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1、1 目的促进顾客之间、顾客与物业公司之间的沟通交流，营造一个舒适、文明、和谐的生活环境和氛围。2 适用范围适用于康桥物业写字楼类物业服务中心社区文化活动工作的管理。3 术语和定义无。4 职责部门/岗位职责社区文化活动专员/客户主任负责服务中心社区活动的策划、筹备、预算、方案的报批及具体实施，配合执行公司级社区文化活动的实施。服务中心客户服务部社区文化活动的前期通知、活动配合及后期活动满意度调查等工作。物业服务中心负责人负责本服务中心社区文化活动方案、预算等相关资料的审批及各部门人员协调和活动现场监控工作。公司社区文化活动专员负责公司各项目社区文化活动年度计划的制定，并依据计划对各项目社区文化活
2、动进行监督、指导和活动报道的编辑发布。公司分管副总负责年度社区文化计划和各服务中心实际执行的社区文化活动方案的内容以及形式的审批和指导。公司财务经理负责对各服务中心实际执行的社区文化活动的费用预算进行审核和意见批复工作。公司执行总经理负责对年度社区文化计划及各服务中心实际执行的社区文化活动方案的内容、费用及形式的审批工作。5 工作规程5.1 社区文化活动计划的编制、审核、审批5.1.1 客户服务部根据顾客满意度调查分析获得的顾客社区文化需求信息后，于每年11月底编制下一年度社区文化活动计划，原则上年度不低于6次。所有计划必须经由物业服务中心负责人审核,报公司相关部门批准后由物业服务中心负责人主
3、导实施。按照年度社区文化活动计划的要求， 20日前必须上报下月的社区文化活动计划，计划报于公司的社区文化活动专员（若遇周日，向后顺延一天）。5.2 社区文化活动方案工作规定5.2.1 社区文化活动方案的编制须严格遵循社区文化活动计划的要求，并在7个工作日内完成审批，审批流程如下：社区文化活动专员发起客服部负责人服务中心负责人公司社区文化活动专员公司分管副总公司财务经理公司执行总经理备案，各服务中心负责人、公司分管副总、财务部负责人和执行总经理需在项目社区文化活动专员提交方案审批后的3日内完成社区文化活动的线上审批确认工作。5.2.2 社区文化活动方案包含内容如下：1） 活动主题及目的社区文化活
4、动的举办人每次活动前至少在服务中心组织客服部员工及各部门负责人进行一次关于本次活动的头脑风暴会，充分考虑不同顾客需求，策划不同活动项目讨论新点子，丰富活动现场，并满足以下活动要求：2） 活动时间和地点；3） 活动主办方、承办方；4） 活动参与对象及规模；5） 活动内容及开展形式；6） 宣传报道的安排；7） 社区活动应急预案，针对安全事件、消防、设备、天气变化可能出现的紧急情况，制定较为详尽的应急措施；8） 明确活动责任人（至少设立一名活动主要责任人，每个关键岗位都必须明确责任人及职责范围）；9） 费用预算。5.2.3 计划外执行的社区文化活动如涉及到费用预算，需在执行以上审批流程的基础上增加公
5、司财务总监和公司总经理审批意见。5.2.4 对于相聚较近的两个节日活动，可出具合并方案一同审批，审批完成，按时间节点分开举办，相距5天内的活动可合并举办。5.3 社区文化活动实施序号阶段部门/岗位程序具体内容1活动实施前客户服务部通知到户服务中心客服部应提前3日将举办文化活动通知以温馨提示形式发布在大堂公告栏、或电子显示屏，并利用所有通知渠道，如群发短信、QQ群、微信、微博等形式对外宣传，让更多客户知晓。服务中心前台统计报名信息服务中心前台应做好社区活动的电话报名、现场报名的信息统计工作，有报名限制的活动，严格按照报名条件和名额限制进行统计，并在活动开展前1日将报名表转交项目社区文化活动专员。
6、社区文化活动专员/物业服务中心做好准备工作1) 社区文化活动执行涉及的部门应安排具体工作人员配合项目社区文化活动的开展，具体施行时间前1小时完成本次社区活动的现场设置布置和相关物资配备；2) 服务中心负责人应在活动具体施行时前往现场监督指导，如因工作无法前往现场应指派专人到现场把控。3) 对于重点社区文化活动，物业服务中心社区文化活动专员应于活动举办前1天召集相关组织人员做一次模拟演练，确保文化活动组织工作无漏项。2活动过程中物业服务中心调整班次相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排(包括工作人员、邀请的嘉宾、相关媒体等)。客户服务部活动记录利用摄影、摄像或录音、记录等手段记录
