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1、主要内容绪论物业管理的基本结构 物业管理企业物业管理主要运作环节 物业管理资金管理 第一章绪论 物业管理的概念 物业管理的特点与原则 物业管理的产生与发展 第一节物业管理的概念一、物业与物业管理（一）物业的概念1、概念所谓物业管理中的物业是指已建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。2、物业与房地产、不动产的区别与联系物业管理的概念（二）物业管理物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的概念物业管理的工作对象：管理对象：各类物业服务对象：物业所
2、有权人（业主）和使用人 物业管理的概念物业管理的目标：使物业发挥正常使用功能和保持应有的经济价值。物业管理的概念手段：运用现代管理科学和先进维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能全方位的统一管理。物业管理的概念二、物业管理与传统房地产管理的区别（一）管理体制不同（二）管理内容不同（三）房屋的产权结构不同（四）管理机制不同（五）管理关系不同物业管理的概念三、物业管理的业务范围三、物业管理的业务范围（一）物业管理的基本业务（一）物业管理的基本业务对物业进行日常维修对物业进行日常维修保养和计划修理工作保养和计划修理工作 （二）物业管理的专项业务（二）物业管理的专项业务治安保卫、环境卫生、治安保卫、
3、环境卫生、消防安全、绿化管理、车消防安全、绿化管理、车辆道路等辆道路等 物业管理的概念（三）物业管理的特色业务（三）物业管理的特色业务 1 1、特特约约服服务务：接接受受业业主主委委托托而而提供的服务提供的服务 2 2、便便民民服服务务：指指物物业业管管理理企企业业自自办办或或与与社社会会联联合合举举办办的的服服务务项项目目，如如各各类类商商业业网网点点、文文体体娱娱乐乐、教育卫生、交通网点等。教育卫生、交通网点等。（四）物业管理的多种经营业务（四）物业管理的多种经营业务 第二节物业管理的特点与原则 一、物业管理的主要特点（一）物业管理的社会化（二）物业管理的专业化（三）物业管理的企业化（四）
4、物业管理的经营型 物业管理的特点与原则二、物业管理的基本原则业主自治与物业管理企业的统一专业化管理相结合业主自治管理 自治：决策权、知情权监督权等自律：自我约束 物业管理的特点与原则签订业主公约；组建业主委员会 物业管理企业的统一专业化管理 业主委员会自主选聘物业管理企业实现二者的结合第三节物业管理的产生与发展 一、早期的物业管理 物业管理起源于19世纪60年代的英国。二、现代物业管理 现代物业管理是在20世纪初期在美国形成并发展起来的。物业管理的产生与发展三、中国大陆物业管理的产生与发展 (一)探索和尝试阶段（20世纪80年代至1994年）(二)快速发展阶段（1994年至1999年）(三)巩
5、固提高阶段（1999年至2003年）(四)走向成熟阶段(2003年至今)物业管理的产生与发展四、物业管理发展中存在问题（一）存在的主要问题1、物业管理的社会化程度不高2、物业管理运作行为不规范物业管理的产生与发展(1)“角色错位”和物业管理不到位(2)不正当竞争(3)逆专业化问题(4)经费问题(5)房地产开发遗留下“后遗症”物业管理的产生与发展3、物业管理企业自身不完善(1)物业管理企业的经营能力不足(2)缺乏物业管理的专业人才，从业人员素质不高(3)内部管理不健全4、旧观念和旧思维难以改变物业管理的产生与发展 (二)对策探讨 1、打破谁开发谁管理的模式，推行市场化的物业管理 2、创建优良的品
6、牌，树立良好的企业形象 3、更新观念，转换管理体制 4、多渠道培育物业管理专业人才，提高物业管理行业整体人才素质 第二章物业管理的基本结构 参与物业管理的各个机构及其权利和义务 各物业管理机构间的关系 第一节参与物业管理的各个机构及其权利和义务 一、房地产开发企业（一）房地产开发企业参与物业管理1、直接从事物业管理工作2、承担物业管理的前期工作（二）房地产开发企业物业管理中的权利 1、组织前期物业管理 前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘的物业管理企业实施物业管理之前，年开展的物业管理活动。参与物业管理的各个机构及其权利和义务2、参加为主业大会（三）房地产开发企业物业管理中的义务1、承担前期
