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1、 护护士士长长领导领导方法与方法与艺术艺术 1v导言导言 v上个世纪上个世纪8080年代以来，医学模式发生了年代以来，医学模式发生了转换转换v今天的医疗环境与今天的医疗环境与1010年前相比发生了较大年前相比发生了较大变化变化v国际上和我国有关组织对护理工作性质的国际上和我国有关组织对护理工作性质的定位定位v现代管理技术和护理专业技术的日新月异现代管理技术和护理专业技术的日新月异v护护理理管管理理者者的的角角色色和和职职责责在在不不断断地地扩扩大大，在在医医院院管管理中作用迅速增长理中作用迅速增长v这些因素表明这些因素表明:v传传统统“经经验验式式管管理理”、“苦苦干干式式管管理理”显显然然己
2、己经经不不能适应现代医疗护理活动的能适应现代医疗护理活动的要求要求。2v1977年美国罗彻斯特大学精神病学和心身年美国罗彻斯特大学精神病学和心身医学教授医学教授G.L.Engel在需要新的医学模在需要新的医学模式：对生物医学的挑战一文中提出式：对生物医学的挑战一文中提出:v现代现代“生物医学逐渐演变为生物、心理、生物医学逐渐演变为生物、心理、社会医学是医学发展的必然社会医学是医学发展的必然”，应建立生，应建立生物心理社会医学物心理社会医学模式模式。3【案例】【案例】v某医院刚参加工作的护士陈某某医院刚参加工作的护士陈某,发药的时候误将发药的时候误将13床患者姜某的摇发错了床患者姜某的摇发错了.
3、v姜某发现后姜某发现后,对护士陈某说对护士陈某说,这件事情如果你写一这件事情如果你写一个详细的经过给我个详细的经过给我,我就不追究了我就不追究了.陈某很害怕陈某很害怕,写了一个深刻的检讨写了一个深刻的检讨,说明了事情的经过说明了事情的经过.v姜某拿到这张纸后姜某拿到这张纸后,立刻闹到院长那里立刻闹到院长那里,说有一次说有一次错发药物错发药物,就有可能有十次就有可能有十次,百次错发百次错发,要求医院要求医院赔偿十万元赔偿十万元v陈护士最后被陈护士最后被解聘解聘.4v【案例】【案例】v1993年，美国方面需要从我国输入护士。东南某年，美国方面需要从我国输入护士。东南某省卫生厅接受了任务。该省选拔了
4、省卫生厅接受了任务。该省选拔了40名优秀的护名优秀的护士长参加考试。结果业务合格的仅有士长参加考试。结果业务合格的仅有9名。名。v试题选译：试题选译：v一位病人约定一位病人约定9点手术。点手术。8点点30分，病人对护士说，不愿分，病人对护士说，不愿手术了。请问，护士应该怎样处理？手术了。请问，护士应该怎样处理？vA.通知手术室取消手术通知手术室取消手术vB.通知手术小组取消手术通知手术小组取消手术vC.通知病人家属通知病人家属vD.说服病人手术说服病人手术vE.以上都不以上都不正确正确5v 现代护理管理是护理管理者掌握必需现代护理管理是护理管理者掌握必需的技能，运用特定的管理方法，实施管理的技
5、能，运用特定的管理方法，实施管理职能的科学管理过程。其中护士长的领导职能的科学管理过程。其中护士长的领导方法和艺术是管理工作富有成效的关键。方法和艺术是管理工作富有成效的关键。v在临床护理管理者的知识结构中在临床护理管理者的知识结构中,护理护理管理理论和领导方法、人际关系的理论和管理理论和领导方法、人际关系的理论和方法、科室财务管理、人文医学知识、人方法、科室财务管理、人文医学知识、人力资源管理、信息管理、质量管理等等知力资源管理、信息管理、质量管理等等知识，是十分重要的。识，是十分重要的。6v护士长的护士长的v职能和素质职能和素质7领导的概念领导的概念v一一.领导的内涵和外延领导的内涵和外延
6、v1.领导的内涵领导的内涵v“什么是领导？什么是领导？”v“怎样才是好的领导？怎样才是好的领导？”v“领导的本质是什么？领导的本质是什么？”8焦裕禄的遗言是焦裕禄的遗言是:我活着没有我活着没有治好兰考的三害治好兰考的三害,死了把我埋死了把我埋在沙丘上在沙丘上,我要看着你们把三我要看着你们把三害治好害治好!诸葛亮身体力行诸葛亮身体力行“鞠躬尽瘁，鞠躬尽瘁，死而后已死而后已”的领导准则。的领导准则。91966年的兰考年的兰考10今日兰考今日兰考11v领导是指运用领导理论和方法领导是指运用领导理论和方法,指挥、带指挥、带领、引导和鼓励部下实现组织目标而努领、引导和鼓励部下实现组织目标而努力的过程。力
