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1、公园景区停车场服务方案公园景区停车场服务方案一、服务内容一、服务内容1、停车服务停车场面积平方米，机动车停车位个，非机动停车位处。每天 24 小时服务。保证门口秩序安全，疏导游客车辆出入。（1）负责指挥车辆正常有序进入停车场。（2）停车场进出口保障畅通无阻。（3）车辆进入停车场后要监督车辆一车一位，规范停车，禁止一车多位。（4）停车场停满后要及时北口增加卡口，做到里外协调一致，有出有进，有序管理。（5）如遇到不遵守指挥、无理取闹、停车服务人员要进行劝导并依规处理。（6）遇星期天节假日和大型活动时增加人员和力度保障正常运转（7）非机动车辆要规范停放，非机动车场满后往北环场路靠北以此停放。2、（1
2、）常态化巡逻。巡逻人员必须服装整齐统一。（2）不得无关车辆进入美食街（含非机动车辆）。（3）遇醉酒闹事人员要果断处理。敢于不法分子作斗争。（4）所有店户要遵守管理规定不得私自门外摆摊经营。（5）双休日、节假日必须增加保安人员。（6）不得擅自离岗、坐岗、聚众闲谈。（7）巡逻过程中必须佩带巡逻器材（手电、手持喇叭、对讲机）。（8）手机对讲机24小时不得关机，遇有来电1分钟内必须接听。（9）巡逻时发现事故及问题必须十分钟内处理现，并及时上报。（10）遇有盗窃、流氓违反犯罪分子，应立即设法擒获，并及时与有关部门联系。（11）巡逻人员发现吵架时应立即制止，发现打架斗殴应立即报警。（12）发现火情，5 分
3、钟内必须赶到现场，采取有效措施灭火并迅速报警。（13）巡逻队员下班后将巡视器材进行交接，并做好相关记录。二、服务总体方案二、服务总体方案管理部的职能管理部的职能1、决策与计划职能2、组织职能3、指挥职能 4、控制职能 5、协调职能具体工作职责如下：（一）总经理室总经理室是物业管理部的最高决策机构，对物业管理部各部门实行全面管理。总经理室设总经理一人，主管一人。总经理领导管理部的全面工作，主管组织实施完成自己分管的停车服务、场地秩序管理工作。总经理外出时，物业管理部应指派一名主管主持工作。总经理室具体职责如下：1、全面负责对所管辖的物业实施综合管理，贯彻执行 ISO9000质量管理体系及 ISO
4、14000 环境管理体系，完成与甲方签订的合同管理目标。2、制订物业管理部年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受甲方和监督部门的指导和监督。3、负责检查、监督各项制度的执行情况。4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保物业管理部员工有良好精神面貌和积极的工作态度。5、负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。7、认真完成物业管理部其他工作职责内容和甲方安排或委托的其他工作任务。（二）服务中心服务中心具有协调、沟通、公关和服务等职能，是物业物业管理部对甲方
5、服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门。物业管理部的任务主要是通过服务业务程序和服务环节来完成的。它对物业管理部的形象和声誉都会产生直接影响。服务中心要有以下服务内容。1、提供所辖物业的管理咨询服务。2、受理甲方的投诉和回访。3、受理甲方设施报修。4、办理各种证件，如施工人员出入证、车辆出入证。5、为甲方提供物业的各种中介服务。（三）办公室办公室是总经理领导下的综合物业管理部门，负责协调和监督检查物业管理部各部门的工作，处理日常行政事务，管理后勤业务，完成物业管理部的文书处理、档案文件管理、人事劳资、员工招聘、培训、调配、使用、对外接待和受理投诉等工作。具体包括以下内容。1、负责物业管理部人
6、员招聘、考核录用及培训工作。2、负责员工的考勤、劳动纪律和奖惩等。3、负责后勤保障与生活福利的办理及发放。4、负责物业管理部食堂和宿舍管理。5、负责办理物业管理部员工的劳动保险和对外联络。6、负责各种会议的组织、会议内容的整理和认会议文件的下发。7、负责各种活动的组织及板报的制作。8、负责管理部各种管理规定的制定、发出和监督执行。9、负责管理部各种物品的采购管理。10、负责管理部仓库管理。11、负责管理部经营业务的开拓负责文件档案管理和“创优”资料的管理。管理基本定位管理基本定位物业管理的好坏必将直接影响到公园的整体形象，优质的物业管理和服务将形成良好的市场口碑，对公园起到无形的宣传作用，反之
7、将成为阻碍。在此期间，物业管理服务的质量是关键，性价比高的物业管理对公园的宣传将起到积极作用，根据这一特点，我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势，尽快创出该公园的物业管理品牌，形成良好的市场口碑。管理理念定位管理理念定位树立“以品质为重，以服务为尊”的理念，抓住“运转良好的公园设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的公园风景”三个保障。（一）树立“以品质为重，以服务为尊”的理念坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，打造我公司优质服务的品牌。不断听取公园游客的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。该公园作为中
