停车场物业管理服务方案.pdf

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1、停车场物业管理服务方案目录第一章停车场物业管理服务方案.4第一节停车场管理方案.4一、管理目标.4二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德.4三、车场管理员职责.5四、车场收银员职责.7五、车场管理人员纪律.7六、车场管理人员职业道德.8七、车场清洁人员职责.8八、车场工程技术人员职责.9九、停车场收费管理.9十、停车场安全管理服务运行方案.10十一、停车场安全管理服务细则.11第二节应急预案.14一、成立应急领导小组.14二、紧急火警处理.15三、匪警或盗车处理.16四、交通事故或收费纠纷造成交通严重堵塞的处理.16五、车辆停放时被刮、蹭受损情况的处理.17六、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理.1

2、7七、对打架斗殴、流氓滋扰事件的处理.18八、对突然死亡事故的应急处理.18九、对精神病、出丑闹事人员的处理.19十、防汛应急处理.19十一、重大活动事项应急处理.20十二、应急指挥中心.20第三节停车场管理人员的配置.32第四节人员配置数量、分布、排班 .32第五节服务承诺.33第六节停车场管理制度.34一、各级人员职责.34二、服务规范.37三、员工服务守则.39第七节奖惩制度.39一、目的.39二、适用范围.39三、奖惩的原则.39四、奖励.40五、惩戒.41第八节招聘渠道.43员工推荐.43网络招聘.43第九节培训制度.44第二章车牌自动识别停车场管理系统.46第一节设计理念.46第二

3、节系统结构.46一、结构图.46二、识别系统技术指标.47第三节系统特点及软件介绍.47一、主要特点.47二、自动侦测硬件.49三、安装维护简单.49四、对不同光照的适应能力.49五、车辆出入数据存储归档.50六、系统配置硬件介绍.50第四节采集设备.51第五节工程施工及售后服务.54一、施工人员组成（乙方）：.54二、工程执行流程图：.54三、培训计划：.54四、维护服务.55五、维修服务.55第六节车辆识别系统收费布线图.56第七节车辆进出口图.57第三章车牌识别一体机安装指导说明.61第一节安装距离.61第二节安装位置.61第三节安装高度.61第四节相机补光灯亮度设置 .62第四章所投设

4、备一览表.69第五章公司财务管理制度.70第一章停车场物业管理服务方案第一节停车场管理方案一、管理目标制定及落实停车场管理规范，完善停车场的安全管理，确保 停车场（库）内的设备、设施和停车车辆的安全，保证车场 内整齐有序，辖区交通畅顺，出入有序，防止事故发生。公司组织机构图2.1停车场王管职责2.2对保安主管负责，服从上级安排，听从指挥做到令行禁 止，依法循章对交通、车辆进行管理。2.3经常视察车场、并确保各停车位正确使用，保证车道、车 场出入口周围道路畅通。2.4熟悉掌握车辆流通情况，车位情况，合理布署安排。2.5安排和调整属下人员的工作时间，合理分派所有工作给予 属下员工，确使他们严格遵照

5、指示工作，提高工作效率。2.6负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行岗位职责、工 作规程、车管仪器操作等相关知识的培训和法制教育及职业 道德教育，并安排定期对员工进行考核，提髙员工的工作技 能及服务质素。2.7负责每日工作检查，并做好相关记录。2.8负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投 诉。2.9熟悉停车场内的信道结构、安全系统、消防设备及通风系 统、辖区道路，车位使用情况，负责对车场内公共设施、车 管系统的运行情况清洁等监管工作，以确保车场管理工作顺 利及有效开展。2.10负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情 应该迅速及彻底调查，并及时上报并提出处理建议。2.11定

6、期召开班组会议，检讨工作表现，并籍此沟通现场管 理人员。2.12根据工作需要和上级的指示，有权调动下属人员加强某 区域的管理工作，定时向上级主管汇报工作。三、车场管理员职责3.1负责对停车场内停泊车辆之管理工作，指洋好车道的交通 秩序，使车道、车场出入口周围保持畅通。3.2.实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。3.3按规定着装，佩带工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥 放行。3.4登记所有出入车辆之数据，包括车牌号码、停放位置、出 入时间。对于所有访客车辆或并无有效停车证者，须登记其 欲到访住户详情，情形许可下登记访客司机的个人资料。3.5负责指挥区内车辆行驶和停放，经常巡视车场并确使各停

