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1、 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司金蝶金蝶K/3CRM竞争分析与产品介绍竞争分析与产品介绍P2 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n客户关系管理CRM基本理念nCRM 市场分析及定位n金蝶K/3 CRM解决方案及重点功能介绍目录目录目录目录P3 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n彼得.德鲁克,1954:n“每个公司真正的业务是创造和留住客户.”n中欧的定义：n客户关系管理是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程客户关系管理客户关系管理Gartner:首次把客
2、户上升到企业层面，提出CRM战略概念P4 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司CRMCRM发展发展信息技术信息技术最新技术：基于互联网各种技术最新技术：基于互联网各种技术CRMCRM应用模块应用模块CRMCRM经营理念经营理念销售服务营销分析自助定义定义定义定义:CRM:CRM:CRM:CRM是企业的一项商业策略是企业的一项商业策略是企业的一项商业策略是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源它按照客户的分割情况有效组织企业资源它按照客户的分割情况有效组织企业资源它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的培养以客户为中心的培养以客户为中心的培养以
3、客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程经营行为及实施以客户为中心的业务流程经营行为及实施以客户为中心的业务流程经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。客户满意度。客户满意度。客户满意度。-Gartner Group-Gartner Group-Gartner Group-Gartner GroupnCRM应用范围的扩散 1、从早期的金融、电信领从早期的金融、电信领域内，扩散到各种商业和政府域内，扩散到各种商业
4、和政府部门。部门。2 2、中期扩展到以个人客户、中期扩展到以个人客户为主企业如零售业，医药行业，为主企业如零售业，医药行业，房地产行业、电子商务企业。房地产行业、电子商务企业。3 3、目前制造业在、目前制造业在ERPERP的成功的成功应用的基础上，在客户经营的应用的基础上，在客户经营的理念下，理念下，CRMCRM应用的趋势越来应用的趋势越来越明显。越明显。n技术创新推动CRM系统和管理的发展nCRM系统已成为企业生存和发展必不可少的基本系统。制造业CRM市场趋于快速发展阶段P5 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司企业业务模式的转变企业业务模式的转变以生以生产为产为中心中心以
5、利润以利润为中心为中心以客户以客户为中心为中心以产品为以产品为中心中心传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式 随着企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，现代市场营销描述也已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、成本（Cost）、
6、便利（Convenience）和沟通（Communication）。P6 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司2、中国进入“服务经济”时代企业核心竞争力中，“服务”的分量日益增长；“服务”带来的收入已经成为很多行业生存的关键；服务的概念已经延伸到“为客户的客户服务”（中科院）；1、外部环境大量中小企业希望依托信息化提升企业竞争力，从关注成本、质量到,竞争从产品转向营销、服务。因此更关注客户服务、交期和响应速度，重视外部协同。应用应用CRMCRM的必要性的必要性3、企业内部管理要求客户信息零散、分割，导致客户流失、客户服务效率低下；同时营销环节不能与企业内部协同，商机不能有效管
7、理。CRM将帮助企业实现客户经营战略思想将帮助企业实现客户经营战略思想P7 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司来自权威研究机构的信息n通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.n营销过程的标准化，能极大提高销售成功率。nAMR Researchn获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。n美国企业每5年就流失一半以上的客户.nHarvard Business Rev