8、档的旅游区，其特点决定了物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵”。我公司将秉着真诚的态度，以高起点、高标准、严要求的标准，试图为游客缔造最纯粹的感性，使游客充满享受舒适与生活的便捷。舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的旅游环境，其环境应该首先注重“舒适”的一面，以满足其“理性上的基本需求”。安全：安全防范是物业管理公司的专业服务，我公司将从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足游客（使用人）的“安全需求”需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让游客或使用人体现到生活尊贵的一面。高标准的物业管理将使
9、游客感受到档次和身份的象征，通过我们的管理，力求让游客满足“受人尊重的需求”。（二）抓住三个保障：“运转良好的公园设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的公园风景”。运转良好的公园设施设备要保证公园的正常运转，最基本的条件就是保证公园各种设施设备的可靠运行。我们选拔综合素质好、技术精的技术人员对公园的设施设备进行日常管理和维护，对公园的水电设备、智能化设施等进行定期的养护，保证公园设施设备常年运转良好。安全温馨的生活环境公园安全是正常旅游、生活的基本保障，通过我物业公司的努力，营造公园安全温馨的工作环境，保障监控设施、消防等安保设施设备的正常运转，确保无重大治安案件。赏心悦目的公园风景旅游、生
10、活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情，在做好公园秩序管理的同时，我们侧重抓好公园停车等服务工作。管理方式管理方式我们将该公园的物业管理按照国家一级物业管理服务化标准和操作规范进行管理。在管理合同期内制定年度管理目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。管理目的管理目的1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对整体物业管理的养护和对人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业。2、创造良好环境，统筹安排公园各项设施的管理养护，强化宣传，对游客进行依法管理约束，共同维护公园环境。3、维护公园的权益。加强对游客的行为管理、维护公园的整体利益，从而有利于公园的口碑。安保
11、管理方案人力、物力配备充足，技防、人防相结合，基础工作扎实，各项治安防范制度落到实处，确保公园无重大治安、火灾事件发生。1）、治安管理公园实行 24 小时值班巡逻制度、外来人员出入查验制度、大件贵重物品出入公园登记制度等各项安全防范制度；制定护管人员岗位职责和切实可行的安全保卫工作程序，明确责任区域，注重技防和人防相结，各项治安防范制度落到实处，保障公园安全。灵活、高效、人性化的值班方式我们在治安管理中既要保证安全，又要维护业主与客人之间的正常来往，具体表现为：1、强化安全措施，确保游客的财产和人身安全；2、礼貌待人，营造良好的生活、居住环境，杜绝“戒备森严、一味盘问”的公园管理模式，达到“内
12、紧外松”。提高护管人员的素质，所谓“来的都是客”，护管人员要善于察言观色，对出入人员区别对待，不因为护管人员的失礼而影响游客的交往活动；2）、消防管理1、对护管员进行消防业务知识培训，掌握国家有关消防的法规和制度，熟悉公园自动消防系统的性能和操作，熟练掌握各种消防器材的使用。2、定期进行消防安全检查，护管员每天巡视公园的每个角落，及时发现消防火险隐患；定期对消防器材（灭火器、消防栓等）的完好情况进行检查；每天检查公园自动消防报警系统是否正常运行；每天对公园安全用电情况进行检查；定期对消防设备（消防泵、水喷淋等）进行测试，并做好记录。3、在加强日常防火工作的同时，还要做好灭火的准备工作，制定火灾
13、应急行动实施预案，以备一旦发生火灾，能及时有效地组织自消自救，对重点岗位、重点部位落实责任到人，将火灾的损失降低到最小程度；成立护管员为主、公园工作人员为辅的消防队，每年进行12 次实地消防方案预演。4、定期组织物业中心员工学习消防知识，对公园工作人员进行消防知识宣传。建立完整的质量监督体系一）质量监督的原则对于公园保安保洁服务工作的质量监督，我们始终坚持以下原则：1、随时接受市区领导、甲方及游客的监督。2、以自检为日常的主要手段，优质为目标；以服务为目的，以检查为监督。质量监督工作力求主动，不可被动,通过自查，自己提前解决问题。我们有信心、有能力来自检、自查和接受监督，并接受任何因工作失误而