7、车位正确使用，督促所有车辆正确使用行车线和泊车位，维 持停车秩序，保证车辆停放安全。3.6负责对停车场现场的巡视查看，如发生任何未经受权人 士、可疑人物留连停车场，应立即规劝或命令其离开，如有 需要，立即呈报上级主管或监控中心注意监察。3.7负责停车场的消防安全巡查工作，熟悉停车场内的信道结 构，安全系统、消防设备及通风系统等，以便一旦发生事故 时能够从容应付。3.8如发生交通意外，应记录和拍摄有关数据包括涉及车辆损 坏情况等，并须立即呈报主管人员或安管部。3.9当发现任何车辆未锁好或门窗未关好，应留驻现场值勤并 录像及立即呈报上级主管设法通知车主，防止发生失窃现 象。3.10禁止任何刻意违反

8、交通标志及泊车规定之车辆进入停车 场。3.11任何停车场的员工，不得以任何理由向亘机或车主索取 任何利益或报酬。3.12未经许可，禁止任何车辆在停车泊位或车道上维修或清 洗车辆。3.13遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不 擅自离守。四、车场收银员职责4.1收银员必须忠于职守，认真仔细做好工作，不得出错，并 保证现金的安全。4.2根据体育中心规定及计费时间按标准计算应收的车位使用 费，开具收费发票，准确无误地收取车位使用费。4.3每次收款均臺记帐，现金数额应与账面数额相符。4.4根据体育中心规定对失效车票及遗失车票进行查核，经查 核无误后，进行补发。并收取相关的费用。4.5对免费停

9、车的车辆在验证及办理好免费结算手续后给予放 行。4.6完成上级主管交给的其它工作。五、车场管理人员纪律5.1仪容整洁，着装整齐。5.2执行公司文明礼貌用饴规范，文明服务，礼貌待人。5.3严格遵守交接班制度。5.4值班前禁止喝酒，值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西。5.5不准在值班时会客、看报纸、听广播，及做其它与值班责 任无关的事。5.6爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。5.7服从指令，严守服务中心制度，严守职业道德，不准假公 济私，不询私舞弊。5.8不准借娱乐为名搞变相赌博。5.9团结互助，禁止闹纠纷，不做不利于团结的事。5.10爱护体育中心的公共财产，严守体育中心及业主和客户 秘

10、密。5.11保持良好的品德及行为。5.12不得擅自收受利益或向其它同事、客户、承判商等借 贷。六、车场管理人员职业道德1热爱本职工作，尽忠职守，敬业乐业。2热诚服务，坚守职责，任劳任怨。3遵纪守法，服从指挥，严于律己。4坚持原则，是非分明。5无私奉献，廉洁自律。6精于业务，勤奋好学。7文明服务，礼貌待人。8谦虚诚实，不谋私利。七、车场清洁人员职责7.1负责停车场内清洁卫生，保证车场整洁干净；7.2按照体育中心制定的停车场清洁服务安排及标准进行工 作；7.3负责停车场配套设备及消防设施、排风口及照明等系统的9清洁工作；7.4保障停车场排水沟的畅通、定期清理。八、车场工程技术人员职责8.1负责每天

11、对车场的巡查，保证各设施设备的正常运行。-8.2对车场内的消防系统、排风系统、照明系统、排水系统等 做周月检工作，排除故障隐患，并认真执行运行管理规程。8.3负责对停车管理收费系统运行状态的检测，发现故障立即 上报，同时迅速联系设备供货商进行维修，做好协助工作。8.4负责车场内停车标识，建筑物等公共设施的检查维护工 作，以确保车场管理工作顺利及有效开展。8.5协助车场清洁人员清除排水渠的污积、排风口及地面油污 的清洁工作。九、停车场收费管理目的：为规范停车场收费管理制度，加强管理力度，保证停 车费及时、全额收取，不漏收、不错收，确保公司资金安 全，特制定本制度。适用范围：本制度适用于停车场。职

12、责：本部门员工按本工作岗位职责执行。9.1 停车场入场登记管理(1)车辆入场时，由当班登记员对进入的每辆车辆分类进行 车牌号台账登记(2)登记员在登记入场车辆车牌号时，必须做到及时、准确 无误，字迹要工整，账面要清楚，便于交班时核对收费情 况。9.2停车场收费管理(1)车辆入场时，由当班收费员对进入的每辆车辆分类进行 现金收费，收费时点清收费金额，注意辨别假钞，按客户要 求撕去停车发票，做到合理避税。(2)停车场主管有责任督促当班收费员及时交款，当班收费 员有义务做到及时交款。(3)各环节在收取现金时，做到认真清点金额、辨别假钞，收款人确认无误后，签字认可为准，如从中发现金额不符、有假钞的情况

13、，由交款人负全部责任。十、停车场安全管理服务运行方案10.1、安全管理服务内容停车场出入口管控，场内巡视，消防监测、安防监测、治安 防范及秩序管理、紧急疏散等。包括但不限于以下内容：(1)负责停车场外围巡视、负责大厦停车场特殊活动及车辆 较多时疏导巡视。负责内部停车场的白天值守管理、夜间巡 视管理。(2)对停车场的管理，应首先进行调查模底，合理规划地面 停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时建立完善的管理 制度，确保大厦文明、有序的工作、学习、活动环境。(3)对驶入车场、车库的车辆，均限速5公里以下，严防高 速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停 放规范、整齐，分类科学合理、安全

