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1、 四 季 物 业 Four-season Property 顾客第一 服务至上 品质部工作手册长春四季季物业管管理有限限公司品质部工工作手册册 编号：SJWWY16-CQYY0066一、文件件控制程程序1.0目目的对与质量量环境职职业健康康安全管管理体系系有关的的文件进进行控制制，确保保各部门门、各岗岗位使用用的文件件为有效效版本。2.0适适用范围围适用于与与质量环环境职业业健康安安全管理理体系有有关的所所有文件件的控制制工作。3.0职职责3.1总总经理负负责批准准发布一一体化管管理手册册、程序序文件和和各部门门管理标标准。3.2管管理者代代表负责责一体化化管理手手册与程程序文件件的审核核。3
2、.3安安全品质质部负责责质量环环境职业业健康安安全管理理体系一一体化管管理手册册与程序序文件的的编制、发发布、修修订与更更新工作作。3.4公公司各部部门经理理负责审审核各部部门工作作标准。各各部门经经理负责责编制本本部门的的工作标标准。3.5 安全品品质部是是公司文文件控制制的归口口管理部部门，负负责组织织对各类类工作标标准的编编制、发发布、修修订、更更新与评评审工作作，在公公司内发发放、更更新适用用版本的的一体化化管理手手册与程程序文件件。3.6 安全品品质部负负责根据据本程序序的要求求，建立立文件控控制人员员网络与与管理策策划/规范，并并进行培培训、指指导与检检查。4.0程程序要点点及实施
3、施4.1 文件编编号及版版本标识识规定4.1.1文件编编号规定定4.1.1.11一体化化管理手手册4.1.1.22程序文文件4.1.1.33支持性性文件1）工作作标准 2）支持持文件（规规范、指指引） 规范范序号 对应应的程序序文件的的序号/策划编编号对应的文文件类别别支持文件件的代号号3）记录录： 记录序号号对应的程程序文件件的序号号/策划编编号对应的文文件类别别（工作作标准代代号）表格的代代号4.1.2文件版版本标识识为确保管管理体系系文件的的有效性性能够得得到控制制，对其其采用版版本号、修修改状态态号来控控制最新新版本，版版本号采采用英文文字母AA，B，C.表表示第一一版、第第二版.;用
4、阿阿拉伯数数字0，1，2.表表示未经经修改、第第一次修修改、第第二次修修改.。版本号与与修改状状态号之之间的关关系为：“版本号”适用与与更大范范围（整整本标准准或整分分程序文文件），“版本状状态号”适用于于标准中中单个文文件或程程序文件件的某一一页修改改。每一一版之管管理体系系文件和和资料可可以允许许修改99次，即即修改状状态号最最高是99，当第第10次修修改时，该该标准或或程序文文件换版版,即由A版升为为B版，B版升为为C版以此此类推。特特殊情况况下如一一次性大大规模修修改文件件，换版版可不受受此限制制。4.1.3文件的的格式4.1.3.11页眉4.1.3.22页脚4.1.3.33页面a)文
5、字字类文件件页边距：上下左左右页边边距均为为2.55CM，页眉眉距边界界1.55 CMM，页脚脚距边界界1.775 CCM。字体：文文章标题题为黑体体三号字字加黑，其其他为宋宋体小四四号字，行行距22磅，一一级标题题加粗。b)记录录表单页边距：上下左左右页边边距均为为2CM。字体：表表格标题题为黑体体三号字字加黑，表表格编号号和序号号为宋体体小五号号字且在在表格的的右上角角页眉处处。4.2 文件发发放编号号管理层-01管理者代代表-022 安全品质质部-033客服部-04安管部-05工程部 -066环境部-07行政部-08注：当向向同一部部门发放放两份以以上同一一文件时时，在部部门发放放号加顺