14、导致的扣款处罚。3、实施 ISO9000 标准的管理（1）实施全面质量管理思想，构建现代物业管理制度，并能够从根本上转变物业管理的管理观念和服务意识，确立物业管理就是服务的指导思想。使物业管理方针更为明确，质量目标意识更强，培养物业管理优势。同时可以管理过程中的弱点为切入点设定可实现的目标，落实责任部门或人，确定实施途径，通过制定相应计划，有效实施并监控，实现目标值。（2）较大幅度地提高物业管理质量，提高业主的满意度。及时沟通管理信息，包括：甲方和社会需求；确保管理过程的适宜性和有效性等，实现公开服务承诺与满意度反馈的有效处理。（3）建立自我完善和持续改进的机制。主要通过日常管理、内部质量审核
15、、认证机构的审核系统活动，评审物业公司的质量方针、质量保证目标达成度、质量体系运行的有效性，发现物业管理中存在的重大问题，并采取有效预防措施，使物业管理始终处于受控、有效、持续改进与提升的状态。二）质量检查的组织结构1、质量检查的组织结构由责任人组长副总经理总经理组成。2、工人每天都有0.51 小时用于自查，组长每天巡查二次，经理每一日或二日全查一次，一是检查问题，二是解决问题。有总经理参加的检查每一或二周进行一次，每两周总评一次。3、从工人到经理，凡属自己责任范围内的都要主动自查，主动解决。4、节假日前后加大自检力度。5、对凡相关的责任人，均切实做到赏罚分明，按本公司的奖罚条例执行。全体员工
16、守则全体员工守则1、严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行物业管理部规定的质量方针和质量目标，坚持甲方第一、优质服务，努力完成甲方和物业管理部下达的各项任务。2、严格遵守物业管理部及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。3、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成各项任务。4、以优质服务赢得社会的认可和甲方的信任。5、不计个人得失，乐于奉献。6、文明执勤，礼貌待人。7、廉洁奉公，不牟私利。坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。8、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚
17、。管理对策管理对策停车管理停车管理1、负责指挥车辆正常有序进入停车场。2、停车场进出口保障畅通无阻。3、车辆进入停车场后要监督车辆一车一位，规范停车，禁止一车多位。4、停车场停满后要及时北口增加卡口，做到里外协调一致，有出有进，有序管理。5、如遇到不遵守指挥、无理取闹、停车服务人员要进行劝导并依规处理。6、遇星期天节假日和大型活动时增加人员和力度保障正常运转7、非机动车辆要规范停放，非机动车场满后往北环场路靠北以此停放。保安管理对策保安管理对策我们的对策是以我们的整个保安方案来做到“安全、有序、亲情、形象”。详见以下的保安服务方案。保安部的服务要求保安部的服务要求（一）服务内容及质量要求（一）
18、服务内容及质量要求1、组织一支思想素质高、业务能力强的专业保安队伍，执行严格的纪律和岗位责任制，保安人员熟悉公园情况，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。2、我公司将发放包括保安服装和对讲机等在内的所有保安器械器材和设备。3、负责公园内 24 小时保安值班及巡逻工作；消防、监控中心24 小时值班，消防值班人员需持上岗证。4、将与甲方共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等，目标是确保万无一失。5、所有保安人员均是义务消防员，均是接受过消防培训的，每月进行至少一次消防演习。6、在办公区域内建立并严格执行外来人员询问登记制度并负责按报箱分派报刊和签收邮件并及时通知收件人员。7、要控制噪音，制止喧
19、闹现象。8、对物资出入及搬运、贮存均有管理和记录。9、严防被盗、人为破坏的事件发生。10、对突发事件有应急处理计划和措施，人员、器械有保证，平时有演习，突发事件发生时要得到及时处理，防止事态进一步恶化，保护现场，并报告甲方，必要时报警。11、我方负责区域内的消防安全。指派消防安全责任人；巡查消防设备设施，如发现任何问题应立即通知维保单位，确保系统可随时起用；确保消防通道畅通。12、公园各功能区间为开放区，开放时间为 06:0023:00，有保安人员巡查看管，防止游客损坏公共设施和绿化，维持正常秩序。13、交通、车辆、停车场管理要指定专人负责，要制订可行的管理制度。负责区域内的交通，确保各车道畅
20、通，严防交通事故发生。自行车、摩托车、机动车等车辆停放有序，专人指引按规定停放，做到规范、整齐、分类、安全。建立车辆出入登记制度，严防被盗事件发生。中心内车辆行驶有序，一律不准按鸣。所有车辆停放一律不准向外收费。车辆按区域停放，防止乱停乱放现象。（二）服务方针1 1、安全：、安全：安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。我物业管理部应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使甲方和公民有一个安全的工作与生活环境。2 2、有序：有序：在物业区域里，游客不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件
