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1、实用文档金佛金佛山山分公司分公司“第第十十四届冰四届冰雪雪节节”运运营营方案方案为实现“打造西南滑雪市场第一品牌”的战略发展目标，提升景区核心竞争力，促进企业多元化健康发展。2012 年，公司对牵牛坪滑雪场进行战略性的整改，雪场功能设施得到 了进一步的完善。为确保第十四届冰雪节顺利进行，现结合 滑雪场现状，特拟定滑雪场运营方案。一、滑雪场组织架构（一）总一）总架架构构：牵牛坪雪场运营管理场地管理雪场售票后勤保障雪具收发检票造雪设备维护设备操作安全物资管理医务（二）运二）运营营组组（2828人人）运营主管（1 人）检票员（6人）储备教练（2 人）收发班长（1 人）雪 服 区（3人）雪 鞋 区（6
2、人）雪板（杖）区（6人）雪 圈 区（3人）实用文档（三）场三）场地地组组（3838人人）场地主管（1 人）场地班长（1 人）设备操作组维护班长（1人）造 雪 工（8人）雪圈（10人）穿鞋调 板（4人）魔毯操作（6人）水泵房（2人）电 工（3人）维修工（2人）（四）安四）安全全巡巡逻逻及后勤及后勤组组（1 11 1人人）安全及后勤组安全管理（1 人）物资管理员（1人）医务组安全巡逻员（9 人）（五）售五）售票票组组结结构（售构（售票票员员5 5人人）二、雪场运作模式十月十月十十一一月月 经经营营筹筹备期备期雪场各部门按服务流程展开工作，主 要完成：员工招聘培训、场地（雪具大厅）设备设施 准备、市
3、场启动造势等工作。十二十二月月次年次年三三月月中旬中旬雪场雪场经经营营期期以服务流程为依据，各尽其职、搞好经营工作。八八月月九月九月夏季游乐期市 场 宣 传 推介、开发与维护。六月六月七七月月夏季游乐期研究修订完善营销政策，确定下个雪期经营方案、市场开发准备工作。三月三月中中旬旬五五月月 调调整整与与总结期总结期1、雪期的收尾工作：设 备设施物品入库；季 节性员工总结、移交、结算、离 职；公司员 工换休、维护保养雪板雪鞋等。2、总 结：1）年度工作总结 2）制 度的修订 3）年度工作计划的确定。实用文档三、服务流程（一）滑一）滑雪雪办办理理流程流程办理滑雪充值卡阅读滑雪公示及游乐安全注意事项凭
4、卡进入雪具大厅雪服区租借器具滑雪服、雪镜、存物柜租借雪具租借雪鞋区租借器具雪板区租借器具更换雪服和雪鞋存放个人物品雪杖区租借器具雪板调试进入滑雪场选择雪道退还雪具退还完毕按租借雪具的相反顺序依次退还结算（二）雪二）雪具具损损坏坏赔偿流赔偿流程程滑雪器具损坏游客将损坏的雪具带往租借处工作人员确认报告主管在电脑上进行赔偿操作主管权限游客确认做好雪具损坏记录将损坏的雪具交回物资管理员处待维修或报损处理实用文档（三）受三）受伤伤处处理理流程流程游客受伤一般受伤严重受伤报告主管联系医务人员和救护组，报告主管实施救援安抚游客安抚游客，联系急救车辆初步诊断伤情伤情记录送往医务室医务员诊断伤情处理进行急救处理
5、伤情记录将伤员送往急救车客服负责人电话向保险公司报案安排人员对治疗情况进行跟踪送往医院救治受伤处理完毕（四）游四）游客客投投诉诉处理流处理流程程游客投诉带往投诉接待室报告主管了解事情经过做好详细记录投诉处理特殊情况回访游客报告客服负责人请示确认解决办法实用文档四、雪场价格体系项项 目目收收费费标标准准周周六六、周周日日淡淡季季节节假假日日备备注注戏 雪20元/人凡进入滑雪场未发生租借雪具滑 雪消费的，可进 入戏雪区娱乐，须缴纳入场戏雪费，单 板100元小时双 板1含租用一套雪具及魔毯使用服 务费。2每张充值卡须交500元押金。150元小时 3滑雪消费最 低按一小时计算，时间从雪板发出后开始计时