6、顺序号：如向管管理层发发放三份份相关文文件，其其编号分分别为01001、01002、01003。4.3文文件的发发放4.3.1质量环环境职业业健康安安全一体体化手册册、程序序文件由由安全品品质部负负责登记记、发放放；4.3.2 发放文文件前，均均应在该该文件封封面上加加盖表明明其状态态标识的的印章及及注明分分发号；文件发发放要填填写受受控文件件发放回回收登记记表。4.4文文件的受受控状态态4.4.1公司与与质量环环境职业业健康安安全体系系运行有有关的文文件，分分为受控控和非受受控两类类。4.4.2向公司司所有部部门/人员发发放的文文件为“受控”版本，向向主管部部门、业业户和认认证、咨咨询公司司
7、发放的的文件为为“非受控”版本，非非受控版版本不受受文件修修改与回回收控制制。4.5文文件的保保存、更更改、借借阅复制制、作废废和销毁毁4.5.1文件的的保存4.5.1.11与质量量环境职职业健康康安全管管理体系系相关的的文件都都必须分分类存放放在干燥燥、通风风、安全全的地方方，任何何人不得得在受控控文件上上乱涂画画改，不不准私自自外借，确确保文件件的清晰晰、易于于识别和和检索。4.5.1.22安全品品质部负负责汇总总建立公公司的受受控文件件清单，并并指导、检检查各部部门受受控文件件清单的的建立与与文件保保管工作作。4.5.1.33安全品品质部应应建立有有效的电电子文档档的管理理方法， 防止作
8、作废电子子文档的的非预期期使用。4.5.2文件的的更改4.5.2.11对质量量环境职职业健康康安全管管理体系系一体化化手册或或程序有有修改建建议时，填填写文文件修改改审批单单，经经安全品品质部审审批后更更改。由由安全品品质部负负责新版版本（含含电子表表单）的的发放。4.5.2.22各部门门对质量量环境职职业健康康安全管管理体系系文件相相关工作作标准有有修改建建议时，填填写文文件修改改审批单单，安安全品质质部经理理审核，必必要时组组织相关关部门进进行评审审，报总总经理批批准后更更改，由由安全品品质部负负责旧版版本（含含电子表表单）的的回收与与新版本本（含电电子表单单）的发发放，并并报安全全品质部
9、部备案。保保留文件件更改、回回收与发发放的记记录。4.5.3文件的的借阅和和复制管理体系系文件仅仅限本部部门使用用，借阅阅、复制制与质量量环境职职业健康康安全管管理体系系有关的的文件，需需至安全全品质部部办理手手续。4.5.4 文件的的作废和和销毁4.5.4.11所有失失效和作作废的文文件由相相关部门门及时从从发放或或使用场场所撤出出，加盖盖“作废”印章，防防止作废废文件的的非预期期使用。4.5.4.22为某种种原因需需保留的的任何已已作废的的文件，应应进行适适当的标标识加盖盖“作废”和“参考”印章。4.5.4.33对要销销毁的作作废文件件，由安安全品质质部统一一回收销销毁。4.6外外来文件件
10、的控制制与管理体体系相关关的外来来文件主主要指法法律法规规、规范范标准，政政府主管管部门及及上级公公司的发发文、批批文等。安安全品质质部负责责识别法法律法规规，建立立法律法法规清单单；行政政部负责责对政府府部门及及上级公公司文件件建立外外来文件件清单。4.7文文件的评评审4.7.1 管理评评审时，由由安全品品质部组组织对现现有管理理体系文文件进行行评审，各各部门结结合平时时使用情情况进行行适当评评审，必必要时予予以修改改，执行行4.5条款的的规定。4.7.2当公司司组织结结构、服服务、工工作流程程、法律律法规发发生变化化时，安安全品质质部应组组织对现现有管理理体系文文件进行行适当评评审，以以确
11、定是是否需要要更新，若若修改则则文件需需经再次次批准。5.0 相关/支持性性文件5.1 记录录控制程程序6.0 记录6.1 受控控文件发发放回收收登记表表6.2 受控控文件清清单 6.3 文件件修改审审批单 6.4 文件件销毁申申请单6.5 外来来文件清清单二、记录录控制程程序1.0 目的对质量环环境职业业健康安安全管理理体系所所要求的的记录予予以控制制，以提提供符合合要求和和管理体体系有效效运行的的证据。2.0 适用范范围适用于为为证明服服务符合合要求和和质量环环境职业业健康安安全管理理体系有有效运行行的记录录。3.0 职责3.1安安全品质质部负责责对程序序文件相相对应的的表单的的发布、更更