7、物业管理工作 2、协助物业管理公司工作3、承担未出售房地产的物业管理费用4、在保修期内承担物业的保修责任 参与物业管理的各个机构及其权利和义务二、业主大会 业主大会是由全体业主组成，决定本物业重大管理事项的业主自治管理的组织。业主大会在物业管理中的主要职责：业主大会在物业管理中的主要职责：业主大会在物业管理中的主要职责：业主大会在物业管理中的主要职责：1、制定、修改业主公约和业主大会议事规则；2、选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；3、选聘、解聘物业管理企业；参与物业管理的各个机构及其权利和义务 4、决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；5、制定、修改物业管理区域内物业共用部
8、位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；6、法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。参与物业管理的各个机构及其权利和义务三、业主委员会业主委员会是由业主大会选举的代表组成的业主大会的执行机构，代表全体业主维护其物业权益，依法行使各项权利和义务。业主委员会在物业管理中的主要职责：业主委员会在物业管理中的主要职责：1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；参与物业管理的各个机构及其权利和义务2、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；4、监督业主公约的实
9、施；5、业主大会赋予的其他职责。四、业主房屋的所有权人为业主。参与物业管理的各个机构及其权利和义务（一）业主在物业管理活动中，享有下列权利：（一）业主在物业管理活动中，享有下列权利：1 1、按按照照物物业业服服务务合合同同的的约约定定，接接受受物物业业管管理理企业提供的服务；企业提供的服务；2 2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；有关事项提出建议；3 3、提出制定和修改业主公约、业主大会议事、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；规则的建议；4 4、参加业主大会会议，行使投票权；、参加业主大会会议，行使投票权；参与物业管理的
10、各个机构及其权利和义务 5、选举业主委员会委员，并享有被选举权；6、监督业主委员会的工作；7、监督物业管理企业履行物业服务合同；8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；10、法律、法规规定的其他权利。参与物业管理的各个机构及其权利和义务（二）业主在物业管理活动中，履行下列义务：1 1、遵守业主公约、业主大会议事规则；、遵守业主公约、业主大会议事规则；2 2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方施设备
11、的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；面的规章制度；3 3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；员会作出的决定；4 4、按照国家有关规定交纳专项维修资金；、按照国家有关规定交纳专项维修资金；5 5、按时交纳物业服务费用；、按时交纳物业服务费用；6 6、法律、法规规定的其他义务。、法律、法规规定的其他义务。参与物业管理的各个机构及其权利和义务五、物业管理企业及专业服务公司（一）物业管理企业 物业管理企业是指按合法程序并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。1、物业管理企业的权利：（1）根据有关法规并结合实际情况制
12、定管理办法；参与物业管理的各个机构及其权利和义务（2）依照物业服务合同和管理办法对物业实施管理；（3）依照合同及有关法律法规收取物业管理费；（4）制止违反规章制度的行为；（5）要求业主委员会协助物业管理工作；（6）选聘专业性服务公司承担专项服务业务；（7）法律、法规规定的其他权利。参与物业管理的各个机构及其权利和义务2、物业管理企业的义务：（1）履行物业服务合同，依法经营；（2）接受业主委员会、业主及非业主使用人监督；（3）重大管理措施应提交业主委员会审议批准；（4）接受行政主管部门的监督指导；（5）法律、法规规定的其他义务。参与物业管理的各个机构及其权利和义务（二）专业服务公司 专专业业服服