8、iewn60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.nMichaelson&AssociatesP8 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n客户关系管理CRM基本理念nCRM 市场分析n 市场分析n 竞争分析n金蝶CRM解决方案及产品介绍目录目录目录目录P9 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司CRMCRM细分类型细分类型分析型分析型n分析型分析型分析型CRMCRM系统系统数据仓库数据仓库客户活动客户活动数据中心数据中心客户客户数据中心数据中心产品产品数据中心数据中心数据分析数据分析行为预测行为预测业务智能业务智
9、能业务智能业务智能数据挖掘数据挖掘数据挖掘数据挖掘核心需求n注重资料完整性，强调客户往来记录。n强调客户价值分析/消费行为/消费心理n客户全面关怀 主要特征特征n收集各种与客户相关的资料，再通过报表 系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。客户类型n服务性行业为主，如银行、电信n会员管理型企业P10 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司CRMCRM细分类型细分类型协同型协同型协同型协同型CRMCRM系统系统现场销售现场销售现场服务
10、现场服务网上销售自助服务CALL CERTERE_MAIL/FAX直接接触行业应用行业应用WEB信息互动客户交互客户交互客户交互客户交互n协同型特征n协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。核心需求n注重服务的时效性。n强调全面、全方位的沟通方式n注重与客户的交互协同。客户类型n大型企业的服务中心。n新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。P11 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司CRMCRM细分类型细分类型运作型运
11、作型n运作型运作型运作型CRMCRM系统系统eSaleseSales销售过程自动化销售过程自动化eMaketingeMaketing营销管理自动化营销管理自动化eServiceeService服务过程自动化服务过程自动化ERPERP总帐财务订单管理SCMSCM企业后端企业后端企业后端企业后端KMKM销售前端销售前端销售前端销售前端特征n运作型CRM，为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作，CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等。核心需求n注重企业内部运作与客户管理的集成性。n强调客户集中管理、销售过程控制、客户 生命周期管理、业务员日常工
12、作安排。n注重服务的质量、效率。客户类型n产销一体化制造型企业为主P12 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司目前目前CRMCRM市场分析市场分析市场/行业/厂商n厂商主要为两类：专业CRM厂商、ERP厂商n专业厂商按面向客户划分：面向服务性行业解决方案大型厂商，如Siebel、Salesforce等。n面向中小企业的托管型CRM，如XtoolsCRM,八百客CRM;n专业厂商按解决方案划分：行业分析型CRM；以Callcenter为中心的业务协作型CRMnERP厂商基本以Sap,Oracle,金蝶、用友为代表；、与、与ERP系统的不集成，专业只能局限在特定行业，系统的不集成
13、，专业只能局限在特定行业，CRM厂商正加速消亡；如厂商正加速消亡；如Siebel被被Oracle收购，收购，Turbo被用友收购；被用友收购；、目前中小企业市场上没有一款、目前中小企业市场上没有一款CRM能够独领风骚能够独领风骚 3、ERP与与CRM的集成产品基本上处于空白的集成产品基本上处于空白P13 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司竞争分析竞争分析中小专业中小专业CRMCRM厂商厂商 主要特征n提供较完善的客户管理，线索管理等功能，功能易用、灵活。n客户管理+简单的进销存管理模式服务型中小企业 n比较适合20人以下的简单销售模式应用。目标客户n由于客户管理为其主要特色
14、，供应链管理存在劣势，无法满足以进销存为主要的业务的企业的应用。因此这类小型CRM主要的厂商还是服务业为主，如系统集成商、工程项目行业、广告、煤体、咨询、教育、培训、外贸、中小型商贸流通企业等企业为主。主要厂商n新航、普生、美特、奥汀、MyCRM、xtools,八百客这类厂商劣势在于只能在销售前端满足客户需求，无法提供产品完整解决方案。P14 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司竞争分析竞争分析同行同行ERPERP厂商厂商SBO：CRM为为ERP的模块；与的模块；与ERP深度集成；深度集成；不支持不支持B/S应用；应用；只有简单的商机、服务管理，功能相对简单，但是只有简单的商
