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1、2022标准化服务_标准化服务规范 标准化服务由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“标准化服务规范”。 一、仪容仪表 营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整齐、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。 1.女员工仪容仪表应端庄大方，详细要求为： （一）着装：按季节统一着工装，并保持整齐、干净。如佩戴丝巾或领带，应统一打结方式，烫熨平整、褶皱匀称。 （二）鞋袜：穿3-5公分黑色中跟正装鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。着裙装时应穿肤色长筒丝袜，不得露出袜口。 （三）化妆：淡妆上岗，色调合理搭配，强调自然美，不得运用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。 （四）
2、发式：发型符合职业要求，做到整齐、大方。头发应梳理整齐，前不过眉、侧不遮耳。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。长发应盘起，佩戴统一头花；短发以能夹在耳后，低头时头发不掉落为准。 （五）手部：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过2毫米，禁止涂有色指甲油。 （六）饰物：可佩戴腕表、戒指、耳钉、项链等一般性饰物，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。 （七）牙齿：干净，无食物残留。 2.男员工仪容仪表应稳重得体。详细要求为： （一）着装：按季节统一着工装，并保持整齐、干净。需佩戴统一领带，领结挺括、端正，长度以在皮带扣中间位置为宜。 （二）鞋袜：穿黑色正装鞋、深色袜子。保持鞋面清
3、洁，前不露趾，后不露跟。 （三）发式：发型符合职业要求，做到整齐、大方。禁止留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。 （四）指甲：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过1毫米，禁止涂指甲油。 （五）饰物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。 （六）胡须：上岗前须净面，保持形象整齐。 （七）牙齿：干净，无食物残留。 3.营业网点员工上岗必需佩戴工号牌。男员工工号牌须戴在高于上衣口袋两指位置；女员工工号牌在着西服时戴在左驳领尖二指以下位置，着衬衫时戴在衬衫第一粒扣与其次粒扣之间左侧约5公分处。 4.营业网点新员工在工
4、装尚未配发之前及实习生实习期间必需穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一样。实习员工须佩戴实习工号牌， 5.营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。 二、行为举止 1.精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，心情平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。 2.表情要亲切：与客户沟通时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。禁止冷笑、讥笑客户，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间端详客户。 3.手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢。禁
5、止用手托腮应答客户、简洁摆手作答、用手指指引客户。禁止用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。 4.站姿要挺立：站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没有持物品时，应双手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹处，或两手垂放在身体两侧，目光平视前方。男员工站立时两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。 5.坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。办理业务时手臂可自然地放在柜台上。禁止趴在柜台上、腿脚不停晃
6、动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。 6.行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻快灵敏。不得瞻前顾后、回头张望。禁止行走时对客户指指引点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。 7.蹲姿要文静：员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。禁止只弯腰而翘起臀部。 8.行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成始终线，视线自然下垂。停顿后渐渐挺起上身，将视线移到对方面部。 三、服务语言 1.必需运用“请、您好、感谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜
7、绝运用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不敬重的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附录。 2.努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上运用一般话，但也可以依据地方习俗和客户特点敏捷驾驭。遇特别状况，可运用特别服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语实力。 3.与客户交谈，语意要精确、简洁、清晰、条理分明；语音、语速适中，吐字清楚；语态要亲切温柔，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避开运用令客户不易理解的专业术语。 4.虚心听取客户看法、建议，遇客户埋怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐性倾听，宽以待
8、人，永不争辩。在须要表明自己的观点时，应实行谦恭、委婉的方法表达自己的意思。 5.接待客户运用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗运用恰当的称呼。 6.用语五忌： （一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。 （二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不行大声叫喊。 （三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业隐私。 （四）忌背后争论客户，特殊是不行争论客户的短处、长相、穿着和腔调等，不行讥笑客户不慎之处。 （五）忌和客户开过分的玩笑，应留意分寸，保持庄重。不行谈论他人是非，不行谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 四、电话礼仪 1.接、打客户电话
9、时，应留意礼节。电话交谈时看法谦和、礼貌，声音适中，吐字清楚，长话短说，内容清晰。 （一）接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，杭州银行营业部”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是杭州银行营业部XXX”，再表达致电来意。 （二）接、打电话要始终保持心情饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的看法仔细对待。 （三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，假如自己无法处理，应仔细记录，交由相关负责人处理。 （四）通话完毕时应主动致谢：“感谢，再见”。一
10、般状况是由对方先挂线，假如是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。 2.转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应刚好替受话人员代接，答复对方受话人短暂不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达赐予帮助的意向：“对不起，他不在，须要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。 五、常用处事礼仪 1.对待客户：对客户要热忱礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并运用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或忽视客户。 2.见面介绍：为他
11、人介绍时，根据礼宾依次向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面对对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；看法要热忱，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。 3.为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要遇到杯沿。 4.接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面对客户，假如名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以便利对方称呼。接受
12、名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。 5.递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方右手处）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。 行政服务标准化 行政审批服务标准化建设是推动行政管理体制改革、建设服务型政府的重要举措。加快推动行政审批服务标准化建设，对于提高行政审批质量、提高行政审批服务效能、完善权力监督机. 公主标准化服务流程 公主标准化服务流程为了使KTV公主在房服务流程更细致、提高整体服务效果、让客人有宾至如归的感觉，特制定以下服务程序：班前打算工作班前会班前检查站岗迎客请客入座. “标准化服务”心得优秀 “
13、标准化服务”心得体会服务，是企业永恒的主题，更是企业的品牌与形象。在当今社会，金融业竞争愈发激烈，客户需求日趋多元化，优质服务已成为农村信用社赢得社会信誉的主要条件、争. 微笑服务标准化 蚌埠管理处标准化收费所收费人员微笑服务标准化本部分说明：蚌埠处收费所人员微笑服务标准严格根据集团公司收费人员微笑服务标准制定，同时结合管理处实际进行适当调整，增加了部. 民生服务呼喊标准化 民生服务呼喊标准化论文摘要：民生服务是社会公共服务的重要组成部分，普陀区质监局在参加民生服务过程中发觉了民生服务在制度、质量等方面存在的问题。本文以此为探讨对象，剖析. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页