7、的过程。A 正确的领导理论方法是领导活动成功不正确的领导理论方法是领导活动成功不可缺少的条件可缺少的条件B 领导的权力领导的权力 是领导活动的是领导活动的 关键因素关键因素C 组织目标是组织目标是 根本因素根本因素12领导理念上层领导主要是做后天事情的人上层领导主要是做后天事情的人中层领导主要是做明天事情的人中层领导主要是做明天事情的人基层领导主要是做今天事情的人基层领导主要是做今天事情的人上层领导只做上层领导只做后天的事？后天的事？护理部主任要做护理部主任要做的后天的事情主要的后天的事情主要是决策、控制、协是决策、控制、协调、用人、育人和调、用人、育人和激励。激励。13领导的要素领导的要素v
8、领导者：领导者：领导活动的主领导活动的主体、关键因素；个人或集体、体、关键因素；个人或集体、广义和狭义广义和狭义v被领导者：被领导者：领导者所辖的领导者所辖的个人和群体，是领导活动的个人和群体，是领导活动的客体客体v组织目标组织目标：领导活动的领导活动的导向，贯穿领导活动的全过导向，贯穿领导活动的全过程，组织存在的内在需要，程，组织存在的内在需要，群体的共识，领导的意愿，群体的共识，领导的意愿，v领导活动的动力，领导者的领导活动的动力，领导者的根本职责，检验领导活动的根本职责，检验领导活动的标尺标尺v客观环境：客观环境：v宏观条件：如社会舞台、时宏观条件：如社会舞台、时代背静、领导体制等代背静
9、、领导体制等v微观条件：工作环境、人际微观条件：工作环境、人际关系关系、物质条件、人员素质物质条件、人员素质v方式方法：领导活动所采取方式方法：领导活动所采取的具体措施和手段的总和的具体措施和手段的总和14 领导理念领导理念护护士士长长的事的事务务很多，但心中有一个很多，但心中有一个时时刻不能忘刻不能忘记记的理念：的理念：组织组织目目标标。15护士长的职能护士长的职能v一、领导职能的三、四、五一、领导职能的三、四、五v领导的职能的实质，是领导的管理领导的职能的实质，是领导的管理职能。职能。v国际上，关于管理职能的说法多种国际上，关于管理职能的说法多种多样，下面介绍三单元说、三要义说、多样，下面
10、介绍三单元说、三要义说、四单元说、四单元说、PDCA和领导职能五要素。和领导职能五要素。16三单元说三单元说执行执行控制控制计划计划17三要义说三要义说v美国著名领导学专家约翰美国著名领导学专家约翰考特尔在变化考特尔在变化的因素中提出领导职能有三个要义，主的因素中提出领导职能有三个要义，主要包括目标、组织和激励：要包括目标、组织和激励：v建立目标和方向建立目标和方向v以即定目标为中心将工作人员组织、团结以即定目标为中心将工作人员组织、团结在一起在一起v鼓舞和推动他们朝即定方向前进鼓舞和推动他们朝即定方向前进18四单元说四单元说不同的管理学派针对这个理念有不同的扩充，比如菲利不同的管理学派针对这
11、个理念有不同的扩充，比如菲利不同的管理学派针对这个理念有不同的扩充，比如菲利不同的管理学派针对这个理念有不同的扩充，比如菲利普普普普 克特勒就在其营销管理一书中，认为管理要先做分克特勒就在其营销管理一书中，认为管理要先做分克特勒就在其营销管理一书中，认为管理要先做分克特勒就在其营销管理一书中，认为管理要先做分析，然后制定计划，因此将计划分为分析和计划。这样一析，然后制定计划，因此将计划分为分析和计划。这样一析，然后制定计划，因此将计划分为分析和计划。这样一析，然后制定计划，因此将计划分为分析和计划。这样一来管理职能也可以分作分析、计划、执行和控制四个单元。来管理职能也可以分作分析、计划、执行和
12、控制四个单元。来管理职能也可以分作分析、计划、执行和控制四个单元。来管理职能也可以分作分析、计划、执行和控制四个单元。计划计划控制控制分析分析执行执行19PDCA（Plan-Do-Check-Action）v亦称亦称PDCA循环。领导管理的一种思想方法循环。领导管理的一种思想方法和基本工作程序，体现了领导者的基本职能。最和基本工作程序，体现了领导者的基本职能。最初由美国统计学家戴明创造。初由美国统计学家戴明创造。vP（Plan）:计划；计划；vD（Do）:实施实施vC（Check）:检查检查vA（Action）:处理处理v即按照即按照计划计划-实施实施-检查检查-处理处理-计划计划这这样的程序
