3第三章工业工程的技术基础.ppt

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1、第三章第三章 工业工程的技术基础工业工程的技术基础四川师范大学Sichuan Normal University内容安排内容安排1、信息技术基础、信息技术基础2、制造与生产系统基础制造与生产系统基础3、服务系统与服务质量基础服务系统与服务质量基础四川师范大学Sichuan Normal University1、信息技术基础、信息技术基础1)1)信息技术信息技术2)2)信息系统信息系统3)3)知识管理知识管理四川师范大学Sichuan Normal University1 1）信息技术）信息技术经典经典IE 现代现代IE+IT，是管理发展与企业应用中的基本规律。，是管理发展与企业应用中的基本规律

2、。IE+IT是提高企业竞争力的必不可少的手段与途径。是提高企业竞争力的必不可少的手段与途径。麦特卡尔夫定律麦特卡尔夫定律吉尔德定律吉尔德定律摩尔定律摩尔定律四川师范大学Sichuan Normal University1、信息技术基础、信息技术基础1)1)信息技术信息技术2)2)信息系统信息系统3)3)知识管理知识管理四川师范大学Sichuan Normal University2 2）信息系统）信息系统信息系统是一个人造系统，它由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供信息。（帮助实现各项活动的管理、调节和控制目标。）信息处理器信息管理者信息存储器信息源信

3、息用户四川师范大学Sichuan Normal University2 2）信息系统）信息系统企业资源计划企业资源计划ERPERP(Enterprise Resource Planning Enterprise Resource Planning)ERP系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台（系统）。它是从MRP（物料需求计划）系统发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了MRP的功能，其核心思想是供应链管理。四川师范大学Sichuan Normal University 订货点法订货点法 物料需求计划物料需求计划 闭环闭环MRPMRP

4、 MRPMRP 企业资源计划企业资源计划ERPERP 测测 验验 四川师范大学Sichuan Normal UniversityTQ订货点订货点订货提前期订货提前期安全库存安全库存平均物料消耗率平均物料消耗率定量订货点法定量订货点法四川师范大学Sichuan Normal University例题例题某企业生产使用A物资，平均每天使用1吨，采购提前期为半个月，假设安全库存为A物资半个月的用量，且该企业每月制定生产计划一次，若采用定量订货点法采购，请问A物资的订货策略是怎样的？（假设每月30天）QP（订货点）=0.530+15=30吨Q=130=30吨四川师范大学Sichuan Normal U

5、niversity经济批量法经济批量法经济批量法经济批量法（EOQ：Economic Order Quantity）p某企业大量订货，减少了采购费用（计算机使用时间、订货表格、人某企业大量订货，减少了采购费用（计算机使用时间、订货表格、人工管理、差旅及新到产品的处置等），但却提高存货占有成本（仓储、工管理、差旅及新到产品的处置等），但却提高存货占有成本（仓储、存货投资、保险费、税收、货物变质及失窃等）。后来改成少量订货，存货投资、保险费、税收、货物变质及失窃等）。后来改成少量订货，使存货占用成本达到最小，但却又提高订货成本。使存货占用成本达到最小，但却又提高订货成本。t0CT订货成本订货成本库

6、存成本库存成本总成本总成本经济批量订货原理经济批量订货原理四川师范大学Sichuan Normal Universityn假设条件假设条件:n当存贮量降到零时，立即补充库存。n需求是连续均匀的，设需求速度R为常数。n每次订购费不变（c2），单位储存费用不变（c1）。n每次订购量相同。n不允许缺货。n无折扣。（1）瞬时进货，不允许缺货）瞬时进货，不允许缺货四川师范大学Sichuan Normal University库存量降到0时马上补货tttTQQ0RRR需求是连续均匀的几个概念的理解几个概念的理解每次订购量相同0.5Q0四川师范大学Sichuan Normal Universityt0CT设