13、务务公公司司是是为为物物业业管管理理工工作作配配套套服服务务的的专专门门机机构构。专专业业服服务务公公司司的的设设立立，可可以以使使劳劳动动资资源源和和自自然然资资源源共共享享，是是物物业业管管理理发发展展的的方方向向。专专业业服服务务公公司司应应该该是是独独立立企企业业，根根据据其其服服务务内内容容，可可分分为为保保安安服服务务公公司司、清清洁洁公公司司、园园林绿化公司以及各种设施维修服务公司等。林绿化公司以及各种设施维修服务公司等。第二节各物业管理机构间的关系 一、房地产开发企业与物业管理企业间的关系（一）房地产开发企业自行物业管理（从属）（一）房地产开发企业自行物业管理（从属）（二）委托
14、物业管理企业管理（平等）（二）委托物业管理企业管理（平等）二、房地产开发企业与业主大会间的关系（一）首次业主大会的召集人之一（一）首次业主大会的召集人之一（二）首次业主大会的主要成员（二）首次业主大会的主要成员（三）参与业主大会年度会议（三）参与业主大会年度会议各物业管理机构间的关系三、业主大会与业主委员会间的关系 业主大会通过选举产生业主委员会，业主委员会是业主大会的常设执行机构四、业主委员会与物业管理企业间的关系（一）平等的经济合同关系（二）从属关系 各物业管理机构间的关系五、物业管理企业与专业服务公司的关系（一）经济合同关系（二）雇佣关系 参与物业管理各机构间的关系结构图房地产开发企业业
15、主大会业主非业主使用人物业管理企业业主委员会专业服务公司首次召集召选集举首次合同选聘合同组成合同市政公司清洁公司绿化公司保安公司工程维修公司其他服务公司 第三章物业管理企业 物业管理企业的几种模式物业管理企业的几种模式 物业管理企业的资质等级管理物业管理企业的资质等级管理 物业管理企业的机构设置物业管理企业的机构设置 物业管理人员的素质要求与培训物业管理人员的素质要求与培训 物业管理企业的经营管理物业管理企业的经营管理 物业管理企业与物业管理企业与ISO9000ISO9000质量标准质量标准物业管理企业一、物业管理企业的几种模式 1、物业管理综合代理公司 2、房地产企业附设的物业管理公司 3、
16、由原房管部门转换机制而组建的物业管理公司 4、独立的物业管理公司物业管理企业二、物业管理企业的资质等级管理（一）物业管理企业的资质条件（一）物业管理企业的资质条件 注册资金、管理章程与相应管理制度、管理机构注册资金、管理章程与相应管理制度、管理机构与专业管理人员、管理物业的类型与规模等。与专业管理人员、管理物业的类型与规模等。（二）物业管理企业设立必须提供的资料（二）物业管理企业设立必须提供的资料（三）物业管理企业设立的程序（三）物业管理企业设立的程序（四）物业管理企业的资质标准（四）物业管理企业的资质标准物业管理企业的资质等级标准 资质等级：资质等级：国家标准：注册资本中级职称管理面积国家标
17、准：注册资本中级职称管理面积 范围范围 一级：一级：500500万万2020万方万方 各类各类 （200+100+15+50200+100+15+50）二级：二级：3003001010 3030、8 8 （100+50+8+20100+50+8+20）三级：三级：50505 5 2020、5 5物业管理企业三、物业管理企业的机构设置（一）机构设置的基本原则（一）机构设置的基本原则 根据企业规模、专业化水平及自身管理水根据企业规模、专业化水平及自身管理水平和基础条件，本着利于领导、分级管理、精平和基础条件，本着利于领导、分级管理、精干高效的原则按需设置。干高效的原则按需设置。（二）主要部门及职责
18、 “四部一室四部一室”、“五部一室五部一室”某物业管理企业组织机构图经理室办公室财务部工程部业务部经营部拓展部各小区或大厦管理处物业管理企业四、物业管理人员的素质要求与培训素素质质要要求求：思想作风、职业道德、业务素质、专业技术等（具备处理突发事件的能力）培培 训训：学历教育、上岗培训、在职培训、外派培训。五、物业管理企业的经营管理 1、规范化 2、规模化 3、信息化 物业管理企业六、物业管理企业与六、物业管理企业与ISO9000ISO9000质量标准质量标准（一）什么是（一）什么是ISOISO 国际标准化组织国际标准化组织(International International Organi
19、zation for Standardization)Organization for Standardization)简称简称ISOISO，是一个成立于是一个成立于19461946年的全球性的非政年的全球性的非政府组织，其目的在于促进国际间的合作和工业府组织，其目的在于促进国际间的合作和工业标准的统一。其主要功能是为人们制订国际标标准的统一。其主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制。准达成一致意见提供一种机制。物业管理企业（二）什么是（二）什么是ISO9000ISO9000 ISO9000 ISO9000不是指一个标准，而是一族标准不是指一个标准，而是一族标准的统称。的统称。“