15、机、服务管理，功能相对简单，但是分析报表比较丰富。分析报表比较丰富。易飞：易飞：为独立为独立CRM系统，基本上没系统，基本上没有推广，客户比较少；有推广，客户比较少；CRM与与ERP没有完全集成，没有完全集成，通过接口进行数据交换；通过接口进行数据交换；用友：用友：用友用友U8 CRM不支持不支持B/S架构；架构；CRM与与ERP没有深度集成没有深度集成;Saga CRM(赛捷赛捷)：适合成长型企业；产品配置性适合成长型企业；产品配置性强；系统维护简单；强；系统维护简单；零编码客户化；可视化工作流；零编码客户化；可视化工作流；与与ERP等系统集成较好；等系统集成较好；与与Office集成较好；
16、集成较好；CRM单独使用；单独使用；CRM+ERP使使用；本地化程度不高；用；本地化程度不高；P15 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司K/3 VS TurboK/3 VS Turbo整体架构与集成性整体架构与集成性整体架构与集成性整体架构与集成性VSVSVSTurboTurboTurboTurboTurboTurboK/3在客户定位、销售业务支持上优于对手，能够对目标客户提供完整的解决方在客户定位、销售业务支持上优于对手，能够对目标客户提供完整的解决方案。案。P16 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司竞争分析-高端产品差异分析产品优势特点/劣势SAP产
17、品线齐全，功能强大，适合大型企业；包括：营销管理、销售管理、服务管理、分析功能、渠道管理、现场业务、交互中心和电子商务；提供特定行业解决方案的最佳业务实践；全面及时的系统主动提示；通过开发潜在客户和维系现有客户，实现灵活的营销活动和预算控制；通过销售计划和预测、地域管理、活动管理、销售机会管理、询价和订单管理、合同管理和销售分析满足销售部门的需求；从最初的服务计划和执行到最终的账务处理，包括与其他流程的整合和提高服务需求链的透明度；通过伙伴门户的使用，实现伙伴间的信息共享和订单、合同的标准化；应用模式：CRM可单独使用；与SAP ERP全面整合；价格昂贵，维护成本高；主要客户群还是以银行、电信
18、等服务性企业为主。Oracle（Siebel）产品线齐全，功能强大，适合大型企业；将营销、销售和服务之间的各环节连接起来，同时再将它们与后台办公室的客户交流联接为一体；由市场营销、销售、服务、电子商务和交互中心应用五个功能组件构成。应用模式：CRM单独使用；价格昂贵，维护成本高；需要企业具备一定的开发能力；需要企业具备良好的管理基础。其客户还是以银行、证券、保险等服务性行业为主。P17 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司竞争分析-中端产品差异分析产品优势特点/劣势微软（MS CRM）与Office集成较好；适合成长型企业；易于二次开发。客户服务自动化和服务计划；扩展自动化销
19、售管理功能，将销售、市场营销和服务与支持活动的管理集成在一起；通过SQL Server Reporting Services实现各种自定义报表的功能；通过MS Excel实现临时查询和分析功能；和MS exchange可以无缝地集成客户活动；插接到MS Office，使用户能够在熟悉的Office客户端环境中使用MS CRM输入或检索数据；合作伙伴众多，自身一般不负责实施，有一定的风险；进入CRM领域的时间比较晚；与其ERP系统不集成。用友(Turbo CRM)国产CRM最大供应商之一，09年11月被用友收购；本地化设计，适合国内中小企业应用；包括：客户管理、运营管理、市场管理、销售管理、服务
20、管理；包含了客户基本信息、业务信息、交往信息和价值信息；系统提供个性自定义查询；客户价值管理，提供了多种评估指标和评估模型，费用管理；销售分阶段管理；可将客户往来邮件自动归档；知识库管理；可按权限分组进行内部讨论交流；个性化桌面可使员工自定义所需要和关心的工作，通常工作在桌面就能完成；员工绩效考核管理；应用模式：CRM单独使用，未与ERP集成；产品在扩展性、稳定性、配置性上较国外软件有明显不足；项目实施依赖二次开发较重，（PHP开发环境），目标客户主要侧重于服务业。P18 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司市场分析市场分析P19 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国
21、)有限公司K/3CRMK/3CRM产品定位产品定位目标客户目标客户n与K/3产品目标客户一致,为制造企业；n目标客户群为:机械、设备、电子、五金等制造企业；核心需求核心需求n全方位的客户管理；n售前、售中、售后的销售全过程管理；n销售部门事务管理n销售过程业务协同根据以上市场分析，根据以上市场分析，K/3CRM定位与定位与K/3目标客户一致，为中小制造型企业为主目标客户一致，为中小制造型企业为主要目标客户。要目标客户。CRM与与K/3形成完整解决方案。形成完整解决方案。P20 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n客户关系管理CRM基本理念n应用客户关系管理CRM的必要性nC
