识管理框架 2.1 2.1 知识管理与组织互动的知识管理与组织互动的 三大理论观点三大理论观点古典理性理论观点古典理性理论观点权变理论观点权变理论观点组织行为理论观点组织行为理论观点 2.1.1 2.1.1 古典理性理论观点古典理性理论观点是将组织视为一个序列功能与程序的组是将组织视为一个序列功能与程序的组合，员工都是理性追求效率的极大化。合，员工都是理性追求效率的极大化。在此观点之下，
2、知识管理的导入被视为在此观点之下，知识管理的导入被视为一个客观的外部力量，只要能适当地导一个客观的外部力量，只要能适当地导入，就能直接、确定的对组织结构产生入，就能直接、确定的对组织结构产生影响。影响。古典理性理论观点（续）古典理性理论观点（续）知识管理的导入被视为能改善组织绩效知识管理的导入被视为能改善组织绩效的一个外来、客观的实体，而且影响知的一个外来、客观的实体，而且影响知识管理导入成败的因素也都是确定，透识管理导入成败的因素也都是确定，透过实证分析，设计出一套规划实施知识过实证分析，设计出一套规划实施知识管理的最佳实务。管理的最佳实务。亦即任一组织如果引用好的知识管理战亦即任一组织如果
3、引用好的知识管理战略，就会提升知识管理的绩效，进而提略，就会提升知识管理的绩效，进而提高组织的绩效。高组织的绩效。图图2-1 2-1 古典理性理论的知识管理因果关系模式古典理性理论的知识管理因果关系模式知识知识管理管理战略战略组织绩效组织绩效组织知识组织知识管理管理绩效绩效影响影响影响影响 2.1.2 2.1.2 权变理论观点权变理论观点知识管理是存在于各组织不同的背景情境知识管理是存在于各组织不同的背景情境(Context)(Context)之下，没有绝对理想的知识管理战之下，没有绝对理想的知识管理战略，更无法将单一的知识管理战略模式适用略，更无法将单一的知识管理战略模式适用在各种不同的问题
4、与组织上，组织所要寻找在各种不同的问题与组织上，组织所要寻找的是的是“最适合最适合”(Fit)(Fit)而非而非“最佳的最佳的”(Best)(Best)战略。战略。权变理论认为相同背景的组织可能有相同的权变理论认为相同背景的组织可能有相同的知识管理，但不同背景的组织则应有不同的知识管理，但不同背景的组织则应有不同的知识管理，如图知识管理，如图2-32-3所示。所示。图图2-2 2-2 知识管理战略导入的权变模式知识管理战略导入的权变模式组织知识组织知识管理的管理的绩效绩效知识知识管理管理战略战略组织组织的背景的背景知识知识的的转移与流动转移与流动知识知识的的传播传播媒介媒介组织组织的的知识知识
5、文化文化调节调节图图2-3 2-3 知识管理战略与组织背景的配合矩阵知识管理战略与组织背景的配合矩阵理想境界理想境界目前情況目前情況？不同不同相同相同相同相同不同不同组织背景知识知识管理管理战略战略错误错误 2.1.3 2.1.3 组织行为理论观点组织行为理论观点学者认为若要了解组织知识管理的运作，不能单从组学者认为若要了解组织知识管理的运作，不能单从组织知识管理结构与流程设计的技术面，来分析知织知识管理结构与流程设计的技术面，来分析知识管理对组织的影响，必须从员工的行为面进行。识管理对组织的影响，必须从员工的行为面进行。图图2-42-4在解释员工基于权力、利益、价值观的考量，在解释员工基于权
6、力、利益、价值观的考量，会影响其对知识管理的态度（喜欢或讨厌），进而影会影响其对知识管理的态度（喜欢或讨厌），进而影响员工对知识管理不同的行为（配合、抗拒、扭曲、响员工对知识管理不同的行为（配合、抗拒、扭曲、阻碍等），这些行为才是影响组织结构的主要力量，阻碍等），这些行为才是影响组织结构的主要力量，而并非知识管理本身。而并非知识管理本身。图图2-4 2-4 组织行为理论对知识管理的解释结构图组织行为理论对知识管理的解释结构图知识知识管理成效管理成效个性、认知个性、认知、价值观价值观个人个人利益利益政治政治权力权力使用使用知识知识管理的不同方法管理的不同方法与行为与行为员工对知识员工对知识管理的