6、，雪 板交回时截止。超 时不足半小时按半小时计费，超过半小时不足 1小时按1小时计费。雪 圈60元/20分钟雪圈最低按20分钟起租，21分钟-40分钟内按40分钟计费，以此类推。存物柜20元/个/次50元/套/次每次按所租滑雪器材时间计算每次按所租滑雪器材时间计算滑雪服雪 镜20元/个/次每次按所租滑雪器材时间计算五、滑雪学校服务、合作（一）合一）合作作对对象象与沈阳娅豪滑雪服务 有限公司签订滑雪学校服务合作协议，以承包的形式 组织专业滑雪教练在牵牛坪滑雪场为游客提供有偿服务，承 包期限为2个雪季。（二）合二）合作作协协议议条款条款1、娅豪公司安排专人负 责滑雪学校的管理和 技术指导，提供专业
7、教练队伍（旺季最低配置不低于 20 人），为 游客制 定教学计划，为雪场 提供接待和教学服务。2、为雪场节假日或开业 等大型活动提供免费 滑雪技巧表演，吸引游客，丰 富雪场冬季活动，提 高雪场知名度。3、为雪场引进国际顶级 品牌 hagan（双板奥地利）、实用文档LARMAR（单板美国）、LTD（单板美国）、MBTRIX（单板美国）、zanier（专业滑雪手 套奥地利）等产品试滑展示活动，在国 内滑雪俱乐部及媒体 推广，提升金佛山牵牛坪雪场在行业内的知名度和关注度。4、协助滑雪场雪道 巡逻及管理，以及在客 流高峰期疏散引导游客。六、人事管理（一）人一）人员员配配置置由于今年滑雪场经营 面积和功
8、能项目的增 加，为确保雪场项目的正常开展。针对今年雪场拟设经营项目（单、双板雪橇、雪圈），结合岗位实际需求，配置人员83人（含营运、财务、质安部及季节 工）。具体人员结构如下：1、营运部调剂14人：（包 括负责人1 人、主管（副）2 人、设备维护人员6 人、雪 具收发班长1人、场 地班长1 人、物资管理员1人、滑雪储备教练2人）。2、招聘季节工56人（造雪工8人、其它岗位48人）。3、质安部8人。4、财务5人。（二）员二）员工工招招聘聘1、滑雪场人员采用部门 调剂与临时用工相结 合的用工形式。2、以招聘使用临时工和 寒假工为主，雪期营业前招聘，雪期结束后离职。实用文档3、可实行对表现特别突 出
9、临时工，转为固定 工试用对象的激励政策。4、招聘原则：公开招聘、综合考核、择优录 用。5、招聘依据：人事部根 据用人部门依据冰雪 节开业前总经理审批的雪期用 人计划编制进行招聘。6、招聘时间:2012年11月初开始，根据天气变 化和实际工作需求分批进场。（三）员三）员工工培培训训1、培训分类分为入职前培训、雪 期技能提高培训、雪 期管理技能培训（又分集中培训、小组培训和现场培训）。2、培训内容员工录用后，由公司 或部门安排五至七天 的岗前培训。培训内容：公司概况、发 展经营理念、企业文化、员工手册，以及工作特性、工作 纪律、工作规定、工作要求、操作流程等。由人事部门及部 门分管负责人组织培训，
10、培训结束后，经考察合格后办理入 职手续。3、现场培训临时工经培训入职后，对现场实地进行了 解，首先对临时工进行岗位模拟 培训，强化明确工作纪律、操作流程和岗位职责；其次，在运行过程中详细收集、梳理运行中存在的问题，雪场负 责人、主管每天组织召开早晚会针对存在的问题培训教育 和整治。实用文档（四）滑四）滑雪雪场场薪薪酬标准酬标准（参参照照20112011年年）其其他他补补贴贴序序号号岗岗 位位基基本本工工资资（元元 月月）岗岗位位补补贴贴备备 注注野野外外补补助助夜夜间间值值班班补补助助1负责人主管（副）400无300.001001人2人24001003班长维护工350300.001003人5人