22、RM 市场分析及定位n金蝶CRM解决方案及特色介绍n 整体解决方案与流程n 客户管理n 商机管理n 服务管理目录目录目录目录P21 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司 资本市场供应市场协同供应协同计划协同设计供应商关系管理协同服务协同销售客户关系管理协同市场投资者关系管理战略目标管理管理驾驶舱企业绩效管理财务管理财务会计管理会计税务会计资金管理计划管理管理车间管理质量管理设备管理人力资源管理人事管理薪酬福利招聘培训绩效管理办公自动化知识管理信息门户内容管理采购管理制造管理 供应链管理 仓存管理销售管理分销管理采购管理消费市场知识市场 CRM整体解决方案、对于制造业，、对于制
23、造业，CRM作为企业的前端应用，作为企业的前端应用，与与ERP系统构成完整系统构成完整的应用流程。的应用流程。、售前管理、售前管理+销售过程销售过程+生产过程的一体化应用生产过程的一体化应用,避免信息孤岛。避免信息孤岛。P22 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司客客户户挖挖掘掘K/3 CRMK/3 CRM整体业务流程整体业务流程完整应用方案完整应用方案销销售售进进程程正式客户正式客户潜在客户潜在客户销售进程推进销售进程推进商机管理商机管理意向客户意向客户阶段推进阶段推进输单输单赢单赢单活动管理活动管理费用管理费用管理任务管理任务管理竞争分析竞争分析客户搜集客户搜集客户信息客
24、户信息联系人联系人项目总结项目总结客户报价客户报价客户价值分析客户价值分析销售漏斗分析销售漏斗分析供应链管理采购管理采购管理物料需求计划物料需求计划主生产计划主生产计划存货核算存货核算生产任务管理生产任务管理车间作业车间作业委外加工管理委外加工管理质量管理质量管理生产数据管理生产数据管理销售和运作计划销售和运作计划MTO计划计划仓存管理仓存管理看板管理看板管理销售发票销售发票公司目标分析公司目标分析部门目标分析部门目标分析业务员目标分析业务员目标分析服务监控服务监控客户服务客户服务服务请求服务请求投诉投诉服务分配服务分配服务处理服务处理处理结果处理结果配品配件配品配件满意度调查满意度调查服务关
25、闭服务关闭服务流程优化服务流程优化订单全程跟踪订单全程跟踪利润分析利润分析销售出库销售出库销售订单销售订单销售合同销售合同公司销售计划公司销售计划部门销售计划部门销售计划业务员销售计划业务员销售计划相关客户相关客户协作员工协作员工商机评估商机评估样品管理样品管理费用统计费用统计生产生产&订单执行管理订单执行管理售后服务管理售后服务管理售前管理售前管理销售合同销售合同产品档案产品档案服务计划服务计划服务预警服务预警服务费用服务费用售前管理售前管理+生产过程生产过程+售后服务的一体化全面应用，与售后服务的一体化全面应用，与ERP全面集成全面集成P23 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)
26、有限公司典型应用模式典型应用模式 应用场景：应用场景：产品销售过程周期长，产产品销售过程周期长，产品按单定制，涉及报价、样品流品按单定制，涉及报价、样品流程，销售过程需要内部工程、技程，销售过程需要内部工程、技术等团体协同，或者销售过程中术等团体协同，或者销售过程中涉及相关客户的复杂项目式销售涉及相关客户的复杂项目式销售行业。行业。客户客户1客户需求客户需求销售人员销售人员客户客户工作日志工作日志联系人联系人应用介绍n客户资源集中管理n销售周期长n销售人员根据客户要求进行打样、报价、商务洽谈；在销售过程中涉及与购买者、决策者的关系维护n销售人员在系统中签订合同后，需要跟进合同的执行进度；n销售
27、经理需要管理部门的营销费用目标客户：按单生产模式下强调客户管理、商机管理的制造业。n客户交易信息n接触信息n联系人信息商机商机报价报价打样打样合同合同出货出货商务洽谈商务洽谈协作员工协作员工相关客户相关客户费用费用项目销售模式：销售过程涉及多个客户，多个团队协同销售项目销售模式：销售过程涉及多个客户，多个团队协同销售阶段控制阶段控制客户管理客户管理P24 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司典型应用模式典型应用模式客户客户1客户需求客户需求销售人员销售人员客户客户商机推进商机推进联系人联系人应用介绍n客户资源集中管理n上报的商机经确认后，销售人员进行跟进n各地的销售人员在销售
28、过程中，需要向总部申请参观、培训安排；n需要知识库，对客户的问题进行解答n送到客户处的产品，需要派人安装n客户请求，需要根据问题性质进行解答、定期维修等；n需要对配品配件进行管理n需要对服务费用进行管理n定期客户回访及满意度调查代表客户：京山、卡斯卡特、川仪n客户交易信息n接触信息；n待处理信息n联系人信息商机商机合同合同出货出货3服务人员服务人员安装申请安装申请安装调试安装调试产品档案产品档案服务请求服务请求维修维修配件更换配件更换满意度调查满意度调查产品销售模式：涉及报价、商务谈判和服务承诺工作，关注产品后续维护服务。产品销售模式：涉及报价、商务谈判和服务承诺工作，关注产品后续维护服务。报