7、管理的态度与动机态度与动机影响影响影响2.2 2.2 知识管理的主要理论学派知识管理的主要理论学派 英国牛津大学的厄尔英国牛津大学的厄尔(Michael Earl)(Michael Earl)认认为知识管理可分为为知识管理可分为7 7个学派：个学派：系统学派、制图学派、工程学派、商系统学派、制图学派、工程学派、商业学派、组织学派、空间学派和战略业学派、组织学派、空间学派和战略学派。学派。-Earl M.Knowledge Management-Earl M.Knowledge Management Strategies:toward a Taxonomy.Journal of Manageme
8、nt Strategies:toward a Taxonomy.Journal of Management Information Systems,2001,18(1):215-242 Information Systems,2001,18(1):215-242 表表2-1 2-1 知识管理的七大学派知识管理的七大学派表表2-1 2-1 知识管理的七大学派（续）知识管理的七大学派（续）各学派的知识管理重点各学派的知识管理重点系统学派系统学派强调利用强调利用ITIT来储存有利公司经营的各种领域且为来储存有利公司经营的各种领域且为外显的知识；知识的储存须经专家的验证，力求外显的知识；知识的储存须经
9、专家的验证，力求精确并鼓励员工分享，设计良好的分类及搜寻机精确并鼓励员工分享，设计良好的分类及搜寻机制。制。制图学派制图学派强调知识的对应与连结强调知识的对应与连结(Connectivity)(Connectivity)，因此企，因此企业内必须建立知识目录，并透过企业内部网路业内必须建立知识目录，并透过企业内部网路(Intranet)(Intranet)来进行知识交流，此学派类似来进行知识交流，此学派类似HansenHansen提出之个人化的知识管理战略。提出之个人化的知识管理战略。各学派的知识管理重点（续）各学派的知识管理重点（续）工程学派工程学派强调运用企业内外最好的知识与最佳实务，强调运
10、用企业内外最好的知识与最佳实务，来强化提升企业内部的工作流程，尤其是核来强化提升企业内部的工作流程，尤其是核心流程。且此为流程导向，强调搜寻、获取心流程。且此为流程导向，强调搜寻、获取及分享最佳流程设计的知识。企业应以知识及分享最佳流程设计的知识。企业应以知识库最佳实践的分享来强化流程的效率。库最佳实践的分享来强化流程的效率。各学派的知识管理重点（续各学派的知识管理重点（续1 1）商用学派商用学派强调企业知识的利用与知识价值的最大化，而强调企业知识的利用与知识价值的最大化，而非知识的开发或分享。非知识的开发或分享。此派学者主张要设计良好的智慧财产管理制度此派学者主张要设计良好的智慧财产管理制度
11、与管理系统，以寻求其价值最大化。与管理系统，以寻求其价值最大化。组织学派组织学派强调建立企业内部虚拟知识社群，企业可依据强调建立企业内部虚拟知识社群，企业可依据企业目标来推动各种相关的学习型虚拟团队，企业目标来推动各种相关的学习型虚拟团队，形成一个知识网，让知识的买方与卖方在上面形成一个知识网，让知识的买方与卖方在上面互动分享。互动分享。各学派的知识管理重点（续各学派的知识管理重点（续2 2）空间学派空间学派强调要提供员工社会互动的空间，以便经由强调要提供员工社会互动的空间，以便经由自由闲谈而提高分享知识的机会。自由闲谈而提高分享知识的机会。战略学派战略学派强调智慧型资产是企业的战略资产、核心
12、竞强调智慧型资产是企业的战略资产、核心竞争能力，企业战略规划中要融入知识的管理争能力，企业战略规划中要融入知识的管理战略，指导企业所有流程、组织结构、文化、战略，指导企业所有流程、组织结构、文化、制度的设计与资源的配置。制度的设计与资源的配置。知识管理基础能力模式知识管理基础能力模式组织的知识管理模式组织的知识管理模式知识建立的核心能力模式知识建立的核心能力模式知识型组织结构模式知识型组织结构模式编码化与个人化的知识管理战略编码化与个人化的知识管理战略2.3 2.3 知识管理的重要模型知识管理的重要模型技术技术性的性的知识知识管理管理基础基础能力能力知识知识管理的管理的基础基础能力能力知识知识