14、有序，以完善细致的管 理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。（4）做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严 防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。（5）在严格规范管理的同时，配合做好车辆的防护工作，关 注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小 损失。（6）遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好 协调、劝说及解释工作。10.2、安全管理服务方式（1）实现方式：电子监控+人员巡视。电子监控地点：停车场中心管理室。.电子监控设备：停车场管理监控系

15、统主机（工业级PC机）。监控室对外通讯方式：对讲机。值班人员：车管员轮班10.3、安全岗位设置：主机监控、场内人员巡视。十一、停车场安全管理服务细则管理服务目标（1）车管员礼貌待人，服务热情。（2）熟悉停车场布局、结构、行车线路、交通标识，熟练掌 握各种停车设备的操作规程，熟悉停车场内部、地面建筑物 及周边环境、配套设施设备；能够按照客户要求，指引客户到达目的地。(3)车管员随时巡査车辆停放情况及车辆的也况，遇有门未 锁、12灯未关、漏油、漏水等现象发生时，设法通知车主，并 及时通知秩序维护岗。(4)停车场内无货物堆积、道路阻塞、占道违规停车等现 象。(5)地下停车场内地面无杂物，发现地面不干

16、净时，及时通 知保洁部。(6)停车场内消防器械及设施均配备齐全，发现设施、设备 损坏，要在第一时间内通知工程部，并保持停车设施、设备 使用功能完好。(7)停车场内交通事故年发生率不超过2%,丢失事故发生率 为0%0(8)外来进出车辆有登记，完成率100%,准确率98%以上。(9)停车管理服务满意率达95%。(10)年内投诉率不超过2%,有效投诉处理率100%o停车场系统维护保养服务运行方案1、服务范围：停车场智能管理系统，包括中心管理系统和现 场管理系统两大部分构成。中心管理系统包括停车场管理中心数据库系统、客户查询系 统、统计分析系统、管理监控系统。现场管理系统包括智能 收费系统、停车引导及

17、车位照明系统、车道节电照明系统、智能寻车系统。2、服务目标：定期进行设备检查，确保系统和专用设施的安 全、正常使用。保证设备的使用功能和安全，维护设备外观 完好，延长设备使用寿命，充分发挥设备的使用价值。人员管理方案13（1）项目主管职责根据停车管理服务合同，对广场停车场进行有效管理。负责 监督和落实车管员岗位职责，对车管员进行日考核，填写员工日考核表。负责每日工作检查，并填写车辆管理日检表。负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投 诉。负责对车管员进行法制教育、职业道德教育，不断提髙服务 质量。负责对车管员进行岗位培训，不断提高车管员服务技巧。定期与保卫部门沟通有关停车管理服务方面

18、的工作。（2）车管员的岗位职责负责对停车场内车辆的管理、服务和引导工作。检查并提示 车主锁好车门窗，并详细记录车辆进出时间，车况及车牌做好对停放车辆的监护及车场的安全巡逻工作。对出入车辆按规定和程序指挥放行。提示司机严格遵守停车场的安全管理规定和使用规定。遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。负责服务区域内车辆行驶和停放，维持停车场交通、停车秩 序。负责对停车场内停放的车辆进行巡视査看，保证车辆安全。熟悉掌握本场周边环境的基本情况，为客户提供问询服务，指引客户到达目的。负责停车场内设施、设备的维护和巡检 工作，保持消防、照明、管线、标识等处于正常使用状态，发现有损坏现象及时

19、报告保卫部，并做好记录。对停车场内的施工情况进行管理，避免因施工影响到地下停 车场的正常停车秩序。阻止装有易燃、易爆、危险物品的车辆驶入停车场，发现问 题应立即上报严格禁止在停车场内停放非机动车和存放货物。第二节应急预案一、成立应急领导小组组长：项目经理副组长：各班项目主管组员：除在岗人员外；休息人员须24小时开机待命，遇有突 发事件随时归队。服从物业公司现场统一调配。现场值班领导在工作日及防汛、除冰雪、特殊事件、异常情况及重大活 动保障期间需现场值班，现场发生情况需10分钟到场处理，非工作日30分钟到场。公司分管领导视现场情况及时到场。二、紧急火警处理(1)发现火警值班员立即前往现场查看火势