11、45物资管理员滑雪储备教练6按照分公司薪酬制度标准执行300300.00100300无无1人2人300无无1007财务人员质安部人员300无8人8人8300无无无9市场部人员造雪工300无1504人8人10115010010011雪场季节工1100800100无无10012步游道铲雪工100100临时工说明：1、岗位补贴对象：营运部、质 安部、财务部、市场部的雪场工作人员；2、执行时间：2012年12月至2013年3月（总计4个月）；3、夜间值班补助人员：参与滑雪场 夜间值班人员（雪场主管（副）、造雪 班长、雪具收发班长、设备维护 班长，设备维护人员）；4、夜间值班人员白天照常上班；5、季节工
12、工资为包干工资（包括节 假日工资），每 月休假4天；6、步游道铲雪工工资为包干工资（包括节假日工资），每月 休假4天；7、野外补贴仅限在滑雪场室外 工作人员，其余人员不享受该补贴。实用文档（五）（五）滑滑雪雪场岗位场岗位人人员员需需求情况求情况表表人人数数组组 别别负责人后勤组安全组物资管理员安全巡逻员主管（副）场地班长造雪工岗岗位位人员需求111011815641021161262583公司员工11211季节工岗岗位位职职责责描描述述全面负责滑雪场经营管理工作雪场所有设备、物资申领及后期 管理工作物资管8负责雪场安全巡逻、搀扶、救护 等工作负责造雪、场地管理、设备运行、教练等工作主要负责雪场
13、造雪工作及压雪车 操作由质安部8维护班长场地组设备维护魔毯运行穿鞋调板雪圈运行水泵房主管（副）雪156410雪场造雪工作全面负责雪场及山顶区域设备维 护管理工作雪场及山顶区域供水供电、设施 设备维护1.2号魔毯运行操作、游客秩序游客入场雪板调试等服务工作 负责雪圈运行，上端2人、下端2人负责山顶区域用水保障工作负责雪具租借和检票工作雪具收发及维护保养工作建李进每条魔毯设211招具收发班长运营组电脑操作员雪具收发员检票滑雪教练财务组雪场售票合计6126252756雪具租借电脑操作雪具收发、器材维护保养雪场检票及出入口秩序维护等工作滑雪初学者的引导及教学工作 充值卡办理、滑雪消费结算办理建议借调其
14、它雪鞋 4人、质安部派遣，建议与娅豪公滑雪场最低配置人员为 83人，其中公司员工27实用文档七、各项筹备计划工 作筹筹备工作备工作计计划划倒倒排工期排工期表表时时间间节节点点12月1日11月20日-30日11月20日-30日完完成成事事项项滑雪场正式营业完成雪场基础设施，准备首次铺 雪完成大厅强弱电设施及售票系统雪具上架、烘干设 备安装，标识系 统安装，大厅网络安装到位责责任任部部门门营运部营运部负负责责人人杨晓勇责责任任人人 雪场全体人员郭浩，官小康11月26日-28日11月23日-24日雪具架开始逐步进场安装，雪具 雪鞋等物资清理，调试、收银系统进场安 装调试、商贸物料进场收银系统相关人员
15、参加系统操作 培训，模拟操作流程演练，雪 场氛围营造，造 雪工进场准备。全面检查大厅及雪场设施设备、滑 道、供水供电、游客动线及流程，雪场及商贸物资到位情况。联合检查配电、给排水、大厅线路、设施存在的问题并整改11月21日-25日营运部市场部财务部杨晓勇王孟秋梁 娅有关部门现场责任人员11月15日-25日11月5日-8日11月5日-10日雪场物资申购、采购、落实库房、员工寝室、以 及二楼功能布局、供水 供电等房屋设施综合办营运部市场部杨晓勇王孟秋毛仕元相关部门责任现场人员11 月 12 日-15 日11 月 10 日-12 日11月1日-10日季节工岗位培训，分批进场季节工进行入职培训营运部综
16、合办综合办杨晓勇毛世元毛世元郑晓庆官小康人事员人事员郭浩、赵祎、陈强10月24日-30日季节工招聘工作根据整改措施敦促落实雪场水电 管网、广播、大厅线路、柜台等经营基础 设施联合检查雪场各项基础设施、安全 基础设施、供水供电，雪具大厅，对存在问题提出整改措施。营运部杨晓勇10月22日-23日营运部吴总杨晓勇各部门相关负责人10月20日-25日造雪机、压雪车维护及保养联系联通公司山顶网络规划敬云波郭浩10月15日-18日营运部郭浩赵祎郭浩官小康10月8日起敦促工程部和施工单位落实雪具 大厅设施设备安装和装修敦促工程部和施工单位落实基础 设施整改及雪场设施安装随时保障高位水池的蓄水工作全面检修黑风
