物业品质部工作手册.pdf

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1、长春四季物业管理有限公司品质部工作手册编号：SJWY16-CQY006一、文件控制程序1.0目的对与质量环境职业健康安全管理体系有关的文件进行控制，确保各部门、各岗位使用的文件 为有效版本。2.0适用范围适用于与质量环境职业健康安全管理体系有关的所有文件的控制工作。3.0职责3.1总经理负责批准发布一体化管理手册、程序文件和各部门管理标准。3.2管理者代表负责一体化管理手册与程序文件的审核。3.3安全品质部负责质量环境职业健康安全管理体系一体化管理手册与程序文件的编制、发布、修订与更新工作。b5E2RGbCAP3.4公司各部门经理负责审核各部门工作标准。各部门经理负责编制本部门的工作标准。3.

2、5安全品质部是公司文件控制的归口管理部门，负责组织对各类工作标准的编制、发布、修订、更新与评审工作，在公司内发放、更新适用版本的一体化管理手册与程序文件。p1EanqFDPw3.6安全品质部负责根据本程序的要求，建立文件控制人员网络与管理策划/规范，并进行培训、指导与检查。DXDiTa9E3d4.0程序要点及实施4.1文件编号及版本标识规定4.1.1文件编号规定4.1.1.1一体化管理手册4.1.1.2程序文件4.1.1.3支持性文件1）工作标准2）支持文件（规范、指引）规范序号对应的程序文件的序号/策划编号对应的文件类别支持文件的代号3）记录：记录序号对应的程序文件的序号/策划编号 对应的文

3、件类别（工作标准代号）表格的代号4.1.2文件版本标识为确保管理体系文件的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号来控制最新版 本，版本号采用英文字母A，B，C.表示第一版、第二版.;用阿拉伯数字0，。RTCrpUDGiT1,2.表示未经修改、第一次修改、第二次修改版本号与修改状态号之间的关系为：“版本号”适用与更大范围（整本标准或整分程序文件），“版本状态号”适用于标准中单个文件或程序文件的某一页修改。每一版之管理体系文件和资料 可以允许修改9次，即修改状态号最高是9，当第10次修改时，该标准或程序文件换版,即由A版升为B版，B版升为C版以此类推。特殊情况下如一次性大规模修改文件，换版

4、可不受此 限制。5PCzVD7HxA4.1.3文件的格式4.131页眉4.1.3.24.1.3.3页脚页面a）文字类文件页边距：上下左右页边距均为2.5CM,页眉距边界1.5 CM，页脚距边界1.75 CM。字体：文章标题为黑体三号字加黑，其他为宋体小四号字，行距b）记录表单22磅，一级标题加粗。页边距：上下左右页边距均为2CM。字体：表格标题为黑体三号字加黑，表格编号和序号为宋体小五号字且在表格的右上角页眉 处。4.2文件发放编号管理层 -01管理者代表-02安全品质部 -03客服部-04安管部-05工程部-06环境部-07行政部-08注：当向同一部门发放两份以上同一文件时，在部门发放号加顺

5、序号：如向管理层发放三份相关 文件，其编号分别为4.3文件的发放4.3.1质量环境职业健康安全一体化手册、程序文件由安全品质部负责登记、发放；4.3.2发放文件前，均应在该文件封面上加盖表明其状态标识的印章及注明分发号；文件发放要 填0101、0102、0103。jLBHrnAlLg写受控文件发放回收登记表。xHAQX74J0X4.4文件的受控状态4.4.1公司与质量环境职业健康安全体系运行有关的文件，分为受控和非受控两类。4.4.2向公司所有部门/人员发放的文件为“受控”版本，向主管部门、业户和认证、咨询公司发放的文件为“非受控”版本，非受控版本不受文件修改与回收控制。4.5文件的保存、更改

6、、借阅复制、作废和销毁4.5.1文件的保存LDAYtRyKfE4.5.1.1与质量环境职业健康安全管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥、通风、安全的地 方，任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。Zzz6ZB2Ltk4.5.1.2安全品质部负责汇总建立公司的受控文件清单，并指导、检查各部门受控文件清 单的建立与文件保管工作。dvzfvkwMI14.5.1.3安全品质部应建立有效的电子文档的管理方法，防止作废电子文档的非预期使用。4.5.2文件的更改4.5.2.1对质量环境职业健康安全管理体系一体化手册或程序有修改建议时，填写文件修改审批单，经安全品质部审

7、批后更改。由安全品质部负责新版本（含电子表单）的发放。rqyn14ZNXI4.5.2.2各部门对质量环境职业健康安全管理体系文件相关工作标准有修改建议时，填写文件 修改审批单，安全品质部经理审核，必要时组织相关部门进行评审，报总经理批准后更改，由 安全品质部负责旧版本（含电子表单）的回收与新版本（含电子表单）的发放，并报安全品质部 备案。保留文件更改、回收与发放的记录。EmxvxOtOco4.5.3文件的借阅和复制管理体系文件仅限本部门使用，借阅、复制与质量环境职业健康安全管理体系有关的文件，需至安全品质部办理手续。SixE2yXPq54.5.4文件的作废和销毁4.5.4.1所有失效和作废的文