21、时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给甲方带来一种舒适的感觉。3 3、亲情：、亲情：物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对甲方与社会公众来说应充满亲情。我物业管理部的保安人员应像管家一样爱护甲方和公民的财产，为他们提供力所能及的服务，让游客有“远亲不如近邻”的感觉。4、形象：形象：保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使甲方有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使我物业管理部得到良好的口碑。保安员纪律、道德规范、仪表
22、及语言范围保安员纪律、道德规范、仪表及语言范围（一）保安服务纪律（一）保安服务纪律1、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行物业管理部规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成物业管理部下达的各项保安任务。2、保安人员在值勤工作中应严格遵守物业管理部及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。3、保安人员必须严格遵守 16 个不准（1）不准酒后值勤和在上班时饮酒。（2）不准在岗位上与他人发生争吵或打架。（3）不准在值勤时间吸烟、吃零食。（4）不准在夜间值勤时打瞌睡。（5）不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。（6）不准在
23、上岗时携带手机、耳机、BP 机。（7）不准擅离岗位、脱岗、串岗。（8）不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。（9）不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。（10）不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。（11）不准向游客、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。（12）不准带亲友到岗位上“陪岗”。（13）不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。（14）不准打人、骂人及违反“七不”规定。（15）不准知情不报或包庇坏人。（16）不准当班员工下班后进入工作场所。（二）保安员职业道德规范（二）保安员职业道德规范1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出
24、色地完成保卫任务。2、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和甲方的信任。3、不计个人得失，乐于奉献。4、文明执勤，礼貌待人。5、廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。6、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。（三）保安仪表标准（三）保安仪表标准1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或
25、做与工作无关的事。5.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。（四）保安服务语言规范（四）保安服务语言规范1、保安人员在值勤服务中，对所有游客坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、谢谢、对不起、抱歉、您好、请稍候、”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对游客的来访要热情，对游客询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。2、盘问大件物资（物品）携出公园时要有礼貌，先举
26、手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入公园时，先举手致意，说明公园规定，请求理解、支持和配合。3、遇到不友好的游客，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓物业管理部有关规定和事项。4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。5、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：（1）请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。（2）认识您