13、，不断循环，周而复始。样的程序，不断循环，周而复始。20DOACTIONPLANCHECK21领导职能五方面领导职能五方面v确定目标，制定计划确定目标，制定计划v建立组织，制定规范建立组织，制定规范v选人、用人、励人、育人选人、用人、励人、育人v调研预测，进行决策调研预测，进行决策v实施控制，监督检查实施控制，监督检查22v新医学模式下护士长的职能新医学模式下护士长的职能23v确立目标确立目标v护护士士长长的的管管理理工工作作是是一一种种引引导导下下属属完完成成护护理理工工作作目目标标的的过过程程。在在这这个个过过程程中中，护护士士长长的的重重要要职职能能之之一一是是，根根据据本本组组织织的的
14、工工作作目目标标，确确立立本本部部门门的的工工作作目目标标并并编编制制计计划划，确保护理质量。确保护理质量。v合理组织合理组织v根根据据确确定定的的目目标标和和计计划划，合合理理地地组组织织人人力力、物物力力去去努努力力实实现现目目标标。每每项项计计划划都都要要具具体体落落实实到到人人。使使每每个个护护士士都都明明确确自自己己应应承承担担的任务和责任。的任务和责任。24v培养激励培养激励v护护士士长长在在从从事事管管理理活活动动中中，应应学学会会通通过过各各种种激激励励方方法法激激发发下下属属的的主主观观能能动动性性，促促进进整整体体功功能能的的发发挥挥,以提高护理质量及工作效率。以提高护理质
15、量及工作效率。v培培养养护护理理人人才才，对对稳稳定定护护理理队队伍伍、提提高高护护理理人人员员素素质质和和护护理理质质量量意意义义重重大大，培培养养人人才才是是护护士士长长的的一项重要职能。一项重要职能。v沟通协调沟通协调v这这是是护护士士长长的的重重要要职职能能，包包括括医医护护之之间间、医医患患之之间间、不不同同层层级级的的上上下下级级之之间间（护护士士长长和和护护士士、下下级级护护士士长长和和护护士士、护护士士长长和和科科护护士士长长）、科科室室之之间等等。间等等。25v质量控制质量控制v护护士士长长应应根根据据护护理理职职能能部部门门所所制制定定的的效效率率指指标标、质质量量指指标标
16、和和时时间间指指标标，对对个个人人和和集集体体所所进进行行的的护护理理工工作作做做质质和和量量的的分分析析、评评价价。通通过过评评价价,找找出出工工作作中中的的薄薄弱弱环环节节加加以以改进改进,从而使管理工作不断完善从而使管理工作不断完善v指导评估指导评估v护护士士长长要要以以最最有有效效的的方方式式对对护护理理人人员员进进行行指指导导，注注意意所所分分配配任任务务的的执执行行情情况况。协协作作情情况况及及落落实实计计划划过过程程中中出出现现的的困困难难和和问问题题,给予有针对性的指导。给予有针对性的指导。26v学科建设学科建设v新新时时期期的的科科护护士士长长还还应应承承担担学学科科建建设设
17、和和发发展展的的职职能能。对对于于护护理理人人员员的的继继续续教教育育和和学学分分考考核核、业业务务学学习习和和技技能能训训练练、新新业业务务新新技技术术的的引引进进、护护理理科科研研的的开开展展、疑疑难难问问题题的的解解决决等等，科科护护士士长长都都要要心心中中有有数数，做做到到统筹计划合理安排统筹计划合理安排v常规管理常规管理27护士长的素质护士长的素质v一一.护士长素质的定义护士长素质的定义所谓护士长的素质，是护士长在先天禀赋所谓护士长的素质，是护士长在先天禀赋的生理基础上，通过后天的实践锻炼、学的生理基础上，通过后天的实践锻炼、学习而成的，在护士长工作中经常起作用的习而成的，在护士长工
18、作中经常起作用的那些要素的总和。那些要素的总和。护士长护士长护士长护士长素质素质素质素质人文素质人文素质人文素质人文素质思想素质思想素质思想素质思想素质道德素质道德素质道德素质道德素质文化素质文化素质文化素质文化素质能力素质能力素质能力素质能力素质业务素质业务素质业务素质业务素质心理素质心理素质心理素质心理素质身体素质身体素质身体素质身体素质28二二.护士长素质的内容护士长素质的内容v1.医学人文素质主要包括两个部分：医学人文素质主要包括两个部分：医学人文精神医学人文精神医学人文精神医学人文精神医学人文知识医学人文知识医学人文知识医学人文知识29人文医学是人文社会医学的简称，人文医学是人文社会
19、医学的简称，包括医学社会科学与医学人文学科两大类。包括医学社会科学与医学人文学科两大类。医学医学人类学人类学社会社会医学医学医学医学法学法学卫生卫生经济学经济学医院医院管理学管理学医学医学未来学未来学医史学医史学医学医学信息学信息学医学医学传播学传播学医学医学情报学情报学医学医学文献学文献学医学医学社会科学社会科学生命生命伦理学伦理学医学伦理学医学伦理学医学语言哲学医学语言哲学医学美学医学美学医学心理学医学心理学医学哲学医学哲学医学医学人文学科人文学科30v现代医学人文精神的核心理念是以人为本。现代医学人文精神的核心理念是以人为本。v医医学学人人文文精精神神以以求求善善、求求美美和和关关注注情
