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1、本文为Word版本，下载可编辑操作某某酒店服务员管理制度 某某酒店服务员管理制度之相关制度和职责，一、自觉遵守店规店纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要乐观进取,爱岗敬业,擅长学习,把握技能。二、要着店装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热忱。三. 一、自觉遵守店规店纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要乐观进取,爱岗敬业,擅长学习,把握技能。 二、要着店装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热忱。三、服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要仔细细致;要管理好房间的物品,发觉问题准时报告。四五、检查清理时
2、,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随便进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。九、仔细做好平安防范工作,特殊是做好防火防盗工作,要勤检查,发觉问题要准时报告和处理。二卫生制度一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必需光滑、无油渍、无水渍、无异味。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。三、考勤制度一、
3、员工必需严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。二、每人每月休两天,遇重要接待任务暂停休,过后补休。年假按酒店规定。三、员工辞职须提前将辞职报告上交,培训好新职工上岗方可离岗,如有特别状况不能提前辞职的,应准时通知领班,由领班请示经理。四、员工请事假,须提前上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。五、严格根据规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的状况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。六、对骗取事病假的,一经查出,视情节赐予旷工或除名处理。四、仪容仪表规定仪表:1、 工作时间应穿着规定的工作服。2、 工作服要干净、挺直、按规定扣好上衣扣
4、、裤扣。3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。工作服如有破损应准时修补。4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持洁净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。5服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。 6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、 服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。仪容:8、 服务员应保持面容清洁、头发干净、发型美观、大方。9、 男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、 男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指
5、甲油、不使用浓香水。11、 女士上岗前要化淡妆,不行浓妆艳抹。12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。13、 面带笑容、亲切和气、端庄稳重、不卑不亢。仪态:1、 坐姿A、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不行坐在边沿。C 不行前俯后仰,摇腿跷脚,不行将腿跨在扶手或茶几上。D 在上司或客人面前不行双手抱在胸前,不行跷二郎腿,不行抖腿,也不要半躺半坐。2、 立姿A、挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。C、
6、女服务员站立时,双脚成“V”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。D、 站立时不行叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、 站立时不行手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。3、 走姿A、仰头、挺胸、两臂自然下垂摇摆,腿要直。女服务员走一字步,男服务员行走双脚跟平行。B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑,跳动,不得在来宾中间穿行。D客过站定,主动让路并点头示意问好。E在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。F 三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。五、奖惩条
7、例1、上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入,着便装进入工作岗位。5、违反各项规章制度,受到批判训练者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视,打私人电话或用电话谈天。8、工作时间擅离岗位,串岗或扎堆谈天,不经请示擅带外人员进入酒店。9、对上级分派工作迟缓、拖延,工作责任心不强,马虎大意,造成工作差错,情节稍微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装,如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场全部剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有
8、失职业风度的举动。12、服务不主动、不热忱、不用敬语和礼貌用语,不乐观解决客人提出的力所能及的要求,引起客人不满。13、员工有违章违纪行为,在场的管理人员不订正、不制止,不履行管理责任,情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定,情节稍微的。15、在卫生检查中发觉多处不合格者。16、不听从上级合理命令,没有完成工作任务或有意怠工,对上级有不礼貌言行者。17、工作中搬弄是非,诽谤他人,散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神,致使工作受到影响。18、当班时间打瞌睡、干私活。19、违反各种平安守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。20、私自使用客用品或客用设施,擅自翻动来宾物品。21、语言
9、粗俗,对客人不礼貌,与客人争论,未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。22、工作不仔细、不热忱受到客人或领导投诉。23、私自接受客人小费、物品,或有遗留物品未准时上交24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。27、用不适当的手段干扰他人的工作。28、擅自动用来宾的物品或器具,未经批准私自使用中心设备。29、明知财物受到损失或丢失,而不管不问不汇报。30、供应不真实不精确的报告、表格或材料。31、泄露酒店机密,遗失酒店钥匙、单据等重要物品。32、拒不接受领导支配的合理工作,态度恶劣。33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。 基金制度 备课制度 外事制度 外勤制度 外贸制度 夜班制度 第 5 页 共 5 页