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1、意向阶段的话术及相关问题解答（一课时）课程目录：工作任务：1、 了解意向的真谛和文本涵义2、 收取意向前后的谈判拉价及问题处理学习问题汇总之心态交流1、 不敢开口，怕客户认为自己是想要骗他钱2、 觉得客户诚心，不付也没关系3、 觉得客户很好，应该给他最低的价格4、 觉得客户很奸诈，一定要逼他付意向才安全5、 客户出价很低时，觉得客户不诚心，心急不愿和他多沟通6、 客户出价很高，很爽气时，得意忘形了，不注重细节和轻重缓急总结：树立正确的意向心态，我们只是服务人员，是帮他们买成这个房子的人，这些只是一些必须的手续和流程，客户信任你，一切都是顺利成章的，所以自己把自己当什么角色看待， 对方就会把自己
2、当什么角色看待。学习问题汇总之专业导航A类：意向谈判阶段的疑问1、 客户初次看房，喜欢但不敢快速决定，需要考虑2、 客户对中介意向书的操作流程本身不了解3、 客户把意向金混淆成定金4、 客户怕意向金付出去拿不回来5、 客户担心房东收了定金后，违约的话定金的收回及违约金的收取疑问6、 客户对中介行业的担心及公司的担心7、 客户对我们的意向书的条款负责惧怕，不肯付意向？8、 客户对我们谈判方式的疑问，客户想和房东见面谈9、 客户对房东在意向书上签字确认细节的疑问10、 客户怕麻烦 说谈好会直接来定11、 客户看中但出价太低12、 客户的心理价格达到但坚持意向书书面价格写低，担心我们有差价的可能13
3、、 客户担心被套牢14、 客户要折佣才肯付意向15、 客户担心房子的真实性问题，想和房东通话或者见面后再付意向B类：意向书上各条款细节疑问16、 客户对房子具体状况的疑问争议（面积地址产权人户口等）17、 客户对购房附送设施的争议18、 客户对付款细节及拿产证和交房时间等流程的疑问19、 客户对意向期反悔问题的疑问20、 客户对意向金额度的争议疑问21、 客户对给予我们谈判时间的长短疑问22、 客户对反悔后双方定金处理的疑问C类：意向后可能出现的问题23、 意向后什么时间给客户回报最佳24、 如果送掉了定如何第一时间给客户回报25、 如果价格有差距没送掉如何给客户回报拉价26、 客户同意加价时
4、如何处理意向的问题27、 意向后房东涨到报价之上了如何回报28、 意向后房东出现变化不卖了，我们如何处理29、 意向后客户反悔不买或想降低价格购买30、 送定现场碰到其他公司在竞争如何回报客户最佳应对以上问题的话术及心态：1、 客户初次看房，喜欢但不敢快速决定，需要考虑这时客户的心态是比较矛盾的，很喜欢房子，但毕竟没有经验也没有看过多少房子，所以这时的沟通一定不能表现的很急躁，让客户产生紧张的感觉，否则客户的对抗心理会马上产生，所以一般这时我们应该很轻松的表示祝贺和理解，并以帮他解决专业疑问的方向来争取到和他面谈细节的准备，在沟通细节的过程中，对方很放松并对你已经比较信任了的情况下，再提出来来
5、关于意向的操作程序和流程。看他的反应。2、 客户对中介意向书的操作流程本身不了解客户不了解意向书是很正常的事情，所以千万不要站在自己的角度自以为客户应该明白，这时谈判之前首先应该很自然的把意向书准备好，反掩着不要让客户看见而紧张，找到机会后用一句很轻松的话把意向书带出来，然后让客户自己慢慢看一遍，中途不要轻易插话，等客户浏览完 或者感觉客户根本没心情看时，你就要马上的帮客户进行简单的总结性的介绍了，告诉他这个意向书就是把你的购买条件和要求，及购买细节通过书面的东西记录下来，以保证操作的稳妥性。然后挑出意向书上几个比较重要的版块简单介绍一遍。记住，切莫从头到尾逐个文字的介绍，这样会给自己和客户带