7、周期为设周期为设周期为设周期为t t，其，其，其，其平均成本平均成本平均成本平均成本四川师范大学Sichuan Normal Universityn假设某企业一年对某种材料的需求量为5000件，每件的价值为20元，每次订货所需要的费用为250元，年保管费与全部库存物品价值之比为12.5%，问：最优订购批量为多少件？例题例题四川师范大学Sichuan Normal UniversitynC1=20*12.5%=2.5C1=20*12.5%=2.5元元/件件.年年nC2=250C2=250元元nR=5000R=5000件件/年年思考：按照成思考：按照成本为订购成本本为订购成本和储存保管成和储存保管

8、成本之和，计算本之和，计算核对。核对。答案答案四川师范大学Sichuan Normal Universityn假设条件假设条件:n当存贮量降到零时，立即补充库存,补货速度为P(均匀)。n需求是连续均匀的，设需求速度R为常数。n每次订购费不变（c2），单位存贮费用不变（c1）。n不允许缺货。n无折扣。(2)连续进货，不允许缺货（生产经济批量）连续进货，不允许缺货（生产经济批量）四川师范大学Sichuan Normal UniversitytptpttSQTP-RRT时间内仓库的存货量几个概念的理解四川师范大学Sichuan Normal University四川师范大学Sichuan Norma

9、l Universityn建立模型：建立模型：在某一个周期t内，平均成本为：t为自变量，在模型中，只有为自变量，在模型中，只有t为未知量，问题变为求为未知量，问题变为求一个什么样的一个什么样的t使得使得c（t）最小。即储存成本最小。）最小。即储存成本最小。求导并令其为求导并令其为0！四川师范大学Sichuan Normal University思考：当思考：当 时？时？四川师范大学Sichuan Normal University经济批量经济批量下，经济库存成本四川师范大学Sichuan Normal Universityn某装配车间每月需零件800件，该零件由厂内生产，生产率为每月1600件

10、，每批生产准备费为200元，每月每件零件存储费为1元。试求最小费用、经济批量和最大库存水平。C2=200;c1=1元；P=1600件/月；R=800件/月Q0=800件件c（t0）=400元元t0=1月月tp=1/2月月例题例题四川师范大学Sichuan Normal Universityn假设条件假设条件:n当存贮量降到零时，立即补充库存，补货速度可以无当存贮量降到零时，立即补充库存，补货速度可以无穷大（不允许缺货）。穷大（不允许缺货）。n每次订购量相同。每次订购量相同。n需求是连续均匀的，设需求速度需求是连续均匀的，设需求速度R R为常数。为常数。n每次订购费不变，单位存贮费用不变（货物实

11、际单价每次订购费不变，单位存贮费用不变（货物实际单价有关）。有关）。n有价格折扣（区间价格）有价格折扣（区间价格）(3)数量折扣下的经济批量模型数量折扣下的经济批量模型四川师范大学Sichuan Normal University价格价格订货批量订货批量pQP1P2P3Q2Q1求解求解四川师范大学Sichuan Normal University价格价格订货批量订货批量pQP1P2P3Q2Q1Cr=CP+CH+CRCp=PiDCH=PihQ/2CR=C2（D/Q）D D：总需求量；：总需求量；p pi i：某区间价格；：某区间价格；h h：保管费比率；：保管费比率；求解求解四川师范大学Sich

12、uan Normal University价格价格订货批量订货批量pQP1Q2Q1Cr=CP+CH+CRCp=PiDCH=PihQ/2CR=C3（D/Q）D D：总需求量；：总需求量；p pi i：某区间价格；：某区间价格；h h：保管费比率；：保管费比率；求解求解四川师范大学Sichuan Normal University价格价格订货批量订货批量pQP2Q2Q1Cr=CP+CH+CRCp=PiDCH=PihQ/2CR=C3（D/Q）D D：总需求量；：总需求量；p pi i：某区间价格；：某区间价格；h h：保管费比率；：保管费比率；求解求解四川师范大学Sichuan Normal Uni

