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1、中等职业学校饭店服务与管理专业前厅服务与管理教案 制作：郑州旅游职业学院李晓东、武瑾、李文娟授课内容容：前厅服服务与管管理第第二章 客房房预订 第一一节 预订订的渠道道和种类类授课教师师：李晓晓东授课对象象：三年年制中职职饭店服服务与管管理专业业学生教学目的的：知识；了了解预订订的渠道道、方式式和种类类。能力力；通过过学习掌掌握预订订相关的的知识，让让学生对对前厅部部门服务务工作有有一大概概的了解解。重点难点点：客房预订订的方式式和种类类。教学方法法 讲解解与举例例相结合合。教学用具具：多媒媒体教学学设备教学过程程教师活动动学生活动动教学意图图【引入】客人事事先进行行客房预预订是为为了免遭遭饭
2、店客客满的风风险，那那么，作作为预订订部门，都都需要了了解和注注意什么么呢？.回答问题题从旧知识识引出新新课引引起注意意、激发发求知欲欲。【板书】第一节 预订的渠道和种类一、预订订的渠道道【讲解】客人常常通过七七种渠道道预订客客房：1、 直接与饭饭店预订订2、 通过与饭饭店签订订商务合合同的单单位预订订。3、 通过饭店店所加入入的预订订网络预预订。4、 由旅行社社预订。5、 由航空公公司预订订。6、 由会议组组织机构构预订。7、 由政府机机关或企企业事业业单位预预订。【提问】在哪些情情况下需需要预订订呢？ 预定都可可以通过过哪些方方式和渠渠道呢？【讲解】1 电话预订订。客人或其其委托人人使用电
3、电话预订订。2 面谈。客人或其其委托人人直接来来到饭店店，与预预订员面面对面地地洽谈预预订事宜宜。3 传真预订订。这是饭店店与客人人进行预预订联系系的最理理想的通通信手段段之一。其其特点是是传递迅迅速。4 信函预订订。信函预订订是客人人或其委委托人在在离预期期抵店日日期尚有有较长时时间的情情况下采采取的一一种传统统而正式式的预订订方式。5 互联网预预订。通过“IInteerneet”进行预预订是目目前最先先进的预预订方式式，能提提高工作作效率，广广泛争取取客源。思考、讨讨论、回回答了解客房房预订的的方式，学学生培养养思维和和分析问问题的能能力。【板书】三、预预定的种种类【讲解】1、 临时性预预
4、订。（AAdvaanceed RReseervaatioon）是指客人人在即将将抵达饭饭店前很很短的时时间内或或在到达达的当天天联系预预订。2、 确认性预预订。（CConffirmmed Resservvatiion）是指饭店店答应为为预订的的客人保保留房间间至某一一事先声声明的规规定时间间。通常常，确认认性预订订的方式式有两种种：口头头确认和和书面确确认。3、 保证性预预订。（GGuarrantteedd Rsservvatiion）（1） 预付款担担保。是指客人人通过交交纳预付付款而获获得饭店店的预订订保证。（2） 信用卡担担保。是指客人人使用信信用卡来来担保所所预订的的饭店客客房。（3）
5、 合同担保保。是指饭店店同经常常使用饭饭店设施施的客户户单位签签订合同同以担保保预订。讲述，现现场模拟拟。在学习基基础知识识的前提提下，通通过现场场模拟，让让学生更更深刻的的理解预预订的种种类。【小结】（在在学生讨讨论的基基础上，归归纳小结结）1、 客人通常常通过七七种渠道道进行客客房预订订。2、 预订的方方式主要要电话预预订等五五种。3、 预订的种种类有三三大方面面。讨论、归归纳本节节课所学学的内容容。再次明确确本节课课程的重重要知识识要点。【作业】设计一道道客房预预订习题题，任意意选用一一种预定定渠道、方方式与种种类的结结合。授课内容容：前厅服服务与管管理第第二章 客房房预订 第二二节 客