12、改。3.2安安全品质质部负责责对本公公司工作作标准所所对应的的表单的的发布、更更改进行行控制，对对所有记记录的销销毁进行行控制；负责依依据本程程序和相相关法律律法规的的要求建建立档案案管理规规范。3.3其其他各部部门负责责收集、整整理、保保管本部部门的记记录。4.0程程序要点点及实施施4.1记记录的范范围记录包括括：4.1.1表单式式记录：由各部部门根据据工作需需要设计计并填写写的表格格（包括括纸制和和电子文文档）。4.1.2实物性性记录：除表单单式记录录以外的的其他记记录，包包括但不不限于报报告、总总结、证证书、照照片、录录像带、业业主档案案等。4.1.3电子记记录：利利用各种种业务软软件在
13、工工作中直直接形成成的记录录，包括括但不限限于电子子巡更记记录、车车场管理理系统、监监控系统统、消防防报警系系统中的的运行记记录、报报表记录录、影像像记录等等。4.2记记录的格格式4.2.1表单式式记录的的空白格格式属于于文件，制制定与更更改按文文件控制制程序的的具体要要求执行行相关审审批手续续，经填填写的表表单属于于记录，按按本程序序要求进进行控制制。4.2.2实物性性记录以以其原始始形式为为准；电电子记录录以软件件中设定定的格式式为准。4.2.3各项记记录以编编号形式式进行标标识，由由安全品品质部统统一控制制，详见见文件件控制程程序。4.2.4记录的的序号，以以年号（两两位）月号（两两位）
14、流水号号（三位位）编制制，如141120003表示14年12月第3张记录录，如记记录量较较少，可可省略月月号，按按全年编编写流水水号，如如141115表示14年第115张记录录。4.3记记录填写写4.3.1记录填填写要及及时、真真实、内内容完整整、字迹迹清晰，不不得随意意涂改；如因某某种原因因不能填填写的项项目，应应能说明明理由，并并将该项项目单杠杠划去；各相关关栏目负负责人签签名不允允许空白白。4.3.2如因笔笔误或计计算错误误要修改改原数据据，应采采用单杠杠划去原原数据，在在其上方方写上更更改后的的数据。4.4记记录的保保存与检检索4.4.1原则上上，记录录应分类类依时间间顺序放放入档案案
15、盒中。在在档案盒盒盒脊上上标明所所存记录录的名称称、形成成期间、所所属区域域（如街街号、栋栋号）等等适当内内容。档档案盒内内应有所所存记录录的明细细表，以以便于检检索。4.4.2档案盒盒应竖直直摆放于于档案柜柜中，有有标识的的盒脊朝朝外。档档案柜应应尽量摆摆放在阳阳光不能能直接照照射的地地方；至至少每周周擦拭一一次，保保持柜内内、外清清洁。4.4.3图纸等等无法放放入档案案盒内的的资料，可可折叠后后平放在在档案柜柜中，并并建立图图纸明细细表，贴贴于档案案柜内适适当的位位置，以以便于检检索。4.4.4电子文文档由负负责管理理的人员员保存在在适宜的的存储设设备中，并并指定专专人定期期建立备备份。记
16、记录应分分类、按按年存放放于独立立的文件件夹中，并并清楚标标明文件件夹内记记录的名名称。为为了保证证电子记记录的安安全性与与真实性性，应针针对各管管理系统统建立相相应的权权限与密密码管理理清单，报报安全品品质部备备案。4.4.5品质部部填写公公司记记录清单单，汇汇总所有有记录。各各部门填填写本部部门记记录清单单，汇汇总本部部门所使使用的记记录。4.5记记录发放放、借阅阅和复制制4.5.1安全品品质部应应建立表表单发放放、借阅阅和复制制的相关关规范，确确保各部部门使用用适用的的版本。4.5.2本公司司人员需需要借阅阅或复制制各部门门在工作作中形成成的记录录时，需需经记录录保存部部门经理理同意；外
17、单位位人员需需要借阅阅或复制制各部门门在工作作中形成成的记录录时，需需经总经经理同意意。4.6记记录的销销毁处理理记录如超超过保存存期或其其他情况况需要销销毁时，有有相关部部门填写写文件件销毁申申请单交交安全品品质部审审核，报报总经理理批准后后由公司司统一进进行销毁毁。5.0 相关/支持性性文件5.1文文件控制制程序6.0 记录6.1记记录清单单 6.2文文件销毁毁申请单单 三、内部部审核控控制程序序1 目的的规定策划划和实施施内部审审核的方方法及相相关职责责，确保保内部审审核得到到实施。2 适用用范围适用于一一体化管管理体系系的内部部审核。3职责3.1安安全品质质部负责责组织公公司级内内部审