20、情感感体体验验为为特特点点,追追求求医学的人性化医学的人性化;v重重视视情情感感因因素素的的倾倾入入，尊尊重重人人的的人人格格尊尊严严和和权权利利，提提倡倡对对人人的的理理解解和和关关心心，提提倡倡保保护护个个人人权权益益.尊尊重重人人的的生生命命的的完完整整性。性。v在在临临床床活活动动中中，不不仅仅要要面面对对病病人人的的疾疾病病，而而且且要要关关注注病病人人的的情情绪绪、情情感感和和主主观观体体验验，了了解解病病人人的的个个性性特特征征、生生活活环环境、生活经历等；境、生活经历等；v不不仅仅要要护护理理、治治疗疗病病人人的的躯躯体体疾疾病病，恢恢复复其其生生理理上上的的完完好好状状态态，
21、而而且且要要维维护护病病人人的的心心理理健健康康，达达到到其其心心理理和和社社会会适适应上的完好状态；应上的完好状态；v不不仅仅在在技技术术上上要要精精心心为为其其服服务务，更更要要维维护护其其利利益益，合合理理地地利用医药卫生资源，把可能给病人带来的危害减到最低；利用医药卫生资源，把可能给病人带来的危害减到最低；v不仅要懂得生命的神圣，还要懂得生命的价值。不仅要懂得生命的神圣，还要懂得生命的价值。v医医学学人人文文精精神神从从价价值值观观念念上上指指导导着着对对医医学学 各各种种医医学学技技术术 护理和护理管理进行全面的估价，适时约束医学技术行为。护理和护理管理进行全面的估价，适时约束医学技
22、术行为。31v为什么我们现在要提高护士长的人文素质呢为什么我们现在要提高护士长的人文素质呢?v护士长需要较高的人文素质，这与其特定职业功护士长需要较高的人文素质，这与其特定职业功能有着本质联系。能有着本质联系。v护士的服务对象是病人，只有具备了一定的人文护士的服务对象是病人，只有具备了一定的人文素质，才能使护士从本质上去观察人、认识人、素质，才能使护士从本质上去观察人、认识人、理解人、同情人，进而做到关怀人和照顾人。理解人、同情人，进而做到关怀人和照顾人。v人文素质在护士长的工作中怎样发挥作用？人文素质在护士长的工作中怎样发挥作用？v护士长的人文素质，体现在无微不至的人文关怀护士长的人文素质，
23、体现在无微不至的人文关怀之中。之中。32【案例】【案例】v一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年男病人悄悄地溜出病房进了卫生间，当他手抓窗框，男病人悄悄地溜出病房进了卫生间，当他手抓窗框，脚蹬窗台，想纵身从五楼上跳下去的时候，一双纤脚蹬窗台，想纵身从五楼上跳下去的时候，一双纤细却有力的手将他拉了下来。他回头一看，是值班细却有力的手将他拉了下来。他回头一看，是值班护士长小谷。护士长小谷。v小谷没有大惊小怪，只是挽起他的胳膊轻轻地说：小谷没有大惊小怪，只是挽起他的胳膊轻轻地说：“送你回病房睡觉去吧！送你回病房睡觉去吧！”v第二天，医生、护士们照样为他精心治
24、疗和护理，第二天，医生、护士们照样为他精心治疗和护理，像什么事情都没发生过一样。经过一段时间的治疗像什么事情都没发生过一样。经过一段时间的治疗和护理，他痊愈出院。和护理，他痊愈出院。v临走时，这位中年男子流泪了，他对护士们说：临走时，这位中年男子流泪了，他对护士们说：“你们不仅细心照料我，还维护我的面子和尊严，在你们不仅细心照料我，还维护我的面子和尊严，在你们这些年轻人身上我学会了怎样做人。你们这些年轻人身上我学会了怎样做人。”v33【案例】【案例】v一名一名34岁的男患者，患多发性神经痛伴双耳失聪，岁的男患者，患多发性神经痛伴双耳失聪，颈肩部剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治疗。颈肩部剧烈疼痛，
25、情绪极为烦躁，拒绝治疗。v护士长握着病人的手，还写了一张纸条（因病人耳护士长握着病人的手，还写了一张纸条（因病人耳聋听不见）给病人，上面写着：对不起，您受苦了，聋听不见）给病人，上面写着：对不起，您受苦了，但我们不能替您疼痛，只有及时用药，才能减轻症但我们不能替您疼痛，只有及时用药，才能减轻症状恢复健康，您说呢？状恢复健康，您说呢？v病人看了以后安静下来，随后两行泪珠滚滚而下。病人看了以后安静下来，随后两行泪珠滚滚而下。v一张纸条为何能起如此作用？因为这是一种尊重和一张纸条为何能起如此作用？因为这是一种尊重和理解、细心和贴近，给病人一种心灵慰藉。理解、细心和贴近，给病人一种心灵慰藉。342.2