27、很高兴！（3）您好！管理处保安部，请进。（4）对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？（5）对不起，某先生/小姐不在物业管理部，您是否需要留言？（6）对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵管理部的名称？）（7）对不起，您和我们管理处联系好了吗？（8）某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们管理部目前暂时不需要贵管理部的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？（9）对不起，您拨错了。（10）请问您的姓名?（11）请提宝贵意见，您还有什么问题？（12）谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！（13）您好，请问需要帮忙吗？（14）不客气，这是我的工作职责。保安部各岗位工作职
28、责保安部各岗位工作职责（一）保安部主管（一）保安部主管1、在物业管理部副总经理的直接领导下，主持召开部门会议，准确传达上级工作安排和指示，带领本部门员工做好治安、消防和车辆管理工作。2、负责组织本部门人员的业务培训和军体训练，并做好相关记录。3、负责本部门日常事务处理，检查、纠正本部门人员执勤中的违规行为。4、熟悉本部门各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点。5、安排本部门员工上班班次，并实施考勤、考核等工作，对不称职者上报上级领导。6、负责制定本部门年度、月度工作计划，并按计划认真落实。7、发生突发事件应及时调度人员到场处理，并及时报告上级领导和相关部门。8、带领本部门员工积极
29、完成各项工作任务，并主动配合其他部门做好相关工作。9、做好与辖区消防、派出所等部门的联系沟通工作。10、执行上级领导和管理部交办的其他工作。（二）保安班长（二）保安班长1、对上级主管负责，严格执行上级命令。2、切实做好本班的日常事务工作，开好每周的班务会。3、负责监督、检查本班各岗位的工作情况，发现问题及时处理，并做好记录和汇报。4、本班其他岗位临时空缺时应及时替补。5、负责本班员工上下班的岗位交接工作。6、以身作则，严格自律，勇挑工作重担。7、组织本班的业务培训和军体训练，提高班组的凝聚力和队员的综合素质。8、执行上级领导和管理部交办的其他工作。（三）保安员（三）保安员1、熟悉巡逻区内各类设
30、备、物品的位置，发现设备、物品如有移动等可疑情况，应立即查明并报告有关部门。2、检查电线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时，应采取措施并及时上报。3、巡逻中如闻到异味、听到可疑声响，需立即查明情况并报告有关部门。4、观察来往人员的情况及其携带物品，发现可疑人员，要选择适当的位置加以监视并及时报告。5、发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻擒获。6、发现打架、吵架、斗殴等行为时，要立即制止。7、发现火情时，应立即组织扑灭，并迅速报警。8、发现可疑物品立即做安全处理，并报告有关部门。9、对公园范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员进行规范管理。10、巡视保安各
31、岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写 巡逻签到记录。（四）车辆管理保安员（四）车辆管理保安员1、负责对停车场（库）的汽车、摩托车以及保管站内的自行车进行管理。2、实行 24 小时轮流值班，服从统一安排调度。3、按规定着装，偑戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，认真填写车辆出入登记表。4、遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅自离岗。5、按规定和标准收费、开具发票，及时缴交营业款。6、负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。7、负责对公园道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。8、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。9、发现进场车辆有损坏时应向车主（司
32、机）指出，并做好记录。10、提醒和指挥司机按划定路线行驶，按定位泊车。11、严守岗位，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。保安员的应急方案保安员的应急方案（一）保安员紧急集合方案（一）保安员紧急集合方案1、目的：紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练队员对突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。2、适用范围（1）治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、游客和管理部管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。（2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。（3）紧急集合方案演练。（4）其它重大意外情况。3、应急程序（1）安装报警设施每个管理处保安员宿舍安装