18、核核。由品品质部经经理担任任内审小小组组长长，确定定内审组组成员，制制定内部部审核的的计划；内审小小组成员员负责根根据内审审计划编编制检查查表，实实施检查查，提交交内审报报告。4安全内内部审核核4.1审审核频次次公司内部部审核至至少每年年进行一一次,两次审审核间隔隔不超过过14个月，必必要时可可以增加加内部审审核次数数。4.2 审核实实施4.2.1 安全品品质部经经理担任任审核小小组组长长，负责责编制内内部审核核实施计计划，确确定审核核组成员员及分工工，确定定分工时时应避免免内审员员审核本本部门的的工作。4.2.2 审核组组应提前前三天把把审核计计划传递递给受审审核部门门，以便便其做好好工作安
19、安排，避避免影响响正常的的工作秩秩序。4.2.3审核组组成员应应在审核核开始前前根据审审核工作作计划填填写现现场审核核记录表表的审审核内容容项，以以指导审审核工作作，提高高工作效效率。现现场审核核记录表表必须须提出对对上次审审核提出出的观察察项进行行审核的的方法。4.2.4现场审审核实施施过程中中，审核核人员通通过与受受审核部部门人员员面谈、查查阅文件件和记录录、现场场观察等等方式收收集审核核证据，如如实记录录审核过过程中，在在现场场审核记记录表上上记录检检查情况况。4.3审审核报告告4.3.1 审核组组应评审审审核过过程中发发现的问问题，对对问题性性质进行行评价：a)观察察项：与与体系要要求
20、不符符合，但但影响轻轻微的问问题，包包括客观观上无法法避免的的问题。b)一般般不合格格项：与与体系要要求不符符合，但但只产生生局部影影响的问问题，包包括上次次审核已已提出但但再次发发生的观观察项。c)严重重不合格格项：与与体系要要求严重重不符合合，产生生区域性性或系统统性失效效的问题题。4.3.2 审核组组对审核核资料进进行整理理后，形形成内内部审核核报告。报报告中应应写明观观察项的的内容、一一般不合合格项和和严重不不合格项项的数量量及存在在部门，并并依据不不合格项项填写不不合格报报告。4.3.3审核组组应于审审核结束束三日内内召开内内部审核核总结会会，参加加人员应应包括总总经理、审审核组成成
21、员、受受审部门门负责人人。会上上由审核核组长汇汇报审核核情况，宣宣读不不合格报报告。不不合格报报告需需经责任任部门的的负责人人签字确确认。4.3.4内审发发现的不不合格项项均需由由存在部部门组织织人员进进行评审审，制定定适宜的的纠正措措施，并并确定纠纠正措施施的完成成期限。措措施内容容及完成成期限经经部门负负责人确确认后，传传递给品品质部。 4.3.5严重不不合格由由品质部部组织评评审，下下达纠纠正预防防措施报报告，责责任部门门在限期期内制定定并实施施纠正预预防措施施，提交交品质部部验证。4.4 纠正措措施的验验证品质部根根据规定定的期限限对不合合格项纠纠正措施施的执行行情况及及效果进进行现场
22、场验证，并并对验证证结果提提出书面面评价。5. 内部审核核(现场考考核)内部审核核(现场考考核)根据相相关考核核方案执执行，包包括但不不限于以以下要素素：1) 审核组长长及审核核组成员员2) 审核的范范围与时时间安排排3) 审核总结结与报告告4) 存在的问问题及整整改时限限5) 整改报告告6.0 相关/支持性性文件6.1 不合合格控制制程序6.2纠纠正及预预防措施施程序6.0 记录6.1 内部部审核实实施计划划6.2 现场场审核记记录表6.3 不合合格报告告四、不合合格控制制程序1.0 目的对不合格格产品（服服务）和和不合格格过程包包括环境境、职业业健康安安全上的的不符合合进行识识别和控控制，