20、。火势较小应立 即扑灭，火势较大无法控制时，立即报告项目经理和物业公 司、停车管理部、公安消防队。项目经理应立即组织员工灭 火救车。同时通知车主赶到现场。(2)灭火操作规程：灭火器灭火：喷射干粉，对准燃烧物体 的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉停在 距火源5米距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉枪向左右 两侧平行摆动，使灭火剂完全覆盖燃烧区。向有遮盖物的燃烧 物体喷射干粉，应居高临下进行喷射。(3)消火栓灭火：应把水流喷射到火焰根部，在看不见火焰 的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射 流。断电：当电气设备着火，并引燃附近可燃物时，应先关 闭总电源开关，切断电源，再

21、用灭火设备进行灭火。防爆：防止易爆物体受热而产生爆炸(如车辆油箱)，对离火源较近 的车辆应重点进行保护或疏散，若是可移动物品则迅速将其 转移到安全地带。(4)救护车辆：停车场内发生火灾，火势较大时，应立即通 知领导到场，疏散车辆，如车主未到现场，应组织员工将火 势控制在车辆的外围，最大程度地车辆安全。(5)组织好现场，保证消防通道的畅通，协助消防人员灭 火。灭火后做好善后处理工作，并及时报告管理部。16三、匪警或盗车处理(1)发现盗窃分子正在作案要安排人员监视并立即用对讲机报 告，同时呼叫、组织相关人员进行抓 捕，连同证据送交公安机关处理。车 主在现场的应请其一起到公安机关报 案、作证和配合处

22、理；车主不在现场 的应尽快通知其本人，(2)盗车分子已驾车 逃作案人的特征，时间等线索向公安机 关离现场的，应记住车 辆报案。型号、车牌号(3)盗车分子尚未逃 离现并通知车主和报告公安机关做出处 理。场，立即用对讲机呼叫值班人员堵住车场出口，拦住车辆四、交通事故或收费纠纷造成交通严重堵塞的处理(1)交通事故处理：车场内发生交通事故严重堵塞时，车管 员应立即到现场查明情况，并报告经理。根据现场情况及车 辆受损程度、事故原因等进行处理，必要时，拔打”122寻 求协助处理，并组织人员疏导车辆，恢复车场正常秩序。(2)因收费纠纷造成交通堵塞的处理：因收费纠纷造成车主 故意堵塞大门或车场主要通道，属车主

23、责任的车管员应耐心 劝说车主，移开车辆后协商解决。遇劝说不听或锁车而去的 车主，报告经理，可视情况应拔打110请求协助解决。若得不到有效配合，则可组织人员小心地将车辆抬离堵塞位置，先疏导交通，而后再向车主进行解释。属我方责任的，车管 员应主动承认错误，赔礼道歉，劝说其先驾车离开，而后主 动进行沟通。五、车辆停放时被刮、蹭受损情况的处理(1)车辆在停车场指定位置静态停放时，受其它车辆刮蹭致 伤，若当场发现，应扣留责任人车辆，并迅速通知项目负责 人到场处理。(2)项目负责人通知受损车辆车主到场，按至辆损伤程度，要求责任人做出赔偿。不能解决时，可移交交通管理部门或 当地派出所处理。(3)未发现肇事车

24、辆，而被刮蹭的车辆(事故)，属我方管 理责任，经与车主协商由我方进行赔付的，应填写一次性赔偿协议书，注明车辆损伤原因、所停放位置、车辆受损程度、车辆型号、车牌号、行驶证号、车主姓名、交费情况等 并由车主签字确认，报停车管理部，按车辆出险理赔流程处 理。六、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理(1)值班人员发现可疑情况后，迅速向领班报告，讲明发现 爆炸或可疑爆炸物的时间、地点和情况，不要轻易动可疑爆 炸物，尽可能保护、控制现场。(2)领班接到报告后，迅速勘察现场的同时，立即通知项目 经理及甲方负责人到现场处理。现场负责人到场后，迅速组 织人员布控爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现 场，同时报告

25、公安机关。公安人员到场后，听从公安人员指 挥，配合公安人员做好工作，随时报告上级有关领导。(3)组织人员撤走疏散现场附近可能由于爆炸引起恶性事故 的人员和物品。七、对打架斗殴、流氓滋扰事件的处理(1)值班人员发现打架斗殴、流氓滋扰事件，立即报告领班 及经理，并通知岗上巡逻人员协助控制事态。报案人员要讲 明案发地点、人数、闹事人员是否携带凶器。(2)值班经理立即组织人员赶到出事现场，将殴斗双方或肇 事者分开，将肇事者带到办公室。(3)检查现场有无遗留物品，査清公共设施是否遭受损坏、损坏程度及数量。(4)如事态严重有伤害事故发生，及时与公安机关联系。在 将斗殴人员带往办公室途中，要提高警惕，注意发