29、价报价费用费用维修计划维修计划客户反馈客户反馈 应用介绍：应用介绍：一般为标准化产品一般为标准化产品。销售销售产品周期较长、金额较大，后续要产品周期较长、金额较大，后续要提供售后服务。提供售后服务。P25 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司典型应用模式典型应用模式 应用介绍：应用介绍：为大企业配套配套型供为大企业配套配套型供应商企业，关注主要客户的经应商企业，关注主要客户的经营、关系维护、业务协同。营、关系维护、业务协同。客户客户1客户需求客户需求销售人员销售人员跟单人员跟单人员客户客户工作日志工作日志联系人联系人应用介绍n客户生命周期管理n销售人员查看客户信息，进行客户关
30、怀，制定拜访计划n销售人员对商机进行跟进，根据客户要求进行报价、打样、商务洽谈，从而取得某个部件的供应合同n客户的合同根据需要下达给业务跟单，安排生产、出货n需要对产品质量反馈快速处理。n客户交易信息n接触信息；n联系人信息商机商机报价报价打样打样合同合同出货出货商务洽谈商务洽谈客户管理模式：供应链上下游配套企业，关注客户关系维护以及客户协同客户管理模式：供应链上下游配套企业，关注客户关系维护以及客户协同费用费用服务请求服务请求P26 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司CRMCRM菜单界面菜单界面1n登陆界面提供各种消息流，预警信息，提高业务处理的及时性。n工作区提供提供用
31、户待处理的各种业务，可以通过链接直接进入单据处理业务。n客户价值：所有待处理工作集中展示，用户在主界面即可处理完大部分业务，无须进入各级菜单。消息中心消息中心待处理工作区待处理工作区P27 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n客户关系管理CRM基本理念n应用客户关系管理CRM的必要性nCRM 市场分析及定位n实施CRM的企业价值 n金蝶CRM产品介绍n 整体解决方案与定位n CRM整体价值n 客户管理n 活动管理n 商机管理n 服务管理目录目录目录目录P28 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司CRM的价值-公司层面公司营销战略实施的需要公司营销战略实施的
32、需要规范销售过程管理规范销售过程管理客户资源作为公司战客户资源作为公司战略资产进行科学管理略资产进行科学管理提升公司核心竞争力提升公司核心竞争力实现售前、售中、售后实现售前、售中、售后集成化管理集成化管理提升全国销售协作效率、提升全国销售协作效率、提升整体服务水平提升整体服务水平公司层面P29 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司CRM的价值-销售经理通过制定公司一致的、标准的通过制定公司一致的、标准的销售流程，规范销售过程销售流程，规范销售过程n n有效、全面地掌握销售团队有效、全面地掌握销售团队的销售机会，及时为销售员的销售机会，及时为销售员提供帮助提供帮助n n简化对业
33、务员的培养、简化对业务员的培养、规范并简化对业务员规范并简化对业务员的日常管理的日常管理提升销售团队的提升销售团队的整体能力整体能力n n对项目分析、预测和评估，对项目分析、预测和评估，及时了解到销售状况，从而有及时了解到销售状况，从而有效的达成销售目标效的达成销售目标n n简化工作汇报、拚弃简化工作汇报、拚弃手工报告手工报告销售经理P30 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司CRM的价值-业务员使用统一的销售工具管理使用统一的销售工具管理客户、指导您获得有效的客户、指导您获得有效的客户信息客户信息n n简化记忆、避免临时收简化记忆、避免临时收集客户信息、丢弃手工集客户信息、
34、丢弃手工汇报汇报n n使用统一的销售工使用统一的销售工具管理销售过程，提具管理销售过程，提升工作效率升工作效率成为您客户及销成为您客户及销售管理的平台售管理的平台第一时间反馈销售状况，方便第一时间反馈销售状况，方便领导及时出谋划策、协调资源、领导及时出谋划策、协调资源、化解危机从而提升销售成功率化解危机从而提升销售成功率销售人员在规范的销售销售人员在规范的销售流程和项目过程的帮助流程和项目过程的帮助下迅速提高销售能力下迅速提高销售能力业务员P31 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司CRM的价值-客户服务n n服务人员全面了解客户服务人员全面了解客户服务人员全面了解客户服务人
35、员全面了解客户销售、服务信息，更加有销售、服务信息，更加有销售、服务信息，更加有销售、服务信息，更加有效的提供个性化服务效的提供个性化服务效的提供个性化服务效的提供个性化服务n n销售直接生成服务请求、销售直接生成服务请求、销售直接生成服务请求、销售直接生成服务请求、方便输出派工单方便输出派工单方便输出派工单方便输出派工单n n对各种客户服务请对各种客户服务请对各种客户服务请对各种客户服务请求作出快速反应，减求作出快速反应，减求作出快速反应，减求作出快速反应，减少客户的等待时间少客户的等待时间少客户的等待时间少客户的等待时间n n成为您服务管理成为您服务管理成为您服务管理成为您服务管理的平台的
