《联想服务工程师行为规范手册.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《联想服务工程师行为规范手册.ppt（52页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、联想服务工程师行为规范手册联想电脑公司客户服务本部联想电脑公司客户服务本部一、概论一、概论二、职业要求二、职业要求三、日常行为规范三、日常行为规范四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范五、不同客户的界面处理五、不同客户的界面处理目录目录4 411111313262641411.1.联想服务的质量方针联想服务的质量方针2.2.联想服务的服务理念联想服务的服务理念3.3.联想服务的形象联想服务的形象4.4.联想服务的风尚联想服务的风尚5.5.联想服务的目标联想服务的目标6.6.服务服务(service)service)的诠释的诠释一、概论一、概论联想服务联想服务1.联想服务的质量方针用我们的诚心
2、和行动，不断满足用我们的诚心和行动，不断满足客户期望，帮助客户更好地应用电脑，客户期望，帮助客户更好地应用电脑，提高生活和工作质量。提高生活和工作质量。一、概论一、概论联想服务联想服务联想服务联想服务朋友般的关怀！朋友般的关怀！朋友般的关怀！朋友般的关怀！一、概论一、概论2.联想服务的服务理念专业、亲和专业、亲和一、概论一、概论3.联想服务的形象一、概论一、概论专业的内涵%换位思考：换位思考：换位思考：换位思考：尊重客户，站在客户的立场尊重客户，站在客户的立场 去考虑并解决问题。去考虑并解决问题。%客户意识：客户意识：客户意识：客户意识：想客户所想，急客户所急。想客户所想，急客户所急。%以诚相
3、待：以诚相待：以诚相待：以诚相待：对待客户应诚恳、诚实、诚对待客户应诚恳、诚实、诚 信，充分体现对客户的关怀。信，充分体现对客户的关怀。充分体现朋友般的关怀。充分体现朋友般的关怀。充分体现朋友般的关怀。充分体现朋友般的关怀。一、概论一、概论亲和的内涵主动为客户服务主动为客户服务一、概论一、概论4.联想服务的风尚光荣光荣一、概论一、概论5.联想服务的目标一、概论一、概论6.服务(service)的诠释S S S S微笑待客微笑待客微笑待客微笑待客Smile for every oneE E E E精通业务精通业务精通业务精通业务Excellence in everything you doR R
4、 R R对对对对客户态度亲切友善客户态度亲切友善客户态度亲切友善客户态度亲切友善Reaching out to every customer with hospitality一、概论一、概论6.服务(service)的诠释V V V V视每位客户为特殊和重要的大人物视每位客户为特殊和重要的大人物视每位客户为特殊和重要的大人物视每位客户为特殊和重要的大人物Viewing every customer as specialI I I I邀请每一位客户再次光临邀请每一位客户再次光临邀请每一位客户再次光临邀请每一位客户再次光临Inviting your customer to returnC C C
5、C营造温馨的服务环境营造温馨的服务环境营造温馨的服务环境营造温馨的服务环境Creating a warm atmosphereE E E E用眼神表达对客户的关心用眼神表达对客户的关心用眼神表达对客户的关心用眼神表达对客户的关心Eye contact that shows we careFF以信为本：以信为本：以信为本：以信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到。实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到。FF客客客客户户户户意意意意识识识识：要要有有强强烈烈的的客客户户意意识识，主主动动为为客客户户着着想想，让让客客户百分之百满意。户百分之百满意。FF有有有有责责责责任任任任感感感感：