26、.思想素质思想素质思想素质思想素质v思想素质是对其他素质发挥作用的组织者和指挥思想素质是对其他素质发挥作用的组织者和指挥者思想素质是哲学修养、思想作风、思想方法、者思想素质是哲学修养、思想作风、思想方法、思维方式等方面的总和。思维方式等方面的总和。v合格的思想素质有实事求是、从实际出发、注重合格的思想素质有实事求是、从实际出发、注重调查研究，理论联系实际、反对形式主义和教条调查研究，理论联系实际、反对形式主义和教条主义、坚持真理、修正错误、具有民主精神、反主义、坚持真理、修正错误、具有民主精神、反对专制和霸道作风；勇于改革和进取，具有高度对专制和霸道作风；勇于改革和进取，具有高度的使命感、责任
27、感、事业心、忧患意识；在重大的使命感、责任感、事业心、忧患意识；在重大问题上有主见问题上有主见v护士长思想素质的基本要求是任何时候要以病人护士长思想素质的基本要求是任何时候要以病人的生命健康为第一要义，而不是金钱或其他。的生命健康为第一要义，而不是金钱或其他。353.3.道德素质道德素质道德素质道德素质v道德素质是在个人内心形成的约束机制道德素质是在个人内心形成的约束机制和个人信守的行为准则，它决定着护士和个人信守的行为准则，它决定着护士长者内在的人格生命。长者内在的人格生命。v护士长者的美德有：清正廉洁、顾全大护士长者的美德有：清正廉洁、顾全大局、勤恳务实、善良宽厚、公道正派、局、勤恳务实、
28、善良宽厚、公道正派、真诚坦荡、无私无畏真诚坦荡、无私无畏v护士长的道德素质具有特殊的意义，要护士长的道德素质具有特殊的意义，要以孙思邈和希波克拉底的教诲为尺度，以孙思邈和希波克拉底的教诲为尺度，正己正人，做有道德的医学人。正己正人，做有道德的医学人。364.文化素质文化素质v是护士长接受公共教育和自我教育，最终在学识、是护士长接受公共教育和自我教育，最终在学识、才情、技艺等方面达到的修养状态。才情、技艺等方面达到的修养状态。v是增添领导才能和领导魅力的基础性个体特质。是增添领导才能和领导魅力的基础性个体特质。v文化素质的主要内容是：文化素质的主要内容是：v广博的人文情怀广博的人文情怀v合理的知
29、识结构合理的知识结构v合格的专业学历合格的专业学历v独到的技能专长独到的技能专长375.能力素质能力素质v能力素质包括护士长对护理学理论和护理能力素质包括护士长对护理学理论和护理学方法掌握的熟练程度，以及护士长者自学方法掌握的熟练程度，以及护士长者自身素质，思想方法、实践经验等要素在护身素质，思想方法、实践经验等要素在护士长活动中的综合体现。士长活动中的综合体现。38基础性能力基础性能力感觉能力感觉能力思考能力思考能力颖悟能力颖悟能力反省能力反省能力想象能力想象能力记忆能力记忆能力注意能力注意能力表达能力表达能力审美能力审美能力39准护士长能力准护士长能力沟通能力沟通能力预见能力预见能力判断能
30、力判断能力分析能力分析能力鉴别能力鉴别能力洞察能力洞察能力应变能力应变能力适应能力适应能力社交能力社交能力协作能力协作能力团结能力团结能力交纳能力交纳能力容忍能力容忍能力自制能力自制能力周旋能力周旋能力说服力说服力吸引力吸引力感染力感染力耐力耐力威力威力魄力魄力胆力胆力魅力魅力活力活力准准40实用性能力实用性能力组织能力组织能力动员能力动员能力调查研究的能力调查研究的能力审度策划的能力审度策划的能力运筹决策的能力运筹决策的能力谈判的能力谈判的能力应变能力应变能力号召能力号召能力统驭努力统驭努力指挥能力指挥能力协调能力监督能力凝聚能力控制能力调整能力调整能力保护能力保护能力维持能力维持能力示范能
31、力示范能力41案例案例护士长的沟通能力护士长的沟通能力v我第一次见识护士长与病人沟通能力是在一个肝移植病人身上。那是一我第一次见识护士长与病人沟通能力是在一个肝移植病人身上。那是一位印尼华侨，也一位基督教徒。每个星期他都要念读圣经。位印尼华侨，也一位基督教徒。每个星期他都要念读圣经。v作为主管护士，我第一句就先向他问好：作为主管护士，我第一句就先向他问好：“GoodMorning,HuangSir，WhatcanIdoforyou?”可是他并没有理会我，只顾取出他的圣经，可是他并没有理会我，只顾取出他的圣经，打开收音机，用微弱的声音读上一段圣经。我看着他：打开收音机，用微弱的声音读上一段圣经。