13、versity价格价格订货批量订货批量pQP3Q2Q1Cr=CP+CH+CRCp=PiDCH=PihQ/2CR=C3（D/Q）D D：总需求量；：总需求量；p pi i：某区间价格；：某区间价格；h h：保管费比率；：保管费比率；求解求解四川师范大学Sichuan Normal University价格价格订货批量订货批量pQP1P2P3Q2Q1Cr=CP+CH+CRCp=PiDCH=PihQ/2CR=C3（D/Q）1.1.同一订购点总成本比较；同一订购点总成本比较；2.2.如果求出某价格理论经济批量不在区间内，那只如果求出某价格理论经济批量不在区间内，那只能在前面的某个区间内，所以该价格下最

14、经济批量应为区间内的最小量。能在前面的某个区间内，所以该价格下最经济批量应为区间内的最小量。求解求解四川师范大学Sichuan Normal University确定最佳订货批量确定最佳订货批量步骤：步骤：第一步：第一步：从最低的单位价格开始计算经济订货批量从最低的单位价格开始计算经济订货批量EOQEOQ，如，如果计算出来的果计算出来的EOQEOQ在所给出的价格范围，则即为最佳经济订在所给出的价格范围，则即为最佳经济订货批量。否则进行第二步计算。货批量。否则进行第二步计算。第二步：第二步：计算次低单位价格的计算次低单位价格的EOQEOQ，如果计算出来的，如果计算出来的EOQEOQ在所在所给的优

15、惠价格范围内，则需要比较可行给的优惠价格范围内，则需要比较可行EOQEOQ下总成本与最低下总成本与最低价格下价格下最小订货数量最小订货数量的总成本，选择最低成本的订货量为最的总成本，选择最低成本的订货量为最佳订货批量。如果计算出来的佳订货批量。如果计算出来的EOQEOQ不在所给的优惠价格范围不在所给的优惠价格范围内，则需要按步骤三计算。内，则需要按步骤三计算。求解步骤总结求解步骤总结四川师范大学Sichuan Normal University第三步：第三步：计算第三个优惠范围的单位价格的计算第三个优惠范围的单位价格的EOQEOQ，如果计，如果计算出来的算出来的EOQEOQ在所给的优惠价格范围

16、内，则需要比较可行在所给的优惠价格范围内，则需要比较可行EOQEOQ下总成本与各较低价格范围的最小订货数量的总成本，下总成本与各较低价格范围的最小订货数量的总成本，选择最低成本的订货量为最佳订货批量。如果计算出来的选择最低成本的订货量为最佳订货批量。如果计算出来的EOQEOQ不在所给的优惠价格范围内，则需要重复步骤三计算。不在所给的优惠价格范围内，则需要重复步骤三计算。四川师范大学Sichuan Normal UniversityS S公司每年要购进公司每年要购进12001200台台t t产品，供应商的条件：产品，供应商的条件：（1 1）订货量大于等于）订货量大于等于7575单位时，单价单位时

17、，单价32.532.5元；元；（2 2）订货量小于）订货量小于7575单位时，单价单位时，单价3535元。元。每次订货费用每次订货费用8 8元，单位产品的年库存保管费为其元，单位产品的年库存保管费为其单价的单价的12%12%。试求最优订货批量。试求最优订货批量。例题例题四川师范大学Sichuan Normal University解：解：R=1200R=1200台台/年；年；C C2 2=8=8元；元；当当P P1 1=32.5=32.5元元/台：台：C C1 1=3.9=3.9元元/台台.年年 当当P P2 2=35=35元元/台：台：C C1 1=4.2=4.2元元/台台.年年（1 1）求

18、）求P P1 1=32.5=32.5元元/台时：台时：该价格对应的批量为该价格对应的批量为 7575台，故不合适。台，故不合适。答案答案四川师范大学Sichuan Normal Universitylogistics取这个价格下最小采购量取这个价格下最小采购量7575台，计算其总成本：台，计算其总成本：C Cr r（7575）=C=CP P+C+CH H+C+CR R =32.51200+32.512%75/2+81200/75=39274.25=32.51200+32.512%75/2+81200/75=39274.25元元（2 2）求）求P P2 2=35=35元元/台时：台时：该价格对应