6、来麻烦。3、 客户把意向金混淆成定金有些客户认为这个意向金是定金，所以比较谨慎，不敢轻易下决定，这时你就要给客户一个很轻松的感觉：“这个只是为了表达您的购买意愿的一个诚意而已，如果达不到您的条件，还是会原封不动的退还给您的，所以，您不需要有任何的担心和犹豫。”还有些客户在签定意向书后，会认为自己今天付了钱了，就是已经定下来这个房子了，房东就一定要卖给他了，这时有些经纪人就经常不知道怎么应对，不敢向客户道明这个只是意向金，这时记住了，一定要把话和客户讲清楚：“哦。先生（小姐），这个我可要把话和您说清楚哦，呵呵。这个不是已经成定金了，而是需要房东同意了您这个上面的购买条件了，并签字收了钱了，才叫定
7、金，那会房东要是出现变化或者您出现变化，大家就都按国家规定的这个定金罚则来处理了。”不要造成后面万一谈不成，客户向我们索要赔偿的情况出现。4、 客户怕意向金付出去拿不回来这时客户的心态基本上是比较动摇的，同时也看出客户对购买二手房程序的陌生，所以业务员这时最好保持坦诚的心态告诉客户，“先生，哦，针对这个问题呢，我需要清楚的告诉您下，就是只有一种情况您是要不回来这个意向金的，那就是房东已经同意了您的购买条件并签字确认收钱了，所以您今天只要真是看中了这个房子，也就没有了那样的顾虑了，相反那应该是您所希望的才对，所以呢除非您还是没考虑好，那我们就不建议您今天付这个意向金了，。”这种时候需要的是欲擒故
8、纵的胆大和坦诚，才能取消客户内心的犹豫。当然如果客户真的是需要犹豫和考虑的时候，我们就要慎重采用这样的方法和话术了，以免真的把客户逼回去考虑了。5、 客户担心房东收了定金后，违约的话定金的收回及违约金的收取疑问客户有这样的担心时，我们需要马上告诉客户，“哦，这个您大可放心啦，因为我们如果把定金给了房东，是会把房东的产权证原件收回来的，这样既是保证了您的权利也是为了保护我们自己的利益，所以，您大可不必担心房东收了定金后我们对他履行义务的约束能力。如果真反悔了，我们是完全有能力可以把定金和违约金追回的。”6、 客户对中介行业的担心及公司的担心客户有这样的担心时，我们不能一味的强调您放心，您完全可以
9、放心，完全可以相信我们和我们公司等空洞的话语，这样丝毫不能改变客户对我们的信任问题，这时我们需要很坦诚的轻松的表示理解和微笑。以一种根本就不需要辩解的心态来解除客户的紧张情绪，可以简单的告诉他我们公司成立的历史和年限，“当初竞争对手都关门了而我们一直很好的运作到现在，就是因为我们对社会的责任感和我们规范的管理理念，规范点滴，力塑中介新好形象，是我们公司对外一直坚持秉持的理念。当然说这些好象有些空洞，那我呢，也只能说我本人还是一个绝对值得您信任的人，我还是希望您能相信我是决定不会让您去承担那样的风险的，谢谢啦。”这时要用很热切真诚的眼神看着你的客户。7、 客户对我们的意向书的条款非常惧怕，不肯付
10、意向？有很多客户没有任何的合同经历，是很老实本份的普通老百姓，对任何文字上的东西都比较惧怕和恐惧，所以这时，你最好的方法是拿出之前别的客户已经签订过的意向书，越多越好，并告诉他“这个意向书都是有编号的，在附近的工商税务都是有备案登记的，而且每个案子基本都是需要这个流程的，而且我们公司都是网上直接签订买卖合同的，到时候买卖双方都要过来见面的，所以您不用担心这个文本上会有什么疑问的，我们做任何事情都是很正规的。”8、 客户对我们谈判方式的疑问,希望自己和房东当面谈客户经常会对我们的谈判方法表示疑问，认为我们帮他谈下来的可能性很小，还不如他自己去谈，这时，你就要告诉他“您和房东是对立的立场，房东都希