13、管理的流程能力管理的流程能力组织组织的效能的效能结构结构性的性的知识知识管理管理基础基础能力能力文化性的文化性的知识知识管理管理基础基础能力能力知识知识的的获取获取流程流程知识知识的的转换转换流程流程知识知识的利用流程的利用流程知识知识的的保护保护流程流程2.3.1 2.3.1 知识管理基础能力模式知识管理基础能力模式图图2-5 知识管理的基础能力模式知识管理的基础能力模式知识管理的基础能力知识管理的基础能力所谓基础能力是指组织为了支持知识管理，所谓基础能力是指组织为了支持知识管理，所应提供的环境或基础设施。所应提供的环境或基础设施。技术性的知识管理基础能力技术性的知识管理基础能力让员工能快速
14、、方便、有效地监督外部的竞让员工能快速、方便、有效地监督外部的竞争环境、与企业内外相关人士进行群组讨论争环境、与企业内外相关人士进行群组讨论与协同合作、找到使用者所需要的新知识及与协同合作、找到使用者所需要的新知识及储存位置；与收集内部产品或工作流程相关储存位置；与收集内部产品或工作流程相关的知识，以及外部或竞争者的相关知识等。的知识，以及外部或竞争者的相关知识等。知识管理的基础能力（续）知识管理的基础能力（续）结构性的知识管理基础能力结构性的知识管理基础能力部门间的互动机制与风气良好，没有本位主义，部门间的互动机制与风气良好，没有本位主义，组织支持及鼓励群体合作、团队精神，不鼓励组织支持及鼓
15、励群体合作、团队精神，不鼓励个人英雄行为，组织支持新知识的创造、发现、个人英雄行为，组织支持新知识的创造、发现、传递与分享机制，以及建立部门间知识分享互传递与分享机制，以及建立部门间知识分享互动的流程等。动的流程等。文化性的知识管理基础能力文化性的知识管理基础能力让员工了解知识对企业存活的重要性，形成全让员工了解知识对企业存活的重要性，形成全员高度参与知识分享的活动、鼓励员工积极进员高度参与知识分享的活动、鼓励员工积极进行试验与发掘新方法，及重视拥有丰富知识的行试验与发掘新方法，及重视拥有丰富知识的员工等。员工等。知识管理的流程能力知识管理的流程能力在知识的获取流程方面在知识的获取流程方面具备
16、创造新知识的能力、能从项目中获取经验具备创造新知识的能力、能从项目中获取经验与教训的能力、可以执行外部标竿学习及与伙与教训的能力、可以执行外部标竿学习及与伙伴知识交流的能力，以及具备执行内部最佳实伴知识交流的能力，以及具备执行内部最佳实务转移的能力。务转移的能力。在知识的转换流程方面在知识的转换流程方面能将知识转化成新产品服务的设计能力、将能将知识转化成新产品服务的设计能力、将知识转化成对外的有效竞争战略与行动、或将知识转化成对外的有效竞争战略与行动、或将组织的知识传递给所有相关的员工，以及能有组织的知识传递给所有相关的员工，以及能有效地归纳、整合、转化、组织、更新各种来源效地归纳、整合、转化
17、、组织、更新各种来源的知识等。的知识等。知识管理的流程能力（续）知识管理的流程能力（续）在知识的利用流程方面在知识的利用流程方面有效利用学习到的经验有效利用学习到的经验(Experience)(Experience)及教训及教训来提高工作流程的效率或不再重复犯错、能来提高工作流程的效率或不再重复犯错、能有效快速地将知识运用及发挥在新产品创新、有效快速地将知识运用及发挥在新产品创新、问题解决、工作效率的提升上、能有效快速问题解决、工作效率的提升上、能有效快速地将知识利用发挥于可以监测到环境的变化，地将知识利用发挥于可以监测到环境的变化，以及指导竞争战略上等。以及指导竞争战略上等。知识管理的流程能
18、力（续知识管理的流程能力（续1 1）在知识的保护流程方面在知识的保护流程方面应具备可以防止内、外部窃取及不正当手段应具备可以防止内、外部窃取及不正当手段 获取知识的保护措施、员工保护智慧财产权获取知识的保护措施、员工保护智慧财产权的文化激励措施，与充分地沟通及具备完善的文化激励措施，与充分地沟通及具备完善的知识保护政策、程序与科技等。的知识保护政策、程序与科技等。知识管理与组织的效能知识管理与组织的效能新产品服务的创新能力新产品服务的创新能力发现、掌握新商机的能力发现、掌握新商机的能力各单位对产品开发的协调能力各单位对产品开发的协调能力创造快速商品化的上市能力创造快速商品化的上市能力对於环境突
