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1、曹献存曹献存客户服务实务客户服务实务客户服务实务客户服务实务第一章 认识客户服务ppt课件（全）Background 当前市场竞争愈演愈烈，企业都在积极当前市场竞争愈演愈烈，企业都在积极地寻找地寻找良方妙药良方妙药来改善境况。事实上，来改善境况。事实上，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。提供优质的客户服务。第一章第一章认识客户服务认识客户服务 第一章第一章 认识客户服务认识客户服务第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义 服务的概念服务的概念v经济学领域研究服务概念最早可追溯到亚当经济学领域研究服务概念最早可追溯到亚当斯斯密时代，
2、而服务营销学界对服务概念的研究大密时代，而服务营销学界对服务概念的研究大致是从致是从20世纪五六十年代开始的。世纪五六十年代开始的。v1960年，美国市场营销协会（年，美国市场营销协会（AMA）最先给）最先给服务下的定义为：服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。在一起进行出售的活动、利益或满足感。”第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义什么是客户？什么是客户？v客户是本办公室最重要的人客户是本办公室最重要的人不论他是否亲临。不论他是否亲临。v不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。v客户不是我们工作
3、的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。v客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。v客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。益。v客户是上帝。客户是上帝。v客户是我们的衣食父母。客户是我们的衣食父母。v客户是企业的救世主。客户是企业的救世主。v
4、客户是企业存在的理由。客户是企业存在的理由。v客户是企业的根本资源。客户是企业的根本资源。第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义 在西方的论著中，在西方的论著中，“顾客顾客(customer)”和和“客户客户(client)”是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或组织，但两者最大的区别在于顾和消费企业产品的人或组织，但两者最大的区别在于顾客只是客只是“没有名字的一张脸没有名字的一张脸”，顾客可以由任何人或机，顾客可以由任何人或机构来提供服务，客户则主要由专门的人员来提供服务构来提供服务，客户则主要由专门的人员来提供服务,而而且客
5、户的资料很详尽地掌握在企业的信息库之中。从这且客户的资料很详尽地掌握在企业的信息库之中。从这个意义上讲，客户与供应商之间的关系比一般意义上的个意义上讲，客户与供应商之间的关系比一般意义上的顾客更为亲近和密切。顾客更为亲近和密切。第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义客户分类客户分类一、从一、从市场营销的角度市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类出发，客户可以分为以下四类v经济型客户经济型客户v道德型客户道德型客户v个性化客户个性化客户v方便型客户方便型客户第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义二、从二、从管理的角度管理的角度来看，客户可划分为四种类型来看，客户可划分为四种类型客客 户
6、户 类类 型型 比比 重重（%）档档 次次 利润贡献率利润贡献率 目目 标标 性性 头顶客户（关键客户）头顶客户（关键客户）5 5高高80%80%财务利益财务利益潜力客户（合适客户）潜力客户（合适客户）1515中中15%15%客户价值客户价值常规客户（一般客户）常规客户（一般客户）8080低低5%5%客户满意度客户满意度临时客户（一次性客户）临时客户（一次性客户）-低低-客户满意度客户满意度第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义三、按三、按客户的性质客户的性质，可以划分为如下四种类型，可以划分为如下四种类型v政府机构及非营利机构。政府机构及非营利机构。v特殊公司。特殊公司。v普通公司。普通
7、公司。v交易伙伴及客户个人。交易伙伴及客户个人。四、根据四、根据客户的分布客户的分布划分，可以分为外部客户、内划分，可以分为外部客户、内部客户。部客户。五、根据五、根据客户在服务链中所处的位置客户在服务链中所处的位置划分，可分为划分，可分为中间商客户与最终客户。中间商客户与最终客户。第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义客户服务客户服务v客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的而其活
8、动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义客户服务人员客户服务人员v客户服务要由服务人员来做，客户服务人员不单客户服务要由服务人员来做，客户服务人员不单纯是指客户服务部或客