23、以以防止不不合格产产品（服服务）和和不合格格过程的的非预期期使用和和交付。2.0适适用范围围本程序适适用于对对采购产产品、顾顾客提供供产品以以及物业业管理服服务中发发生的不不合格或或环境、职职业健康康安全上上的不符符合的控控制。3.0职职责 3.1各各部门操作层层员工负负责对工工作中发发现的不不合格或或不符合合进行及及时纠正正。3.22各部门门经理、主主管和领领班负责责依据本本程序对对工作中中出现的的不合格格及时进进行监控控、评审审、纠正正。 3.3安全品质质部负责责对不合合格的纠纠正、预预防措施施实施效效果予以以验证。4.0程程序要点点及实施施4.1不不合格来来源包括括但不限限于：（1） 工
24、作过程程中；（2） 业户投诉诉；（3） 业户满意意调查；（4） 社会传媒媒曝光；（5） 突发事故故；（6） 内部检查查（日常常巡视和和月检、合合规性评评价、应应急试验验）；（7） 管理评审审、内审审及外审审。4.2不不合格划划分4.2.1根据性性质及类类型将不不合格划划分为：4.2.1.11自然因因素造成成的不合合格：非非员工控控制不到到位的因因素造成成的不合合格。4.2.1.22人为因因素造成成的不合合格：因因员工因因素造成成的不合合格。 （1）操作作者可控控差错：操作方方面造成成的原因因。 a）无意差差错：指指由于员员工不能能持久地地保持自自己的注注意力而而产生的的差错。b) 有有意差错错
25、：指明明知故犯犯的、有有意造成成的和一一贯性的的。 c) 技术差差错：指指员工由由于缺乏乏某些防防止出现现差错所所必需的的技术、技技能或知知识而发发生的差差错。 （2）管理理者可控控差错：管理方方面造成成的原因因。a) 管管理技术术因素差差错:掌握的的管理技技术、工工作流程程的策划划等。 b) 管理状状态因素素差错:对管理理制度的的执行情情况、潜潜在问题题的重视视程度等等。4.2.2根据影影响程度度可划分分为：4.2.2.11观察项项： (1)检查出出的问题题对质量量影响甚甚微、比比较容易易整改。 (2)自然原原因或无无意差错错造成、未未造成实实质损害害且未超超过日常常检查两两个检查查周期。
26、(3)上一级级检查出出的问题题在下一一级检查查中已经经被控制制。4.2.2.22一般不不合格： (1)因管理理疏漏、操操作失误误造成，对对工作质质量有一一定影响响，或存存在事故故隐患； (2)擅自停停止使用用或另行行替代公公司文件件制度，公公司制度度文件精精神得不不到贯彻彻（情节节严重按按“严重不不合格项项”第3条判定定）； (3)造成轻轻微影响响但范围围较大（影影响较大大的需填填写纠纠正及预预防措施施报告）； (4)文件管管理、记记录填写写与控制制的问题题中涉及及到比较较重要的的文件资资料； (5)不执行行周检、日日常检查查其中一一项，或或检查效效果不好好且没有有改进意意愿。 (6)已被上上
27、一级检检查判定定为观察察项，未未及时整整改或整整改效果果有偏差差而下一一级检查查未有效效跟踪验验证的，在在后次检检查中可可被升级级为不合合格项。4.2.2.33严重不不合格： (1)责任人人在相关关工作中中，没有有按公司司规定、行行业准则则、专业业要求进进行管理理而造成成的重大大经济损损失或影影响。 (2)不合格格项所覆覆盖的范范围较大大，严重重影响公公司经营营管理； (3)公司文文件精神神得不到到贯彻，在在公司范范围内造造成严重重影响（在在公司以以外造成成较大影影响的启启动危机机处理预预案）； (4)在公司司做出工工作决策策、布置置工作重重点或多多次强调调后，部部门、班班组拒不不执行或或执行
28、效效果有偏偏差，下下一级检检查没有有及时发发现并整整改的。 (5)据业户户通过电电话或其其他方式式向公司司提出投投诉，经经调查确确认为不不合格，以以及其他他对业户户关系或或业户感感受造成成重大影影响的事事项。 (6)不执行行周检及及日常检检查。 (7)已被上上一级检检查判定定为不合合格项，未未及时整整改或整整改效果果有偏差差而下一一级检查查未有效效跟踪验验证的，在在后次检检查中可可被升级级为严重重不合格格项。责责任人在在相关工工作中，没没有按制制度规定定、行业业准则、专专业要求求进行管管理，后后果影响响大。(8)对对媒体曝曝光的消消极事项项负有责责任。4.2.3在进行行质量分分析和问问题的追追