32、我看着他：“我们都很担心我们都很担心你，为什么你根本不想和我们说话。你，为什么你根本不想和我们说话。”他漠然地望了我一眼，放下书，他漠然地望了我一眼，放下书，又转过头过去，神态又突然显得烦躁不安，让我有点不知所措，又转过头过去，神态又突然显得烦躁不安，让我有点不知所措，v正好这时，护士长经过并看见了所有的情景。她走过来，抚摩着病人的正好这时，护士长经过并看见了所有的情景。她走过来，抚摩着病人的的头，轻轻的说：的头，轻轻的说：“Dontworry.Youwillbebetterandbetter.Dontworry.”他渐渐平复下来了，然后护士长让我开始帮他做肢体按他渐渐平复下来了，然后护士长让
33、我开始帮他做肢体按摩。摩。v护士长说：护士长说：“世界上有着千千万万种的语言，但是有一种语言是共同的，世界上有着千千万万种的语言，但是有一种语言是共同的，那就是肢体语言那就是肢体语言它可以向对方表达你的真诚和关爱。它可以向对方表达你的真诚和关爱。”v以后，护士长每天早上都会来到床前停留十分钟，给他讲远处的电视塔以后，护士长每天早上都会来到床前停留十分钟，给他讲远处的电视塔和花园，讲外面孩子们的嬉戏和花园，讲外面孩子们的嬉戏用半生不熟的英语和蹩脚的印尼话说，用半生不熟的英语和蹩脚的印尼话说，他竟然能完全理解。他竟然能完全理解。v他说：他说：“我不知道你是谁，但是每天我用你的眼睛看到了一个美丽的世
34、我不知道你是谁，但是每天我用你的眼睛看到了一个美丽的世界。界。”426.6.业务素质业务素质业务素质业务素质v是护士长者适应于所管业务的个体特征，是护士长者适应于所管业务的个体特征，是为从事护理管理工作而具备的相应执是为从事护理管理工作而具备的相应执业知识和技能及经验阅历的总和。业知识和技能及经验阅历的总和。v护士长必须是护理学方面的专家，同时护士长必须是护理学方面的专家，同时是护理管理方面的内行。是护理管理方面的内行。437.心理素质心理素质v是始终伴随护士长管理活动实践的内在是始终伴随护士长管理活动实践的内在心理机能和特征，包括感觉、认知、注心理机能和特征，包括感觉、认知、注意、记忆、想象
35、、思维、情绪、情感、意、记忆、想象、思维、情绪、情感、性格、气质、个性、人格、智商性格、气质、个性、人格、智商v优良的护士长心理素质是：感觉灵敏、优良的护士长心理素质是：感觉灵敏、认知透彻、注意集中、记忆持久而准确、认知透彻、注意集中、记忆持久而准确、想象丰富、思维清晰敏捷、情绪平稳、想象丰富、思维清晰敏捷、情绪平稳、感情深沉、性格稳重且刚柔相济，智商感情深沉、性格稳重且刚柔相济，智商超群超群v最重要的是敢于决断的气质最重要的是敢于决断的气质竞争开竞争开放的性格放的性格坚忍不拔的毅力坚忍不拔的毅力44案例介绍案例介绍v2006年年12月月15日，苏州市市立医院北区（原苏州三院）日，苏州市市立医
36、院北区（原苏州三院）烧伤科护士长陈艳枝从该院烧伤科护士长陈艳枝从该院8楼跳楼自杀了。苏州电视台楼跳楼自杀了。苏州电视台社会传真第二日报道称其是由于压力过大，经常考试，社会传真第二日报道称其是由于压力过大，经常考试，休息严重不足休息严重不足v其母亲透露，陈艳枝当天早晨一直在流泪，早饭未吃，其母亲透露，陈艳枝当天早晨一直在流泪，早饭未吃，一直喃语，一直喃语，“考试考试，一直都是考试考试考试，一直都是考试”。v后来了解到后来了解到:她是因为工作压力太大才选择了这样一条路她是因为工作压力太大才选择了这样一条路本来她已想辞职不做护士长，但医院又做思想工作让她本来她已想辞职不做护士长，但医院又做思想工作让
37、她继续这一职责继续这一职责v而几次考试她的成绩又不理想，可她是护士长，得到的而几次考试她的成绩又不理想，可她是护士长，得到的奖金自然会要多一点奖金自然会要多一点(哪怕别的护士考得比她好哪怕别的护士考得比她好)，而这，而这样却也引来她心灵的不安样却也引来她心灵的不安v曾瞒着家人朋友，拿出自己的曾瞒着家人朋友，拿出自己的1000元奖金去安慰那些考元奖金去安慰那些考得却奖金少的同事得却奖金少的同事458.身体素质身体素质v护士长的身体素质是其他素质发挥作用护士长的身体素质是其他素质发挥作用的物质载体。的物质载体。v躯体健康、心理健康、社会适应良好；躯体健康、心理健康、社会适应良好；v体能强健、精力充