20、ISOISO族标准族标准”指由指由ISO/TC176ISO/TC176制定制定的所有国际标准。的所有国际标准。TC176TC176即即ISOISO中第中第176176个个技术委员会，全称是技术委员会，全称是“质量保证技术委员会质量保证技术委员会”，19871987年更名为年更名为“质量管理和质量技术保证质量管理和质量技术保证委员会委员会”，专门负责制定质量管理和质量保证，专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。技术的标准。物业管理企业1994版ISO9000标准已被采用多年，其中，如下三个质量标准之一通常被用来作为外部认证之用：1、ISO9001：1994质量体系 设计、开发、生产、安装和服
21、务的质量保证模式，用于自身具有产品开发、设计功能的组织；物业管理企业 2、ISO9002：1994质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式，用于自身不具有产品开发、设计功能的组织；3、ISO9003：1994质量体系 最终检验和试验的质量保证模式，用于对质量保证能力要求相对较低的组织。物业管理企业2000年12月15日，2000版的ISO9000族标准正式发布实施，其核心标准共有四个：1 1、ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系-基础基础和术语；和术语；2 2、ISO9001ISO9001：2000 2000质量管理体系质量管理体系-要求；要求；3 3、ISO
22、9004ISO9004：2000 2000质量管理体系质量管理体系-业绩改业绩改进指南；进指南；物业管理企业4、ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南 其中，ISO9001：2000质量管理体系-要求，通常用于企业建立质量管理体系并申请认证之用。分为五大模块的要求：质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。物业管理企业（三）推行（三）推行ISO9000ISO9000的作用的作用 1 1、实施、实施ISO9000ISO9000是物业管理市场化、推行竞是物业管理市场化、推行竞争机制的必然。争机制的必然。2 2、实施、实施ISO9000ISO9000是法制化管理的具体
23、体现。是法制化管理的具体体现。3 3、实施、实施ISO9000ISO9000是提高物业管理服务质量的是提高物业管理服务质量的重要保证。重要保证。4 4、实施、实施ISO9000ISO9000可以提高物业管理企业的经可以提高物业管理企业的经济效益。济效益。ISO9000贯标程序图学习培训学习培训是否认证是否认证重新学习重新学习ISO9000ISO9000选择质量体系选择质量体系确定认证服务范围确定认证服务范围NONOYESYES认识阶段认识阶段ISO9000贯标程序图任命管理者代表任命管理者代表成立工作小组成立工作小组制定质量方针和目标制定质量方针和目标准备阶段准备阶段ISO9000贯标程序图调
24、调 查查编写程序文件编写程序文件试试 运运 行行制定实施计划制定实施计划运行前培训运行前培训颁发体系文件颁发体系文件成立审核组成立审核组模拟认证模拟认证实施阶段实施阶段ISO9000贯标程序图申请认证申请认证正式审核正式审核通通过过发发证证监督审核监督审核改进完善改进完善通过发通过发证进一证进一步修改步修改改进再认证改进再认证YESYESNONO认证阶段认证阶段第四章物业管理主要运作环节 物业管理的前期工作 物业的接管 用户入伙 成立业主大会 组建业主委员会 物业的综合管理与经营 第一节物业管理的前期工作 一、物业管理的早期介入一、物业管理的早期介入 所谓物业管理的早期介入，是指物业管理企所谓
25、物业管理的早期介入，是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段业在接管物业以前的各个阶段(项目决策、规划设项目决策、规划设计、施工建设等阶段计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运就参与介入，从物业管理运作的角度对物业建设及管理多方面提供有益的建作的角度对物业建设及管理多方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件。质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件。物业管理的前期工作必要性：便于对所管物业全面了解便于减少物