19、的批量为小于该价格对应的批量为小于7575台，合适。但要比较台，合适。但要比较C Cr r（7575）与与C Cr r（6868）之间的大小，取小者对应批量。之间的大小，取小者对应批量。C Cr r（6868）=351200+3512%68/2+81200/68=42238.9=351200+3512%68/2+81200/68=42238.9元元因为因为C Cr r（6868）CCr r（7575），所以应该确定其订货批量为，所以应该确定其订货批量为7575件。件。答案答案四川师范大学Sichuan Normal University物料需求计划物料需求计划MRP订货点法订货点法 在产品结构

20、的基础上，运用网络计划原理，根在产品结构的基础上，运用网络计划原理，根据产品结构各层次物料的从属和数量关系据产品结构各层次物料的从属和数量关系(BOM)，以每个物料为计划对象，以完成日期为时间基准倒以每个物料为计划对象，以完成日期为时间基准倒排计划，按提前期长短区别各个物料，下达计划时排计划，按提前期长短区别各个物料，下达计划时间的先后顺序。间的先后顺序。Material requirement planning四川师范大学Sichuan Normal University主生产计划主生产计划MRPMRP计算：计算：一、生产哪些零部件、数量一、生产哪些零部件、数量多少多少二、何时下达零部件的生

21、产二、何时下达零部件的生产任务、何时交货任务、何时交货零部件、材料零部件、材料库存文件库存文件产品结构文件产品结构文件（BOMBOM）计划下达的任务计划下达的任务（订购（订购/任务）任务）在制品文件在制品文件在制品文件在制品文件Bill of Material四川师范大学Sichuan Normal UniversityBOMMPS库存信息库存信息MRP生成生成MRP的流程图的流程图四川师范大学Sichuan Normal University案案 例例 假设你是一个啤酒制造商，根据以下条件，你要如何安排生产。四川师范大学Sichuan Normal UniversityMRP 的计算的计算计

22、划投入量计划投入量计划产出量计划产出量净需求净需求预计库存量预计库存量毛需求毛需求87654321当期当期时段时段提前期提前期gross requirements，满足市场的需求，满足市场的需求PABi=计划订单产出量计划订单产出量i-净需求量净需求量i+安全库存量安全库存量每一段时期的毛需求扣除各种可能的库存后的需求每一段时期的毛需求扣除各种可能的库存后的需求净需求净需求i=毛需求毛需求i安全库存安全库存PABi-1计划接收量计划接收量i四川师范大学Sichuan Normal UniversityMRP的计算的计算基础条件：基础条件：已知每个月的市场需求 啤酒的生产周期 现有库存量毛需求提

23、前期当期的预计库存量四川师范大学Sichuan Normal UniversityMRP 的计算的计算计划投入量计划投入量计划产出量计划产出量净需求净需求8 8预计库存量预计库存量20202020202020201010毛需求毛需求3 38 87 76 65 54 43 32 21 1当期当期时段时段提前期提前期20202020202020202 220202020202020202 2202020202020202010-810-8-8-8-8-80-80-80 00 00 00 00 08 88 88-08-0-8-88 82 23四川师范大学Sichuan Normal Universi

24、tyMRP 的计算的计算 新增条件新增条件1：除自己生产，还接受其他啤酒厂的产成品，进行贴牌销售，接受其他厂的产品量称为计划接收量。2020202020207 72020202020207 72020202020207 7-13-13-23-23-19-19-14-140 00 00 00 0131323231919456计划接收量计划接收量1414计划投入量计划投入量计划产出量计划产出量净需求净需求8预计库存量预计库存量2020202010毛需求毛需求387654321当期当期时段时段提前提前期期0-8-60-（-14）四川师范大学Sichuan Normal UniversityMRP 的