29、根溯源源时，可可根据4.22.1的划分分类型进进行分析析，便于于找到问问题主因因，制定定出适宜宜的纠正正及预防防措施。4.2.4需要追追究造成成不合格格责任时时，可根根据4.22.2的划分分类型进进行量化化考核。4.3不不合格的的评审 4.33.1所有不不合格都都必须经经过评审审。除4.33.2所列之之外的不不合格评评审由不不合格发发生部门门按4.2及4.33.4要求进进行评审审。4.3.2下列列不合格格应由公公司组织织进行集中中会议方方式评审审： （1） 发生严重重不合格格； （2） 对满意度度调查结结果的统统计分析析，发现现业户表达达的集中中、突出不不满意问问题； （3） 发生重大大责任事
30、事故时； （4） 连续两次次以上及及上级检检查/审核未未达标时时。 4.3.3对4.33.2所列的的不合格格的评审审由安全全品质部部组织，总总经理主主持，以以各部门门经理及及有关部部门主管管参加评评审会议议的形式式进行。4.3.4评审审的主要要内容为为：（1） 确定责任任部门或或责任者者； （2） 评价影响响程度和和范围； （3） 提出处置置意见。 4.3.5建立不不合格报报告，提提交检查查部门验验证。 4.4不不合格的的处置 4.4.1不合合格处置置有下列列方式及及其组合合：（1） 返工； （2） 请求业户户让步接接收； （3） 赔礼道歉歉； （4） 赔偿损失失； （5） 补充完善善文件、资
31、资源； （6） 对员工进进行培训训； （7） 按规定对对责任者者进行处处罚；（8） （采购的的不合格格品）退退货；4.4.2凡经经评审的的严重不合合格，应应责成责责任部门门采取适适当的纠纠正措施施给予纠纠正，并并给予验验证。对对仍不合合格的必必须采取取进一步步的措施施给予纠纠正，从从根源上上加以纠纠正。 （具体体见纠纠正及预预防措施施程序）5.0相相关/支持性性文件5.1 纠正正及预防防措施程程序6.0表表格 6.1 不合合格报告告 五、纠正正及预防防措施程程序1.0 目的为避免不不合格的的再次发发生，防防止潜在在不合格格或不符符合的发发生，使使质量环环境职业业健康安安全管理理体系不不断完善善
32、和持续续改进，特特建立本本程序。2.0适适用范围围适用于对对不合格格或不符符合和潜潜在不合合格的纠纠正、预预防措施施的制定定、实施施与验证证活动。3.0职职责3.2.1责任部部门经理理组织本本部门纠纠正/预防措措施的制制定、实实施和检检查。3.2.2安全品品质部负负责验证证纠正/预防措措施的可可行性、实实施情况况与效果果，保存存相关验验证记录录；协助助总经理理组织重重要或跨跨部门纠纠正/预防措措施的制制定、实实施和检检查。3.2.3总经理理负责审审批纠纠正及预预防措施施报告，监监督和协协调措施施的实施施，组织织重大纠纠正/预防措措施的制制定和实实施。4.0程程序要点点及实施施4.1纠纠正、预预
33、防措施施的制定定 4.1.1下列列情况之之一时，应应制定纠纠正措施施：（1） 设备、设设施由于于维护检检修不及及时或未未达到适适用要求求而影响服服务质量48小时时及以上上时； （2） 发生治安安、刑事事案件、突突发环境境、安全全事故时时； （3） 检查/审审核发现现严重不合合格时； （4） 业户的投投诉符合合严重不不合格条条件时； （5） 对不合格格进行了了评审时时；（6） 环境、职职业健康康安全行行为严重重违反法法规时。4.1.2下列列情况之之一时，应应制定预防防措施：（1） 当服务质质量发生生周期性性、系统统性波动动，如不不采取措措施有可可能导致致不合格格发生时时； （2） 内部质量量审核