26、现对方及 肇事者身上有无凶器，如发现及时收缴，以免发生伤害或逃 跑。(5)如斗殴双方有伤害发生，要及时与急救机构联糸。八、对突然死亡事故的应急处理(1)遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首无要保护现场，同时报告项目经理、甲方领导、上级领导并报警，对因突发 死亡人员，先视人员是否还活着，如未死亡、应赶快通知急 救中心抢救。(2)如确定己死亡，组织人员保护好现场，劝阻无关人员靠 近，待公安人员到达后，收集有关线索和情况，配合公安人 员做好善后工作。九、对精神病、出丑闹事人员的处理(1)大门岗人员重点控制所辖区域出入口，巡逻人员控制公 共区域，对可疑人员盘问。发现人员可疑，应用谈话等方式 探明来人是否

27、属精神病、上访人员，并查清事由和出丑原 因。看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒门岗及巡逻岗员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如 下措施：首先制服来人，以免事态扩大，可果取：劝说、诱导、强制 手段，迅速将来人带入办公室或无户区域。查明来人身份、目的、工作单位和住址。(2)将可疑人员情况报告经理，视情况决定是否将其送交公 安机关。尽量在不惊扰的情况下，调动一切可以调动的力 量，釆取一切可能手段，将出丑闹事苗头迅速控制住，避免 在所辖区内造成较大影响。紧急情况处理完毕，由负责处理 人员或车场经理将处理经过填在

28、工作日志中。十、防汛应急处理(1)暴雨将至，停车场出入口值班人员及时清扫积水，清理各下水口之垃圾。(2)停车场出入口值班人员搬运预定之沙包摆放于停车场出 入口相关位置，以防雨水流入车库。(3)值班领班根据雨势情况，对上述程序进行监管，并及时 跟进实际情况，调动休班人员清理积水及通知工程部开启排 水泵等工作。如水势太大，雨水无法阻截而大量流入车库 时，值班领班应即20时报告上级，安排在停车场出入口，摆放“暂停车场出入之告示牌，通知地面出口收费岗暂停车辆 离场收费。(4)暴雨过后，值班领班应及时调度指挥各项清理工作，通 知地面出口岗，免收因时租车辆暂停离场而应交之费用，并 恢复正常运行。十一、重大

29、活动事项应急处理(1)甲方遇有重大活动，可根据甲方活动的安排，采取如下 应急措施：提前封闭预留停车位，供活动的车辆停放。活动结束时，为使车辆快速离院，可临时封闭部分通道，供 参加活动的车辆快速离场。全员或部分人员上岗，重要路段安排主管人员把守。(2)备齐拖车以备急需。(3)所有岗位对讲机保持联络畅通。十二、应急指挥中心(1)人员结构：总指挥一现场指挥一消防组一安全组一后勤组一应急组一保障组(2)工作职责总指挥：负责事故现场总体协调及决策。当事故发生后，实 施应急救援行动，当总指挥长不在场时依序由现场指挥长代 替总指挥长行使指挥权。现场指挥：组织指挥现场人员实施应急救援行动。总指挥长 到达现21

30、场后，移交指挥权，服从总指挥长统一指挥。消防组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，负责组织突发消 防事故的主要扑救处理，配合突发安全事故的处理。安全组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要负责组织突 发安全事件的处理，抓捕、警戒、人员疏散、物资抢救、接 警等工作；配合消防事故的扑救。后勤组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要负责与各个 单位的联络工作；伤员的救助及协助医疗部门做好伤员的抢 救工作；事故现场的善后清理工作；现场拍照取证工作。保障组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要负责事故现 场所需的各种抢险救援器材物资的供应，事件现场的道路、路灯、供电、供水等公用设施的工程抢险抢修工作；事故现 场的

31、善后检修工作。应急组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要协助突发消 防事故、安全事故的处理。一、停车场主要突发事件事件适应范围规模预重点防护可能影响级别测车辆突发事件车辆与物业设施发生碰撞的单方面责任以对象人数影响较停车场、三级及车门、窗未锁闭、小车辆之间发生碰撞、车辆损毁等事件车内物品丢失、车辆影响较二级撞人等小影响较一级漏油、自燃、丢失大消防突发事件影响较 车场内发生冒烟现象二级小影响较一级车场内发生明火大车辆拥堵行车道停车场、行车道停车场、行车道垃圾房、仓库等重点部位、车辆集中区域垃圾房、仓库等重点部位、车辆集中区域不可预测不可预测不可预测不可预测不可预测23影响较收费处、二级局部车道发

32、生拥堵大重点路口大些活动造成车位严收费处、一级重紧张，发生拥堵或影响大重点路出入口严重排队口、车场入口跑、漏水供水系统末端支管及喷淋系统末端喷淋头影响较车位上三级出现问题，造成局部小方、主要公共区域漏水路段供水系统、喷淋系统分路干管、消火栓等影响较车位上二级出现问题，造成公共大方、主区域跑水路段要供水系统、喷淋系统主干管、消火栓供水主管、各类供水水泵车位上一级影响大等出现问题或污水井方、主要路段等市政排水管路堵塞，造成大面积跑水非计划性停电三级个别供电设施损坏、影响小 地下出入不可预测不可预测少数较多较多局部区域开关跳闸，短时间可口、主要车道地下出入影响较小口、主要局部区域车道恢复个别供电设施