11、望可以卖的高点，您呢又都是希望自己可以买的低点，所以双方在谈的时候，毕竟目前都不熟悉，都没有接触过，一般就几句话就没的谈了，而我们不一样，我们每个案子都有过很长一段时间的追踪，对房东的情况都会比较熟悉，会抓住房东的心理去沟通，而且我们是专业的谈判经纪人，会有我们自己很多的方法去沟通，比如我们一般开价都是会比您的出价低一点，而且都会尽量为您说好话，告诉他您购买的诚意和不容易的地方，这样慢慢的和房东磨，有时都会谈到很晚，房东权衡左右，加上看着我们辛苦的份上等等，也就达成了您的要求，同意了您的这个价格。而其，您上班也很忙，也没有多少时间去和房东磨，我们就不一样了，我们是专门以这个为工作的，所以，多的
12、是时间去帮您谈判。否则也不会在这里需要您给我们几天的时间啊，就是因为每个案子都不能一蹴而就，一下就谈成的，都是需要时间的。希望您能理解我们为您考虑周全的苦心。还有最低限度的话，上次我们也有一个客户，是小年轻，他实在不放心我们去谈，硬是要求我们带着他一起去见房东，就当是我们公司的新人，不说话，就看着整个过程，回来后，他很惊讶也很感谢我们的谈判能力，最后还帮他省了5000多块，一定要请我们去吃饭的呢。所以希望您一定给我们个机会，相信我们公司，相信我一定能圆满的完成您的心愿，谢谢！”9、 客户对房东在意向书上签字确认细节的疑问客户会想到，如果我们把这个意向书拿去和房东谈，那房东不是能看见他出的价格了
13、，所以这时，我们要巧妙的回答客户的这个问题，千万不要说，您放心，房东是不会在这个上面签字的，我们给房东的价格都是很低的之类的话，这样会造成客户对我们操作的透明性表示怀疑，从而引起不必要的担心，这时，你告诉他，你说“是这样的我们会有另外一份针对房东谈判专用的送定金确认书，一旦谈成，那上面对应的购买条件都是和这上面一一对应的，只会比这里的购买条件优惠，而不会有超出，否则我们是没有权利代您送定的，所以，您大可不必担心。最后房东收了定金后，你要看的话我们会把房东的签字的东西的原件和房东的产权资料的原件都给您看的，您大可放心。”10、 客户怕麻烦 说谈好会直接来定客户不是不诚心买，只是有时客户会觉得这样
14、操作手续的麻烦，觉得没有这个必要，这时，你就要让他知道：“这个不是麻烦的问题啦，这个意向金对我们谈判来说是非常关键的，毕竟，您想啊，今天我们的价格是和房东的要价差距很大的，所以，您想象下，如果今天您是房东，每天中介公司给他打电话都是来谈价格的，又没有看到过一个实际的客户，房东会是什么心态呢，如果我们今天真的把意向金和有您签名的实际的文本的东西都放在房东面前，他一定会慎重重新考虑的，而且我们中介3-5天就要更新一次价格的，所以今天抱给您的价格确实都是目前房东的最低价格，如果您确实要在往下面谈点的话，也只有付意向去谈是最有效和直接的方法了。当然如果您价格还的很低的话，就算您要付几万块钱给我们，我们
15、也不会收您钱的，因为我们知道一定没把握的事情是不会去浪费您的时间的，到时候收了您的钱又马上退还给您才是真正麻烦和没必要的事情呢。您觉得我讲的有道理吗？”11、 客户看中但出价太低客户看中一个房子后，出价非常的低，这时，我们经纪人就要学会判断客户是真的很理性的只能出到这个价格呢，还是只是因为没有底气和信心而随意的出一个比较低的价格来试探我们，那么不管那种情况，首先我们都得很客气的很惊讶的去拒绝客户，但记住，千万不可以带着脾气和反感的情绪，否则，很可能会得罪这个客户， 而没有回头的余地，比如“啊！。先生，您不是吧，呵呵，这个价格，估计房东是要把我骂出来的，我也很了解您的心情啦，不过希望您真的能相信
