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1、快乐一族-收银员基础知识讲座 讲解：杜磊Page 2培训要求n培训时间：早上9点-13点 下午14点-17：30n培训地点：总部办公室（丰益桥店后）n培训期间员工用餐，早餐8：30午餐13；00在丰益桥店餐厅用工作餐。n穿戴工作服，带好签字笔和本，不许迟到！n每日游戏最后一名的团队，留下打扫办公室卫生Page 3公司培训纪律1、提前10分钟到场签到，培训讲师应提前5分钟到场2、遵守培训时间的规定，不迟到、不早退，违者一律罚款10元。要自觉签到，未签到且无请假条者一律以旷课论处。3、培训开始后，培训现场要有受训部门培训管理员在场负责，以维持纪律，协助讲师顺利完成培训任务。4、参训时准备好学习工具
2、，一般要带签字笔、笔记本等。5、参训时将手机关闭或调至静音状态，上课期间手机铃响，一律处以5元罚款，参训人员不能因为自身原因干扰培训的正常进行Page 4公司培训纪律6、禁止在培训场所内吸烟，一经发现，一律处以10元罚款。7、培训中间需外出时，先举手，征得讲师培训管理员同意后方可在不影响他人情况下离场。8、培训中间有问题需要提问时，举手示意，征得讲师同意后方可起立提问。9、要认真听讲，积极参与讨论，不得交头接耳，不得从事与培训无关的事情。10、参训人员不得在桌面上胡写乱画，违者罚款10元。培训结束后要将座椅轻轻归位，保持桌面干净整洁。Page 5开场小游戏n泡泡糖游戏指引：n1：每组出3到5个
3、人，保持总数为单数，设置一个自由人，维成一个圈，绕圈行走，主持人喊“泡泡糖”参加者齐声问“粘哪里”主持人可回答出一些身体部位，例如;“粘膝盖”，“粘脚跟”每个人迅速找到搭档，把这个部位粘到一起，落单的人则被淘汰n2：自由人依现场情况自由参加，始终保持现场人数为单数，可以说一些难度较大的部位。Page 6上岗前准备n1.检查自己的仪容仪表是否合格。n2.清洁自己工作区域n准备好备用金（用来找零）n准备好笔（用来记录）n准备好干毛巾（用来擦试收银机屏幕需用专用清洁剂和验钞机）n准备好湿毛巾（用来擦拭凉菜柜等周边用具）Page 7收银人员的每日工作内容：n n 1.1.收银设备的日常管理与调试。n
4、2.2.提供客人消费后的直接结账、收款服务。n 3.3.负责现金、单据、印章的保管与安全保障。n 4.4.零用金及售卖酒水饮料的领取与管理。n 5.5.负责现金、支票等营业资金的收取与上缴。Page 8收银工作的特点1.1.专业性：收银工作有着专门的操作技术和工作要求，是一项专业性很强的工作。2.2.责任性：收银台每天收取大量的货币资金，而这些资金既关系着企业的经济利益，又关系到顾客的切身利益，因此，收银员应有高度的责任心。3.3.熟练性：由于餐厅的客流量较大，为了减少顾客交款等待的时间，收银员必须操作熟练，提高工作效率。4.4.服务性：收银工作是一项服务性工作，收银员的态度直接影响到了店面的
5、经济效益。收银员应树立服务观念，增强服务意识。5.5.规范性：收银工作的各个环节必须按照流程进行，执行工作标准，才能保证收银工作的服务质量。Page 9收银员岗位职责(1)(1)落实本店的收银工作计划；按时参加本店例会。(2)(2)切实保证公司的各项规章制度在收银区域内得到贯彻落实；严格遵守“收银作业规范”(3)(3)保持工作区域环境卫生，做好收银机、计算器等的清洁保养工作。(4)(4)做好交接班和班前准备工作(包括足够的备用金找零)。(5)(5)唱收唱付，保证每笔账款正确、无误。(6)(6)迅速、准确地收银、结账，不出差错，掌握不同结算方式的处理方法。Page 10收银员岗位职责(7 7)遇
6、有不能解决的问题应立即上报店长或值班经理。(8 8)准确判断银行卡的真伪，遇可疑的人员和卡及时与银行核实或向银行反映，按银行答复处理。(9 9)准确判断钱币的真伪，错收假币，责任自负。(1(10 0)使用文明礼貌用语，热情接待好每一位顾客，为顾客提供快速、优质的结算服务。(1(11 1)负责当班期间的款台安全。(1(12 2)遇突发事件及时请示店长或值班经理。(1(13 3)按期盘点酒水、易耗品及一次性用品。(1(14 4)进行安全检查，做好收银区的防火防盗工作。(1(15 5)完成店长或值班经理交办的其他事项。Page 11收银员仪表礼仪规范n男性收银员一般无需化妆，容貌应当讲究端庄、整洁、