6、敢敢于于承承担担责责任任，对对客客户户负负责责，对对公公司司负负责责，维维护联想电脑公司的声誉。护联想电脑公司的声誉。FF善于沟通：善于沟通：善于沟通：善于沟通：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。二、职业要求二、职业要求1.职业态度2.2.不利用工作之便谋取私利，不不利用工作之便谋取私利，不收受客户的红包、馈赠。收受客户的红包、馈赠。3.3.对于公司和联想的商业、财务、对于公司和联想的商业、财务、技术以及机密信息注意保密。技术以及机密信息注意保密。4.4.不使用无版权或盗版的软件。不使用无版权或盗版的软件。二、职业要求二、职业要求1.1.个人形象个
7、人形象2.2.环境保护环境保护3.3.聆听技巧聆听技巧4.4.电话礼仪电话礼仪三、日常行为规范三、日常行为规范头发头发头发头发整洁、干净、经常修剪，不宜涂抹过多整洁、干净、经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑、异味。的头油、发胶，不应有头皮屑、异味。三、日常行为规范三、日常行为规范1.个人形象脸部脸部脸部脸部男士男士：不留胡子，脸部应保持干净。：不留胡子，脸部应保持干净。女士女士：着日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、：着日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。三、日常行为规范三、日常行为规范1.个人形象口腔：口腔：口腔：口腔：保
8、持清洁，不要有异味。保持清洁，不要有异味。指甲：指甲：指甲：指甲：不要留长指甲，女士不要不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。三、日常行为规范三、日常行为规范1.个人形象a着装：着装：着装：着装：服务工程师上岗时服务工程师上岗时按要求正式着装，佩戴联按要求正式着装，佩戴联想服务工程师认证胸卡。想服务工程师认证胸卡。三、日常行为规范三、日常行为规范1.个人形象a.保持办公区、维修间、库房，客户接保持办公区、维修间、库房，客户接待区的卫生整洁、安静有序。待区的卫生整洁、安静有序。b.爱护客户的财物，维护客户处的环境。爱护客户的财物，维护客户处的环境。三、日常行为
9、规范三、日常行为规范2.环境保护O聆听的基本条件聆听的基本条件聆听的基本条件聆听的基本条件a.与对方有视线交流（目光接触）与对方有视线交流（目光接触）b.坐稳或站稳（不斜站）坐稳或站稳（不斜站）c.身体微向前倾（不交臂）身体微向前倾（不交臂）d.重复对方所表达的意思重复对方所表达的意思e.点头或发声表示同意点头或发声表示同意三、日常行为规范三、日常行为规范3.聆听技巧O主动聆听主动聆听主动聆听主动聆听a.设身处地为对方着想并报以理解和感激设身处地为对方着想并报以理解和感激b.营造安全气氛营造安全气氛，使对方能更好地表达自己使对方能更好地表达自己c.认为并鼓励对方的潜能比他自认为的还要大认为并鼓
10、励对方的潜能比他自认为的还要大d.找寻对方谈话对我的贡献找寻对方谈话对我的贡献e.相信谈话能发展且引入到一个满意的结果相信谈话能发展且引入到一个满意的结果三、日常行为规范三、日常行为规范3.聆听技巧怎样接电话怎样接电话怎样接电话怎样接电话三、日常行为规范三、日常行为规范4.电话礼仪铃响三声铃响三声之内接听之内接听问候客问候客户户自报姓自报姓名名问客户是否问客户是否需要帮忙需要帮忙如何让客户等候如何让客户等候如何让客户等候如何让客户等候三、日常行为规范三、日常行为规范4.电话礼仪对不对不起，起，请您请您稍等稍等很抱很抱歉让歉让您久您久等了等了c.等待客户回答等待客户回答a.告诉客户等候的原因告诉
11、客户等候的原因d.告诉客户等候的时间告诉客户等候的时间e.感谢客户等候感谢客户等候b.问客户是否愿意等候问客户是否愿意等候如何转接电话如何转接电话如何转接电话如何转接电话a.解释电话被转的原因以及把电话转给谁解释电话被转的原因以及把电话转给谁b.问客户是否愿意把电话转往别处问客户是否愿意把电话转往别处c.告诉客户将转往电话的号码告诉客户将转往电话的号码d.确定有人接电话再放下电话确定有人接电话再放下电话e.把电话转往别处时把电话转往别处时，告诉对方打电话的告诉对方打电话的人的姓名及电话的性质人的姓名及电话的性质三、日常行为规范三、日常行为规范4.电话礼仪如何转告留言如何转告留言如何转告留言如何