33、损坏、二级开关跳闸，短时间不可恢复主要供电设施损坏、地下出入主要开关跳闸，有人一级影响大 口、主要 车员伤亡，短时间不可道恢复；外网突发停电防汛地面、出一般程度降雨，排水 三级良影响较入口、坡 小好，地面无明显积 水道、主要 路口地面、出较大程度降雨，排水 二级基影响较入口、坡 大本无问题，地面局 部积水道、主要 路口地面、出影响较入口、坡 大大到暴雨，排水不一级道、主要 路口足，地面严重积水扫雪铲冰全部区域不可预测不可预测不可预测25地面、出影响较三级小到中雪小道地面、出影响较二级大雪大入口、坡道地面、出大到暴雪，或连续降一级雪48小时以上入口、坡不可预测不可预测影响较大入口、坡道不可预测治

34、安突发事件普通纠纷、损坏设施二级等事件大影响较犯罪嫌疑人、受害人异衅闹事、打架斗殴一级等事件不可预测犯罪嫌疑影响大人、受害人不可预测刑事突发事件抢劫、盗窃、恐吓、一级爆炸犯罪嫌疑影响大人、受害人不可预测*、常见停车场现场处理事件原则为加强停车场现场管理，提高快速处理突发事件能力，保证公司财产的安全，制定停车场事件快速处理原则。26三、停车场跑水1、通知工程部、甲方车场管理部门和保洁公司。2、将跑水区域周边封闭，禁止车辆通行。3、使用布、大垃圾袋将跑水车辆周边车辆遮挡，防止将车辆 浸泡污损。4、用相机将跑水现场拍照留档。5、跟进车场跑水后修复情况，修复后通知甲万车场管理部门。6、事后写出突发事件

35、报告交甲方车场管理部门。四、停车场停电1、通知工程部和甲方车场管理部门。2、安排人员在停电区域指挥车辆，防止发生车辆事故。3、记录停电时间和恢复电力供应时间。4、恢复电力供应后通知甲方车场管理部门。五、车辆互撞事件1、发生车辆互撞事件，由双方车主协商自行解决；不能协商 解决的，经物业相关管理部门同意后，报122由交警处理。2、疏导车辆保证车道行驶畅通。3、事后做好登记，通知甲方车场管理部门处理结果。_六、车辆损伤它车事件1、将肇事车辆扣留，如找到被撞车主，由双万协商解决。2、将肇事车辆扣留，如未找到被撞车主，必须登记或复印肇 事车辆的行驶证、驾驶证、手机号、车牌号、车型；然后交 给被撞车辆的车

36、27主，由其双方协商解决。3、处理事件时要保证车道行驶畅通。七、外部车辆损坏设施1、将肇事车辆扣留，同肇事车辆协商同意后，由肇事车主到 财务部交纳维修费后放行。2、同肇事车辆协商未达成一致的情况下，经物业相关管理部 门同意后，报122交警处理，并将交警处理单收回（签字时需 仔细看清后方可签字：我方必须是不负责任方，对方必须是 全责方），同时登记车辆行驶证、驾驶证、车牌号、车型、手 机号。3、处理完后检查事故现场，将损坏的设施进行清理并保留作 为证据（电器设备由工程部负责处理），保证车辆行驶畅通。4、事故处理完后做好登记通知甲方车场管理部门处理结果。八、车辆在车场内发生刮蹭、划伤、被砸事件1、请

37、车主出示证据证明车辆确定是在我车场内发生的刮蹭、划伤、被砸事故的。如无切实证据，努力劝解车主自行解 决。2、如车主坚持要求赔偿，我方可请物业协助查看车场录像，寻找肇事车辆或肇事人员。如找到肇事车辆或肇事人的，将 肇事车辆或肇事人录像告知车主，由其自行处理，我方可提 供必要协助。如未找到肇事车辆，不能确定车辆在我车场内 发生的刮蹭、划伤、被砸事故，再次规劝车主自行取证处 理。如车主不同意的，经甲方相关部门许可后，可以由车主 自行报警处理。4、车主同意自行解决的，我方可协调甲方相关部门开具保险 证明由车主的保险公司负责修理。285、如确属我方原因造成车辆受损的通知甲方左场管理部门。同时拍下车辆受损