25、计算的计算新增条件新增条件2：要求啤酒的库存量至少为8（安全库存）202020202020151520202020202015152020202020201515-5-5-15-15-11-11-6-68 88 88 88 813132323191914148安全安全库存库存计划投入量计划投入量计划产出量计划产出量净需求净需求8预计库存量预计库存量456计划接收量计划接收量2020202010毛需求毛需求387654321当当期期时段时段提前提前期期20+8-130+8-8-6四川师范大学Sichuan Normal UniversityMRP 的计算的计算新增条件新增条件3：要求啤酒的投入量

26、必须为10的倍数（生产批量为10）计划投入量计划投入量计划产出量计划产出量净需求净需求8 8预计库存量预计库存量4 45 56 6计划接收量计划接收量20202020202020201010毛需求毛需求3 38 87 76 65 54 43 32 21 1当期当期时段时段提前提前期期8 8安全安全库存库存1010批量批量202020202020202020202020202020201515151515151515-5-513131313131313131313232319191414-15-15-11-11-6-6必须为必须为10的倍数的倍数四川师范大学Sichuan Normal Univ

27、ersityMRP 的计算步骤的计算步骤在在MRP不是以不是以订货点订货点而是以而是以净需求净需求来启动生产与采购来启动生产与采购n 确定毛需求确定毛需求i，毛需求毛需求i（父项计划投入量父项计划投入量ij用量因子用量因子j）n 计算净需求计算净需求i=毛需求毛需求i安全库存安全库存PABi-1计划接收量计划接收量in （1）净需求净需求i 0,转转4）n （2）净需求）净需求i 0,计划产出量计划产出量净需求净需求（遵循批量准则）（遵循批量准则）n 计划投入量计划投入量i-提前期提前期（本期）计划产出量（本期）计划产出量i/成品率成品率n PABi=计划订单产出量计划订单产出量i-净需求量净

28、需求量i+安全库存量安全库存量n i i 1,转转四川师范大学Sichuan Normal UniversityBOM 图图XBA(1)C(2)DFG父父 项需项需 求求子子 项需项需 求求父父 项需项需 求求子子 项需项需 求求父父 项需项需 求求子子 项需项需 求求物料码物料码四川师范大学Sichuan Normal University练习题练习题XYMPSMRPBA(1)C(1)EC(2)DFG产品结构图（产品结构图（产品结构图（产品结构图（BOMBOMBOMBOM图）如下，其他信息见表格图）如下，其他信息见表格图）如下，其他信息见表格图）如下，其他信息见表格四川师范大学Sichuan

29、 Normal University计划投入量计划投入量计划产出量计划产出量净需求净需求35预计库存量预计库存量50计划接收量计划接收量毛需求毛需求C10250计划投入量计划投入量计划产出量计划产出量净需求净需求15预计库存量预计库存量计划接收量计划接收量毛需求毛需求A021MPS计计划投入量划投入量202020MPS计计划划产产出量出量Y021MPS计计划投入量划投入量10201010MPS计计划划产产出量出量X01187654321当期当期时段时段物料物料码码安全安全库存库存提提前前期期批批量量四川师范大学Sichuan Normal University50505050计划投入量计划投入

30、量50505050计划产出量计划产出量5 5-35-351515-45-45-45-45净需求净需求555545454545555555553535预计库存量预计库存量5050计划接收量计划接收量40406060毛需求毛需求C C10102 25050101020205 5计划投入量计划投入量101020205 5计划产出量计划产出量10100 020200 05 5-5-5-5-5净需求净需求0 00 00 00 00 05 55 51515预计库存量预计库存量计划接收量计划接收量1010202010101010毛需求毛需求A A0 02 21 1202020202020MPSMPS计计划投

31、入量划投入量202020202020MPSMPS计计划划产产出量出量Y Y0 02 21 11010202010101010MPSMPS计计划投入量划投入量1010202010101010MPSMPS计计划划产产出量出量X X0 01 11 18 87 76 65 54 43 32 21 1当期当期时段时段物料物料码码安全安全库存库存提前提前期期批批量量净需求净需求i=毛需求安全库存毛需求安全库存PABi-1计划接收量计划接收量I -10+0-15-0=-510+0-15-0=-5PABi=计划订单产出量计划订单产出量i-净需求量净需求量i+安全库存量安全库存量-0-（-5）=520205*2