33、一个报警铃，治安值班室或消防中心、其它员工宿舍应尽量安装报警装置。(2)信号规定与识别当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警，各保安队员必须在 40 秒钟内到达指定地点待命。当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警，各保安队员必须在 60 秒钟（即铃响的时间）内到达指定位置待命。（3）集合地点：略。（4）信号控制在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按上述规定中的规定信号报警。每季度演练一次，在演练中只能由管理处主任控制报警，物业管理部领导每年抽查一次。4、要求（1）着装：必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。（2）坚守岗位：各岗位必须留值班员。（3）注意
34、联络和汇报：发生紧急情况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。（4）通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。（二）保安员应急计划和措施（二）保安员应急计划和措施1、目的在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。2、适用范围（1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、游客或管理部管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。（2）受到水灾、火灾、台风等自然的威胁、袭击。（3）其它重大意外情况。3、职责（1）对可能发生的突发事件由管理处负责制定保安应急计划，报管理部或分管副总经理审批，必要时报总
35、经理审批。（2）对即将发生或已发生的突发事件由保安主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。4、计划（1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按布置执行。（2）在处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，保安主管临时确定应急方案安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。（3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。5、实施（1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可。（2）对发生的每一事件必须进行总
36、结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的再次发生。（3）保存事件全过程的有关记录，存档 3 年；重大灾害的记录长期保存。（4）为增强应变能力和战斗力，平时对每个管理处保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。消防岗位责任制消防岗位责任制（一）消防安全管理中心职责（一）消防安全管理中心职责1.负责公园范围内的安全管理监控，并进行录像，发现可疑情况立即通知当值安全管理员前往调查处理。2.负责消防监控，在火情情况下根据工作程序启动各种消防设备，使之正常工作。3.负责本责任区域内的消防设施、设备的保养。4.负责相关消防表格的记录。5.负责公园消防安全
37、管理指挥系统正常畅通。6.负责责任区域内的清洁卫生工作。7.负责紧急情况下利用公众广播系统引导、疏散物业内人员及重要物资。8.服从上级的工作安排。（二）安全管理员消防职责（二）安全管理员消防职责1.努力学习消防业务知识，熟悉消防灭火设施、器材的使用性能，达到“三懂三会三能”。2.配合消防监控员做好火警确认工作。3.巡查看火险隐患及消防器材设施在位情况，如发现丢失、损坏要及时报告直属领导，并通知消防主管及消防监控员调查处理。4.遇有火情要立即按下手动报警器，或电话通知消防安全管理中心，讲清起火具体位置及燃烧物质，同时利用就近灭火器、消火栓扑救，控制初起火灾，待上级及其扑救人员赶到。5.待上级领导
38、到达现场，要服从领导，听从指挥，做好灭火、疏散、引导工作，维护好火场秩序，做好防范工作。（三）班组长消防职责（三）班组长消防职责1.对本班组的消防安全负责。组织员工学习、贯彻物业管理部部门各项消防要求，带领班组成员执行消防制度和各岗位的消防责任制。2.每日班前结合服务工作向员工提出消防安全要求，交班前检查，并向下班交接消防安全工作。3.负责对新上岗员工进行岗位消防安全教育。4.每日检查工作同时检查消防安全，制止、纠正违章，经常组织员工对所用电器设备、电动机械、明火器具等进行日常维护保养，发现故障及时维修，保证安全。5.坚持每周班组消防安全检查制度，整改不安全因素，无力解决的及时报部门经理。6.