8、件由相关部门及时从发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，防 止作废文件的非预期使用。6ewMyirQFL4.5.4.2为某种原因需保留的任何已作废的文件，应进行适当的标识加盖“作废”和“参考”印 章。4.5.4.3对要销毁的作废文件，由安全品质部统一回收销毁。4.6外来文件的控制 与管理体系相关的外来文件主要指法律法规、规范标准，政府主管部门及上级公司的发文、批 文等。安全品质部负责识别法律法规，建立法律法规清单；行政部负责对政府部门及上级公司文件 建立外来文件清单。kavU42VRUs4.7文件的评审4.7.1管理评审时，由安全品质部组织对现有管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情 况进

9、行适当评审，必要时予以修改，执行4.5条款的规定。y6v3ALoS894.7.2当公司组织结构、服务、工作流程、法律法规发生变化时，安全品质部应组织对现有管理 体系文件进行适当评审，以确定是否需要更新，若修改则文件需经再次批准。M2ub6vSTnP5.0相关/支持性文件5.1记录控制程序6.0记录6.1受控文件发放回收登记表6.2受控文件清单6.3文件修改审批单6.4文件销毁申请单6.5外来文件清单 二、记录控制程序1.0目的对质量环境职业健康安全管理体系所要求的记录予以控制，以提供符合要求和管理体系有效 运行的证据。2.0适用范围适用于为证明服务符合要求和质量环境职业健康安全管理体系有效运行

10、的记录。3.0职责3.1安全品质部负责对程序文件相对应的表单的发布、更改。3.2安全品质部负责对本公司工作标准所对应的表单的发布、更改进行控制，对所有记录的销毁进行控制；负责依据本程序和相关法律法规的要求建立档案管理规范。0YujCfmUCw3.3其他各部门负责收集、整理、保管本部门的记录。4.0程序要点及实施4.1记录的范围记录包括：4.1.1表单式记录：由各部门根据工作需要设计并填写的表格（包括纸制和电子文档）。4.1.2实物性记录：除表单式记录以外的其他记录，包括但不限于报告、总结、证书、照片、录 像带、业主档案等。eUts8ZQVRd4.1.3电子记录：利用各种业务软件在工作中直接形成

11、的记录，包括但不限于电子巡更记录、车 场管理系统、监控系统、消防报警系统中的运行记录、报表记录、影像记录等。sQsAEJkW5T4.2记录的格式4.2.1表单式记录的空白格式属于文件，制定与更改按文件控制程序的具体要求执行相关审 批手续，经填写的表单属于记录，按本程序要求进行控制。GMsIasNXkA4.2.2实物性记录以其原始形式为准；电子记录以软件中设定的格式为准。4.2.3各项记录以编号形式进行标识，由安全品质部统一控制，详见文件控制程序。4.2.4记录的序号，以年号（两位）月号（两位）流水号（三位）编制，如1412003表 示14年12月第3张记录，如记录量较少，可省略月号，按全年编写

12、流水号，如14年第115张记录。TIrRGchYzg14115表示4.3记录填写4.3.1记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。7EqZcWLZNX4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据。4.4记录的保存与检索4.4.1原则上，记录应分类依时间顺序放入档案盒中。在档案盒盒脊上标明所存记录的名称、形 成期间、所属区域（如街号、栋号）等适当内容。档案盒内应有所存记录的明细表，以便于检索。lzq7IGf02E4.4.2档案盒应竖直摆放于档案

13、柜中，有标识的盒脊朝外。档案柜应尽量摆放在阳光不能直接照 射的地方；至少每周擦拭一次，保持柜内、外清洁。zvpgeqJ1hk4.4.3图纸等无法放入档案盒内的资料，可折叠后平放在档案柜中，并建立图纸明细表，贴于档 案柜内适当的位置，以便于检索。NrpoJac3v14.4.4电子文档由负责管理的人员保存在适宜的存储设备中，并指定专人定期建立备份。记录应分类、按年存放于独立的文件夹中，并清楚标明文件夹内记录的名称。为了保证电子记录的安全 性与真实性，应针对各管理系统建立相应的权限与密码管理清单，报安全品质部备案。1nowfTG4KI4.4.5品质部填写公司记录清单，汇总所有记录。各部门填写本部门记