36、平台的平台的平台n n规范服务流程、体现企业服务规范服务流程、体现企业服务规范服务流程、体现企业服务规范服务流程、体现企业服务质量的一致性，提升客户及机质量的一致性，提升客户及机质量的一致性，提升客户及机质量的一致性，提升客户及机构满意度构满意度构满意度构满意度n n方便质量追溯、反馈方便质量追溯、反馈方便质量追溯、反馈方便质量追溯、反馈产品问题产品问题产品问题产品问题服务管理P32 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n客户关系管理CRM基本理念nCRM 市场分析及定位n金蝶CRM特色功能介绍n 整体n 客户管理n 商机管理n 服务管理目录目录目录目录P33 版权所有 19
37、93-2009 金蝶软件(中国)有限公司1 客户管理客户管理n统一客户管理平台。集中化管理，提高对客户资源的掌控能力。n支持开发-跟踪-成交-客户价值分析全过程管理n提供客户360度全貌信息，提高营销效率和客户分析有效性。客户基本信息；v与此客户相关的基本活动和活动历史；v联系人的信息客户管理P34 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司1 客户管理客户管理客户管理n1、客户基本信息n2、客户沟通交往记录管理。n3、客户交易记录管理n4、客户综合数据分析n5、客户日常管理、关怀、业务提醒n6、客户价值分析/分类管理n价值：提供统一的客户管理平台。n从客户开发、跟踪、交易、后续服
38、务，提供全生命周期管理。n提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。P35 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n客户意向加强通过客户活动，从潜在客户中进一步识别出意向客户并进一步跟进，加强客户意向。促进商机签约。目标目标客户客户潜在潜在客户客户机会机会客户客户服务服务客户客户交易交易客户客户n客户需求识别从目标客户中识别具有需求的客户n潜在客户开发 目标行业、目标客户识别及客户需求挖掘n客户服务及关怀/分类执行完交易合同后，进入客户服务阶段，进行长期跟踪服务和关怀。n客户签约与客户签定交易合同，跟进合同，的执行情况，及时与客户沟通合同执行结果。客户全客户全生命周生命周期管理
39、期管理客户管理价值客户管理价值-全生命周期管理全生命周期管理n价值：提供统一的客户管理平台，将分散的客户资源集中管理。n从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。n提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。n提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。n价值分析模型支持自定义，可以按照企业需求设置P36 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司优势优势提供了统一的客户管理平台，提供了统一的客户管理平台，ERP/CRM客户资料库实现了统一。客户资料库实现了统一。提供各种预警信息，自动提醒相关业务提供各种预警信息，自动提醒相关业务完善的信息集成，完善的信息集成，360度客户全
40、貌信息包括客户所有交易资料度客户全貌信息包括客户所有交易资料客户价值分析模型可以根据企业需要自定义，满足不同客户需客户价值分析模型可以根据企业需要自定义，满足不同客户需求。求。P37 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n客户关系管理CRM基本理念n应用客户关系管理CRM的必要性nCRM 市场分析及定位n实施CRM的企业价值 n金蝶CRM产品介绍n 整体n 客户管理n 活动管理n 商机管理n 服务管理目录目录目录目录P38 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司支持负责销售过程n支持多客户销售过程管理支持多客户销售过程管理n支持部门、多员工协作销支持部门、多员
41、工协作销售售n支持销售协作支持销售协作-任务管理任务管理n销售报价销售报价n样品申请管理样品申请管理n费用处理费用处理商机与ERP集成n商机商机-合同合同-订单订单n订单执行跟踪订单执行跟踪CRMCRM解决方案解决方案商机管理商机管理-销售过程控制销售过程控制客户管理客户管理 P39 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司1商机管理-商业机会商业机会管理商业机会管理n1、对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会。客户价值n通过页签方式将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、SWOT分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理，实现商机的过程控制。促进营销
42、过程的标准化、制度化。P40 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司1商机管理-优势之商机评估商业机会管理商业机会管理n支持评估、撞单分析，对商机进行有效性管理，规范商机的跟踪。P41 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司1商机管理-优势之相关客户商业机会管理商业机会管理支持涉及多种客户的复杂销售。如涉及相关客户，业务员需要做维护购买客户、相关客户的关系的复杂销售。P42 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司商机管理商机管理-费用管理费用管理1 商业机会管理商业机会管理n实现销售过程中活动、商机费用的纪录、统计分析。P43 版权所有 1993