19、发改变的预期及快速调适能力对於环境突发改变的预期及快速调适能力缩短市场反应时间的能力缩短市场反应时间的能力内部流程的有效性内部流程的有效性降低知识的重复性降低知识的重复性2.3.2 2.3.2 组织的知识管理模式组织的知识管理模式評估知识知识管理流程管理流程组织知识组织知识分享分享领导领导技术技术文化文化采用采用搜集搜集组织组织识别识别运用运用促进促进知识知识管理的管理的促进因素促进因素评估评估图图2-6 组织的知识管理模式组织的知识管理模式影响知识管理的四个主要促进因素影响知识管理的四个主要促进因素领导领导领导领导(Leadership)(Leadership)团队应具有几个要素，包团队应具
20、有几个要素，包括将知识管理当成重要的战略核心议题，并括将知识管理当成重要的战略核心议题，并了解到知识资本利润创造的潜力，以及就员了解到知识资本利润创造的潜力，以及就员工对知识管理的贡献程度来作为招募、考核工对知识管理的贡献程度来作为招募、考核与升迁的依据。与升迁的依据。影响知识管理的四个主要促进因素（续）影响知识管理的四个主要促进因素（续）文化文化组织应该鼓励及支持知识的分享、让组织充组织应该鼓励及支持知识的分享、让组织充满开明满开明(Openness)(Openness)与彼此信任的气氛、将协与彼此信任的气氛、将协助顾客创造最大价值当成知识管理的首要目助顾客创造最大价值当成知识管理的首要目标
21、。标。技术技术组织内各相关单位及外部相关团体都应能以组织内各相关单位及外部相关团体都应能以ITIT、网络来作有效地链结，并储存组织重要、网络来作有效地链结，并储存组织重要的资料纪录，且让所有员工都能方便地获取；的资料纪录，且让所有员工都能方便地获取；支持知识管理的支持知识管理的ITIT都应具有即时、整都应具有即时、整合与智慧型的特点。合与智慧型的特点。影响知识管理的四个主要促进因素（续影响知识管理的四个主要促进因素（续1 1）评估评估组织应设法评估知识管理与财务绩效间的因组织应设法评估知识管理与财务绩效间的因果，发展出作为衡量知识管理绩效的特定及果，发展出作为衡量知识管理绩效的特定及明确的指标
22、让执行知识管理绩效表现较佳的明确的指标让执行知识管理绩效表现较佳的单位，配置更多的资源等之鼓励行为。单位，配置更多的资源等之鼓励行为。2.3.3 2.3.3 知识建立的核心能力模式知识建立的核心能力模式问题解决问题解决实验与实验与原型设计原型设计实施与实施与整合整合引进与引进与吸收吸收1 13 34 42 2未來未來外部外部內部內部1.实体体系統系統2.管理系統管理系統3.员工工的的知知识与与技能技能4.企企业的的价价值与与规范范图图2-7 知识建立的核心能力模式知识建立的核心能力模式建立组织知识的四个主要模式建立组织知识的四个主要模式 Leonard-BartonLeonard-Barton
23、认为组织主要通过下列四种认为组织主要通过下列四种方式来创造与建立其核心的知识：方式来创造与建立其核心的知识：问题解决：目前导向的知识创造问题解决：目前导向的知识创造主要重点在于，组织透过发明或分享一种崭主要重点在于，组织透过发明或分享一种崭新、有创意及具效率的方法来解决目前的问新、有创意及具效率的方法来解决目前的问题时，而能产生新的知识。题时，而能产生新的知识。实验与原型设计：未来导向的知识创造实验与原型设计：未来导向的知识创造实验实验(Experimenting)(Experimenting)：是指组织为了研发新：是指组织为了研发新知识所不断进行的实验过程。知识所不断进行的实验过程。建立组织
24、知识的四个主要模式（续）建立组织知识的四个主要模式（续）-原型原型(Prototyping)(Prototyping)设计：是指组织通设计：是指组织通过原型设计之快速、成本低的优点，对新的过原型设计之快速、成本低的优点，对新的产品所进行的实验及开发，以建立与研发新产品所进行的实验及开发，以建立与研发新产品的能力。产品的能力。引进与吸收：外部导向的知识创造引进与吸收：外部导向的知识创造 -引进引进(Importing)(Importing)：是指组织通过外部：是指组织通过外部专家的招募、专利权的购买等或在网路上获专家的招募、专利权的购买等或在网路上获取外部新的知识并引进组织而言。取外部新的知识并
