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1、国际酒店服务标准化的建立与实施目 录第一部分 世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、SGSS 喜来登客人服务标准二、TSW 培训技巧实践课培训成功案例展示Training Skills Workshop三、MFT 培训管理培训成功案例展示Managing the Function of Training四、新员工入职培训培训成功案例展示New Staff Orientation Training五、P P 运作手册系统管理软件成功案例展示Policy & Procedure第二部分 关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分 标准与程序的建立方式一、标准是
2、什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分 标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱国际酒店服务标准化的建立与实施前 言国际酒店服务标准化的建立与实施是酒店管理者知识更新系列培训课程的第一部分。此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。学完本讲义之后，您应该能够：要性和方法；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；第一部分 国际酒店服务标
3、准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示第一部分 国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2. TSW 培训技巧实践课培训成功案例展示Training Skills WorkshopManaging the Function of TrainingNew Staff Orientation Training5. P P 运作手册系统管理软件成功案例展示Policy & Procedure第二部分 关于标准关于标准化建立过程中的思考的建立要难，尤其是保持更难。“标准化”也是一个酒店的形象。 标准化和个性化的高度融合，才能有高水准的服务。可谓清晰、明确、详尽。但现实工作中是靠管理人员的专业水准和职
4、业 素质来完成各项工作任务，去解决工作中遇到的各类问题。如何把文字 性的东西变成“培训宝典”，使其对我们的工作有较大帮助，就需要 有先进、系统、专业、实效的标准管理软件作为工作的理论基础，使 各项运作程序在统一的标准下执行。第二部分 关于标准的概念自在心中，日常工作中的每一项事物已尽收眼底，无须教条行事。“眼”，就是把握“标准”的尺度，这或许就是酒店经理人多年职业习惯和专业水准练就成的职业素质。但是，有这种掌握标准功底的管理人员必定是少数，我们需要通过系统的培训，增加酒店管理者掌握标准化的功底，成为总经理得力的部下。第二部分 关于标准因为“标准”是建立规范化的基础。酒店很多地方是要求规范管理，
5、没有了规范，很多人就会随心所欲，管理将一团糟。酒店基层管理者大多数缺乏系统的关于标准化建立的培训，这是一项很重要的培训，是管理的基础。第二部分 关于标准 这一课题是所有培训的关键1、标准是什么？“标准”是对完成一项工作最大限度的要求，最终结果的阐述。2、程序是什么？“程序”是阐述如何完成某一件工作合理方法。 制定出来，每个部门都有一套完整系统的版本，此版本不仅可以当作管理 规范，更可以用作很好的培训版本，其规范的模式令人赏心悦目。范例1“电话叫醒”服务标准建立的标准范本范例2“接听电话”服务标准建立的标准范本 注： 各大饭店电话号码； 各大医院电话号码； 第四部分 标准化的制定与实施制定标准是
6、使管理及服务走向规范化的一项重要举措。标准制定的科学性、系统性和实用性是考虑的重要因素。因此不论是自己编制还是借鉴，标准在制定时，管理人员是否对此标准了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否运用的关键。如果酒店管理者只拿到一套管理规范，哪怕编制的再好，他如果不看，不去执行也是白搭。让管理人员参与编写是“吃透”和“重视”标准的一个好方法，虽然人员水平参差不齐，但只要有专家指导、培训制定方法（例如用什么样版本编写，是否按国际标准等），然后对制定出的标准做统一整理，酒店便可拥有一套自己的管理标准。第四部分 标准化的制定与实施 是否和国际接轨？第四部分 标准化的制定与实施执行标准是每位管理者的责任之一，他
7、们有责任督导员工按既定的服务程序和标准来完成工作项目。而酒店往往在这一环节出问题，其原因有以下几点：我们企业需要酒店管理专家，更需要德才兼备的酒店精英。一名优秀的酒店管理者应有掌握标准的功底，更要有执行标准的方法。这是酒店管理者必须面对的现实。第四部分 标准化的制定与实施 为什么有些酒店培训工作总是红红火火，有事可做。例如：仪容仪表、服务意识等项培训。我们都会明白这是“老调重弹”的基本培训工作，就因为我们的管理人员和员工在“淡忘”标准这一概念，服务质量在不知不觉中下降。所以，保持标准是我们管理工作中一项长抓不懈的任务。持续培训是完成这一任务的重要手段。第四部分 标准化的制定与实施如何变动标准？
8、所有标准应当在推出前经过深思熟虑的斟酌。如果一个标准经证实不适当（如：由于客人需求需要变动）只有在经过总经理和部门经理的同意下方能改变。而我们工作中往往会遇到这样的问题：第四部分 标准化的制定与实施 让我们的一天始于关爱 只有当我们满足并超越客人的期望时才能成功， 因为我们在满足了他们的需求之外， 令其有“喜出望外”的收获。 而这一切都要从客人满意开始； “客人满意服务标准”是让每位员工时刻牢记和 遵守的“不二法则”， 是全面提升酒店服务水准的制胜法宝。 我们执着地追求卓越的服务水准， 并将展现最高水准的物其所值和物超所值的服务！ 我们通过学习世界著名国际酒店成功案例的获得知识和进步。 同时在学习和工作中享受成功的乐趣！ 第四部分 标准化的制定与实施 Thank You For Participating 谢谢您的参与！ 思考题: 1.您在国际酒店服务标准化建立课程中得到的最大启发是什么? 2.标准化在酒店服务中起到的重要作用是什么? 3.酒店在那方面需要建立标准化? 4.标准化在执行过程中会遇到哪些难点? 5.列举在您工作中,推行标准化管理的具体措施! 6.您的酒店在标准化建立方面采取那些措施? 7.您将以何种方式建立“客人满意服务标准”？