32、5*23030四川师范大学Sichuan Normal UniversityMRP闭环闭环MRP能力平衡能力平衡订货点法订货点法 在在MRP的基础上，增加了能力计划和执行计划的基础上，增加了能力计划和执行计划的功能，形成信息和管理运作的闭环。闭环的功能，形成信息和管理运作的闭环。闭环MRP体体现了完整的计划与控制系统，把需求和供给结合起现了完整的计划与控制系统，把需求和供给结合起来。来。四川师范大学Sichuan Normal University 开环开环MRP阶段阶段生产规划市场预测其他需求库存信息库存资料采购批量订货周期主生产计划（MPS）（生产进度计划）物料需求计划计算总需求量每一项采

33、购件建议计划订货日期和到货日期订货数量每一项加工件建议计划开始生产日期和完工日期生产数量客户订单订货合同物料清单（BOM）产品结构图材料明细表（何时需要、何种产品）四川师范大学Sichuan Normal University闭环闭环MRPMRP阶段阶段综合生产计划（或生产计划大纲）主生产计划（MPS）粗能力计划（RCCP）市场预测其他需求客户定单订货合同是否可行物料需求计划（MRP）能力需求计划（CRP）是否可行生产活动控制（车间作业）派工输入输出控制采购作业不可行工艺路线不可行可行库存信息工作中心可行产品结构信息资源计划资源计划资源计划资源计划-保保保保证证证证四川师范大学Sichuan

34、Normal UniversityMRP闭环闭环MRPMRP能力平衡能力平衡财务计划财务计划能力计划能力计划订货点法订货点法Manufacturing resource planning 把生产、财务、销售，工程技术，采购等各个把生产、财务、销售，工程技术，采购等各个子系统综合成一个一体化的系统，称为制造资源计子系统综合成一个一体化的系统，称为制造资源计划。划。四川师范大学Sichuan Normal University是是经营计划经营计划生产计划大纲生产计划大纲执行结构反馈执行结构反馈粗能力计划粗能力计划是是 否否 可可行行物料需求计划物料需求计划能力需求计划能力需求计划是是 否否 可可行

35、行主生产计划主生产计划是是采购采购生产活动控制、派工、输入生产活动控制、派工、输入/输出控制输出控制 否否否否财财务务及及成成本本管管理理四川师范大学Sichuan Normal UniversityMRP闭环闭环MRPMRPERP能力平衡能力平衡企业间企业间财务计划财务计划能力计划能力计划局限性局限性订货点法订货点法Enterprise resource planning 着眼于整个供应链，强调对信息的管理，以及着眼于整个供应链，强调对信息的管理，以及企业间信息的集成。企业间信息的集成。四川师范大学Sichuan Normal University1、信息技术基础、信息技术基础1)1)信息技

36、术信息技术2)2)信息系统信息系统3)3)知识管理知识管理四川师范大学Sichuan Normal University冰山理论冰山理论显性知识显性知识1010隐性知识隐性知识9090知识总量知识总量四川师范大学Sichuan Normal University 知识管理是指企业作为一个组织，整体上知识管理是指企业作为一个组织，整体上对知识进行获取、存储、学习、共享和创新的对知识进行获取、存储、学习、共享和创新的管理过程。管理过程。（1）知识管理的定义）知识管理的定义 四川师范大学Sichuan Normal University 明确知识管理范畴，理顺知识管理内容明确知识管理范畴，理顺知识管

37、理内容 建设基本信息环境，促进知识交流建设基本信息环境，促进知识交流 设立设立CKOCKO 调整传统组织形式，为知识管理创造条件调整传统组织形式，为知识管理创造条件 建立的人才激励机制建立的人才激励机制 （2）知识管理的实施）知识管理的实施 案例分析案例分析 知识获取知识获取 知识存储知识存储 知识分享知识分享 知识利用知识利用 企业知识网络的建立、维护与管理咨询企业知识网络的建立、维护与管理咨询 现有业务流程进行适当的重组现有业务流程进行适当的重组 企业管理人员进行信息化知识的培训企业管理人员进行信息化知识的培训 配备企业管理软件配备企业管理软件 知识主管不同于信息主管，也有别于知识主管不同