43、-2009 金蝶软件(中国)有限公司1商机管理-团体协作商业机会管理商业机会管理n支持多员工团体协作销售，商机增加协作员工信息，协作员工可以直接进行商机的推进、活动处理。n支持商机过程中涉及团体、跨部门协作的应用，如技术方案评估、跨区协作。P44 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司1商机管理-订单执行与跟踪商业机会管理商业机会管理 实现商机和订单执行集成，满足业务员跟单需求。P45 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司1商机管理-销售漏斗销售漏斗分析销售漏斗分析n是用于管理销售机会的工具和方法n作用n功能说明n支持按预计收入、权重收入、商机数量漏斗n支持点
44、击图形显示相应报表功能n支持多维度查询分析商机P46 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司商机管理商机管理-优势优势适应制造业销售模式，支持销售周期长、复杂销售过程。适应制造业销售模式，支持销售周期长、复杂销售过程。提供商机评估功能，满足对商机的有效性管理。提供商机评估功能，满足对商机的有效性管理。支持涉及多种客户、多人、跨部门协作复杂销售过程支持涉及多种客户、多人、跨部门协作复杂销售过程与与ERP集成，集成，CRM与与K/3有效衔接。有效衔接。P47 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n客户关系管理CRM基本理念n应用客户关系管理CRM的必要性nCRM
45、市场分析及定位n实施CRM的企业价值 n金蝶CRM产品介绍n 整体n 客户管理n 商机管理n 服务管理目录目录目录目录P48 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司服务管理流程服务管理流程对于售后服务，完整地对于售后服务，完整地记录客户的服务记录。记录客户的服务记录。2 2、提供标准化服务流程。、提供标准化服务流程。服务全过程清晰可见服务全过程清晰可见。客户价值：1、提供产品全生命周期管理。1、标准化的服务流程，提高服务效率。2、为建立规范化的服务体系的提供信息保障。3、通过高效、快速的反应，提高客户满意度和忠诚度。P49 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司
46、1服务管理-优势之产品档案服务管理服务管理 实现产品全生命周期管理n。1、记录销售产品状态，提供产品生命周期全过程管理。n 2、变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度。n 3、实现产品的保修期限管理P50 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司标准化服务处理流程标准化服务处理流程客户价值：1、标准化的服务流程，提高服务效率。2、为建立规范化的服务体系的提供信息保障。3、通过高效、快速的反应，提高客户满意度和忠诚度。n服务处理全过程一目了然，无需在多个页面切换。n服务流程规范化、流程化，提高服务效率。P51 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国
47、)有限公司1服务管理-服务费用处理服务管理服务管理 提供服务的收入、费用管理支持费用的报销处理。P52 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司1服务管理-配件出库处理服务管理服务管理 配件与库存系统集成，其他出库单、销售出库单可以选单服务请求单，完成配件的出库。P53 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司服服服服务务务务流流流流程程程程服务管理价值服务管理价值-建立规范、制度化的服务体系建立规范、制度化的服务体系服服服服务务务务体体体体系系系系服服务务日日志志服务监控服务监控客户客户服务请求服务请求投诉投诉服务分配服务分配服务处理服务处理处理结果处理结果配品配
48、件配品配件满意度调查满意度调查服务关闭服务关闭服务效率服务效率服务质量服务质量服务流程优化服务流程优化服务体系完善服务体系完善谢 谢!P55 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司案例分享案例分享重庆川仪自动化股份有限公司流量仪表分公司重庆川仪自动化股份有限公司流量仪表分公司重庆川仪自动化股份有限公司流量仪表分公司重庆川仪自动化股份有限公司流量仪表分公司重庆川仪自动化股份有限公司流量仪表分公司重庆川仪自动化股份有限公司流量仪表分公司CRMCRMCRMCRMCRMCRM系统项目验收总结报告系统项目验收总结报告系统项目验收总结报告系统项目验收总结报告系统项目验收总结报告系统项目验收总结报告