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1、讨论在网络时代日益发达的今天，自己及周围人们的消费有什么改变？关于我？情境：一位商人次日因出差需前往芝加哥，他选择登陆了Hilton Hotel 的网站，并选择了Home-wood Suites。他了解了该酒店的数字化楼层平面图（e.g.空房、楼层的喜好等），并在网上办理了入住手续。第二天，当这位商人抵达酒店，前台接待人员可以亲切地称呼他的名字并表示欢迎，且钥匙已经预留好。当他进入房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕头和芝加哥当地报纸也都已在房间里准备好了。始终相信，IT在服务客户和提高客户忠诚度方面必将发挥核心作用“虽然希尔顿酒店收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的科技组合”
2、Chief Information Officer,CIO,Tim Harvey希尔顿酒店集团利用IT技术来辅助客户服务标志性IT项目OnQ（On-demand cue):property management，on-line room booking,customer relationship management,human resource,business intelligence and etc.OnQ 的特点：容量大；带动其他技术的产生（e.g.“盘古大陆”：客人利用网站强大的搜索功能，根据酒店地点房间价位选择自己需要的房间；自助预订房间，包括将房间信息下载到outlook；查看当
3、地信息；使用一键通或留号服务与客服取得联系）第第1 1章章 酒店信息化概论酒店信息化概论n1.1 信息的概念n1.2 信息技术n1.3 信息化概念n1.4 酒店信息化n1.5 我国酒店信息化发展61.1 1.1 信息的概念信息的概念1.1.1 信息定义克劳德香农的“信息熵”即：信息是用来减少随机不定性的东西东西。维纳：信息是人们在适应外部世界，并且这种适应反作用于外部世界的过程中，同外部世界进行互相交换的内容内容，信息就是信息，既不是物质，也不是能量。71.1 1.1 信息的概念信息的概念1.1.1 信息定义信息是物质、能量、信息及其属性的标示标示81.1 1.1 信息的概念信息的概念1.1.
4、2 信息的传播模式与特征“5W”模式（拉斯韦尔）：德福勒模式：9谁？传播者说什么信息？通过什么渠道？给谁？接收者取得什么效果信源噪音信道信宿接收器发射器信息信号信号信息接收器发射器信息反馈信道信号信号反馈信息1.1 1.1 信息的概念信息的概念1.1.2 信息的传播模式与特征奥斯古德施拉姆模式：10 信息 信息信源信宿编码解码译码译码解码编码信宿信源发送者接受者渠道效果？“5W”模式模式：信息 评价：评价：忽视受众的主动性和“反馈”作用；具有高估效果的倾向；过于简单，忽视沟通过程的具体背景。单向传播模式单向传播模式：发送者接受者渠道效果？发送的信息信号噪音感受的信息 评价：评价：该理论关注符号
5、的传递和信息的测量方法；发送者的挑战是均衡平均信息量和冗余度；接收者从不同传播媒介中吸取信息的能力；双向循环传播模式双向循环传播模式：发送者接受者渠道效果？发送的信息信号=噪音感受的信息想说的信息知道的信息理解的信息解码编码解码编码反馈 评价：评价：1.1.2 信息的传播模式与特征信息的一般特征：可传递可存储可转换可处理可共享141.1.3 数据、信息与知识15知识信息数据数据是基础燃料信息是有规律的数据知识则是有价值及效用的信息今天2015年3月6日，星期五，武汉晴，最高温9摄氏度“2015、3、6”属于数字，“年月日，星期五”属于有关时间的词语，武汉是有关地点的词语。“晴，最高气温”属于气
6、象专业词汇。“摄氏度”是温度单位。上述数字、词语等字符经过有序排列形成有逻辑的数据流，并且用来描述一个客观事物和另一个客观事物的关系，此时的数据成为信息信息=数据+(符合逻辑、有意义的)处理知识=信息+（符合经验、有效用的）决策从数据、信息与知识三元关系可知，信息具有中介功能与联结功能。信息的产生不仅需要以数据为基础，处理数据的过程还需要掌握相关的知识。信息的运用不仅能够累积形成新知识，还会进一步促使人们对数据产生新的需求1.2 1.2 信息技术信息技术信息技术（Information Technology，IT）是有关数据与信息的应用技术，包括数据与信息的采集、表示、处理、安全、传输、交换、