38、于信息主管，也有别于传统的人力资源主管传统的人力资源主管 改变传统组织结构改变传统组织结构 实现管理者角色的变化实现管理者角色的变化 建立学习性组织建立学习性组织 员工教育员工教育 在企业管理中实施人才开发计划在企业管理中实施人才开发计划 改进分配和激励制度改进分配和激励制度 赋予员工更多的权力和责任赋予员工更多的权力和责任 四川师范大学Sichuan Normal University1、信息技术基础、信息技术基础2、制造与生产系统基础制造与生产系统基础3、服务系统与服务质量基础服务系统与服务质量基础内容安排内容安排四川师范大学Sichuan Normal University制造系统制造系

39、统四川师范大学Sichuan Normal University1 1）制造系统设计）制造系统设计四川师范大学Sichuan Normal University2 2）未来的制造与管理）未来的制造与管理n装配式生产和流程式生产装配式生产和流程式生产（生产技术特征）（生产技术特征）n计划生产和订货生产计划生产和订货生产（产品销售量和订货量等信息）（产品销售量和订货量等信息）n大量生产、成批生产和单件生产大量生产、成批生产和单件生产（品种多少，产量大小）（品种多少，产量大小）四川师范大学Sichuan Normal University1、信息技术基础、信息技术基础2、制造与生产系统基础制造与生产

40、系统基础3、服务系统与服务质量基础服务系统与服务质量基础内容安排内容安排四川师范大学Sichuan Normal University服务系统服务系统四川师范大学Sichuan Normal University3、服务系统与服务质量基础、服务系统与服务质量基础1)1)服务的概念服务的概念2)2)服务的基本特征服务的基本特征3)3)服务质量服务质量4)4)工业工程在服务业的应用工业工程在服务业的应用四川师范大学Sichuan Normal University1 1）服务的概念）服务的概念 服务是指能把不可触摸的要素同客户进行服务是指能把不可触摸的要素同客户进行交互作用或由客户对其占有的活动集

41、合。交互作用或由客户对其占有的活动集合。四川师范大学Sichuan Normal University2 2）服务的基本特征）服务的基本特征制造业制造业服务业服务业所需生产设施规模大所需生产设施规模大所需生产设施规模小所需生产设施规模小生产转换封闭式生产转换封闭式生产转换开放式生产转换开放式产品质量易度量产品质量易度量服务质量难度量服务质量难度量消费需求响应期长消费需求响应期长消费需求响应快消费需求响应快产品有形、可储备产品有形、可储备产品无形、不可储备产品无形、不可储备四川师范大学Sichuan Normal University3 3）服务质量）服务质量 服务质量是指服务满足明确和隐含需要

42、的能力的特服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。性总和。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务。如如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。务。四川师范大学Sichuan Normal Un

43、iversity4 4）工业工程在服务业的应用）工业工程在服务业的应用v美国滨州大学的美国滨州大学的Benjamin教授指出：目前在美国，教授指出：目前在美国，雇佣在制造业的劳动力只占雇佣在制造业的劳动力只占20%，而，而80%的劳动的劳动力则雇佣在服务行业和管理岗位上，因此，应该更力则雇佣在服务行业和管理岗位上，因此，应该更加重视加重视IE在非制造业领域的研究与应用；在非制造业领域的研究与应用；v山东大学的研究者将山东大学的研究者将IE原理应用于餐饮服务业，以原理应用于餐饮服务业，以图提高餐厅的服务水平；图提高餐厅的服务水平；v天津理工大学的研究者将天津理工大学的研究者将IE原理应用于医院，重构原理应用于医院，重构医院的服务业务流程，以提高服务质量。医院的服务业务流程，以提高服务质量。四川师范大学Sichuan Normal University