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1、一、客房预订的方式一、客房预订的方式（一）电话预订（一）电话预订（二）信函订房（二）信函订房（三）传真订房（三）传真订房（四）面谈订房（四）面谈订房（五）口头订房（五）口头订房（六）计算机网络订房（六）计算机网络订房二、预订的种类二、预订的种类（一）保证类订房（一）保证类订房（guaranteed reservation）1.现金担保现金担保w2.信用卡担保信用卡担保w3.合同担保合同担保（二）确认类订房（二）确认类订房（confirmed reservation）（三）临时类订房（三）临时类订房（advance reservation）（四）等待类预订（四）等待类预订（waiting res
2、ervation）三、客房预订的程序三、客房预订的程序w（一）预订前的准备阶段（一）预订前的准备阶段w 1.首先应有一个良好的精神面貌，按照饭店的规定准时到岗，做好交接班。w 2.其次要检查计算机设备是否处于完好状态，准备好各种预订表格。w 3.最后要掌握预订情况，了解当日或未来一段时间内可预订的客房的数量、类型、位置等情况，保证向客人介绍可订房间的准确性。三、客房预订的程序三、客房预订的程序w（二）预订的受理（二）预订的受理w w （电脑）预订操作程序图（电脑）预订操作程序图.doc三、客房预订的程序三、客房预订的程序 1.散客预订的受理散客预订的受理 (1)电话预订的受理电话预订的受理w接
3、听接听电话电话 w w标准：标准：标准：标准：铃铃响三声之内接听，不能响三声之内接听，不能让让客人久等客人久等w问问候客人候客人 w w标准：标准：标准：标准：热热情礼貌，使用适当的情礼貌，使用适当的问问候候语语，并，并报报出出岗岗位位w询问询问客人姓名客人姓名w w标准：标准：标准：标准：询问客人姓名，并复述确认询问客人姓名，并复述确认 w聆听客人聆听客人订订房要求房要求w w标准：标准：标准：标准：确认客人抵达日期，查看客房预订情况确认客人抵达日期，查看客房预订情况 三、客房预订的程序三、客房预订的程序w w推推推推销销销销客房客房客房客房w w标准：标准：标准：标准：询问细节，主动介绍房
4、间类型及设施，采用适当报价方式询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式w A.“冲击式冲击式”报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等。与项目等。w 这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的客人。较低的客人。w B.“鱼尾式鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。w 这种报价方式适合中档客房。这种报价方
5、式适合中档客房。w C.“夹心式夹心式”报价（报价（“三明治式三明治式”报价）：将房价放在所提供报价）：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。w 这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。有一定地位和声望的顾客。三、客房预订的程序三、客房预订的程序w询问询问付款方式付款方式w w标准：标准：标准：标准：确认客人的付款方式，在预订单上注明确认客人的付款方式，在预订单上注明 w询问询问客人抵达情况客人抵达情况w标准：标准：询问客人抵达时
6、间、航班及车次等，询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间并说明客房保留时间 w询问询问特殊要求特殊要求w标准：标准：询问客人有无接机、客房布置等特殊询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好详细记录要求，做好详细记录 三、客房预订的程序三、客房预订的程序w复述复述订订房内容房内容w标准：标准：抵离店时间、房间类型、数量、特殊抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等要求等 完成完成预订预订 标准：标准：向客人致谢，记录存档向客人致谢，记录存档 表表1 受理电话预订的程序及标准受理电话预订的程序及标准程序程序标标准准1.接听接听电话电话铃铃响三声之内接听，不能响三声之内接听，不能让让客人
7、久等客人久等2.问问候客人候客人热热情礼貌，使用适当的情礼貌，使用适当的问问候候语语，并，并报报出出岗岗位位3.询问询问客人姓名客人姓名询问询问客人姓名，并复述确客人姓名，并复述确认认4.聆听客人聆听客人订订房要求房要求确确认认客人抵达日期，客人抵达日期，查查看客房看客房预订预订情况情况5.推推销销客房客房询问细节询问细节，主，主动动介介绍绍房房间类间类型及型及设设施，采用施，采用适当适当报报价方式价方式6.询问询问付款方式付款方式确确认认客人的付款方式，在客人的付款方式，在预预定定单单上注明上注明7.询问询问客人抵达情况客人抵达情况询问询问客人抵达客人抵达时间时间、航班及、航班及车车次等，并
8、次等，并说说明明客房保留客房保留时间时间8.询问询问特殊要求特殊要求询问询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好做好详细记录详细记录9.复述复述订订房内容房内容抵离店抵离店时间时间、房、房间类间类型、数量、特殊要求等型、数量、特殊要求等10.完成完成预订预订向客人致向客人致谢谢，记录记录存档存档三、客房预订的程序三、客房预订的程序w（2）口头订房的受理）口头订房的受理 w（3）其他预订方式的受理）其他预订方式的受理w2.团队预订的受理团队预订的受理w（1）销售部签订合同）销售部签订合同w（2）预订处按相关资料办理预订）预订处按相关资料办理预订w（3）告知团队饭店的预订保留、取消的相关规定）告知团队饭店的预订保留、取消的相关规定w（4）与团队领队保持密切联系，随时更新预订信）与团队领队保持密切联系，随时更新预订信息息