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1、1.1.仪容篇仪容篇头发头发-梳洗干净梳洗干净,不可太长不可太长,不可脏乱有异味不可脏乱有异味颜面颜面-每早洗脸每早洗脸耳朵耳朵-耳朵内须清洗干净耳朵内须清洗干净鼻子鼻子-鼻毛不可露出鼻孔鼻毛不可露出鼻孔,鼻涕鼻屎清理干净鼻涕鼻屎清理干净嘴巴嘴巴-早晚刷牙早晚刷牙,经常漱口经常漱口,口气清新口气清新胡须胡须-每早剃须每早剃须手部手部-手部保持清洁手部保持清洁,手指甲要保持手指甲要保持整齐清洁整齐清洁,指甲内不可留污垢指甲内不可留污垢眼睛眼睛-眼角不可留有眼屎眼角不可留有眼屎全身全身-每天洗澡每天洗澡,身上不可有异味身上不可有异味精神精神-精神抖擞精神抖擞,注意力集中注意力集中第1页/共19页2
2、.2.穿著篇穿著篇眼镜眼镜-镜面干净镜面干净,度数正确度数正确,样式大方样式大方衬衫衬衫-每天换洗每天换洗,袖口领口注意清洁袖口领口注意清洁颜色花纹素雅活泼颜色花纹素雅活泼,不要夸张不要夸张西服西服-以深素色调为主以深素色调为主,若穿三排扣若穿三排扣,站立时应将扣子扣上站立时应将扣子扣上鞋子鞋子-男士着黑色男士着黑色,应擦拭上油应擦拭上油女士端庄大方为宜女士端庄大方为宜,应保持干净应保持干净袜子袜子-男士着黑色男士着黑色,每天换洗每天换洗女士端庄大方为宜女士端庄大方为宜皮带皮带-高过肚脐高过肚脐,皮带头样式大方皮带头样式大方领带领带-配合衬衫颜色及花纹配合衬衫颜色及花纹化妆化妆-女性上班时施以
3、淡妆女性上班时施以淡妆,更见婉约迷人更见婉约迷人第2页/共19页3.3.乘车篇乘车篇有司机时有司机时(含出租车含出租车)的优先级的优先级前座乘客前座乘客后座右侧后座右侧后座中间后座中间后座左侧后座左侧主人自任司机时的优先级主人自任司机时的优先级前座乘客前座乘客后座右侧后座右侧后座左侧后座左侧后座中间后座中间第3页/共19页3.3.乘车篇乘车篇有司机时有司机时(含出租车含出租车)师傅师傅1 12 23 34 44 4 人乘车人乘车先招呼其它人坐先招呼其它人坐1,2,3,1,2,3,自己坐自己坐 4 4师傅师傅1 12 23 33 3 人乘车人乘车先招呼其它人坐先招呼其它人坐1,2,1,2,自己坐
4、自己坐 3 3但全车乘客只有一位女性时但全车乘客只有一位女性时,不论其不论其地位地位,应让其坐前座应让其坐前座(除非有夫妇同行除非有夫妇同行)第4页/共19页3.3.乘车篇乘车篇有司机时有司机时(含出租车含出租车)师傅师傅2 22 2 人乘车人乘车,客人客人年长或性别不同年长或性别不同先招呼客人坐先招呼客人坐1,1,自己坐自己坐 2 2师傅师傅1 12 22 2 人乘车人乘车,年龄年龄相仿且性别相同相仿且性别相同告诉客户自己先进告诉客户自己先进车以方便客户进出车以方便客户进出,然后自己先进车然后自己先进车坐坐 2,2,再让客人坐再让客人坐 1 11 1也可先招呼其也可先招呼其坐坐 1,1,自己
5、再自己再绕过车尾坐绕过车尾坐 2 2第5页/共19页3.3.乘车篇乘车篇主人自任司机时主人自任司机时主人主人2 23 34 41 14 4 人乘车人乘车主人主人2 23 31 13 3 人乘车人乘车告诉客户自己先进告诉客户自己先进车以方便客户进出车以方便客户进出,然后自己先进车坐然后自己先进车坐 4 4告诉客户自己先进告诉客户自己先进车以方便客户进出车以方便客户进出,然后自己先进车坐然后自己先进车坐 3 3但全车乘客只有一位女性时但全车乘客只有一位女性时,不论其不论其地位地位,应让其坐前座应让其坐前座(除非有夫妇同行除非有夫妇同行)第6页/共19页3.3.乘车篇乘车篇主人自任司机时主人自任司机
6、时主人主人1 12 2 人乘车人乘车,另位年长另位年长主人主人1 12 22 2 人乘车人乘车,你较年长你较年长2 2招呼另一位坐招呼另一位坐 1 1,自己再坐自己再坐 2 2招呼另一位坐招呼另一位坐 2,2,自己再坐自己再坐1 1第7页/共19页4.4.电梯篇电梯篇主动先按电梯按钮主动先按电梯按钮先进入电梯先进入电梯按住门片按住门片,开关开关请客人进入电梯请客人进入电梯视状况寒喧视状况寒喧协助他人按钮协助他人按钮按住门片按住门片,开关开关请客人先出电梯请客人先出电梯第8页/共19页5.5.电话篇电话篇 请请 谢谢谢谢 对不起对不起 不用客气不用客气 太麻烦您了太麻烦您了 我想请问个问题我想请