9、服中心的这些人，它的定纯是指客户服务部或客服中心的这些人，它的定义有一个很广的外延，还包括销售人员、产品维义有一个很广的外延，还包括销售人员、产品维修人员、生产人员、收银员修人员、生产人员、收银员企业里的每一个企业里的每一个人都是客户服务人员，他们的区别只是有些是做人都是客户服务人员，他们的区别只是有些是做外部客户服务，有些是在做内部客户服务。外部客户服务，有些是在做内部客户服务。第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义客户服务的重要性客户服务的重要性v全面满足客户的需求全面满足客户的需求v扩大产品销售扩大产品销售v塑造企业品牌塑造企业品牌v提高企业竞争力提高企业竞争力v提高企业的经济和社会
10、效益提高企业的经济和社会效益第二节第二节 客户服务的分类与内容客户服务的分类与内容客户服务的分类客户服务的分类 v一、按服务的一、按服务的时序时序分类，可分为分类，可分为售前服务售前服务、售中服务售中服务和和售售后服务后服务。v二、按服务的二、按服务的性质性质分类，可分为分类，可分为技术性服务技术性服务和和非技术性服非技术性服务务。v三、按服务的三、按服务的地点地点分类，可分为分类，可分为定点服务定点服务和和巡回服务巡回服务。v四、按服务的四、按服务的费用费用分类，可分为分类，可分为免费服务免费服务和和收费服务收费服务。v五、按服务的五、按服务的次数次数分类，可分为分类，可分为一次性服务一次性
11、服务和和经常性服务经常性服务。v六、按服务的六、按服务的时间长短时间长短分类，可分为分类，可分为长期服务长期服务、中期服务中期服务和和短期服务短期服务。第二节第二节 客户服务的分类与内容客户服务的分类与内容客户服务的主要内容客户服务的主要内容 向客户传授知识 帮助客户挑选商 品，当好参谋满足客户的合理要求提供代办业务操作示范表演 广告宣传销售环境布置提供多种方便开设培训班开通业务电话提供咨询社会公关服务内容：送货上门、安装服务、维修和检修服务等常见问题：价格变动、交货延迟、安装粗劣等售后服务技巧 售前服务售前服务 售中服务售中服务 售后服务售后服务 第二节第二节 客户服务的分类与内容客户服务的
12、分类与内容客服工作项目及分配客服工作项目及分配 v消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查；提供有关消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查；提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动；接受客户的订货、商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动；接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容业务部门、营销部门、客户服务部门。业务部门、营销部门、客户服务部门。v跟客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间；从商品或跟客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间；从商品或服务
13、的订购到商品的运送及服务提供期间内的双方沟通，尤其是有关服务的订购到商品的运送及服务提供期间内的双方沟通，尤其是有关货品的生产，服务的进行状况与进度的了解货品的生产，服务的进行状况与进度的了解业务部门、客户服务业务部门、客户服务部门。部门。v货品的生产、运送，所订服务的提供货品的生产、运送，所订服务的提供生产部门、业务部门、服务生产部门、业务部门、服务提供部门。提供部门。v货品的运送、安装及使用说明，服务提供过程中客户的配合方式的说货品的运送、安装及使用说明，服务提供过程中客户的配合方式的说明明业务部门、技术部门、服务提供部门。业务部门、技术部门、服务提供部门。客服工作项目及分配（续）客服工作
14、项目及分配（续）v对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育培训对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育培训客户服务部门、客户服务部门、技术部门。技术部门。v相关的售后服务，如修理、维护保养，更换或退还，服务内容的变更相关的售后服务，如修理、维护保养，更换或退还，服务内容的变更业务部门、技术部门、客户服务部门。业务部门、技术部门、客户服务部门。v收款、收据或发票的处理、错误账目的更正收款、收据或发票的处理、错误账目的更正业务部门、财务部门、业务部门、财务部门、客户服务部门。客户服务部门。v客户投诉的接受、判断与处理；对客户提供咨询，资信与资料的提供，客户投诉的接受、判断与处理；对客户提供咨询，资
15、信与资料的提供，以及更多相关的服务；客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及更多相关的服务；客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及相关资信回馈以及相关资信回馈客户服务部门、业务部门。客户服务部门、业务部门。v客户资信的建档、管理，以及跟踪服务客户资信的建档、管理，以及跟踪服务客户服务部门。客户服务部门。第二节第二节 客户服务的分类与内容客户服务的分类与内容客户服务精髓客户服务精髓 v如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。个人服务，都应让客户满意。