38、沛、情绪调控能力强体能强健、精力充沛、情绪调控能力强大。大。46 v护士长能力护士长能力47领导理念领导理念 在决定在决定护护士士长长效效绩绩的必要条的必要条件中，件中，护护士士长长能力是最重要的。能力是最重要的。48v美国印第安纳州妇幼保健机构的美国印第安纳州妇幼保健机构的Mathena对护理管理者领导能力素质进行了研究对护理管理者领导能力素质进行了研究,其其重要性排序如下重要性排序如下:v人际关系能力人际关系能力v财务能力财务能力v人员培养能力人员培养能力v技术能力技术能力v资源管理能力资源管理能力v临床能力临床能力v一般能力一般能力v政治能力政治能力49驾驭危机的能力驾驭危机的能力每个组
39、织都会遇到危机，每个组织都会遇到危机，时刻保持危机感；建立评时刻保持危机感；建立评估潜在危机的模型；估潜在危机的模型；评估评估潜在危机模型（示意图）潜在危机模型（示意图）做好预案：预案针对不同做好预案：预案针对不同性质的危机，就处理危机性质的危机，就处理危机的人力、物力、才力等要的人力、物力、才力等要素做好周密安排素做好周密安排危机到来时护士长不怨天危机到来时护士长不怨天尤人，不推委责任，利用尤人，不推委责任，利用员工的智慧应付困难员工的智慧应付困难v稳定局面是危机处理稳定局面是危机处理的第一原则的第一原则v减少组织目标受损程减少组织目标受损程度和维护组织公众形度和维护组织公众形象是危机处理的
40、成功象是危机处理的成功标志标志v准确找到危机的原因，准确找到危机的原因，制定预防措施制定预防措施v组织力量，在逆境中组织力量，在逆境中奋发向上奋发向上50危机到来时的基本思路危机到来时的基本思路v如果危机如果危机逐步升级，会加剧到何种程度？逐步升级，会加剧到何种程度？v新闻媒体或政府部门对单位的审查会到何新闻媒体或政府部门对单位的审查会到何种程度？种程度？v危机在多大程度上会影响正常业务的进行危机在多大程度上会影响正常业务的进行？v单位的公众形象会受到多大程度的影响？单位的公众形象会受到多大程度的影响？v案例案例51评估潜在危机模型（示意图）评估潜在危机模型（示意图）X（危机影响值）（危机影响
41、值）10（1）5（2）（3）050%100%Y（发生概率）（发生概率）驾驭危机驾驭危机52领导理念领导理念 危机到来的危机到来的时时候，正是展候，正是展现护现护士士长长能力和水平的能力和水平的时时候候53提高效率的能力提高效率的能力1.善于管理时间善于管理时间v重视发挥长处重视发挥长处v精力集中于少数精力集中于少数主要领域主要领域v合理分工合理分工v职责明确职责明确6机构精简机构精简v目标驱动目标驱动v优化体制优化体制54【CD】一定量的大石头、小石头和沙子，按照怎一定量的大石头、小石头和沙子，按照怎一定量的大石头、小石头和沙子，按照怎一定量的大石头、小石头和沙子，按照怎样的顺序装瓶，可以装得
42、最多？样的顺序装瓶，可以装得最多？样的顺序装瓶，可以装得最多？样的顺序装瓶，可以装得最多？55v56工作讨论：工作讨论：护士长在工作中如何处理好抓主护士长在工作中如何处理好抓主要环节和抓细节管理的关系？要环节和抓细节管理的关系？v细节决定成败，偶然决定命运细节决定成败，偶然决定命运v做透身边小事，推动医院大事做透身边小事，推动医院大事v把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。凡的事做好就是不平凡。v护理工作平凡、简单，琐碎，要做优秀难上加难护理工作平凡、简单，琐碎，要做优秀难上加难v在管理的每一个环节注重了细节，坚持了细节管在管
43、理的每一个环节注重了细节，坚持了细节管理才能有整体现状的质的改变。理才能有整体现状的质的改变。57v1、细节管理渗透在每一个质量标准中细节管理渗透在每一个质量标准中护理管理是依托各项质量标准来制约和促进整体护理质量的，护理管理是依托各项质量标准来制约和促进整体护理质量的，而在执行质量标准时，注意细节与不注意细节将有着天壤之别的差而在执行质量标准时，注意细节与不注意细节将有着天壤之别的差距。距。v有两个护士在有两个护士在60分钟的时间里都完成了分钟的时间里都完成了20个静脉穿刺。总体来个静脉穿刺。总体来说他们都完成了工作任务，而且都没有什么大的缺陷来，看起来似说他们都完成了工作任务，而且都没有什
44、么大的缺陷来，看起来似乎二护士工作差不多。但我们再来看看细节。乎二护士工作差不多。但我们再来看看细节。v甲护士服务的甲护士服务的20病人满意率病人满意率100，而且病人基本知道自己用的，而且病人基本知道自己用的什么药，注意什么事项，每一个病人穿刺完毕后，护士均将病人安什么药，注意什么事项，每一个病人穿刺完毕后，护士均将病人安置妥当，没有暴露病人，无漏针现象。置妥当，没有暴露病人，无漏针现象。v乙护士呢？有一根压脉带掉在病人的床旁，病人基本打好针后乙护士呢？有一根压脉带掉在病人的床旁，病人基本打好针后放于原样位，病人打针的手有的冷自己放进被褥内，有的还仍然放放于原样位，病人打针的手有的冷自己放进