26、业使用中的后遗症为后期管理做好准备物业管理的前期工作二、制定物业管理方案 1 1、确定物业管理档次、确定物业管理档次 2 2、确定服务内容及标准、确定服务内容及标准 3 3、配置物业管理人员、配置物业管理人员 4 4、财务收支预算、财务收支预算 物业管理的前期工作三、选聘物业管理公司（组建）（一）物业管理公司的筛选 1、人员素质（1）专业人员配置：建筑结构、机电、财务、物业管理等专业人员（2）工作人员形象物业管理的前期工作 2、社会信誉 3、收费合理 4、管理质量物业管理的前期工作（二）选聘物业管理公司的方法（二）选聘物业管理公司的方法 邀请招标、公开招标邀请招标、公开招标物业管理招标程序：物
27、业管理招标程序：1 1、编制招标文件、发布招标公告、编制招标文件、发布招标公告 2 2、投标单位资格审查、投标单位资格审查 3 3、组织投标单位实地考察、组织投标单位实地考察 4 4、接受标书、接受标书 5 5、开标、评标、决标、开标、评标、决标 6 6、签订物业服务合同、签订物业服务合同物业管理招标文件的内容一、投标须知一、投标须知 1 1、投标人须知的要求与内容、投标人须知的要求与内容 (1)(1)必须出具投标保证书必须出具投标保证书 (2)(2)关于保密要求关于保密要求 (3)(3)要有要有“不选择最低标价不选择最低标价”的申明的申明 (4)(4)递送投标书的程序递送投标书的程序 (5)
28、(5)开标与评定投标的时间与标准开标与评定投标的时间与标准 物业管理招标文件的内容 2 2、关于投标的主要要求、关于投标的主要要求 (1)(1)出具履约保证书出具履约保证书 (2)(2)对开发商或业主不采用最低价的承认对开发商或业主不采用最低价的承认 (3)(3)管理服务的具体要求和标准管理服务的具体要求和标准 3 3、关于合同格式和条件、关于合同格式和条件二、要求管理的物业说明书二、要求管理的物业说明书三、提供计算方案和设计图纸三、提供计算方案和设计图纸物业管理投标程序一、取得招标文件二、熟悉招标文件并考察物业现场三、详细列出管理服务方法和工作量四、确定单价、估算管理服务费总额物业管理投标程
29、序五、编制和投送标书 1、编制标书 2、封送标书六、物业管理中标与签约前后的工作物业管理投标文件主要内容的编制一、介绍投标的物业管理公司的概况和经历二、分析投标物业的管理要点三、本公司将提供的管理服务内容及功能 1、开发设计建设期间将提供的管理顾问服务内容及功能物业管理投标文件主要内容的编制(1)对投标物业的设计图提供专业意见(2)对投标物业的设施配备及建筑材料选用提供专业意见(3)对投标物业的建筑施工提供专业意见并进行监督(4)提出本投标物业的特别管理建议物业管理投标文件主要内容的编制 2、物业竣工验收前的管理顾问服务内容 (1)制订员工培训计划 (2)制订租约条款、管理制度和租用户手册 (
30、3)列出财务预算方案物业管理投标文件主要内容的编制3、住户入住及装修期间的管理顾问服务内容 (1)住户入住办理移交手续的管理服务 (2)住户装修工程及材料运送的管理服务 (3)迁入与安全管理服务物业管理投标文件主要内容的编制 4、实质管理运作服务内容 (1)物业管理的人力安排 (2)保安、清洁服务、维修保养绿化、租赁等服务内容 (3)财务管理服务 (4)其他管理服务内容四、说明将提供的服务形式、费用和期限物业管理的前期工作（三）物业服务合同 物业服务合同主要应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用户、使用期限、违约责任等内容进行约定。第二节物
31、业的接管 一、接管验收的概念 接管验收是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管检验。物业的接管作用：1、明确交接双方的责、权、利关系；2、确保物业具备正常的使用功能，维护业主利益；3、为日后管理创造条件。物业的接管二、接管验收与竣工验收的区别二、接管验收与竣工验收的区别 1 1、性质不同、性质不同 接管验收是企业行为，竣工验收是政府行为。接管验收是企业行为，竣工验收是政府行为。2 2、目的不同、目的不同 接管验收是在竣工验收合格的基础上，以主体接管验收是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验；竣
32、结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验；竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求。定的要求。物业的接管 3 3、验收条件不同、验收条件不同 接管验收的首要条件是竣工验收合格，并且供电、接管验收的首要条件是竣工验收合格，并且供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用；采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用；竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部施工完毕，竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部施工完毕，达到规定的质量标准，能满足使用等。达到规定的质量标准，能满足使用等。4 4、交接对象不同、交接对象不同 接管验收是由物业