16、我，如果有这样的价格能卖的，我肯定最开始就告诉您了，我没必要顶着那个价格的啊，做不成生意，我又没有分毫的好处啦，况且公司明确规定的，我们经纪人每一个星期就要和房东打一次电话，跟新并且杀杀房东的价格，所以，这些工作在你没看房之前我们就都已经努力的作过了，要是房东真能这么低的价格出售的话，我们早就把价格压下来了，您放心，我们比谁都清楚，只有房东的价格下来了我们才能卖的掉，才能成交挣到奖金，所以今天我推给您的房子，本身就是市场上，同小区比较下来最经济实惠的房子，性价比都是很高的，所以，这个价格呢是不可能有那么大的空间的，当然，如果您今天真能告诉我个这个房子只能值您出的这个价格的依据的话，那我一句话不
17、说，肯定帮您去做这个工作谈这个价格，对吧。嘿嘿 （微笑）”讲完这些不容抗拒的话后一定要记得微笑下缓和气氛，不能让对方没有台阶好下。12、 客户的心理价格达到但坚持意向书书面价格写低，担心我们有差价的可能有些客户的出价，已经达到了我们的成交底价，甚至之上，但他就是要求我们将意向书的价格写低，说谈不下来，他来加上去都可以，就是不肯写低，这时我们应该知道，客户是对我们的谈判表示怀疑，认为可能我们会有差价或者空间不透明，所以我们可以说：“*先生，您该不是担心我们挣您的差价的问题吧，嘿嘿（微笑，尽量轻松的说出来）那您就大可不必了啦，您想啊，我们谈判都是以一个比较低的价格开口和房东去谈，如果今天您一定坚持
18、写这个价格的话，那我们就必须和房东再以更低的一个价格开口，那我想我们估计连和房东谈判的机会都没有了啦，房东肯定是会怪我们做生意不诚信没原则的，真的，所以今天您在意向书上写您最高能承受的价格， 超过这个价格您就肯定不买，我们也不会要求您去加价，那我们再以这个低的价格开始和房东谈判，这样，大家才能很好很稳妥的把这个事情顺利的操作下去，否则，到时候我们在房东家里谈判，万一谈了很久好不容易谈下来一个价格，那您意向书的委托给我们的价格又这么低，那我们又没有权利把定金送给房东，那回就真的是浪费了时间和机会，又要折回来让你来修改意向书，这样对您对我都会很麻烦，为我们顺利的买下这个房子，都是多出来的一件事情，
19、您觉得呢，而且您放心的是，如果万一真的很庆幸，我们谈下来一个很低的价格，我们是肯定会将这个价格最后报给您的，您想啊，如果今天我们在那里和房东谈一个低的价格，好不容易谈下来，到时候又告诉他客户出了个更高的价格，那我们不是自己打自己嘴巴吗，况且您是客户，我当然希望能帮您能省一分是一分了，我相信这次我帮您谈的好，您有机会是肯定会记得给我介绍客户的啦，所以您大可放心，至于您担心差价的话就更不必了，因为最后你们双方都是要见面的，到时候您可以和房东聊聊，侧面就会知道我们是怎么谈的，最后谈到什么价格的啦，差价在很多小的中介公司是有这样的情况的，但在我们公司，这是绝对不会出现的啦，您就放心吧。”13、 客户担
20、心被套牢客户很多时候，都是担心今天一旦定了后，身边又会出来更便宜或者更好的房子，担心会错过机会，所以这时我们要打消客户这样的不必要的担心“*先生，如果您担心这个期间您不能再去看别的房子的话，那么我是要告诉您，在这个期间呢，为了您自身的利益，您是不能到别的地方再去付定金购买别的房子，否则怕万一造成同时买下几套房子的事情，这个就象我们要避免房东一房两卖一样的，都是需要一个定金来避免的，而且我想您看房子也确实很辛苦的，对吧？当然了，至于外面会不会有更好的房子，这个我们都不能说绝对没有，但毕竟这个房子今天您想定下来，那么我也相信它一定是经过您慎重考虑后才决定的，一定是您自己喜欢的房子，对吧？而且买房子