25、引进组织而言。-吸收吸收(Absorbing)(Absorbing)：是指组织通过与外：是指组织通过与外部研究单位等，而从中吸收对方的知识。部研究单位等，而从中吸收对方的知识。建立组织知识的四个主要模式（续建立组织知识的四个主要模式（续1 1）实施与整合：实施与整合：“内部内部”导向的知识创造导向的知识创造 -组织可通过项目的实施组织可通过项目的实施(Implementing)(Implementing)来获取来获取“干中学干中学”的经验与的经验与新知识，也可以通过创意来整合新知识，也可以通过创意来整合(Integrating)(Integrating)既存的各种知识。既存的各种知识。影响组织
26、建立的四个核心能力影响组织建立的四个核心能力实体系统实体系统包括组织内部的包括组织内部的ITIT结构、组织结构、流程设结构、组织结构、流程设计等，是否能有效支持知识管理。计等，是否能有效支持知识管理。管理系统管理系统是指组织的资源配置政策、酬偿制度是否有是指组织的资源配置政策、酬偿制度是否有利于新知识的创立、流通与分享。利于新知识的创立、流通与分享。影响组织建立的四个核心能力（续）影响组织建立的四个核心能力（续）员工的知识与技能员工的知识与技能是指组织内是否有素质高、动机强、学习能是指组织内是否有素质高、动机强、学习能力高、知识经验丰富的员工，以便创造与建力高、知识经验丰富的员工，以便创造与建
27、立新知识而言。立新知识而言。企业的价值与规范企业的价值与规范有利于知识管理的价值与规范，是会影响员有利于知识管理的价值与规范，是会影响员工的认知，如果企业组织是知识创造导向的工的认知，如果企业组织是知识创造导向的文化，则对于员工不遵从员工手册，时常提文化，则对于员工不遵从员工手册，时常提出颠覆组织传统的新思维等行为，是可以接出颠覆组织传统的新思维等行为，是可以接受的。受的。知识管理的含义知识管理的含义方法的平衡发展：重点在于这四种方法要视方法的平衡发展：重点在于这四种方法要视组织不同的背景与需要来平衡发展。组织不同的背景与需要来平衡发展。核心能力的影响层次：在四种核心能力中，核心能力的影响层次
28、：在四种核心能力中，愈外层的愈为内隐、影响力亦愈大、愈属于愈外层的愈为内隐、影响力亦愈大、愈属于基本面的范围。基本面的范围。2.3.4 2.3.4 知识型组织结构模式知识型组织结构模式问题的解读与诠释阶段问题的解读与诠释阶段 -环境变化的刺激：有关环境变化的资环境变化的刺激：有关环境变化的资讯常常不确定、片断、不完整、模糊、复杂讯常常不确定、片断、不完整、模糊、复杂甚至矛盾。甚至矛盾。-信息的解读信息的解读(Sense Making)(Sense Making)：组织需：组织需要利用本身知识累积所形成的心智模式，可要利用本身知识累积所形成的心智模式，可以归纳、分析这些现象资讯，及了哪些现象以归
29、纳、分析这些现象资讯，及了哪些现象资讯是重要的？哪些对组织来说是危机问题资讯是重要的？哪些对组织来说是危机问题？组织应该如何反应？组织应该如何反应？-指导知识的创造方向。指导知识的创造方向。知识型组织结构模式图的主要议题知识型组织结构模式图的主要议题 新知识的创造阶段新知识的创造阶段 -识别知识缺口：识别出组织所需知识识别知识缺口：识别出组织所需知识与目前既存知识两者存在的缺口与目前既存知识两者存在的缺口(Gap)(Gap)。-知识的创造知识的创造(Knowledge Creation)(Knowledge Creation)：组织在了解知识缺口后，要通过组织学习、组织在了解知识缺口后，要通过
30、组织学习、内部创造或外部获取的方式来得到所需要的内部创造或外部获取的方式来得到所需要的知识。知识。决策形成阶段决策形成阶段 -行动才有力量：组织的实际行动必须行动才有力量：组织的实际行动必须透过决策来付诸行动。透过决策来付诸行动。-决策评估。决策评估。知识型组织结构模式图的主要议题（续）知识型组织结构模式图的主要议题（续）组织行动阶段组织行动阶段 -决策指导行动。决策指导行动。-知识、决策与环境的循环：在决策作知识、决策与环境的循环：在决策作成付诸行动后，又将会产生新的现象与不确成付诸行动后，又将会产生新的现象与不确定性，并对组织形成新的刺激，因此四者是定性，并对组织形成新的刺激，因此四者是互