33、管理公司接管业主移交的物业；接管验收是由物业管理公司接管业主移交的物业；竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业。竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业。物业的接管三、物业接管的类型 1、物业管理公司从开发企业(或建设单位)手中接管；2、物业管理公司之间的接管；3、物业管理公司与业主委员会之间的接管。物业的接管四、物业接管的步骤和内容（一）收集资料1、所搜集资料的内容：产权资料和有关技术资料2、有关资料的来源：开发建设单位、业主委员会、产权管理部门物业的接管（二）现场检查验收 接管验收依据：1991年7月1日颁布的房屋接管验收标准1、检查验收的主要内容：主体结构、外墙、屋面、楼地面装修、电气、水
34、卫消防、采暖、附属工程及其它等九项物业的接管2、交接双方的责任（1）双方应按房屋接管验收标准进行检查验收（2）新建建筑物应执行建筑工程保修的有关规定（3）交付使用后如发生隐蔽性质量事故，应会同有关部门进行分析确定责任人物业的接管 3、其他注意事项 物业管理企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关其它权利物业的接管（三）核实原始资料 在现场检查的同时，要核实原始资料，逐项查明，丈量计点清楚。发现与资料不符的问题，应及时做好书面记录，双方共同签定存档，并尽快调查原因。（四）了解用户的基本情况 住户基本情况调查表备注备注通讯地址通讯地址产权性质产权性质产权单位产权单位(人人)所住房屋的产权
35、情况所住房屋的产权情况文化程度文化程度工作单位工作单位职业职业与户主关系与户主关系姓名姓名其他家庭成员基本情况其他家庭成员基本情况单位电话单位电话文化程度文化程度职务职务通讯地址通讯地址工作单位工作单位电话电话居住地址居住地址出生年月出生年月性别性别户主姓名户主姓名用户基本情况调查表单位名称单位名称法人代表法人代表单位地址单位地址电话电话单位业务范围单位业务范围单位人数单位人数安全员姓名安全员姓名拥有车辆拥有车辆是否需要存放是否需要存放房屋产权性质房屋产权性质产权单位产权单位(人人)产权单位产权单位(人人)电电话话产权单位产权单位(人人)地地址址需要保险的财产需要保险的财产物业的接管（五）建立
36、资料档案 1、物业管理方案 2、物业开发建设时的有关图纸、报表及其他资料 3、物业管理投招标的有关资料 4、历年物业管理工作报告和财务报告 5、物业住(用)户的有关资料第三节用户入伙 一、宣传工作（一）宣传目的 使用户了解物业管理的有关规定，有利于今后的管理。（二）宣传方法 1、发放用户须知 2、发放用户手册 3、放录像片 4、办学习班用户入伙二、签订业主公约 业主公约是一份由业主承诺，并对全体业主均有约束力的有关物业管理、使用、维修、保养等方面的权利与义务的行为准则。用户入伙主要内容：主要内容：住宅区名称、地点、面积及户数；公共场所及公共设施状况；业主大会的召集程序及住宅区重大事项决定方式；
37、业主使用其住宅和住宅区内公共场地以及公用设施的权益。用户入伙三、用户装修 (一)物业装修特点1、物业装修多为二次装修，是在竣工验收合格基础上进行的二次精装。2、物业装修是业主产权的体现，业主在合法前提下有权利根据自己意愿确定装修方案。3、单个业主物业装修容易影响多个业主共同利益，装修纠纷较多。用户入伙(二)物业装修原则 1、必须符合物业原设计时的工程技术规范与技术指标；2、不在业主正常休息或工作期间施工；3、加强施工人员的技术及素质要求；4、重视施工中的防火工作。用户入伙(三)物业装修控制程序1、提供结构管网图2、装修方案审核备案3、签订装修协议4、收取保证金及垃圾费，办理临时出入证5、装修现
38、场巡视指导6、装修竣工验收用户入伙(四四)装修批准权限：装修批准权限：1 1、非结构变动由物业管理公司负责查勘、鉴定、非结构变动由物业管理公司负责查勘、鉴定、批准。批准。2 2、结构变动，报请房地产行政管理部门批准。、结构变动，报请房地产行政管理部门批准。3 3、专用设备、专用设备(如煤气仪表、管线等如煤气仪表、管线等)的变动，须的变动，须报请主管部门批准。报请主管部门批准。用户入伙四、搬迁入伙（一）搬迁安排 1 1、协助住、协助住(用用)户搬迁户搬迁 2 2、调整入伙时间、调整入伙时间 3 3、指挥交通、指挥交通（二）安全问题（三）搬迁押金用户入伙五、其它应注意事项（一）防止违章搭建（二）指