39、发生各种火灾、火险事故，立即报告并组织员工抢救，保护好现场，参加事故调查处理。7.搞好岗位内消防用具、灭火器材的日常维护保养，保持完好、整洁，专物专用。（四）员工共性岗位职责（四）员工共性岗位职责1.消防安全事关全物业管理部的效益、声誉和员工、客户的人身安全，任何人不准以任何借口影响和损害消防安全。2.每个员工都是义务消防员，认真学习消防知识，自觉遵守安全服务（技术）规程，严格执行各项消防安全制度，努力达到“三懂三会”（即懂本岗位火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法；会使用消防器材，会处理火险事故，会报警）。3.保持安全出口、消防疏散通道的畅通无阻，无违章用火、用电、吸烟，不随意堆放易燃、易爆危
40、险物品和杂物，不冒险蛮干，发现他人在办公室、工作间等处使用电炉、电饭锅等加热器具及随意存放易燃易爆危险物品，应及时劝阻或制止，并报告主管领导。4.坚持岗位消防检查，保持本岗各种照明、电器设备、机具等的安全，及时正确处理火险苗头，发现火灾，迅速报告，接到指令后准确地报警并积极扑救。5.对本岗位配置的灭火器材、设备，做好日常维护、保养，保持完好、整洁，专物专用，发现故障及时反映。6.自觉接受领导和消防监督员工的检查指导，积极参加消防学习活动。建立完善的后勤保障体系建立完善的后勤保障体系兵马未动，粮草先行是我公司的后勤工作一贯奉行的原则。我公司拟在中标后进场前首先启动以下后勤保障体系：1、在公园附近
41、租房建立二处“大本营”，用以安排办公地点，员工宿舍。并接通有线电话，开通员工手机联系。2、办好员工食堂，做到早上能给员工进餐不至于空腹上班，早、中、晚食堂定时就餐，让员工吃饱吃好，视公司如自己的家。3、设立工人娱乐室，其中有电视房，棋牌室等，丰富员工业余生活，提高员工精神文明水平。4、设立一线机动人员，使员工能享受公休假日，或实行公休假加班双薪制。5、为便于管理，上班时间统一着装，公司发给每位员工冬夏时装各一套。而道路作业的工人还必须另着反光安全物质采购和仓管物质采购和仓管采购和仓管是公园保安、绿化、保洁工程的重要环节之一，我公司为此作出如下准备措施：1、肥料、农药等生产物质的货源，要限定在具
42、备一定资质、信誉和规模的供应商，杜绝伪劣产品。2、在出现高发或高危病虫害时，要不惜一切代价购买特效农药予以挽救，要将病虫危害降到最低限度。3、常备一定量的常规农药，做到随备随用，但仓储数量要适当，不宜过多，以免超过保质期而降低农药质量。4、采购和仓储岗位设中级技术人员 1 名，把好肥料农药关就是起到了四两压千金的关键作用。5、为使员工能以健康的体魄进行养护工作，公司定期联络医院给员工进行体检，并给长期与农药打交道的员工给予适量的营养补助或定期换岗工作。物业管理的档案建立与管理物业管理的档案建立与管理（一）管理规章制度（一）管理规章制度科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达
43、到高标准的管理目的，我公司已成功导入 ISO9000 质量管理标准模式。在接管物业以后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。制定出管理规章制度共计-条，其中公众制度-条，内部岗位制度-条，运作管理制度-条，员工培训考核制度-条。（二）物业档案建立与管理（二）物业档案建立与管理1.资料收集资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。2.资料分类整理(1)分辨真伪。(2
44、)分类排序。(3)组编档号。(4)装订精美。3.档案资料管理(1)采用原始档案和电脑档案双轨管理制。(2)采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。(3)建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。(4)建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。(5)档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。(6)建立资料的收集、分类整理、归档管理制度并在日常管理中要建立交接班、项目故障与维修、保养等登记制度。三、服务承诺及质量控制措施三、服务承