21、也是要看缘分的啦，如果外面真有更好的，它也一定是会属于您的，不过呢，话说回来，也就是给我们几天的时间而已，您就当这几天休息一下暂时不看房好了，相信，不可能这几天的时间就会让您错过多好的别的机会的，您就安心的等待几天，等我们的好消息，就当是给我们一个机会，也给您未来的房子一个机会啊！：）” 14、客户要折佣才肯付意向客户要求折佣才肯付意向的，这种情况我们要学会避开问题，用间接的方式转移客户的要求。也就是通过和他谈房价的角度，来转移他的要求。先生（小姐），您好，是这样的，我们是做中介的，这个佣金就是我唯一的收入，我想您买房子也不是真想省我们这点佣金，否则您也就不会来找我们中介了，但我能理解您买房的
22、心态，总归希望能节省一点是一点的，所以，您看这样吧，您也别为难我小周了，我呢，尽全力到房东那边去帮您争取利益去，如果房东那边我们能帮您省下来的话，那您也就别提要折我们的佣金了，就权当作是对我们帮您省下来的报酬好了，您看这样总可以了吧。然后我们一定要掌握好手上的筹码，以避免到时候房价谈不下来，还是要折掉我们的佣金，总之，前提是，收到成交价以上的意向，以尽快促成成交才是关键。15、客户担心房子的真实性问题，想和房东通话或者见面后再付意向这个时候，我们要判断客户是真的只是担心房子的信息真实性，还是有别的希望和要求，如果是前者，我们就要对对方表示非常的理解，我们可以这样来打消他的疑虑。先生（小姐），您
23、好，是这样的，如果今天您确定要买这个房子的话，我们会派人到交易中心去拉一个产调单，以确保产权人的相关信息，然后我们去和房东面谈的时候，也一定会看到他本人的身份证件，才会和他进行接下去的操作的。如果您实在是担心的话，我们可以试着帮您联系下房东的电话，把这个意思传达给房东，不过我不能保证房东愿意和您在电话中来谈这个事情，因为我们隔三差五的给他打电话，他也确实是很烦这个事情。希望您能理解并相信我。16、 客户对房子具体状况的疑问争议（面积地址产权人户口等）面积、地址、户口等经常会成为我们容易出纰漏的地方，所以这个要求经纪人能在平常的跟进过程中严格执行公司的跟进要求，这样在面对客户的疑问时，我们能很自
24、信专业的打消客户的疑虑，当然如果实在没法完全确定的情况下，一定要给自己留好余地，坦诚的告诉客户，“是这样的，因为我们之前没有见到过房东的产证，这些都是房东口头报给我们的资料，可能会有些细微的出入，到时候送定前我们都会去交易中心拉一份关于房子的产调单的，到时候如果和这个有差异的话，我一定会先电话告知您，让您再做决定的。是绝对能够保证到您的利益的，您放心好了。”17、 客户对购房附送设施的争议关于维修基金、煤气有线、家具家电的附送与否，我们一定要坚持一个原则，就是筹码握在手上越多越好，所以在和客户谈到这个问题的时候，我们要懂得如何让客户自动放弃这些条件，我们可以告诉客户“先生，是这样的，这些东西一
25、般都是跟着房东走的，到时候交房的时候，您根据当初房东缴纳的时候的发票，按发票金额结算给房东就可以了，到时候您如果卖掉的话也可以让您的下家结给您，象买一手房的话都是需要全部缴纳的。”如果客户比较懂的话，还是坚持要送的话，你可以告诉他“那这样，先生，因为我们目前房价压的比较低，如果我们还坚持要房东在这些小的东西上让步的话，我怕房东心理上会比较反感，所以，我建议呢，这些东西呢我们就不用房东送， 这样我们在价格上就有话说了，可以让房东也适当的让步，您看呢，毕竟这些东西，确实您以后卖了的话还能结得到，况且呢，按我们有些客户的观念是，有些东西从吉利风水的角度来说的话，别人用过的东西也确实不太好，您看呢？”