7、活动过程，作为举办社区文化活动的历史资料。物业服务中心维护秩序活动现场秩序的维护，安全、预防措施到位，发生异常即时启动应急方案，将损失控制在最小范围内。物业服务中心负责人时间控制尽可能将活动时间安排在计划范围内。亲自抓各项工作，确保组织工作质量。3活动结束后物业服务中心清理现场项目社区文化活动专员应协调现场工作人员将剩余奖品、条幅、桌椅等物资及相关设施设备进行回收，并配合仓管入库保存。物业服务中心客户服务部效果反馈及评估总结1) 项目社区文化活动专员应在每次活动结束后24小时内上报活动报道及相关活动照片至公司社区文化活动专员。2) 活动结束后1周内，服务中心客服部应配合项目社区文化活动专员完成
8、现场参与客户的满意度调查工作，有效调查应现场参与客户数量的60%，让客户填写社区文化活动效果反馈表（不低于20人）；3) 在调查结束后2日内，项目社区文化活动专员应依据调查情况并结合活动自身做出本次活动的总结和填写社区文化活动效果评估表；并将活动最终方案、活动总结和社区文化活动效果评估表电子版发给公司社区文化活动专员备案；4) 各服务中心负责人应在社区文化活动效果评估表中写下对本次活动的具体看法和建议，并签字确认；5) 项目社区文化活动专员应在每季度末制作本季度内社区活动的精彩集锦和总结，每年年终制定本项目全年社区文化活动集锦和总结，并统一发至公司社区文化活动专员处。客户服务部负责人资料存档在
9、完成所有工作的2日内，项目社区文化活动专员应将活动涉及的相关文字资料打印后，按时间先后顺序装订入档保存，电子版文件应建立专用文件夹进行电子存档。注：社区活动存档资料至少包括：活动的最终方案和执行案、活动的报道和相关图片、与活动相关的其他资料。6 支持文件及相关表格附件一：社区文化活动方案（参考模板）社区文化活动效果反馈表社区文化活动效果评估表附件一：社区文化活动方案（参考模版）1、活动策划方案XX活动策划方案(一) 活动背景（介绍活动发起的节日背景，时间背景）(二) 活动主题（活动要体现的中心价值思想）(三) 活动目的（活动要达到的最终目的）(四) 活动地点（活动具体举办的场地安排）(五) 活
10、动时间(六) 活动参与的对象（确定参与活动客户的年龄范围及其他要求）(七) 活动流程（细化列举活动各环节时间节点，活动内容）(八) 活动预算（依据市场调研，列举所需物料的种类、数量及预算序号物资名称数量单价总价备注12(九) 活动审批审批项目审批意见审批人审批时间项目审批方案审批费用审批执行审批总审批2、 活动执行方案XX活动执行方案(一) 目的（制订执行方案想达到的效果）(二) 主要责任人（列举明确活动中主要的负责人）(三) 具体分工和职责序号工作事项工作要求及流程责任人完成时限1前期工作1.1活动方案及执行案完成活动方案及执行案的制订修正完稿等工作1.2方案审批将制订完成的方案及执行案找相
11、关领导审批1.3物料制作根据方案要求详细列举所需物料尺寸、数量、大小等1.4车辆租赁（涉外活动）（涉外活动）根据活动大体参与人数提前预订活动车辆1.5宣传准备依据活动方案制订温馨提示、短信内容、电话通知内容及条幅内容等。1.6活动邀约张贴温馨提示、海报等，并给符合参与条件的客户发短信，打电话或上门邀请客户参加活动1.7人员分工根据活动需要安排各环节所需人员及职责，明确各自责任1.8活动场地布置提前对活动场地进行包装和布置2活动组织2.1活动现场主持确定确定现场的活动主持人2.2活动现场整体把控2.3活动记录2.4活动摄影2.5现场服务2.6应急处理处理活动中突发事件，客户失控事件等3后期工作3.1物料回收对可再利用的物资物料进行回收，放入仓库保存3.2现场清理安排保洁人员对现场进行清理打扫，恢复日常状态3.3活动报道撰写活动报道，并上交客服部3.4活动效果调查制订活动调查表，对客户进行满意度和意见调查3.5资料归档所有相关文字、影像资料归档(四) 注意事项（对执行方案中核心的环节进一步强调和明确责任）(五) 方案审批审批项目审批意见审批人审批时间项目审批方案审批费用审批执行审批总审批7 / 7