45、诺及质量控制措施公园 景区及游客中心作为面向社会一个旅游、休闲的景区，必须具有较高标准的物业管理服务来打造舒适的生活、旅游环境。相信经过和公园管理单位的通力合作，我们有信心、也有能力将该公园打造成为本土高品质休闲区。（从接管开始）：公共秩序维护管理以配合为中心，促进配合公园的管理，公共秩序维护管理的好坏必将直接影响到公园的整体形象，优质的公共秩序维护管理将形成良好的市场口碑，对公园起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。在此期间，公共秩序维护管理服务的质量是关键，性价比高的公共秩序维护管理对公园的宣传将起到积极作用，根据这一特点，我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势，尽快创出该公
46、园的物业管理品牌，形成良好的市场口碑。高标准、高起点，迎接新的挑战-对公园 景区提供最优质的物业管理服务是我们的目标。我们将针对公园 景区物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式，将根据本物业的实际特点创造出“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求最大限度地满足甲方的需求。我们的的管理体制是：企业化、专业化、一体化。我们的管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务甲方、打造管理精品。我们公司的物业管理服务目的就是以我公司多年来的公园管理经验、业绩、和多年来的万无一失的保安服务，以及高度保洁技术组成最强大、最专业的一体化的物业管理服务综合体，由此我们有信心
47、、有能力使甲方完全满意我们的服务。我们追求的是：坚决履行合同，全力以赴、殚精竭虑，以我们的优质保安服务、优质绿化养护、优质园建维护及优质保洁服务最好地满足甲方的需求，实现公园每一天祥和的、优美的、洁净的休闲、工作、生活和文体环境。建立完整的质量监督体系一）质量监督的原则对于公园保安保洁服务工作的质量监督，我们始终坚持以下原则：1、随时接受市区领导、甲方及游客的监督。2、以自检为日常的主要手段，优质为目标；以服务为目的，以检查为监督。质量监督工作力求主动，不可被动,通过自查，自己提前解决问题。我们有信心、有能力来自检、自查和接受监督，并接受任何因工作失误而导致的扣款处罚。3、实施 ISO9000
48、 标准的管理（1）实施全面质量管理思想，构建现代物业管理制度，并能够从根本上转变物业管理的管理观念和服务意识，确立物业管理就是服务的指导思想。使物业管理方针更为明确，质量目标意识更强，培养物业管理优势。同时可以管理过程中的弱点为切入点设定可实现的目标，落实责任部门或人，确定实施途径，通过制定相应计划，有效实施并监控，实现目标值。（2）较大幅度地提高物业管理质量，提高业主的满意度。及时沟通管理信息，包括：甲方和社会需求；确保管理过程的适宜性和有效性等，实现公开服务承诺与满意度反馈的有效处理。（3）建立自我完善和持续改进的机制。主要通过日常管理、内部质量审核、认证机构的审核系统活动，评审物业公司的
49、质量方针、质量保证目标达成度、质量体系运行的有效性，发现物业管理中存在的重大问题，并采取有效预防措施，使物业管理始终处于受控、有效、持续改进与提升的状态。二）质量检查的组织结构1、质量检查的组织结构由责任人组长副总经理总经理组成。2、工人每天都有0.51 小时用于自查，组长每天巡查二次，经理每一日或二日全查一次，一是检查问题，二是解决问题。有总经理参加的检查每一或二周进行一次，每两周总评一次。3、从工人到经理，凡属自己责任范围内的都要主动自查，主动解决。4、节假日前后加大自检力度。5、对凡相关的责任人，均切实做到赏罚分明，按本公司的奖罚条例执行。全体员工守则全体员工守则1、严格遵守国家政策、法
50、令、法律、法规，认真执行物业管理部规定的质量方针和质量目标，坚持甲方第一、优质服务，努力完成甲方和物业管理部下达的各项任务。2、严格遵守物业管理部及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。3、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成各项任务。4、以优质服务赢得社会的认可和甲方的信任。5、不计个人得失，乐于奉献。6、文明执勤，礼貌待人。7、廉洁奉公，不牟私利。坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。8、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。保安部各岗位工作职责保安部各岗位工作职