39、导用户使用物业（三）不准在共有部位乱堆乱放第四节成立业主大会 业主大会是由全体业主业主大会是由全体业主组成，决定物业管理重大事组成，决定物业管理重大事项的业主自治管理组织。项的业主自治管理组织。只有一个业主，或者业只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主同主人数较少且经全体业主同意，决定不成立业主大会的，意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。业主委员会职责。成立业主大会一、业主大会的组成（一）业主（二）房地产开发商（或住房建设单位）（三）非业主使用权人二、业主大会成立的时间 业主大会按规定程序召开首次业主大会会议之时，即为业主大会成立之日。
40、成立业主大会三、业主大会会议（一）首届业主大会会议 1、首届业主大会会议召开的时机 2、会议的召集和主持成立业主大会（1）召集和主持者 应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组（以下简称筹备组），负责业主大会筹备工作。成立业主大会（2）会前的准备工作确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；参照政府主管部门制订的示范文本，拟定业主大会议事规则（草案）和业主公约（草案）；确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数；成立业主大会确定业主委员会委员候选人产生办法及名单；做好
41、召开首次业主大会会议的其他准备工作。前四项的内容应当在首次业主大会会议召开15日前以书面形式在物业管理区域内公告。成立业主大会 3、出席业主大会的资格 (1)产权人拥有出席大会和作为会议代表的各种权利 (2)使用人可以出席大会，但其权利应有一定限制 (3)开发企业、建设单位可以出席大会，同样权利应有一定限制成立业主大会 4、业主投票权数的确定 住宅产权人，一般以户为单位，表决时每户一票；非住宅产权人可按建筑面积为计票依据，也可按房间数为计票依据。成立业主大会 4、业主大会议程 (1)听取物业管理前期工作报告；(2)选举产生业主委员会；(3)审议会议有关文件(业主公约、业主大会议事规则等)；(4
42、)其他有关物业管理的事项。成立业主大会5、业主大会会议形式 业主大会会议可采用集体讨论、书面征求意见形式；但应当有物业管理区域内1/2以上投票权的业主参加。成立业主大会 6 6、业主大会会议的效力、业主大会会议的效力 业业主主大大会会的的决决定定对对物物业业管管理理区区域域内内的的全全体体业主具有约束力。业主具有约束力。业主大会作出决定，必须经业主大会作出决定，必须经与会业主与会业主所持所持投票权投票权1/21/2以上通过。业主大会作出制定和修以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘和解聘改业主公约、业主大会议事规则、选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案物
43、业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内的决定，必须经物业管理区域内全体业主全体业主所持所持投票权投票权2/32/3以上通过。以上通过。成立业主大会（二）业主大会的定期会议 1、召开的时间及会议的召集和主持者 按照业主大会议事规则的规定由业主委员会组织召开。2、出席业主大会的资格 3、会议议程成立业主大会（三）业主大会的临时会议 1、召开的时机 有下列情况之一的，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议：(1)20以上业主提议的；(2)发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；(3)业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况。成立业主大会 2、发起和召集人 业主委员会
44、应按照有关规定及时组织召开业主大会。业主委员会不履行组织召开会议职责的，区、县人民政府房地产行政主管部门应当责令业主委员会限期召开。成立业主大会四、业主公约 业主公约应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成与任期、工作经费、印章管理使用等事项依法作出约定。业主公约对物业管理区域内全体业主具有约束力。成立业主大会五、业主大会解散 因物业管理区域发生变更等原因导致业主大会解散的，在解散前业主大会、业主委员会应当在当地区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导监督下，做好业主共同财产清算工作。第五节组建业主委员会 一、业主委员会的成立业主委员会