16、v企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们。记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。产品卖给他们。记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。v不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。产不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。产品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部。品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部。v客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是
17、为他解决实际问题客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面同样重要。因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。的产品。这两方面同样重要。因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。v只有给客户只有给客户“可靠的关怀可靠的关怀”与与“贴心的服务贴心的服务”，把客户当作朋友，他们才可能频繁地，把客户当作朋友，他们才可能频繁地购买该企业提供的产品。购买该企业提供的产品。v不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业的印象，来自于他所经历的某位或几位
18、员工带给他的切身感受。的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。v等等等等第三节第三节 客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求形象质量形象质量 职能质量职能质量 真实瞬间真实瞬间 服务质量服务质量服务质量服务质量 第三节第三节 客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求优质客户服务的标准优质客户服务的标准v对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注v帮助客户解决问题帮助客户解决问题v迅速响应客户需求迅速响应客户需求v始终以客户为中心始终以客户为中心v持续提供优质服务持续提供优质服务v设身处地为客户着想设身处地为客户着想v提供个性化服务提供个性化服务第三节第三节
19、客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求决定客户服务质量的因素决定客户服务质量的因素决定客户服务质量的因素决定客户服务质量的因素 BBE EC CDDAA作可以兑现的承作可以兑现的承诺诺 熟悉自己的业务熟悉自己的业务 永远保持热情永远保持热情 始终保持冷静始终保持冷静 学会换位思考学会换位思考 第三节第三节 客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求 客户服务人员的基本素质客户服务人员的基本素质一、客服人员的职业形象一、客服人员的职业形象 1.1.标准的职业形象标准的职业形象 3.3.专业的服务技巧专业的服务技巧 2.2.标准的服务用语标准的服务用语 4.4.标准的礼仪形态标准的礼仪形态
20、 二、客服人员的品格素质二、客服人员的品格素质:注重承诺、宽容为美、注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、同理心、积极热情、服务导向。谦虚诚实、同理心、积极热情、服务导向。三、扎实的专业知识三、扎实的专业知识 1 1产品知识产品知识 3 3业务规则业务规则 2 2服务项目服务项目 4 4流行事件流行事件四、四、客户服务人员的工作素质要求客户服务人员的工作素质要求第三节第三节 客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求客户服务人员的技能要求客户服务人员的技能要求v掌握使客户信服的实用技巧。掌握使客户信服的实用技巧。v把握客户心理与性格的技巧。把握客户心理与性格的技巧。v灵活运用沟通技巧，与客户进行有效
21、沟通。灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通。v把握异议处理技巧，提高客户满意度。把握异议处理技巧，提高客户满意度。v掌握为客户提供优质服务的技巧。掌握为客户提供优质服务的技巧。第四节第四节 客户服务意识客户服务意识客户服务工作面临挑战客户服务工作面临挑战 客户需求的波动客户需求的波动 4同行业竞争的加剧同行业竞争的加剧 1超负荷的工作压力超负荷的工作压力 6服务技巧的不足服务技巧的不足 7服务失误导致的投诉服务失误导致的投诉 5客户期望值的提升客户期望值的提升 2不合理的客户需求不合理的客户需求 3第四节第四节 客户服务意识客户服务意识客户服务意识客户服务意识1 1规范服务标准规范服务标准2 2提供个性化服务提供个性化服务3 3学会研究客户学会研究客户第四节第四节 客户服务意识客户服务意识客户服务的几个误区客户服务的几个误区v微笑就是客户服务微笑就是客户服务v客户服务是营销部门的事客户服务是营销部门的事v客户服务是成本客户服务是成本v客户服务的价值就是解决投诉客户服务的价值就是解决投诉v客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用v花大价钱就能够搞好客户服务花大价钱就能够搞好客户服务v客户服务是售后的事客户服务是售后的事v客户服务只是一线人员的事客户服务只是一线人员的事第一章 认识客户服务ppt课件（全）