38、部位照片、留下车辆的行驶证、驾驶证、身份证复印件、车主索赔证明、手机号后报车场投保保险公 司进行理赔（确属我方原因的须及时通知甲方主场管理部门核 实并报保险公司。6、以上工作处理完毕后通知甲方车场管理部门处理结果。九、其他突发事件处理程序1、车管员辨别盘查可疑人员a）b）执勤时要集中精力，注意观察。当与对方保持20米左右距离时，嗟注意观察对方面部表情 及行动。c）观察对万行为是否诡秘，是否藏有凶器。d）衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否有伤。e）将发现的情况，立即报告甲方车场管理部门。2、车管员在岗时与对方发生纠纷的处理a）对于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。b）对方态度蛮横

39、、不讲理的，车管员要克制，避免和对方发 生冲突、防止矛盾激化。c）耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。d）对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，在保护自身安全的同时，要及时通知甲方车场管理部门和项 目部领班、经理，防止矛盾激化，不得与对方打架。3、发现人员被撞，记下肇事车的车牌号码、主型、颜色，司 机容29貌，防止肇事司机逃跑a）发生人员被撞后，立即报告所在项目部经理，同时上报甲 方车场管理部门，并设法拦车，保护好现场。b）抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即拨打120叫救护车，并协助送往附近的医院抢救，在物业相关部门同 意的情况下拨打“122”电话向公安交警部门

40、报警。4、对醉酒滋事或精神病人闯入停车场的处置办法a）b）进行劝阻或拦阻，让其离开停车场区域；如有危害车辆安全的行为时，在保护自身安全的前提下应 立即制止，并通知甲方车场管理部门处理。5、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法成保持镇静，发出信号通知甲方车场管理部门，并设法召集 附近车管员或保安员支援；b）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所 用交通工具及特征，及时报告甲方车场管理部门和所在项目 部主管、经理；c）有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好 犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕 迹。6、斗殴等暴力事件.&Xv$）a）保持冷静，以最快方式报告主管、甲

41、方车场管理部门，简 要说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用 武器等）。b）如能控制现场，即时处理。否则，监视现场等待上级指令 和增援人员到达。30c）处理过程中应保持克制态度。除正当防卫需要，一般情况 下应尽量避免与人发生争吵武力冲突。d）事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。7、交通堵塞a）由收费纠纷引起交通堵塞时属车主责任的，车管员要耐心劝说车主将车辆移离堵塞位置 后再解决问题。若劝说不听，锁车而去的，应报告甲方车场 管理部门（或立即拔打“122或“110”请求协助解决）；若 情况严重在征得甲方主管部门允许后，车场主管可组织人员 使用拖车器将车辆拖离（抬离）堵塞位置，先疏导交通

42、，而 后再向车主解释。在移车过程中，要避免对车辆造成任何损 害。属车管员责任的，车管员应主动承认错误，赔礼道歉，争得 车主的谅解，及时把车辆移开。b）由车辆故障引起的交通堵塞，车管员应全力配合车主及时 将车辆移开，疏导交通。C）由车场外部交通堵塞引起内交通堵塞的，向车主说明情 况，同时，要维护好车场内秩序。d）对车场出入口附近的路面实施人车分流，确保区内人员进 出及活动的安全。8、火警a）及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯尝试将火扑灭。同时以最快的方式通知甲方车场管理部门，说明起火的确切 地点和起火性质。31b）通知车库入口车管员，停止车辆驶入车库。c）协助甲方车场管理部门疏散起火现场一带的

43、客人。d）协助甲方车场管理部门运用就近的消防器材尽快将火焰扑 灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。e）火势扑灭后保护起火现场，等候专业人员进行调查。f）如火势扩大，难以控制，车管员应协助指导车场客人以最 安全快捷的途径离开车场到安全地点，并提防有人趁火打 劫。g）如出现人员受伤，应积极抢救。9、雨雪天气a）协助保洁人员随时清扫地下车库入口积雪，防止车辆打滑。b）提示车主慢行，确保车辆安全。11、车辆丢失1）发现停放车辆丢失，第一时间内通知物业并报警。322）通知车主到现场协助调查。3）停车场管理方配合物业和警方调查、取证。第三节停车场管理人员的配置姓名性别男女男男男男男女职务技术负责人车辆管理

44、员车辆管理员收费员收费员车辆管理员车辆管理员收费员第四节 人员配置数量、分布；排班停车场管理人员指标要求表工作时间全天驻场全天驻场（早班：7:00-19:00,晚人数序号岗位名称12项目经理项目主管12（早班7人，晚班7人）3收银人员班：19:00-7：00）（早班：7:00-19:00,晚4管理人员班：19:00-7:00）（早班5人,晚班5人）33（早班6（早班：7:00-19:00,晚人,5保洁人员班：19:00-7:00）晚班6人）第五节服务承诺致：有限公司我单位严格遵照按照招标方管理规定执行，并郑重承诺：一、按规定要求办理备案于续，保证提供所有材料真实有 效。二、停车管理人员能做到规