6、房房预订的的操作形形式及其其程序授课教师师：李晓晓东授课对象象：三年年制中职职饭店服服务与管管理专业业学生教学目的的：知识；了了解客房房预订的的操作形形式；了了解客房房预订的的程序；学习团团体客房房预订的的程序。能力；通过学习习掌握客客房预订订的操作作和程序序，让学学生对具具体的前前厅预订订工作有有一定的的认识。重点难点点：客房预预订的操操作程序序教学方法法 讲解解、与演练相结结合。教学用具具：多媒媒体教学学设备教学过程程教师活动动学生活动动教学意图图【引入】上一节节课我们们学习了了客房预预订的方方式和渠渠道，那那么，关关系到具具体的预预订操作作，我们们又应该该注意些些什么呢呢？回答问题题从旧
7、知识识引出新新课引引起注意意、激发发求知欲欲。【板书】第二节 客房预定的操作形式及其程序一、客房房预订的的操作形形式【讲解】目前，饭饭店业中中常见的的预订操操作形式式主要有有三类。【板书】（一）手手工操作作预订系系统【讲解】在饭店店规模小小、预订订量少的的前厅部部，常借借助手工工制作的的各种客客房预订订表单。【多媒体体课件】幻灯形形式展示示客房预预订的表表单。观察了解预订订图表的的填写方方式，更更好的掌掌握学习习预订的的操作。【板书】（二）半半自动操操作预订订系统【讲解】半自动动操作预预订系统统是能根根据客人人预订要要求自动动建立预预订记录录和预订订卡。（三）计计算机操操作预订订系统【提问】利
8、利用先进进的计算算机技术术，能给给客房预预订增加加什么样样的优势势呢？计算机操操作预订订系统能能与饭店店、旅行行社、航航空公司司、海外外旅游公公司等机机构的计计算机联联网，旨旨在加快快预订速速度、延延长预订订期限、互互通客人人“个性化化”要求和和有效保保存预订订资料。【总结过过渡】从上面面我们学学习的三三点内容容可以看看出，饭饭店客房房预订的的操作形形式主要要有手工工操作系系统、半半自动操操作系统统和计算算机操作作系统三三种。这这三种操操作系统统形式的的特点各各异，不不同类型型的饭店店可根据据实际情情况选用用。那么，不不管采用用哪种操操作形式式，需要要进行的的操作程程序都是是一样的的。下面面，
9、我们们就来学学习饭店店客房的的预订程程序。【板书】二、客客房预订订的程序序【讲解】为了保保证客房房预订工工作的高高效运行行，前厅厅部必须须建立健健全客房房预订的的程序。通通常，可可以概括括为七个个阶段。【板书】（一）通通信联系系【讲解】客人往往往通过过以电话话、面谈谈、传真真、信函函、互联联网等方方式向饭饭店前厅厅部客房房预订处处提出预预订要求求。【板书】（二）明明确客源源要求【讲解】预订员员应主动动向客人人询问，以以获悉客客人的住住宿要求求，并将将其所需需要预订订信息填填入客房房预订单单。【多媒体体课件】幻灯形形式演示示客房预预订单，进进行客房房预订操操作形式式比较。【板书】（三）受受理预订
10、订或婉拒拒预订【讲解】预订员员通过查查看预订订总表或或计算机机终端，以以判断客客人的预预订要求求是否与与饭店的的实际提提供能力力想吻合合。其因因素主要要包括以以下四个个方面：（1） 抵店日期期（2） 客房种类类（3） 用房数量量（4） 住店夜次次【板书】（四）确确认预订订【讲解】确认预预订不但但使饭店店进一步步明确客客人的预预订要求求，而且且在饭店店与客人人之间就就房价、付付款方式式、取消消条款等等声明达达成了正正式的协协议，尤尤其是书书面确认认。【板书】（五）预预订资料料记录储储存【讲解】当预订订确认书书发出后后，预订订资料必必须及时时、正确确地予以以记录和和储存，以以防疏漏漏。将有有关客人