7、显现、管理、组织、存储、检索等。第一次信息技术革命是语言的使用第二次信息技术革命是文字的创造18草书金文小篆大篆楷书行书甲骨文隶书1.2 1.2 信息技术信息技术第三次信息技术的革命是印刷术的发明第四次信息革命是电报、电话、广播和电视等现代通讯技术的发明和普及应用191.2 1.2 信息技术信息技术第五次信息技术革命是计算机及其与现代通信技术的有机结合20智能手机（Smartphone)，是指“像个人电脑一样，具有独立的操作系统，可以由用户自行安装软件、游戏等第三方服务商提供的程序，通过此类程序来不断对手机的功能进行扩充，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的这样一类手机的总称”。可传递可
8、存储可转换可处理可共享第一次信息技术革命是语言的使用第二次信息技术革命是文字的创造第三次信息技术的革命是印刷术的发明第四次信息革命是电报、电话、广播和电视等现代通讯技术的发明和普及应用第五次信息技术革命是计算机及其与现代通信技术的有机结合教学要点：信息化定义、信息化层次、酒店信息化定义、酒店信息化建设内容、我国酒店信息化发展教学重点：信息化定义、酒店信息化建设内容、我国酒店信息化发展教学难点：酒店信息化建设内容1.3 1.3 信息化概念信息化概念1.3.1 信息化定义信息化是指充分利用信息技术，开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推动经济社会发展转型的历史进程。信息化是
9、指新的信息与通信技术普及应用导致的信息传递时空阻碍性的消失，在信息基础设施到达的地方实现信息可获得性趋同，还可被理解为与此相伴随的社会组织之形式及其属性。24第一、产品信息化第二、企业信息化第三、产业信息化第四、国民经济信息化第五、社会生活信息化251.4 1.4 酒店信息化酒店信息化1.4.1 酒店信息化定义酒店信息化属于企业信息化，是充分利用信息技术，开发利用酒店内外部的信息资源，促进酒店员工、管理层与客户之间的信息交流和知识共享，增加酒店服务产品类型并提升其服务质量，优化酒店资源配置与管理效率，及时发现并切实满足客户需求，实现酒店经济与社会效益最大化。261.4 1.4 酒店信息化酒店信
10、息化1.4.1 酒店信息化定义酒店信息化是应用信息技术及产品的过程酒店信息化是以业务流程的优化和再造为重点酒店信息化是一项系统工程281.4 1.4 酒店信息化酒店信息化1.4.2 酒店信息化建设内容29理念行为产品技术手段1.4 1.4 酒店信息化酒店信息化第一，酒店信息化建设应在管理团队与员工的理念层次上实施第二，酒店信息化建设应加强在管理团队与员工的行为层次上规范第三，酒店信息化建设应重视信息技术对酒店产品与服务的创新第四，酒店信息化建设应关注各种技术手段的应用与创新301.5 1.5 我国酒店信息化发展我国酒店信息化发展第一阶段是“前台系统”普及发展阶段（二十世纪八十年代）利用计算机处
11、理简单、琐碎、重复性工作，从而提高酒店前台的服务效率，避免人工失误，且在一定程度上提高了服务质量与管理水平、降低了成本。31第二阶段是“后台系统”普及发展阶段（二十世纪90年代）：酒店不同程度地实现了饭店后台管理的信息化与办公自动化，分别引入人力资源管理系统（e.g.人事部、财务部、采购部等），工程部、保安部、行政部、等部门引入通信系统、暖通系统、给排水系统、供配电系统与照明系统的监控、火灾报警与消防联动控制、电梯运行管制、门禁系统。第三阶段是“协同系统”发展阶段二十一世纪开始）更好地整合、共享内外部资源，更快地满足客户个性化需求，开始基于互联网提供在线服务与管理的信息平台（即预定平台、采购库
12、管平台、收益管理系统和客户关系管理系统）。在酒店网站这个统一的信息应用平台上，客户、酒店员工、供应商与合作伙伴等各方能够实现跨地区，实时在线的、端对端的业务协同运作。在信息经济时代，如今的酒店如何面临着市场饱和、竞争加剧的巨大挑战，寄希望于既降低成本改进服务品质，又快速提升市场竞争力的方法呢？信息是用来减少随机不定性的东西，是物质、能量、信息及其属性的标示。从信息传播模式角度，可知信息具有可传递、可储存、可转换、可处理与可共享的特征。在“数据信息知识”三元关系中，信息具有中介功能与联结功能。信息技术是有关数据与信息的应用技术，人类社会经历了五次信息技术革命。信息化是指充分利用信息技术，开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推动经济社会发展转型的历史进程。酒店信息化属于企业信息化，是指充分利用信息技术，开发利用酒店内外部的信息资源，促进酒店员工、管理层与客户之间的信息交流和知识共享，增加酒店服务产品类型并提升其服务质量，优化酒店资源配置与管理效率，及时发现并切实满足客户需求，实现酒店经济与社会效益的最大化。酒店信息化建设内容可以分为理念、行为、产品，以及技术手段四个层次。1.布置本节课的练习题，教材P212.阅读教材内容：（1）信息的概念（2）信息的传播模式与特征（3）信息技术（4）信息化概念，酒店信息化与发展