45、范服务，严格遵守停车场安全管 理制度，遇紧急情况执行应急预案。三、停车场内保持干净、整洁，有专人负责维护清理。四、能够妥善处理好与各车主之冋的矛盾纠纷。遇有矛盾纠 纷时，需积极协调、自行处理。五、停车位不挪作它用，不增加、变更停车位。六、自觉服从与接受各级管理部门检查评比。七、遵守法律法规和招标方其他要求和规范、标准。特此承诺!第六节停车场管理制度一、各级人员职责(1)项目部第一负贡人职责1、依据停车管理服务合同，对停车场进行有效管理。2、熟悉掌握停车场车辆流通情况、车位情况，合理布署安 排。条件允许的情况下，优先保证项目开发商、管理公司、VIP客户使用车位。3、负责在本车场贯彻执行公司质量管

46、理体糸、规章制度、决 议决定和各项工作要求。4、负责本项目部员工队伍的建设、工作管理、生活管理，人 员调配、考核、奖惩。5、负责完成本项目部甲方要求表格、文件等。负责每日工作 检查，并填写项目部周工作总结表、月度工作总结，监 督填写停车场交接班记录表、停车场巡视记录单。6、负责监督和落实车管员岗位职责，对车管员进行考核。-7、对所辖管理人员、员工合理分配工作，让每个人都能知道 该做什么、该怎么做。8、负责对外协调与联糸，处理车辆管理方面的问题和客户投 诉。9、遇突发事件，参考按相关预案灵沽处理，认真填写停车 场突发事件处理记录表。根据甲方的管理风格，对需上报事 件及时上报并尽力获得已上报证据。

47、10、负责对车管员进行岗位培训、训练工作，不断提高车管 员服务技巧。11、定时与甲方车场管理部门沟通有关停车管理工作。12、完成公司下达的其他任务。（2）项目主管（副主管）职责1、在项目经理的领导下全面配合项目经理的工作，完成车场 管理工35作。2、对分工负责的工作，要保质保量按时完成3、在项目经理不在工作岗位时，代行项目经理职责，对车场 的经营管理工作负全责。4、负责所带班组的日常工作，并填写停车场交接班记录 表、停车场巡视记录单。5、协助项目第一负责人进行员工管理、队伍建设。（3）进出口岗职责1、负责对停车场进出车辆的管理、引导工作。根据要求记录 进出车辆进相关情况。甲方要求提供接、递卡服

48、务的，要面 带微笑、双手接递并使用礼貌用语。2、对出入车辆按规定和程序指挥放行。3、根据车场情况，指引车辆前往规定区域。4、负责维护出入口秩序，对附近人员进行指引、管理，保证 安全。5、熟悉掌握停车场及地上建筑物及周边环境的基本情况，为 客人提供问询服务，指引客人到达目的。6、阻止超高或载有易燃、易爆、危险物品的主辆驶入停车 场，发现问题应立即上报。7、严禁非机动车、行人从出入口进入车场。（4）停车场巡逻岗职责1、负责对停车场内车辆的管理、服务和引导工作。检查并提 示车主锁好车门窗带走贵重物品。2、做好对停放车辆的监护及车场的安全巡逻工作。3、提示司机严格遵守停车场的安全管理规定和使用规定。4

49、、负责服务区域内车辆行驶和停放，维持停兰场交通、停车 秩序。5、对场内人员进行指引、管理，保证车场安全。6、熟悉掌握停车场及地上建筑物及周边环境的基本情况，为 客人提供问询服务，指引客人到达目的。7、负责停车场内设施、设备的维护和巡检工作，保持消防、照明、管线、标识等处于正常使用状态，发现有损坏现象及 时上报并做好记录。8、负责维护停车场内环境的清洁。发现地面不干净时，及时 通知保洁员进行清扫。9、做好区域内安全防火工作，制止任何人员在车场内吸烟或 违例动火作业。10、对停车场内的卸货、施工进行管理，避免因此影响到地 下停车场的正常停车秩序。11、严禁在停车场内停放非机动车和存放货物。12、发

50、现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并上报，同时检查当事人的有关证件。13、及时制止地库内私自洗车现象，保持场地整洁。(5)、收费岗职责1、按照停车场收费标准收取停放车辆的停车费并分类入帐。2、负责检查、核对从车场出口离场货物的放行手续并签收。3、负责监督管理从车场出口出入人员，提醒、劝阻对方经车 场入口37进出。4、有远程摄像头的岗位，还需注意观察的监控画面工作，发 现异常情况及时上报。5、负责整理当班期间的所有报表、票据、现金的填写、整理 及封存。6、负责当班期间收费处所有物品的清点、交接和设备设施的 维护及清洁卫生。二、服务规范(1)车辆管理员工作纪律1、积极主动、发自内心的为车主服务