45、被褥内，有的还仍然放在原处，护士没有对病人进行任何的安置和关怀，病人不知道用药在原处，护士没有对病人进行任何的安置和关怀，病人不知道用药情况，更不知道输液的注意事项，情况，更不知道输液的注意事项，30分钟后有两病人穿刺处取包，分钟后有两病人穿刺处取包，病人不满意。病人不满意。v两护士一对比，在质量上有着明显的差异，甲护士仅仅注意了两护士一对比，在质量上有着明显的差异，甲护士仅仅注意了工作中每一个环节中的细节，而乙护士只注意完成工作的数量却忽工作中每一个环节中的细节，而乙护士只注意完成工作的数量却忽视了工作中的每一细节，没有注意细节，质量的结果就有着明显的视了工作中的每一细节，没有注意细节，质量
46、的结果就有着明显的差异。差异。58v2、医院的人文形象是由细节铸成的、医院的人文形象是由细节铸成的v医院的人文形象是由简单的每一个细节铸成，如果处处注意了，医院医院的人文形象是由简单的每一个细节铸成，如果处处注意了，医院的人文形象就会慢慢的创立。比如说我们接待新入院的病人，这件事的人文形象就会慢慢的创立。比如说我们接待新入院的病人，这件事本来是件极简单的事情。但在执行的程序上注意了细节和没有注意细本来是件极简单的事情。但在执行的程序上注意了细节和没有注意细节会有截然不同的结果。节会有截然不同的结果。v两家相邻不远的医院，技术力量差不多，一天一位老人扶着另一位老两家相邻不远的医院，技术力量差不多
47、，一天一位老人扶着另一位老人去病房住院，来到了护士站，接待病人的护士去病房了，而电脑护人去病房住院，来到了护士站，接待病人的护士去病房了，而电脑护士只顾打她的电脑，只是随意的说了一句：士只顾打她的电脑，只是随意的说了一句：“你等着你等着”。正是在这等。正是在这等待的一瞬间，病人的儿子来了，看见他痛苦的母亲弯着腰父亲极力的待的一瞬间，病人的儿子来了，看见他痛苦的母亲弯着腰父亲极力的搀扶着，而护士只顾做着她自己的事情，儿子一看很气愤，立即拿出搀扶着，而护士只顾做着她自己的事情，儿子一看很气愤，立即拿出了随身带的照相机，照下这一幕。并带着他的父母去了相邻不远的那了随身带的照相机，照下这一幕。并带着他
48、的父母去了相邻不远的那家医院，当儿子还在付费的时候，两位老人又来到病房，他们一走到家医院，当儿子还在付费的时候，两位老人又来到病房，他们一走到护士站就有一位护士热情的迎上来，并扶着老人秤了体重后，又将老护士站就有一位护士热情的迎上来，并扶着老人秤了体重后，又将老人扶到了铺好的病床上，儿子上来后，护士正在为他母亲查体，很快人扶到了铺好的病床上，儿子上来后，护士正在为他母亲查体，很快医生开出了医嘱。护士不但做好了治疗，而且在仔细的告知她的母亲医生开出了医嘱。护士不但做好了治疗，而且在仔细的告知她的母亲一些安全方面生活方面和疾病方面的事情。记者看在眼里，记在心里。一些安全方面生活方面和疾病方面的事情
49、。记者看在眼里，记在心里。当天夜里就写了一篇报道并附上那两张照片，他的题目是反差。当天夜里就写了一篇报道并附上那两张照片，他的题目是反差。v一篇短短的报道，两张鲜明对比的照片，虽然抓到的是瞬间，反映的一篇短短的报道，两张鲜明对比的照片，虽然抓到的是瞬间，反映的片段，注意的是细节，但影响的是全盘。反差事件之后，前一家医院片段，注意的是细节，但影响的是全盘。反差事件之后，前一家医院在好好地反思，后一家医院迎来了更多的病人。在好好地反思，后一家医院迎来了更多的病人。59v3、护理质量的总体水平，是通过护理工作的每个细节体现出来的。、护理质量的总体水平，是通过护理工作的每个细节体现出来的。v护理质量包
50、含着很多的部分，而每一部分又是许许多多的细节组成。比如护士的仪表，护理质量包含着很多的部分，而每一部分又是许许多多的细节组成。比如护士的仪表，说起来是件小事，做起来并不简单，一个做到容易，短时间内做到也容易，全部做到说起来是件小事，做起来并不简单，一个做到容易，短时间内做到也容易，全部做到不容易，长期坚持更不容易。如果做好了反映的却是医院的文化，是医院的一种精神不容易，长期坚持更不容易。如果做好了反映的却是医院的文化，是医院的一种精神风貌。管理者要抓好这一宏观的仪表质量，但必须教育每一个护士每一天都要注意仪风貌。管理者要抓好这一宏观的仪表质量，但必须教育每一个护士每一天都要注意仪表的细节，管理