26、18、 客户对付款细节及拿产证和交房时间等流程的疑问这个就要求经纪人专业到位，能帮客户罗列一个详细的清单。让客户满意放心19、 客户对意向期反悔问题的疑问客户认为自己在这个意向期间可以收回，反悔不购买，至于客户认为这个期间可以撤销意向，不购买的问题，我们可以这样说“先生，您看，这个呢在我们意向书上都有明确的说明。就是在此期间呢，您不能单方面撤销购买意愿，否则等于我们前面的工作都是白做了，这样房东也会认为我们在欺骗他，会对我们公司造成很没有诚信的感觉，而且，我相信您今天既然决定了购买这个房子，我想如果通过我们的努力，能全部都达到您的要求的话，您应该会很开心的，相信我们是不会让您后悔的啦。您呢，回
27、去也就别多想了，就安心的等我们的好消息好了。”20、 客户对意向金额度的争议疑问客户经常会考虑风险性上，不愿拿出更多的意向金，这时，我们一定要学会如何扭转客户的思维，“先生，呵呵， 这个意向金呢，是我们用来和房东谈判的最好筹码，是可以完全充分的表示您的购买诚意的东西，您想，我们拿着一万现金和五万现金，放在房东面前，是完全不一样的感觉，况且，这个意向金最大的好处，就是能够锁住房东不能轻易的违约不卖给您，到时候，他收了您的定金后要是想反悔的话，他是要双倍的赔偿给您的啦，所以就算别的公司或者别的客户同样看中这个房子，他就算想反悔也会自己先算一下，赔偿违约金后还合不合算，这样能很好的降低在签约之前房东
28、反悔的可能性，最主要的是，这笔钱到时候是作为首付款交给房东的，您早付和晚付都是一样，到时候可以从首付款中扣除出来，也是一样的，而且如果万一这个条件谈不下来的话，钱还是在我们公司放着的，您不用有任何的担心这笔钱会出任何的意外，到时候我们会原封不动的给您送回去的，只是没有利息给您就是了（微笑着开个玩笑）。当然这个我们还是征求您的意见，您如果实在不放心的话，那我们也不勉强您，只要您付的额度最低达到房价的1就可以了。”21、 客户对给予我们谈判时间的长短疑问客户对我们的意向谈判期有时会有一定的疑问，认为这个期间太长，这时我们应该告诉客户“是这样的，先生，这个意向期呢是您委托我们去帮您和房东谈判的时间，
29、目前价格有一定的差距，我们确实需要一个时间去和房东慢慢沟通，谈判是不能着急的，如果我们表现的很着急，那房东的心态就会更好，我们就更难谈了，一般我们一个案子标准都是需要至少3天的时间，当然有些当天就能搞定了，有些因为房东很忙啊 出差啊 产权人不在场啊 等等原因，可能会耽误一些时间，所以希望您能理解支持，多给我们几天的时间，谢谢。”22、 客户对反悔后双方定金处理的疑问客户经常会对万一房东违约后，违约金的追讨可行性表示怀疑，这时，我们千万要注意好言辞的表达，不能轻易的给客户承诺，一定能帮他追讨到房东的违约金，否则最后，很可能让客户找到我们的麻烦，这时我们要如实的告诉客户“是这样的，房东在收取您的定
30、金的时候，我们都是会要求房东将产权证原件放到我们公司暂存的，这个就是为了保障你们双方在签订正式买卖合同之前的风险性，如果房东收了定金后，又反悔不能出售，那么我们是会按规定扣押他的产权证，让他按定金罚则履行协议的。一般这种情况呢，房东定金肯定是会先还回给您的，至于赔偿的违约金，房东可能会要求和您协商一个适当的赔偿额度，当然您可以拒绝协商，要求他按协议赔偿您双倍的定金，但如果房东不肯的话，那么您只有通过法院起诉他，要求法院让他履行赔偿义务，我们作为中介方，会扣押他的产证，让他不能在未解决此事前，不能再出售这个房子给其他的买方，并在法庭上帮您作证，陈述事实的经过，帮您达成请求赔偿的目的的。”所有的话术不只是文字本身那么简单，需要所有的同仁用心去体会，去念出来，含带微笑，淡定坦然，很轻松的将这些文字表达出来，你才能达到预期的效果！第 17 页