34、、管管理评审审指出的的潜在不不合格的的问题； （3） 质量体系系运行不不畅发生生“有事无无人管理理”或“工作推推托、扯皮”时； （4） 对顾客的的意见、建建议、抱抱怨、期期望进行行分析，需需采取措措施以满满足顾客客的需要要和期望望时；（5） 新增重要要环境因因素及危危险源时时。4.2制制定纠正正/预防措措施的基基本要求求 4.2.1必须须分析实实际和潜潜在的原原因。4.2.1.11纠正：对于已已发现的的不合格格采取措措施改正正，以消消除不合合格现象象。4.2.1.22纠正措措施：对对于已发发现的不不合格分分析原因因，采取取措施，以以消除产产生不合合格原因因，防止止不合格格的再次次发生，纠纠正措
35、施施应与所所遇到的的问题的的影响相相适应。4.2.1.33预防措措施：对对于潜在在的不合合格应制制定预防防措施，以以消除产产生潜在在不合格格的原因因，防止止不合格格发生，所所采取的的预防措措施应与与潜在问问题的影影响程度度相适应应。4.2.2实际际的和潜潜在的不不合格，其其根源可可能是下下述一种种或多种种： 4.2.2.11人员： （1） 文化素质质不够，不不能接受受或掌握握岗位所所需的知知识和技技能； （2） 缺乏必要要且适宜宜的培训训； （3） 缺乏必要要的教育育，没有有树立正正确的质质量观念念和责任任感。 4.2.2.22设备（含含设施、装装置、测测量设备备）： （8） 缺乏必要要的设备
36、备或设备备不配套套； （9） 选用的设设备与服服务的质质量要求求不相宜宜； （10） 维护、保保养、调调整无规规范或未未按规范范。 4.2.2.33材料（含含原材料料、元器器件、配配件、辅辅材）： （1） 选择不当当，不能能满足设设备需要要的要求求； （2） 搬运贮存存不当造造成损坏坏或混料料（批）； （3） 使用错误误； （4） 标识错误误或不清清。 4.2.2.44方法（含含作业、作作业流程程）： （1） 必须的规规范作业业流程不不完整、不不适用； （2） 规范的要要求不一一致； （3） 未按规范范或计划划或管理理方案执执行； （4） 使用失效效或作废废的文件件。 4.2.3纠正/预防措措
37、施必须须具体并并落实具具体实施施和完成成期限。措措施所涉涉及的部部门应予予以实施施或配合合，并承承担相应应责任。 4.2.4纠正/预防措措施实施施后，应应由公司司品质部部进行检检验验证证，检查查中发现现的以及及客户通通过电话话或其他他方式向向公司提提出投诉诉确认的的不合格格，要将将纠正/预防措措施实施施与验证证报告提提交公司司品质部部。措施施涉及的的资源配配置、文文件更改改或增添添应按公公司相应应程序规规定办理理。 4.3跟跟踪验证证 4.3.1纠正/预防措措施实施施部门的负负责人应应对纠正正、预防防措施的的实施情情况和实实施效果果进行检检查，并并将检查查结果及及时向品品质部门门报告，品品质部
38、门门应对实实施情况况和效果果进行检检查验证证。 4.3.2经验证证，纠正正/预防措措施达到到预期目目标的应应纳入相相关文件件或形成成新的文文件予以以巩固，对对未按措措施实施施或实施施结果未未达到预预期目标标的应予予以批评评、处罚罚并再次次填发纠纠正及预防措措施报告告，由由责任部部门重新新分析，再再次制定定并实施施纠正、预预防措施施。 4.3.3在管理理评审活活动中对对纠正措措施的状状况及其其有效性性进行评评审。4.4记记录管理理 4.4.1应保保存不合合格记录录，其保保存期按按提出记记录要求求的规程程规定执执行。 4.4.2纠正、预预防措施施的实施施情况和和验证应应及时记记录于纠纠正及预防措措
39、施报告告。 5.0相关/支持性性文件5.1 不合合格控制制程序6.0表表格 6.1 纠正正及预防措措施报告告 6.2 不合合格报告告六、法律律法规控控制及评评价程序序1.0 目的对适用的的质量环环境职业业健康安安全管理理法律法法规进行行收集、识识别和确确认，为为质量环环境职业业健康安安全管理理体系运运行提供供法律依依据。2.0 适用范范围适用于质质量环境境职业健健康安全全管理适适用的法法律法规规和其他他应遵守守的要求求的收集集、识别别和确认认控制。3.0 职责3.1各各部门均均有义务务收集适适用的法法律法规规及其他他应遵守守的要求求的文件件，及时时报安全全品质部部门，以以便于对对文件进进行受控