31、动的循环且有回馈性的互动的循环且有回馈性的 ，如图，如图2-92-9所示。所示。图图2-8 2-8 知识型组织的结构模式图知识型组织的结构模式图组织行动组织行动组织行动组织行动信息处理信息处理信息处理信息处理信息转换信息转换信息转换信息转换信息诠释信息诠释信息诠释信息诠释决策形成决策形成决策形成决策形成新新新新知识知识知识知识的的的的创造创造创造创造问题问题问题问题的的的的解读与诠释解读与诠释解读与诠释解读与诠释 图图2-9 2-9 组织的知识创造循环组织的知识创造循环 外部外部环境环境刺激刺激识别识别所需所需知识知识指导行动指导行动问题问题的的解读与诠释解读与诠释新新知识知识的的创造创造决策
32、形成决策形成组织行动组织行动知识管理的含义知识管理的含义通过通过 对于模式的认识可以了解环境、组织心对于模式的认识可以了解环境、组织心智模式、新知识的创造、决策形成、组织行智模式、新知识的创造、决策形成、组织行动这些因素之间的循环关系。动这些因素之间的循环关系。2.3.5 2.3.5 编码化与个人化的知识管理战略编码化与个人化的知识管理战略描述性结构模式的主要重点，不在提出一个描述性结构模式的主要重点，不在提出一个标准、最佳的模式范本来指导知识管理的战标准、最佳的模式范本来指导知识管理的战略，而是描述目前组织实际上执行的各略，而是描述目前组织实际上执行的各种方式种方式。编码化与个人化知识管理战
33、略的基本概念编码化与个人化知识管理战略的基本概念 编码化的知识管理战略编码化的知识管理战略是指当组织面对一再重复发生的顾客问题时，是指当组织面对一再重复发生的顾客问题时，则会将知识管理的重点放在建立知识库或专家则会将知识管理的重点放在建立知识库或专家系统上，以便记录及储存过去的经验法则等外系统上，以便记录及储存过去的经验法则等外显知识。显知识。个人化的知识管理战略个人化的知识管理战略是指当组织每次面对创新、非重复性、独特的是指当组织每次面对创新、非重复性、独特的顾客问题时，组织的知识管理战略会着重在利顾客问题时，组织的知识管理战略会着重在利用各种方法与工具（例如用各种方法与工具（例如ITIT）
34、来支持员工之间）来支持员工之间的沟通、互动，而达到知识分享及产生综效。的沟通、互动，而达到知识分享及产生综效。表表2-2 2-2 知识管理战略知识管理战略vs.vs.个人化的知识管理战略个人化的知识管理战略表表2-2 2-2 知识管理战略知识管理战略vs.vs.个人化的知识管理战略（续）个人化的知识管理战略（续）编码化及个人化的知识管理战略比较（续编码化及个人化的知识管理战略比较（续1 1）知识管理的思考知识管理的思考知识管理的战略应随环境而有所不同知识管理的战略应随环境而有所不同HansenHansen等学者就建议应选择适合自己组织的等学者就建议应选择适合自己组织的知识管理战略，适合顾客的期
35、待与自己产品知识管理战略，适合顾客的期待与自己产品的诉求。的诉求。两种战略的比重问题两种战略的比重问题HansenHansen主张主张80-2080-20的法则，即认为组织应的法则，即认为组织应专注于支持自己的核心能力，而不要认为专注于支持自己的核心能力，而不要认为多就是好。多就是好。知识管理的思考（续）知识管理的思考（续）相反地，相反地，Davenport&Prusak(1998)Davenport&Prusak(1998)则认为则认为知识管理要能全面配合，不仅要支持外显知知识管理要能全面配合，不仅要支持外显知识的知识库，同时要支援内隐知识的沟通网识的知识库，同时要支援内隐知识的沟通网路，因
36、为一个组织面对的内外部知识不可能路，因为一个组织面对的内外部知识不可能皆为内隐或外显，而且两者都很重要。皆为内隐或外显，而且两者都很重要。知识管理的八个不同维度与观点知识管理的八个不同维度与观点知识管理的资本观点知识管理的资本观点知识被视为组织重要的无形资产或称为智慧知识被视为组织重要的无形资产或称为智慧资本，这些都是无形的。因此组织应有系统资本，这些都是无形的。因此组织应有系统地整理、了解、评估这些无形资产，分析其地整理、了解、评估这些无形资产，分析其强弱点，以便作良好的管理，发挥最大的价强弱点，以便作良好的管理，发挥最大的价值。值。知识管理的战略观点知识管理的战略观点知识被视为是组织重要的