7、问个问题 需要我为您服务吗需要我为您服务吗第9页/共19页5.5.电话篇电话篇接听电话时的重点接听电话时的重点事先准备纸笔事先准备纸笔三响内接起电话三响内接起电话神州数码您好神州数码您好 !我是我是XXXXXX电话交谈电话交谈,记录重点记录重点结束前再确认重点结束前再确认重点对方挂断对方挂断,我才挂断我才挂断第10页/共19页5.5.电话篇电话篇代接电话时的重点代接电话时的重点事先准备纸笔事先准备纸笔五响内接起电话五响内接起电话神州数码您好神州数码您好!我是我是XXXXXX主动询问是否留言主动询问是否留言记录留言并再次确认记录留言并再次确认对方挂断对方挂断,我才挂断我才挂断第11页/共19页5
8、.5.电话篇电话篇讲电话时的用语匡正讲电话时的用语匡正不不 正正 确确 的的正正 确确 的的喂喂 !你你 .先生先生,小姐小姐,您您,林经理林经理干什么干什么?干吗干吗?请问有甚么事请问有甚么事?喂喂 !我听不清楚我听不清楚对不起对不起 ,能不能再大声点能不能再大声点这不是我的事这不是我的事请您稍候请您稍候,我帮您转接我帮您转接服务部门的同事服务部门的同事你还有甚么事你还有甚么事?还有甚么我能帮忙的吗还有甚么我能帮忙的吗?我告诉你我告诉你 .让我为您说明一下让我为您说明一下 .XXXXXX不在不在,你等一你等一会再打来会再打来.XXXXXX刚好不在位置上刚好不在位置上(外出外出),我能帮您留话
9、给他吗我能帮您留话给他吗?第12页/共19页5.5.电话篇电话篇留电话号码的方式留电话号码的方式我的手机号码是我的手机号码是 1391(1391(停停)660()660(停停)7473)7473 或或139(139(停停)1660()1660(停停)7473,)7473,或或1391(1391(停停)6607()6607(停停)473)473是本是本(外外)地地 (上海上海,北京北京,深圳深圳)手机手机我们公司的电话号码是我们公司的电话号码是 010(010(停停)XXXX()XXXX(停停)XXXX(XXXX(上海上海,北京北京,深圳深圳)或本地电话或本地电话XXXXXXXX(停停)XXXX
10、 ,)XXXX ,我的分机是我的分机是 XXXXXXXX第13页/共19页6.6.来访篇来访篇接待客户来访的重点接待客户来访的重点前一天传真公司的交通图前一天传真公司的交通图大楼一楼门口迎接大楼一楼门口迎接+欢迎海报欢迎海报导引至会客导引至会客(议议)室就座室就座问候并交换名片问候并交换名片奉上茶水咖啡奉上茶水咖啡进行商谈进行商谈,多听多记多听多记送客至大楼一楼门口送客至大楼一楼门口第14页/共19页7.7.检点篇检点篇女性的自我检点表女性的自我检点表检点项目检点项目检点项目检点项目现况现况现况现况自我期望自我期望自我期望自我期望头发头发头发头发化妆化妆化妆化妆穿著穿著穿著穿著饰品饰品饰品饰品
11、鞋子鞋子鞋子鞋子袜子袜子袜子袜子手提包手提包手提包手提包小镜子小镜子小镜子小镜子唇膏唇膏唇膏唇膏其它化妆品其它化妆品其它化妆品其它化妆品名片夹名片夹名片夹名片夹 ,笔笔笔笔手帕手帕手帕手帕第15页/共19页7.7.检点篇检点篇男性的自我检点表男性的自我检点表检点项目检点项目检点项目检点项目现况现况现况现况自我期望自我期望自我期望自我期望头发头发头发头发颜面颜面颜面颜面眼睛眼睛眼睛眼睛耳朵耳朵耳朵耳朵鼻子鼻子鼻子鼻子(鼻毛鼻毛鼻毛鼻毛)嘴巴嘴巴嘴巴嘴巴(牙齿及口腔牙齿及口腔牙齿及口腔牙齿及口腔)胡须胡须胡须胡须手部手部手部手部全身全身全身全身(洗澡洗澡洗澡洗澡)衬衫及领带衬衫及领带衬衫及领带衬衫
12、及领带西装西装西装西装鞋子鞋子鞋子鞋子袜子袜子袜子袜子皮带皮带皮带皮带,手帕手帕手帕手帕名片夹名片夹名片夹名片夹 ,笔笔笔笔手提包手提包手提包手提包第16页/共19页8.8.测验篇测验篇测验方式测验方式 :以书面考卷于培训完成后进行测验以书面考卷于培训完成后进行测验合格标准合格标准 :总分总分 100 100 分分 ,80,80 分合格分合格题库共题库共 10 10 题问答题题问答题,任意挑选任意挑选 5 5 题进行题进行测验测验,测验时间测验时间 20 20 分钟分钟 ,每题每题 20 20 分分第17页/共19页问答题问答题:1.1.请举出五种仪容的要求重点请举出五种仪容的要求重点2.2.
13、请举出五种服装的要求重点请举出五种服装的要求重点3.3.请说明你与客人共乘出租车时的乘坐方式请说明你与客人共乘出租车时的乘坐方式4.4.请说明主人开车时的乘坐方式请说明主人开车时的乘坐方式5.5.请说明与客人共乘电梯时的进行方式请说明与客人共乘电梯时的进行方式6.6.请说明接听电话的进行方式请说明接听电话的进行方式7.7.请说明代接电话的进行方式请说明代接电话的进行方式8.8.请说明留手机号码及公司电话号码给客户的方式请说明留手机号码及公司电话号码给客户的方式9.9.请说明接待客户来访的进行方式请说明接待客户来访的进行方式10.10.请以自我检点表对自己的仪容服装进行检讨请以自我检点表对自己的仪容服装进行检讨8.8.测验篇测验篇第18页/共19页感谢您的观看！第19页/共19页