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1、区行政事务服务中心年度工作总结及2022年工作思路xxxx年，随着机构主体正式落地，xx区行政事务服务中心凝心聚力、奋力实干，在新的起点开启新征程，展现新面貌，实现新作为。一年来，区中心紧紧围绕xx区发展战略，聚焦“最多跑一次”改革目标，有效提升政务服务水平，各项工作都取得了积极成效，现总结如下：一、xxxx年主要工作开展情况（一）线上线下“两厅”融合发展助推景区“最多跑一次”改革xxxx年，中心着力打破原来单一化的供给模式，努力实现线上线下“两厅”双轮驱动，构建多维度服务平台，形成多元化、个性化、便捷化的景区政务服务形态。一是打造 “精准化、智能化、亲民化”的指尖政务平台。推出“西湖景区行政
2、服务”掌上政务平台，实现预约取号、事项指南、便民服务、政务公开等功能，群众了解景区政务信息更及时，动动手指即可完成办事。截至xx月，共计推文xxx篇。打造“小西”智能客服，建立健全知识库，实现对话中处理业务，智能客服系统让服务更加精准。投放xx台政务自助机，实现xxx余项业务自助可办。自主开发应用政务服务一体机，通过对受理量、办件时长、满意度等数据构建模型并展示分析，为群众办事引导及大厅优化决策提供可量化、可视化、科学化支撑。二是打造“一站式、自助式、管家式”的高效服务大厅。服务“一窗式”。根据景区体制机制特色，创新建成公安执法、商事服务、民生保障“三通”服务体系，打破按部门分设办事窗口格局，
3、将原有xx个窗口整合成三大功能区，促成跨部门、跨业务的协同管理和服务，让办事群众从跑多窗为跑一窗。服务“全天候”。 “xxxh”自助厅建成启用，它与双休日开放服务、延时服务、上门服务一起，将政务服务触角延展到“八小时”工作时间以外，实现景区全天候全方位服务网。服务“大升级”。设立专职管家“零号窗口”，将原有服务端口前移，提供便捷的办事导航，形成全流程贴心服务。推出商事“一网通”自助区，提供一站式管家服务，分流窗口业务，缩短群众办事时间，营造景区良好的营商环境。三是打造“标准化、科学化、便民化”的政务服务环境。在标准化建设上下功夫。根据“八统一”标准，完成事项梳理维护，形成办事指南动态调整机制。
4、根据“应尽则进”原则，顺利完成x个部门（单位）xxx项事项集中进驻工作，确保“两集中两到位”工作顺利完成。在科学管理上下功夫。全年组织窗口人员开展服务技巧、职业素养、团队建设、情绪管理和业务能力五个专题培训共计x场xxx人次。不断优化全流程绩效管理，建立部门首席代表机制，组织日常管理巡查千余次，效能考评组检查xx次，评选流动红旗窗口x个、年度红旗窗口x个。在便民利民上下功夫。推动建立景区三级服务体系，统一开放时间，统一事项梳理，统一开展培训，中心和街道服务中心通过“三统一”加强联动机制。开展领导坐班活动xx次，解答企业与群众咨询及办件xxx余件，此外办事回访、志愿服务、免费证照快递全覆盖等贴心
5、服务常态化，景区政务服务环境得以不断优化。（二）小型项目交易管理职能划转后平稳落地做好与区小型建设管理中心（绿化站）对小型项目管理职能划转工作，及时与市招标、市公共资源交易中心对接完成业务系统变更及数据对接工作，确保公共资源信息发布渠道畅通。推进招投标全流程监管规范化。草拟西湖风景xx区小型工程类项目招标投标管理办法，收集整理相关现行法律、法规、纪要、条文，形成景区招标投标法律法规及相关文件汇编，编制招标投标流程一览图，探索服务型审批流程新模式。截至xx月底，共受理招标项目报建备案xxx件，总投资额xxxx.xx万元。（三）信访维稳工作在综治办业务归口下扎实推进全年办理省政务咨询投诉举报平台和