14、录清单，汇总本部 门所使用的记录。fjnFLDa5Zo4.5记录发放、借阅和复制4.5.1安全品质部应建立表单发放、借阅和复制的相关规范，确保各部门使用适用的版本。4.5.2本公司人员需要借阅或复制各部门在工作中形成的记录时，需经记录保存部门经理同意；外单位人员需要借阅或复制各部门在工作中形成的记录时，需经总经理同意。tfnNhnE6e54.6记录的销毁处理记录如超过保存期或其他情况需要销毁时，有相关部门填写文件销毁申请单交安全品质部审核，报总经理批准后由公司统一进行销毁。HbmVN777sL5.0相关/支持性文件5.1文件控制程序6.0记录6.1记录清单6.2文件销毁申请单三、内部审核控制程

15、序1目的 规定策划和实施内部审核的方法及相关职责，确保内部审核得到实施。2适用范围 适用于一体化管理体系的内部审核。3职责3.1安全品质部负责组织公司级内部审核。由品质部经理担任内审小组组长，确定内审组成员，制定内部审核的计划；内审小组成员负责根据内审计划编制检查表，实施检查，提交内审报告。V7l4jRB8Hs4安全内部审核4.1审核频次公司内部审核至少每年进行一次,两次审核间隔不超过14个月，必要时可以增加内部审核次 数。4.2审核实施4.2.1安全品质部经理担任审核小组组长，负责编制内部审核实施计划，确定审核组成员 及分工，确定分工时应避免内审员审核本部门的工作。83lcPA59W94.2

16、.2审核组应提前三天把审核计划传递给受审核部门，以便其做好工作安排，避免影响正常 的工作秩序。4.2.3审核组成员应在审核开始前根据审核工作计划填写现场审核记录表的审核内容项，以指导审核工作，提高工作效率。现场审核记录表必须提出对上次审核提出的观察项进行 审核的方法。mZkklkzaaP4.2.4现场审核实施过程中，审核人员通过与受审核部门人员面谈、查阅文件和记录、现场观 察等方式收集审核证据，如实记录审核过程中，在现场审核记录表上记录检查情况。AVktR43bpw4.3审核报告4.3.1审核组应评审审核过程中发现的问题，对问题性质进行评价：a)观察项：与体系要求不符合，但影响轻微的问题，包括

17、客观上无法避免的问题。b)一般不合格项：与体系要求不符合，但只产生局部影响的问题，包括上次审核已提出但 再次发生的观察项。c)严重不合格项：与体系要求严重不符合，产生区域性或系统性失效的问题。4.3.2审核组对审核资料进行整理后，形成内部审核报告。报告中应写明观察项的内容、一般不合格项和严重不合格项的数量及存在部门，并依据不合格项填写不合格报告。ORjBnOwcEd4.3.3审核组应于审核结束三日内召开内部审核总结会，参加人员应包括总经理、审核组成员、受审部门负责人。会上由审核组长汇报审核情况，宣读不合格报告。不合格报告需经责 任部门的负责人签字确认。2MiJTy0dTT4.3.4内审发现的不

18、合格项均需由存在部门组织人员进行评审，制定适宜的纠正措施，并确定 纠正措施的完成期限。措施内容及完成期限经部门负责人确认后，传递给品质部。gIiSpiue7A4.3.5严重不合格由品质部组织评审，下达纠正预防措施报告，责任部门在限期内制定并实 施纠正预防措施，提交品质部验证。uEh0U1Yfmh4.4纠正措施的验证 品质部根据规定的期限对不合格项纠正措施的执行情况及效果进行现场验证，并对验证结 果提出书面评价。5.内部审核(现场考核)内部审核(现场考核)根据相关考核方案执行，包括但不限于以下要素：1)审核组长及审核组成员2)审核的范围与时间安排3)审核总结与报告4)存在的问题及整改时限5)整改

19、报告6.0相关/支持性文件6.1不合格控制程序6.2纠正及预防措施程序6.0记录6.1内部审核实施计划6.2现场审核记录表6.3不合格报告四、不合格控制程序1.0目的 对不合格产品(服务)和不合格过程包括环境、职业健康安全上的不符合进行识别和控制，以防止不合格产品(服务)和不合格过程的非预期使用和交付。IAg9qLsgBX2.0适用范围本程序适用于对采购产品、顾客提供产品以及物业管理服务中发生的不合格或环境、职业健康安全上的不符合的控制。WwghWvVhPE3.0职责3.1各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格或不符合进行及时纠正。3.2各部门经理、主管和领班负责依据本程序对工作中出现的不合格及时进行监控、评审、纠正。3.3安全品质部负责对不合格的纠正、预防措施实施效果予以验证。asfpsfpi4k4.0程序要点及实施4.1不合格来源包括但不限于：1)工作过程中；2)业户投诉；3)业户满意调查；4)社会传媒曝光；5)突发事故；6)内部检查(日常巡视和月检、合规性评价、应急试验)；7)管理评审、内审及外审。4.2不合格划分4.2.1根据性质及类型将不合格划分为：