37、战略竞争武器，不知识被视为是组织重要的战略竞争武器，不只是在作业流程上改善绩效，而是组织用来只是在作业流程上改善绩效，而是组织用来打击竞争对手、达成战略目标的重要战略核打击竞争对手、达成战略目标的重要战略核心资源。心资源。2.4 2.4 整合型的知识管理结构整合型的知识管理结构知识管理的八个不同知识管理的八个不同维度与观点（续）维度与观点（续）知识管理的流程观点知识管理的流程观点强调组织要做好知识管理必须掌握的主要步强调组织要做好知识管理必须掌握的主要步骤或活动。包括知识的定义、获取、创造、骤或活动。包括知识的定义、获取、创造、分享传递、利用及储存等，以上的每个流程分享传递、利用及储存等，以上
38、的每个流程都有影响其绩效的管理、文化、技术、领导都有影响其绩效的管理、文化、技术、领导等因素。等因素。知识管理的组织行为观点知识管理的组织行为观点组织在员工的酬偿制度上应如何鼓励及触动组织在员工的酬偿制度上应如何鼓励及触动员工的学习与创意的动机？组织要如何掌握员工的学习与创意的动机？组织要如何掌握这些影响因素，以发挥员工最大的脑力潜能。这些影响因素，以发挥员工最大的脑力潜能。知识管理的八个不同知识管理的八个不同维度维度与观点（续与观点（续）知识管理的知识管理的ITIT观点观点ITIT本身是知识管理一个主要的杠杆本身是知识管理一个主要的杠杆(Leverage)(Leverage)工具，知识管理必
39、须靠强而有力工具，知识管理必须靠强而有力的的ITIT来达到管理与传递的目的。来达到管理与传递的目的。知识管理的组织结构观点知识管理的组织结构观点强调须了解若组织要顺利推行知识管理，则强调须了解若组织要顺利推行知识管理，则其应该具备哪些管理的要件，包括要有适合其应该具备哪些管理的要件，包括要有适合知识管理的组织结构等。知识管理的组织结构等。知识管理的八个不同知识管理的八个不同维度维度与观点（续）与观点（续）知识管理的实施观点知识管理的实施观点强调的是若组织导入知识管理的专案，则应如强调的是若组织导入知识管理的专案，则应如何做好实施的管理。何做好实施的管理。知识管理的评估观点知识管理的评估观点(M
40、easurement(Measurement Perspective)Perspective)没有评估就没有管理没有评估就没有管理(No Measurement No(No Measurement No Management)Management)，组织为能确实了解知识管理的，组织为能确实了解知识管理的实施是否成功？哪里出问题？投资值不值得？实施是否成功？哪里出问题？投资值不值得？应有一套完善的评估准则。应有一套完善的评估准则。一个整合型的知识管理结构图一个整合型的知识管理结构图以下将说明上述八个观点的关系，并将其整合以下将说明上述八个观点的关系，并将其整合成一个知识管理的研究结构，如图成一个
41、知识管理的研究结构，如图2-102-10所示。所示。在知识管理面方面在知识管理面方面-知识管理的实施面：包括知识的定义、获知识管理的实施面：包括知识的定义、获取、创造、分享移转、利用与储存等六个流程，取、创造、分享移转、利用与储存等六个流程，应该是一种回馈式的互动。应该是一种回馈式的互动。-知识管理的管理面：知识管理的实施有两知识管理的管理面：知识管理的实施有两个管理的工具，即一个是方向的指导；一个是个管理的工具，即一个是方向的指导；一个是执行的评估。执行的评估。一个整合型的知识管理结构图（续）一个整合型的知识管理结构图（续）知识管理的战略：组织透过竞争优势、最佳知识管理的战略：组织透过竞争优
42、势、最佳命题与核心能力的选择来指导知识管理实施命题与核心能力的选择来指导知识管理实施的方向，是知识管理战略的主要目的。的方向，是知识管理战略的主要目的。知识管理的评估：知识管理实施后的绩效要知识管理的评估：知识管理实施后的绩效要透过衡量来评估，以了解其达成程度并进行透过衡量来评估，以了解其达成程度并进行修正。修正。一个整合型的知识管理结构图（续一个整合型的知识管理结构图（续1 1）在组织支持面与知识管理面的关系在组织支持面与知识管理面的关系知识管理的实施要靠组织有利的支援：包括知识管理的实施要靠组织有利的支援：包括提供良好的提供良好的ITIT设备，适当地激励员工执行知设备，适当地激励员工执行知