7、健康向上。要注意讲究个人卫生，要勤理发、洗手、勤剪指甲，抽烟的男士要注意保持口腔卫生，避免烟味太重；头发不宜过长，发角不可过长，发型以线条简洁、流畅、自然为好，不留胡须；上班前不喝酒、不吃生葱、生蒜等待强烈刺激气味的食物。n女性收银员要注重自己的容貌，化妆上应体现出现代女性应有的清新典雅、端庄亮丽的风采。通常女性收银员工作中应以淡妆为宜，不宜浓妆艳抹；长发应扎于脑后，不留特殊的发型，不宜染成五颜六色；不留长指甲，不涂深色指甲油；不可佩带手镯和带坠子的耳饰，也不宜带惹眼的胸饰、领花和戒指等。容貌容貌Page 12收银收银员仪容示意图员仪容示意图耳朵耳朵：有没有有没有将耳环拿下将耳环拿下？有没有保
8、持清洁？有没有保持清洁？脸脸：会不会太浓妆或庸俗会不会太浓妆或庸俗？口口：口红是否太浓艳？口红是否太浓艳？有没有刷牙？有没有刷牙？有没有口臭？有没有口臭？颈颈：颈部四周是否清洁？颈部四周是否清洁？手手：指甲有没有剪短？指甲有没有剪短？有没有把手环拿下？有没有把手环拿下？有没有保持清洁？有没有保持清洁？鞋子鞋子：是不是干净光亮？是不是干净光亮？后跟会不会太高？后跟会不会太高？有没有污垢？有没有污垢？头发头发：染色是不是然？染色是不是然？是不是一般发型是不是一般发型？眼睛眼睛：眼部化妆会不会太刺眼眼部化妆会不会太刺眼？眼睫毛是不是整齐？眼睫毛是不是整齐？肩膀肩膀：有没有掉有没有掉落的毛发和头屑？落
9、的毛发和头屑？衬衫衬衫：是不是洗过？是不是洗过？围裙围裙：有没有有没有洗洗烫？烫？有没有脱线或破绽？有没有脱线或破绽？裤子裤子：有没有洗烫？有没有洗烫？裤线是否笔挺？裤线是否笔挺？Page 13收银员作业流程Page 14在实际操作中需要执行的标准n1.精神面貌：n收银员是餐厅形象、企业文化和服务意识的主要代表，必须微笑服务，态度平和并使用礼貌用语及微笑服务。n2.站姿端正：n收银员要求站姿端正，不倚靠任何物品。n3.主动招呼：n见到客人面带微笑主动打招呼。（亲切，平和、有礼貌）Page 15在实际操作中需要执行的标准n5.问题回答：n对于客人的问题要耐心、细致的回答：避免发生客诉。n6.灵活
10、推荐：n开票过程中根据服务对象推荐食品要有一二次促销。（不可对小孩和老人进行促销）。n7.收银七步曲：n1、欢迎顾客；2、点餐，确定堂食或外带；3、跟着客人重复点餐；4、建议性销售；5再一次重复点餐；6、收款找零（唱收唱付）；7、结束语（祝您就餐愉快）。Page 16收银员作业守则(1)(1)收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。(2)(2)收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，经店长或值班经理批准后，方可离开收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。(3)(3)收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免造成不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以图私立，或可能产生的内外勾结的“偷窃”。(4 4)收银员在营业期间不可看报与谈笑打闹，要随时注意收银台前和视线所见场所内的情况，以防止和避免客户受冷落现象。(5 5)不准在岗上会客，与熟人闲聊。(6 6)收银机定期检修。Page 17收银员职业道德规范 爱岗敬业爱岗敬业尽职尽责尽职尽责热爱热爱同事同事顾全大局顾全大局尊重顾客尊重顾客热情服务热情服务公平交易公平交易诚信无欺诚信无欺公私分明公私分明奉公守法奉公守法勤于学习勤于学习提高技能提高技能