12、转告留言a.明确告诉客户明确告诉客户，同事不在同事不在b.先告诉客户要找的人不在先告诉客户要找的人不在，再问客户的姓名再问客户的姓名c.告诉客户同事回来的大概时间告诉客户同事回来的大概时间d.问客户你是否可以帮忙问客户你是否可以帮忙，留言或将电话转往别处留言或将电话转往别处e.写下所有重要信息写下所有重要信息，不忘交给同事不忘交给同事三、日常行为规范三、日常行为规范4.电话礼仪如何结束电话如何结束电话如何结束电话如何结束电话a.重复你要做的事情以保证客户对重复你要做的事情以保证客户对此达成一致意见此达成一致意见b.记下重要的内容记下重要的内容c.感谢客户打来电话感谢客户打来电话d.等客户先挂断
13、电话再挂断等客户先挂断电话再挂断三、日常行为规范三、日常行为规范4.电话礼仪1.1.问候客户问候客户2.2.询问故障询问故障3.3.再现故障再现故障4.4.检查配置检查配置5.5.作出承诺作出承诺6.6.接收机器接收机器7.7.客户取机客户取机8.8.送别客户送别客户四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范要要C主动主动C微笑微笑C与客户视线交流与客户视线交流C自报姓名自报姓名C让座、倒水让座、倒水四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范1.问候客户您好您好不要不要D不理不睬不理不睬D表情冷漠表情冷漠D目光游移目光游移四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范1.问候客户看不见要要C主动询问主动
14、询问C仔细倾听仔细倾听C准确记录准确记录C必要时向客户必要时向客户解释服务政策解释服务政策四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范2.询问故障请问您的请问您的机器有什机器有什么问题？么问题？不要不要D未细问机器故未细问机器故障便开始维修障便开始维修D轻率地下结论轻率地下结论四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范2.询问故障听不见要要C当客户面再现故障当客户面再现故障C判断客户的描述是否与现象相符判断客户的描述是否与现象相符四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范3.再现故障要要C当客户面打开机箱，仔细检查故障机外当客户面打开机箱，仔细检查故障机外观、部件的连接、内部部件是否与装箱观、部件的连
15、接、内部部件是否与装箱单相符单相符C若有人为损坏、外观残缺、内部部件与若有人为损坏、外观残缺、内部部件与装相单不符等情况，应立即在维修单上装相单不符等情况，应立即在维修单上注明，并请客户确认后签字注明，并请客户确认后签字四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范4.检查配置不要不要C不顾及客户感受，动作粗鲁不顾及客户感受，动作粗鲁C粗心大意、丢三落四粗心大意、丢三落四四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范4.检查配置不要让客户心疼要要C主动主动C谨慎谨慎C能兑现能兑现C有记录有记录四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范5.作出承诺不要不要D违反政策违反政策D许诺过头许诺过头四、服务过程行为规