17、洞供水系统，提出雪场物资申购计划营运部杨晓勇10月8日起营运部杨晓勇郭浩官小康官小康郭浩官小康10月份起9月17-9月28日 9月20日营运部营运部营运部杨晓勇杨晓勇杨晓勇实用文档八、运营规划十三届冰雪节牵牛坪 滑雪场经营期80天，共计接待游客2.83万人次，日均接待游客量354人；经营总额289.2 万元，人均消费102元。（一）十一）十四四届届冰冰雪节雪雪节雪场场经经营营期计划期计划按照分公司拟定的雪 场经营倒排时间表，十四届冰雪节牵牛坪滑雪场开业时 间为 12月1 日（但需根据实际气候），计划将滑雪经营维持 到2013年3月上旬，整 个经营期约100 天。（二）滑二）滑雪雪场场经经营预算
18、营预算全新打造后的滑雪场将基本满足游客的滑雪需求，通过 综合估算分析，初步 预计最大接待量可同时容纳600-700人。以去年营业收入为经 营目标，计划今年冰 雪节滑雪场接待游客3.4万人次，同比增长 20%，人均消费 110元，同比增长 7.8%，营运额达到360万元，同比增长24.5%，力争实现经营收入400万元。九、滑雪场客流量突 增应急处置（一）滑雪场实行封闭式管 理，只有办理滑雪充 值卡后才能进入雪场滑雪和 娱乐。根据滑雪场游乐面积，结合滑雪安全，牵牛平滑雪场 可同时容纳600-700人左右，售票处每天设置600张充值卡，通过卡的流转来控 制入场客流量。（二）在节假日游客高峰期，售票人
19、员每天随时 通过售票系统查阅和实时了 解掌握雪场客流量的方式，来有效控制售票和进入雪场人数，调剂和保障滑雪场 严重拥挤的局面。实用文档（三）当一段时间内，滑雪 场客流量达到500人时，售 票处及时挂出告示牌，告知游客滑雪场客流量已达到饱和，为了游乐安全，请选 择好自己的游览时间。同时，售票人员做好宣传和提示。（四）当一段时间内，客流 量达到600人时，售票处及 时挂出告示牌，告知 游客目前滑雪场客流量满员，达到极限入场人数，为了游乐 安全，请游客先暂时选择游览金龟朝阳环步游道。同时，售 票人员热情周到地做 好宣传、引导和解释工作。（五）当滑雪场客流量满员 后，售票处排队等候 人员在逐渐增加，且
20、上山游 客还在大量上升时。售票人员应立即电话请示公司领导，协 调质安部安全管理员和就近的其它区域人员，及时到位实施 秩序维护、宣传和引导，避免游客秩序混乱发生。（六）售票处要挂出相关的 景区山顶游览图、滑 雪场游乐项目图、游乐导览 图、游乐须知、游乐安全、购票须知等宣传、告示牌，供游 客了解和掌握，避免 一些安全矛盾和纠纷。（七）当滑雪场发生游客摔 倒或受伤，距离受伤 游客最近的工作人员立即上 前实施救护，首先是 安抚受伤游客情绪，立即引导和搀扶游客 离开现场，避免其他 游客撞到倒，同时根据游客摔伤程度，一是鼓励游客从新投 入游乐，但要对其做好游客安全宣传；二是立即通知现场医 务人员，进入游客
21、受伤处理流程。实用文档（八）在救助伤者时 要注意的事项当有滑雪者受伤时，要及时进行救助，同 时又要特别注意救助的方式和方法。首先要知道伤者是怎样受伤的、伤在何处、伤势如何，以 便在救助时，选择正确的方式；原则是不能给伤者再增加额外的伤痛，不要将场面搞得过于紧张，影响其它滑雪者的滑雪情绪；在救助伤者的同时，还要把他的滑雪用具保管好，事后归还给当事人；如有特别严重的伤者，应及时通知主管领导，并且不要给伤 者自己不能决定的承诺。（九）现场工作人员 要有应急处置的前瞻 意识，对当现场发生应急情况，在 预计处理不下的情况下，需立即向上级领导汇报，同时，配 合质安部人员维护好 现场秩序。金佛山分公司 二一二年十一月十 六日