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1、客服工作职责客服工作职责1 1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2 2、负责进行有效的客户管理和沟通、负责进行有效的客户管理和沟通3 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5 5、负责发展维护良好的客户关系、负责发展维护良好的客户关系6 6、负责组织公司产品的售后服务工作、负责组织公司产品的售后服务工作7 7、按照要求每天填写网络部客户咨询表和网络部
2、成交记录表8 8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。9 9、不断提高自己的销售能力、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧销售语言，销售技巧)1010、工作责任心、工作责任心1111、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。客服工作职责（二）客服工作职责（二）1 1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询;2 2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;3 3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户
3、推广产品;4 4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;5 5、定期完成电话外呼、客户回访任务等、定期完成电话外呼、客户回访任务等;6 6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;7 7、管理客户信息，实时更新客户数据库、管理客户信息，实时更新客户数据库第1页共5页客服工作职责（三）客服工作职责（三）1 1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念2 2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目、熟练掌握商场的有关服务规则和项目3 3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私、严格按公司规定履行自己
4、的职责，不可以公循私4 4、耐心服务，善待顾客、耐心服务，善待顾客客服工作职责（四）客服工作职责（四）1 1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;2 2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;3 3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;4 4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;5.5.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变
5、能力和文字及语言沟通能力;6.6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;客服工作职责（五）客服工作职责（五）1 1、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。2 2、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。3 3、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。第2页共5页4 4、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。5 5、接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得
6、到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。6 6、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。客服工作职责（六）客服工作职责（六）1 1、负责应对客户咨询、受理投诉、负责应对客户咨询、受理投诉2 2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档3 3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况4 4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门5 5、及时跟进和通报个案处理状态，对数
7、据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料;6 6、进行客户满意度调查和售后满意度调查、进行客户满意度调查和售后满意度调查;7 7、客户管理和客户活动的管理、客户管理和客户活动的管理;8 8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。客服工作职责（七）客服工作职责（七）1.1.每日检查营业员(番禺营业员)礼仪服饰;2.2.检查员工的客服工作流程，确保服务质量;3.3.做好顾客投诉和前台接待(番禺前台接待)工作;4.4.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;5.5.与政府职能部门协调、联系，
8、保证商场良好的外部环境;6.6.做好会员的招募和大宗顾客的拜访;第3页共5页7.7.严格手推车的管理以及购物袋的售卖;8.8.指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;9.9.制定员工排班表，严格控管人事成本;10.10.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;11.11.负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;12.12.指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。客服工作职责（八）客服工作职责（八）1 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。、能及时发现来电客户的需
9、求及意见，并记录整理及汇报。3 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;4 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;5 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;6 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。客服工作职责（九）客服工作职责（九）1 1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交;2 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售
10、后服务、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务;3 3、网店销售数据和资料整理。、网店销售数据和资料整理。4 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意;5 5、日常促销活动维护、平台网站、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等淘宝等)页面维护。页面维护。客服工作职责（十）客服工作职责（十）1 1、熟悉项目部各项管理制度、收费标准及用户情况、熟悉项目部各项管理制度、收费标准及用户情况;2 2、定期整理客户资料、定期整理客户资料;第4页共5页3 3、协助客户服务部主管制定项目部清洁设备使用方法及操作规程;4 4、负责办理业主入住手续，装修审查、负责办理业主入住手续，装修审查;
11、5 5、负责装修档案、业主档案、项目部文书档案的管理、负责装修档案、业主档案、项目部文书档案的管理;6 6、负责项目部公共钥匙的管理工作、负责项目部公共钥匙的管理工作;7 7、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单;8 8、追收管理费及其它费用的工作、追收管理费及其它费用的工作;9 9、接待处理业主投诉、记录，向执行部门反应，并进行反馈、上报;1010、负责对投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结、负责对投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结;1111、协助处理突发事件，并负责处理善后工作、协助处理突发事件，并负责处理善后工作;1212、制订一般之文书通告表格等工作、制订一般之文书通告表格等工作;1313、负责项目部的文件收发及传达等日常工作，妥善保管物业项目部的文件;1414、按上级领导的要求及时与业主沟通，反馈有关信息、按上级领导的要求及时与业主沟通，反馈有关信息;1515、负责项目、负责项目_文件的拟定和整理归档工作文件的拟定和整理归档工作;1616、负责办理各类对客代办业务、负责办理各类对客代办业务;1717、完成上级领导交办的其它工作;第5页共5页