40、控管理。3.2安安全品质质部负责责对质量量环境职职业健康康安全管管理的法法律法规规及其他他应遵守守的要求求文件进进行识别别，确认认其适用用性和有有效性；负责该该文件的的收集、确确认、统统一编号号、发放放和更新新工作；负责建建立公司司级的法法律法规规清单并并上总公公司安全全品质部部备案。3.3安安全品质质部负责责定期发发布、更更新当地地适用法法律法规规及其他他应遵守守的要求求的目录录。4.0 程序要要点及实实施4.1 法律法法规和其其他应遵遵守的要要求的收收集、获获取渠道道4.1.1向国家家或本地地区政府府主管部部门了解解相关的的法律、法法规、规规章、决决定等。4.1.2到大型型或专业业性书店店
41、选购刊刊有适用用法律法法规和其其他应遵遵守的要要求的标标准、书书籍、报报刊等。4.1.3 从相关关专业网网站上识识别、下下载适用用法律法法规和其其他专业业要求。4.2 法律法法规和其其他应遵遵守的要要求的确确认4.2.1安全品品质部对对本部门门和其他他部门上上报的法法律法规规和其他他应遵守守的要求求的文件件或目录录进行分分类，编编写适适用法律律法规和和其他应应遵守的的要求清清单，其其中内容容应包括括：a）国家家的或国国际性的的法律、法法规要求求；b）省部部级的法法律、法法规要求求；c）地方方性法律律、法规规要求；d）组织织应遵守守的其他他要求例例如：政府府机构的的规定；和业业户的协协议；自愿愿
42、性原则则或业务务规范；和社社会团体体或非政政府组织织的协议议；组织织或其上上级组织织对公众众的承诺诺；公司司内部的的要求。4.2.2安全品品质部组组织本公公司各部部门对相相关的法法律法规规和其他他应遵守守的要求求的文件件、书目目逐一进进行确认认其适用用性和有有效性；必要时时，修订订适用用法律法法规和其其他应遵遵守的要要求清单单。4.2.3适用用法律法法规和其其他应遵遵守的要要求清单单报总总经理批批准后进进行文件件、书报报采购和和收集、整整理、编编目、标标识。4.2.4按时上上报总公公司安全全品质部部备案。4.2.5安全品品质部定定期公布布法律法法规目录录，并及及时公布布更新信信息。4.3 法律
43、法法规和其其他应遵遵守的要要求的受受控管理理4.3.1安全品品质部负负责对标标准以外外的其他他各类相相关法律律法规和和其他应应遵守的的要求进进行统一一编目、造造册、发发放和更更新管理理。4.3.公司内内相关法法律、法法规和其其他应遵遵守的要要求文件件的发放放和使用用，部门门对文件件必须进进行受控控管理，执执行文文件控制制程序的的有关规规定。4.3.3当上述述文件内内容、版版本发生生变化时时，发放放部门应应及时收收集、发发放最新新版本的的文件还还应及时时修订适适用法律律法规和和其他应应遵守的的要求清清单。4.4合合规性评评价 4.4.1综合性性评价 a)评价的的人员：合规性性评价以以公司为为主体
44、，由由总经理理主持，安安全品质质部、环环境与职职业健康康安全小小组成员员参与。 b)评价的的时机：评价一一般安排排在内审审前一周周左右进进行或管管理评审审前一周周。 c)评价的的准则：评价时时应以最最新版本本的适用用的法律律法规及及其他要要求为依依据进行行，严格格按照法法律法规规控制及及评价程程序执执行，确确保公司司内部使使用的法法律法规规及其他他应遵守守的要求求为最新新的有效效版本。 d)评价的的实施：安全品品质部负负责组织织实施；由各部部门编制制合规性性评价输输入材料料，输入入材料包包括：环环境与职职业健康康安全绩绩效情况况、重要要环境因因素与危危险控制制情况、监监测数据据及与相相应法规规要求的的符合性性评价。管管理者代代表负责责组织召召开合规规性评价价会议，形形成合合规性评评价报告告。e)评价价的验证证：对合合规性评评价报告告中形成成的决议议及措施施由安全全品质部部负责组组织验证证，针对对发现的的不符合合执行纠纠正及预预防措施施程序。4.4.2专业性性评价在公司的的工作标标准中识识别法律律法规及及和其他他应