6、“xxxxx”市长公开电话平台交办件共xxxx件。实现交办率达到xxx%，按时办理率xxx%，按时办结率xxx%，满意率xxx%。规范“快速分流、承接办理、协调联动、督查督办、限时反馈和回访结案”工作闭环，健全“一单到底、全程跟踪”处办工作机制、两级回访工作机制。开展经常性业务培训，完善“xxxxx”知识库体系。协助完成党的十九届三中全会、全国“两会”期间信访维稳工作，做到了无一人失控、无一人赴京上访。二、取得的主要效益（一）“最多跑一次”满意率实现率不断提升。根据xxxx年x市深化“最多跑一次”改革打造移动办事之城工作要点整体要求，进一步推进景区行政审批服务“网上办、移动办、就近办”，推动景
7、区“最多跑一次”改革向纵深发展，同步撬动其他领域改革。截至xx月，中心累计受理办件xxxxxx件，同比xxxx年增长xx.xx%，可办事项xxx项，“最多跑一次”实现率达xxx%，窗口满意率达xx%以上。（二）政务服务更便利、智能、亲民、高效。一是更便利。群众了解景区政务信息更及时，动动手指即可完成办事，推动“移动办、就近办、网上办”，让“零次跑”成为现实。二是更智能。通过对受理量、办件时长、满意度等数据构建模型并展示分析，为群众办事引导及大厅优化决策提供可量化、可视化、科学化支撑。依托智能客服系统让服务更加精准。三是更亲民。“小西”拟人智能客服拉近中心与百姓的距离，实现 “微”距离接触、“零
8、”距离交流。四是更高效。拓宽原有实体办事大厅窗口政务模式，化解行政成本压力和政务服务的供需矛盾，全面提升行政办事效率。（三）服务、技术创新形成行政审批新样板。“三通”服务体系改变“办一件事、跑多窗、跑多次”的情况，实现“一窗受理，集成服务”及“无差别全科受理”。办事大厅政务服务环境不断优化，服务效能不断提升。同时，工作人员自身综合素质得到进一步增强，服务载体的多样化减轻窗口前线工作压力。信息化技术为中心管理人员的管理方向、举措提供全新、科学的思路。三、存在问题（一）中心队伍建设有待加强。中心作为新成立单位，人员力量较为单薄。一方面，个别岗位还存人员空缺的情况，需不断壮大队伍，确保各职能落实到人
9、；另一方面，中心工作人员整体年龄结构偏年轻化，部分职工工作经验不足，队伍素质还待加强，需加大职工学习和实践锻炼力度，强化创新意识，激发队伍活力。（二）“无差别全科受理”工作有待提升。“一窗受理”平台尚未完全建成，无法全面实现跨部门数据共享。窗口工作人员素质与“无差别全科受理”要求还有距离，需进一步提升窗口人员的业务能力和服务水平。（三）新形势下公共资源交易管理有待创新。由于受到场地、硬件设施限制，区小型项目交易管理技术创新不够。在互联网信息技术发展新形势下，中心要继续以规范管理为抓手，牢固树立“规范、高效、廉洁、创新”服务理念，积极探索景区招投标项目全过程电子化，提升监管工作质量和效率。四、x
10、xxx年工作思路xxxx年，区中心将继续提振精神、勇于担当，直面问题、克难攻坚，立足景区特色，深入推进“最多跑一次”改革，提高景区政务服务质效。（一）聚焦难点，推进“无差别全科受理”。待xx区“一窗受理”平台全面建成后，根据“综合进件”窗口实际运行情况，推进联办审批部门数据共享，实现多部门统一收件、出件，物理大厅和网络平台无缝衔接、优势互补。同步完善管理运行机制，优化人员配置，破解业务壁垒、考核衔接等堵点难点，实现“无差别全科受理”总体目标。（二）创新技术，打造智慧政务大厅。充分利用物联网、互联网等信息技术手段，全面整合并优化配置资源，打造智能叫号排队系统、满意度双屏交互系统等，优化智能客服系统，不断创新服务载体，提升服务效能。（三）规范运作，打造公正高效的小型项目交易平台。继续以规范管理为抓手，牢固树立“规范、高效、廉洁、创新”服务理念，同时积极探索景区招投标项目全过程电子化，提升监管工作质量和效率。