11、人的预订订资料装装订在一一起，最最新的资资料在最最上面，依依次顺推推，利于于查阅。1、 按客人所所订抵店店日期顺顺序储存存2、 按客人姓姓氏字母母顺序储储存【板书】（六）修修改预订订预订客人人在实际际抵店前前，因种种种原因因可能对对其原有有预订进进行更改改或取消消，预订订员应耐耐心、高高效地对对客服务务。【板书】（七）抵抵店准备备思考、讨讨论、回回答认真看表表单，了了解并掌掌握预订订操作形形式的比比较。更深一步步的了解解计算机机操作预预订系统统给饭店店客房预预订带来来的优势势。让学生对对预订形形式有具具体的认认知，更更有利于于操作。【总结过过渡】那么，如如果是团团体客房房预订的的话，程程序上会
12、会有什么么样的不不同呢？接下来，我我们就来来学习团团体客房房的预订订程序。【板书】三、团团体客房房的预订订程序（一）受受理团队队客人预预订手续续【多媒体体课件】幻灯形形式展示示工作步步骤图表表。【板书】（二）受受理团队队客人预预订信息息变更（三）与与接待单单位核对对团队预预订信息息（四）制制作团队队接待通通知单（五）完完成抵店店前准备备工作认真思考考，积极极回来。激发学生生的思维维，主动动的思考考解决问问题，从从而形成成更深刻刻的印象象。【小结】（在在学生讨讨论的基基础上，归归纳小结结）1、 客房预订订的具体体操作形形式主要要有手工工、半自自动、计计算机三三种。2、 客房预订订程序主主要包括括
13、七个阶阶段。3、 团队客房房预订程程序需要要注意手手续、信信息变更更等问题题。讨论、归归纳本节节课所学学的内容容。再次明确确本节课课程的重重要知识识要点。【作业】学生自己己设计一一道客人人预订的的案例题题，按照照客房预预订程序序来完整整的解决决问题。授课内容容：前厅服服务与管管理第第二章 客房房预订 第三三节 客房房预订失失约行为为及处理理授课教师师：李晓晓东授课对象象：三年年制中职职饭店服服务与管管理专业业学生教学目的的：知识；了了解制定定预订失失约的政政策，掌掌握预订订失约行行为的处处理。能力；通过学习习掌握预预订失约约的政策策制定和和失约行行为处理理，使学学生的应应用实践践能力得到到培养
14、。重点难点点：客房预预订失约约行为的的处理。教学方法法 讲解解与演练练相结合合。教学用具具：多媒媒体教学学设备教学过程程教师活动动学生活动动教学意图图【引入】在饭店店客房的的预订过过程当中中，经常常会出现现预订失失约的情情况。那那么，面面对这些些情况，我我们应该该了解预预订失约约的相关关政策和和处理方方法。仔细听，思思考问题题。从旧知识识引出新新课引引起注意意、激发发求知欲欲。【板书】第三节 客房房预订失失约行为为及处理理一、制定定有关预预订政策策【讲解】预订政政策的制制定不仅仅能够满满足客人人的需要要，保护护客人的的利益，而而且有利利于饭店店的经营营管理工工作，使使预订工工作有章章可循。同同
15、时，也也可作为为处理预预订中发发生纠纷纷的依据据和规则则。具体分为为：（一） 饭店客房房预订规规则（二） 饭店预订订确认条条款（三） 饭店预定定金的收收取条款款（四） 饭店预订订取消条条款（五） 饭店对预预订应承承担的责责任条款款（六） 饭店预订订客人应应承担的的责任条条款【提问】那么，预预订会出出现哪些些具体的的情况呢呢？【讲解】前厅部管管理人员员应随时时核对所所输入计计算机的的预订信信息以及及客情预预报信息息，力求求预订准准确，但但并非所所有的预预订客人人都能如如约按期期离店，总总会有一一小部分分预订客客人因各各种原因因不能按按期抵达达或临时时取消，使使饭店出出现空房房，延误误出租而而造成