16、范四、服务过程行为规范5.作出承诺No problem!要要C详细记录客户信息详细记录客户信息C给客户取机凭证给客户取机凭证C用行动和言语告诉客户我们会爱护用行动和言语告诉客户我们会爱护他的机器，请客户放心地留下机器他的机器，请客户放心地留下机器四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范6.接收机器注意注意C非标配机器一定要在维修单非标配机器一定要在维修单上注明，并请客户签字确认。上注明，并请客户签字确认。四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范6.接收机器要要C请客户出示取机凭证请客户出示取机凭证C当客户面复验，确认机器能正常使用当客户面复验，确认机器能正常使用C告诉客户机器的故障原因，及解决
17、方法告诉客户机器的故障原因，及解决方法C告诉客户一些机器的保养知识告诉客户一些机器的保养知识C主动寻求客户对服务的反馈主动寻求客户对服务的反馈四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范7.客户取机要要C向客户介绍联系方式向客户介绍联系方式C主动帮客户开门或搬机器主动帮客户开门或搬机器C说说“您慢走，再见。您慢走，再见。”四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范8.送别客户不要不要D没有任何道别的语言或行动没有任何道别的语言或行动四、服务过程行为规范四、服务过程行为规范8.送别客户说不出口1.1.客户心理客户心理2.2.愤怒的客户愤怒的客户3.3.坚持己见的客户坚持己见的客户4.4.犹豫不决的客户
18、犹豫不决的客户5.5.和善的客户和善的客户五、不同客户的五、不同客户的 界面处理界面处理Y基本需求（希望得到的东西）基本需求（希望得到的东西）五、不同客户的五、不同客户的 界面处理界面处理1.客户心理得到得到满意满意Y后顾之忧（不希望发生的事）后顾之忧（不希望发生的事）Y潜在期望（超出期望的事情）潜在期望（超出期望的事情）发生发生不满意、愤怒不满意、愤怒发生发生惊喜、非常满意惊喜、非常满意客户表现：客户表现：客户表现：客户表现：五、不同客户的五、不同客户的 界面处理界面处理2.愤怒的客户L有些无礼有些无礼L对抗态度对抗态度L争论不休争论不休L威胁式的口吻威胁式的口吻建议反映：建议反映：建议反映
19、：建议反映：A表示理解表示理解A允许客户发泄他的不满情绪，并允许客户发泄他的不满情绪，并仔细倾听客户的倾诉仔细倾听客户的倾诉A努力发掘客户真正的需求，找到努力发掘客户真正的需求，找到问题的真正原因，解决它，从而问题的真正原因，解决它，从而最终消除客户的担心和愤怒最终消除客户的担心和愤怒五、不同客户的五、不同客户的 界面处理界面处理2.愤怒的客户客户表现：客户表现：客户表现：客户表现：K过分自信过分自信K条件苛刻条件苛刻K态度无礼态度无礼K命令式的口吻命令式的口吻五、不同客户的五、不同客户的 界面处理界面处理3.坚持己见的客户别想说服我建议反映：建议反映：建议反映：建议反映：A立即采取行动立即采
20、取行动A在可能或适当的条件下尽在可能或适当的条件下尽快按照客户的要求去做快按照客户的要求去做五、不同客户的五、不同客户的 界面处理界面处理3.坚持己见的客户我马上客户表现：客户表现：客户表现：客户表现：五、不同客户的五、不同客户的 界面处理界面处理4.犹豫不决的客户K心有疑虑心有疑虑K徘徊不定徘徊不定K迷惑不清迷惑不清K言语无序言语无序建议反映：建议反映：建议反映：建议反映：A消除客户的疑虑，并尽量帮助客户明确目的消除客户的疑虑，并尽量帮助客户明确目的A让客户知道我们会帮助他弄清他不明白的问让客户知道我们会帮助他弄清他不明白的问题，并保证会与他合作直到满意为止题，并保证会与他合作直到满意为止五、不同客户的五、不同客户的 界面处理界面处理4.犹豫不决的客户客户表现：客户表现：客户表现：客户表现：J比较友好比较友好J态度合作态度合作J比较健谈比较健谈J轻松的口吻轻松的口吻五、不同客户的五、不同客户的 界面处理界面处理5.和善的客户联想服务不错建议反映：建议反映：建议反映：建议反映：A表示感谢表示感谢A让客户知道我们很高兴有机让客户知道我们很高兴有机会为他服务，并希望今后会会为他服务，并希望今后会有更愉快的合作有更愉快的合作A不能因为客户的和善而不能因为客户的和善而掉以轻心，表现懈怠掉以轻心，表现懈怠五、不同客户的五、不同客户的 界面处理界面处理5.和善的客户这么可爱的客户