43、识管理的制度与文化，以及设计良好有效率识管理的制度与文化，以及设计良好有效率的组织结构等。的组织结构等。在组织价值面方面在组织价值面方面知识管理实施的最终目的就是要形成组织重知识管理实施的最终目的就是要形成组织重要的无形资产与智慧资本，共同形成组织的要的无形资产与智慧资本，共同形成组织的价值。价值。图图2-10 2-10 整合型知识管理的八个观点及其关系结构图整合型知识管理的八个观点及其关系结构图智慧资本智慧资本组织行为组织行为组织结构组织结构IT实施实施战略战略评估评估知识知识管理管理的管理的管理知识知识管理管理的的实施实施指导指导评估评估反馈反馈包括包括图图2-10 2-10 整合型知识管
44、理的八个观点及其关系结构图整合型知识管理的八个观点及其关系结构图 （续）（续）知知识识管理管理的流程的流程知识知识管理面管理面组织支持面组织支持面（知识管理环境知识管理环境）组织价值面组织价值面包括包括识别识别获取获取创造创造分享分享转移转移利用利用储存储存本章总结本章总结知识管理的背后基础理论可分为古典理性知识管理的背后基础理论可分为古典理性理论观点、权变理论观点、组织行为理论理论观点、权变理论观点、组织行为理论观点。观点。EarlEarl将知识管理分为下列七种学派：将知识管理分为下列七种学派：(1)(1)系统学派；系统学派；(2)(2)制图学派；制图学派；(3)(3)工程学派；工程学派；(
45、4)(4)商用学派；商用学派；(5)(5)组织学派；组织学派；(6)(6)空间学空间学派；派；(7)(7)战略学派，各有不同的知识管理战略学派，各有不同的知识管理重点与目标。重点与目标。本章总结（续）本章总结（续）知识管理的结构模式可分为：知识管理的结构模式可分为：知识管理的基础能力模式：说明知识管理若要成知识管理的基础能力模式：说明知识管理若要成功主要靠两种能力：一为知识管理基础能力功主要靠两种能力：一为知识管理基础能力（包括科技性、结构性与文化性）；一为知识（包括科技性、结构性与文化性）；一为知识管理流程能力（包括知识的获取、转换、利用管理流程能力（包括知识的获取、转换、利用与保护）。与保
46、护）。Arthur AndersonArthur Anderson顾问公司的组织知识管理模式：顾问公司的组织知识管理模式：强调知识管理的流程管理（包括知识的创造、强调知识管理的流程管理（包括知识的创造、定义、蒐集、採用、组织、运用、分享）及知定义、蒐集、採用、组织、运用、分享）及知识管理的促进者（包括文化、领导、科技与评识管理的促进者（包括文化、领导、科技与评估）。估）。本章总结（续本章总结（续1 1）知识建立的核心能力模式，说明四种主要知识的知识建立的核心能力模式，说明四种主要知识的创造方法（问题解决、实验与雏型设计、实施与创造方法（问题解决、实验与雏型设计、实施与整合、引进与吸收）与四种核
47、心能力（实体系统整合、引进与吸收）与四种核心能力（实体系统、管理系统、员工的知识与技能及企业的价值与、管理系统、员工的知识与技能及企业的价值与规范）。规范）。知识型组织的结构模式，说明组织知识创造的循知识型组织的结构模式，说明组织知识创造的循环，包括四大活动：环，包括四大活动：(1)(1)问题的解读与诠释；问题的解读与诠释；(2)(2)新知识的创造；新知识的创造；(3)(3)决策作成；决策作成；(4)(4)组织行动。组织行动。组织依知识的特性与成本模式的不同，可将知识组织依知识的特性与成本模式的不同，可将知识管理战略分为编码化的知识管理战略与个人化的管理战略分为编码化的知识管理战略与个人化的知
48、识管理战略，前者重视外显知识的储存再利用知识管理战略，前者重视外显知识的储存再利用，后者重视人际网路的建立与内隐知识的交流。，后者重视人际网路的建立与内隐知识的交流。本章总结（续本章总结（续2 2）林东清将知识管理的研究分为八个维度：林东清将知识管理的研究分为八个维度：(1)(1)知识管理的资本观点；知识管理的资本观点；(2)(2)知识管理的战略观知识管理的战略观点；点；(3)(3)知识管理的流程观点；知识管理的流程观点；(4)(4)知识管理的知识管理的组织行为观点；组织行为观点；(5)(5)知识管理的知识管理的ITIT观点；观点；(6)(6)知知识管理的组织结构观点；识管理的组织结构观点；(7)(7)知识管理的实施知识管理的实施观点；观点；(8)(8)知识管理的评估观点。知识管理的评估观点。