16、一一定损失失。那么，饭饭店为了了追求理理想的客客房经济济效益，就就有可能能或有必必要采取取有效的的超额预预订。【板书】（一）超超额预订订【讲解】超额预订订是指在在饭店预预订已满满的情况况下，在在适度增增加预订订的数量量，以弥弥补少数数客人临临时取消消预订而而出现的的客房闲闲置。【板书】1、 团体预订订与散客客预订的的比例团体预订订的可信信度较高高，预订订不到或或临时取取消的可可能性很很小。散散客预订订一般支支付定金金不多或或根本无无定金，随随意性大大。因此此，若某某段时期期内，团团体预订订多，散散客预订订少，则则超额预预订比例例不可过过大；反反之，则则不可过过少。2、 预订类别别的比例例某段时
17、间间内，若若契约性性预订多多而意向向性预订订少，则则饭店超超额预订订比例不不易多大大，反之之，则不不可过小小。3、 不同客人人数量所所占的比比例饭店应针针对性的的统计不不同客人人所占的的比例。按按抵店类类型分，客客人可分分为以下下几种：（1） 预订未到到者（2） 临时取消消者（3） 提前离店店者（4） 延期住店店者（5） 提前抵店店者【多媒体体】播放超超额预订订数及超超额预订订率的计计算公式式及习题题演练。【板书】（二）缺缺额预订订【讲解】饭店出出现缺额额预订现现象，是是指所接接受预订订数少于于饭店可可供房数数，为此此，饭店店应拓展展客房预预订渠道道，健全全预订程程序及方方便客人人进行预预订。
18、【总结过过渡】由此，我我们看出出，客房房预订会会出现一一些情况况。那么么，针对对这些出出现的问问题，我我们应该该采取什什么方法法解决呢呢？下面面我们就就来学习习预订失失约行为为及处理理。【板书】三、预预订失约约行为及及处理（一） 预订失约约行为产产生的原原因（1） 未能准确确的掌握握可售房房的数量量。（2） 预订过程程中出现现差错。（3） 未能真正正领会客客人要求求。（4） 部际间沟沟通协调调不畅。（5） 预订员对对销售政政策缺乏乏了解。（6） 未能精确确统计信信息数据据及实施施超额预预订过“度”。（二） 预订失约约行为的的处理及及控制1、 掌握一些些失约行行为的处处理方法法。（1） 诚恳的解
19、解释并道道歉（2） 立即与其其他同等等级饭店店联系，请请求援助助。（3） 免费提供供交通工工具和第第一夜的的房费。（4） 临时保留留客人的的有关信信息，便便于为客客人提供供邮件及及查询服服务。等等。2、 控制的方方法（1） 完善预订订的各项项政策，健健全预订订程序和和标准。（2） 加强与预预订中心心、预订订代理处处的沟通通。（3） 健全与接接待处等等沟通的的制度。（4） 注重培训训、督导导预订员员，加强强其责任任心，提提高其预预订业务务素质。等等。思考、讨讨论、回回答认真熟记记公式，练练习习题题。了解预订订可能产产生的情情况，理理解超额额预订和和缺额预预订的概概念。让学生对对超额预预订有更更身
20、一步步的了解解，学会会根据实实际情况况，计算算超额预预订数，更更好的适适应工作作。【小结】（在在学生讨讨论的基基础上，归归纳小结结）1 制定有关关预订政政策2 超额预订订和缺额额预订3 预订失约约行为及及其处理理讨论、归归纳本节节课所学学的内容容。再次明确确本节课课程的重重要知识识要点。【作业】饭店有客客房8000间，未未来100月188日续住住房间数数为2000间，预预计离店店数为1100间间，该饭饭店预订订取消率率通常为为8%，预预订未到到率为55%，提提前退房房率为44%，延延期住店店率为66%，试试问，就就10月月18日日而言，该该饭店：（1）应应该接受受多少超超额预订订？（22）超额额预订率率为多少少为最佳佳？（33）一共共应该接接受多少少预订？15高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系