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1、酒店服务员管理制度8篇宾馆服务员管理制度 篇一 1、遵守本饭店员工手册和其他规章制度。 2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。 3、熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。 4、爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。 5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得，以情违章。 6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先
2、向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。 8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。 9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。 10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。 11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与
3、宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 16、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17、在岗工作期间严禁接打私人电话。 18、在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 20、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 21、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 22、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 23、在任何情况下都不要把小块的
4、肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 24、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 25、客房服务员不得将布草当抹布使用。 26、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。 27、不得接听、拔打住客房内的电话。 28、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。 29、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。 30、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。 31、对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。 32、严禁向客人索要或变相索要小费。 33、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力
5、为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。 34、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。 35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。 宾馆服务员管理制度 篇二 1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作 任务及注意事项。 2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。 4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。 5、上班时不得打私人电话。 6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。 7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。 8、在工作
6、区遇到客人应礼貌问候。您好！ 9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得声喧哗，严禁在走廊内声叫喊。 10、听从上级在工作的安排，上班时间 严禁会客，或与同事闲聊。 11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。 14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。 15、员工不得收藏，传阅，复制动，秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。 16、员工不得偷盗酒店公私财物。 17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未
7、经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。 20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。 21、进入客房要严格按照进房程序进行。 22、每班完成自己 的工作任务，养成随时检查自己职责 内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。 23、客人不在房内，不得让客进入。 24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。 25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
8、 26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。 27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。 28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。 29、不得在酒店内接待亲威朋友 来。 30、不得将个人的私事私物带回酒店。 31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x女士”。 32、不要太依靠 自己的记忆 力，养成做笔录的习惯。 33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。 34、严禁浪费公司资源及清洁用品。 宾馆服务员管理规章制度 篇三 1、 精神饱满，不倚不靠。 2、面向客人微笑，敬语对客。 3、
9、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。 4、站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。 5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。 6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。 7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。 8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。 9、“客人永远是对的” 10、微笑服务，对客人热情友好。 楼层物资保管制度 篇四 1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减状况如实反映在清查表上报客房部。 2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用
10、具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊状况要及时记录下来以备后查。 3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。 4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。 5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。 6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属职责心差遗失、损坏的要照原价赔偿。 7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交状况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。 8、全体人员要树立主人翁思想，加强职责心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。 登记制度 篇五 1、各楼层设置班日记
11、本，用于登记当日住房，空房及卫生状况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。 2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面状况应根据住宿登记单上反映的各项资料逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。 3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏状况，报修状况及修复状况登记备查。 4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在物资日耗表登记表上，做为发放数量的依据。 5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资状况登记入账，每月底清查一次。并把增减状况、原因、库存现有数上报客房部。 宾馆服务员管理规章制度 篇六 一、仪容仪表 1、工作人员要保持个人清洁卫生，注意个人形
12、象，以热情饱满的态度认真对待工作。 2、上班时间不饮酒、不吸烟、不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防止口臭。 3、上班时间行走时不得手插衣裤袋，不得手挽手或勾肩搭背。 4、热爱宾馆，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责，客人入住宾馆后禁止大声喧哗、追逐打闹。 5、打扫卫生时严禁大声喧哗。 二、工作卫生制度 1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到不早退，不旷班。如有事换班调休必须提前向主管请示，经同意后方可调班。 2、前台工作人员与下一班当面接班前不得擅自离岗，私自离岗者以旷班论处。 3、服从管理人员的工作安排，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
13、 4、团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进，准确熟练掌握所有工作流程。 5、客人退房时要及时清点客房内用具，发现减少或损坏时应及时向前台工作人员反映，要求顾客按相应的赔偿价格目录进行赔偿。 6、服务员查房时做到人走灯灭。 7、客房内外保持清洁、整齐、无尘。若客房空置三天及以上要及时重新打扫，打扫卫生时要打扫一间锁一间，不得敞开房门。 8、责任片区卫生要随时保持清洁，值班人员不得擅自离开岗位，白天流动查看卫生，随时清扫。 9、爱护宾馆一切公共设施及财务，提倡勤俭节约，反对铺张浪费。 三、前台制度 1、禁止非前台工作人员进入前台，如有事请到中楼办公室102房间商谈。 2、发现客人遗留物品必须及时
14、上交前台，前台工作人员务必及时登记并保管好，做好交接工作。 3、IC卡及钥匙由前台统一保管，服务员在打扫查房时IC卡及钥匙不得乱放，严禁转借他人，出现遗失现象自行负责。 4、不得随便为他人开启客房，验明客人身份后方可给客人开门。 5、若客人寄存行李，前台工作人员要对寄存的物品标示明显，交接清楚，防止调包错换。 四、处罚规定 1、若发现将公物外流者以一罚十，严重者以开除处理。 2、迟到、旷班人员以擦洗两栋楼栏杆为处罚，值班人员严格按值班表严格轮值，当日值班人员若无故离岗，以拖楼道为处罚。 仪容仪表 篇七 上班一律按宾馆的规定着装，持续良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，
15、除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，持续头发整洁。佩带宾馆规定的发网。 工作制度 篇八 1、严格遵守宾馆的。考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工） 2、务必按领导安排的班次进行工作。如有特殊状况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。 3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，请字当先，谢字随后，您好不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。 4、工作时光内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时光不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。 5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人带给的一切服务设施。 6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。 7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡务必随身携带，不得乱放，严禁转借他人。 8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。 9、不得随便为他人开启客房，务必经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。 它山之石可以攻玉，10