45、的成立业主委员会由业主大会选举产生，委员可以连选连任报送物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案 业主委员会的性质业主委员会的性质业主大会的执行机构 组建业主委员会二、业主委员会委员（一）业主委员会委员的人数5至15名组成，具体由业主大会议事规则给定。（二）业主委员会委员的条件 1、本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；2、遵守国家有关法律、法规；组建业主委员会3、遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行义务；4、热心公益事业，责任心强，公正廉洁，有社会公信力；5、具有一定组织能力。（三）业主委员会委员的职责详见第二章的有关内容组建业主委员会（四）业主委员会委员资格的终止（四）业
46、主委员会委员资格的终止1 1、因物业转让、灭失等原因不再是业主的；、因物业转让、灭失等原因不再是业主的；2 2、无故缺席业主委员会会议连续三次以上的；、无故缺席业主委员会会议连续三次以上的；3 3、因疾病等原因丧失履行职责能力的；、因疾病等原因丧失履行职责能力的；4 4、有犯罪行为的；、有犯罪行为的；5 5、以书面形式向业主大会提出辞呈的；、以书面形式向业主大会提出辞呈的；6 6、拒不履行业主义务的；、拒不履行业主义务的；7 7、其他原因不宜担任业主委员会委员的。、其他原因不宜担任业主委员会委员的。组建业主委员会三、业主委员会的组织结构三、业主委员会的组织结构一般设主任、副主任、执行秘书、委员
47、若干一般设主任、副主任、执行秘书、委员若干 四、业主委员会会议四、业主委员会会议（一）例会（一）例会由业主委员会章程规定由业主委员会章程规定（二）特别会议（二）特别会议 经经三三分分之之一一以以上上业业主主委委员员会会委委员员提提议议或或业业主主委委员员会会主主任任认认为为有有必必要要的的，应应当当及及时时召召开开业业主委员会会议。主委员会会议。组建业主委员会五、业主委员会章程业主委员会章程，是关于业主委员会选举、产生、活动和行使权利、义务，保证业主权益的准则。业主委员会成立的宗旨及目的；业主委员会成员的选举方式及任期；组建业主委员会业主委员会主要职责、权利和义务；业主委员会会议召开方式；业主
48、委员会的经费及办公用房来源；业主委员会的成立及解散方式；有关补充说明。组建业主委员会六、业主委员会的效力业主委员会会议应当有过半数委员出席作出决定必须经全体委员人数半数以上同意业主委员会的决定对全体业主及物业管理企业具有约束力。第六节物业的日常综合管理与经营 一、房屋及公共设施设备管理（一）房产状况管理（一）房产状况管理 （二）房屋及其设备的维护和修缮（二）房屋及其设备的维护和修缮（三）市政公用设施的维护与修缮（三）市政公用设施的维护与修缮二、环境卫生管理（一）楼宇公共部分部位（一）楼宇公共部分部位（二）区域内的公共场地（二）区域内的公共场地 物业的综合管理与经营三、绿化管理（一）园林绿地的设
49、计和营造（二）已有绿地的日常养护（三）管理区域内的绿化维护 物业的综合管理与经营四、物业安全管理四、物业安全管理（一）治安防范（一）治安防范 1 1、治安防范工作综述、治安防范工作综述 案件防范、正常的生活、工作、秩序维持案件防范、正常的生活、工作、秩序维持 2 2、治安防范机构设置、治安防范机构设置 3 3、保安设施与装置、保安设施与装置 4 4、治安防范的基本制度、治安防范的基本制度 部门内部制度、住（用）户应遵守的规定部门内部制度、住（用）户应遵守的规定物业的综合管理与经营 物业管理中的物业管理中的“保安保安”,应该理解为物业应该理解为物业使用创造方便、安全的条件，以及维护小区公使用创造
50、方便、安全的条件，以及维护小区公共秩序的良好与稳定，而不是指广义上社会安共秩序的良好与稳定，而不是指广义上社会安全。保安服务的范围是指为维护物业管理区域全。保安服务的范围是指为维护物业管理区域的秩序而实施的防范性安全保卫活动。物业管的秩序而实施的防范性安全保卫活动。物业管理企业不承担使用人的人身安全保险责任。对理企业不承担使用人的人身安全保险责任。对于业主使用人的人身、财产损害赔偿责任，可于业主使用人的人身、财产损害赔偿责任，可由物业管理公司与业主、使用人在物业管理服由物业管理公司与业主、使用人在物业管理服务合同中特别约定，没有特别约定的，物业管务合同中特别约定，没有特别约定的，物业管理公司不