第一章 客户服务管理规划课件.ppt

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1、第一章第一章 客户服务管理规划客户服务管理规划 由NordriDesign提供主讲人：曹献存主讲人：曹献存 第一节第一节 客户服务的组织结构客户服务的组织结构 接触方式面对面沟通电话沟通通信沟通网上沟通活 动1向客户介绍及说明商品或服务2提供企业相关的信息3接受客户的询问4接受订单或预订5运送商品给客户6商品的安装及使用说明一、客户服务涵盖的部门一、客户服务涵盖的部门 客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。活 动7接受并处理客户投诉及改进意见8商品的退货或修理、服务的补救9客户资料的建档及追踪服务10客户的满意度调查及分析第一节第一节 客户服务的组织结构客户服务的组织结构 二、客户服务部组

2、织结构的设置 客户服务部门的运作，如果没有一个出色的服务职能部门作支撑，没有一支高效运作的团队作为支持，就不可能取得好的效果，因而必须建立相应组织，组建客服团队。第一节第一节 客户服务的组织结构客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置二、客户服务部组织结构的设置（一）客户服务部组织结构的设计原则（一）客户服务部组织结构的设计原则分工协作的原则分工协作的原则统一指挥原则统一指挥原则合理管理幅度的原则合理管理幅度的原则责权对等责权对等集权和分权的原则集权和分权的原则执行职位与监督职位分设执行职位与监督职位分设协调有效的原则协调有效的原则第一节第一节 客户服务的组织结构客户服务的组织结构 二

3、、客户服务部组织结构的设置（二）客户服务部组织结构的设计步骤1.客户服务部工作岗位设计2.客户服务部管理层次及管理幅度设计3.客户服务部领导职位规定4.规章制度的制订与关系协调第一节第一节 客户服务的组织结构客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置（三）客户服务部组织结构的设计模式1.大型企业客户服务部组织结构模式（如图1-1所示）的特点第一节第一节 客户服务的组织结构客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置（三）客户服务部组织结构的设计模式2.中小型企业客户服务部组织结构模式（如图1-2所示）的特点第一节第一节 客户服务的组织结构客户服务的组织结构 三、 客户服务的目标（一）

4、总体目标 客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。第一节第一节 客户服务的组织结构客户服务的组织结构 三、 客户服务的目标（二）目标分解 1.维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。 2.不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。 3.运用巧妙的客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解，为企业营造最佳的经营环境。 4.做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得

5、客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。 5.通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业的内部管理，提高服务工作效率。 6.积极地配合企业的销售和售后服务管理，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。第一节第一节 客户服务的组织结构客户服务的组织结构 （一）对内职能客户服务工作的核心价值通过提供完善、良好的服务帮助客户发现和解决出现的问题保持和不断提升客户对企业的满意度提升企业品牌知名度和美誉度提高重复购买率为企业创造源源不断的商机四、客户服务部职能 （二）对外职能 在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品

6、的竞争转向服务的竞争。企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。第二节第二节 客户服务部职责客户服务部职责 一、制订客户服务工作制度 制订客户服务工作的规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体地予以规定或说明，以便于执行和监督检查。客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。二、制订客户服务标准二、制订客户服务标准 制订客户服务标准、业务制订客户服务标准、业务标准和流程标准时，应当由企标准和流程标准时，应

7、当由企业领导和客户服务部等相关的业领导和客户服务部等相关的部门和人员组成服务标准制订部门和人员组成服务标准制订小组，指定客户服务部专职人小组，指定客户服务部专职人员负责客户服务标准的草拟并员负责客户服务标准的草拟并负责标准草案的技术审查工作。负责标准草案的技术审查工作。第二节第二节 客户服务部职责客户服务部职责 三、客户信息管理 客户信息管理主要是对客户资料和客户信用两个方面进行管理。（一）客户资料管理 客户资料是指客户名册、档案等资料。对客户资料进行管理要求制订客户名册管理制度，客户档案的立档、保管和保密制度。保证客户资料的完备，防止客户信息的泄露。（二）客户信用管理 负责制订客户信用调查办

8、法、客户信用限度确定办法、客户信用度评估办法以及客户信 用状况变化分析办法等，使信用管理更加科学化、规范化。第二节第二节 客户服务部职责客户服务部职责 四、客户关系管理 客户关系管理是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。第二节第二节 客户服务部职责客户服务部职责 五、客户服务质量管理 树立整体服务质量管理的思想，制订科学的服务质量体系，建立服务绩效的监督考评机制，创造良好的服务环境.第二节第二节 客户服务部职责客户服务部职责 六、 客户投诉管理 客户服务部协同各部门制订与

9、客户投诉相关的制度，并通过对产品和服务质量问题的投诉处理及监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。第二节第二节 客户服务部职责客户服务部职责 七、售后服务管理 售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系。 1.客户服务部通过建立常规或专题客户访问制度，采取上门访问、书面征求意见、邀请客户座谈或利用其他各种机会等方式，广泛征求客户对本企业商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。 2.客户服务部及时把客户反映的意见反馈给企业领导，提出改进措施，并组织实施。 3.客户服务部认真对待客户来信、来电、来访提出的问题，做到

10、热情虚心，处理及时、公正。这是客户服务部更好地为客户服务、提高企业信誉、增强市场竞争力的重要工作之一。第二节第二节 客户服务部职责客户服务部职责 八、 客户承诺管理 向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉。负责检查内部员工履行承诺的情况，使员工树立客户导向的服务理念，从而达到鼓舞和提升员工士气，赢得客户信赖和忠诚的目标。第三节第三节 客户服务管理规划客户服务管理规划 一、确定客户服务理念一、确定客户服务理念 客户是企业的生命之源。市场的客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，能不断为客户提供满意的

11、产品和服务，谁就能赢得客户，只有对企业的产品谁就能赢得客户，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。得客户者得天下，企业的忠诚客户。得客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。市场在变化，客户对产品和服务的要求也在不谁拥有客户，谁就拥有市场。市场在变化，客户对产品和服务的要求也在不断变化。企业只有以优质的产品和真诚的服务，不断赢得客户的满意，才能断变化。企业只有以优质的产品和真诚的服务，不断赢得客户的满意，才能获得企业的长足发展。获得企业的长足发展。 第三节第三节 客户服务管理规划客户服务管理规划二、规划客户服务管理体系二、规划客户服务管理

12、体系 优质的客户服务，不仅要有正优质的客户服务，不仅要有正确的服务理念、提供代表良好形象确的服务理念、提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度。获得客户满意度。 因此，企业需要建立环环相扣、因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型客户服务管理体系。协同作战的链型客户服务管理体系。企业各部门在服务链中责任明确，企业各部门在服务链中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。作，

13、避免服务盲区的出现。三、客户服务管三、客户服务管 理的内容理的内容 客户服务管理客户服务管理的过程比较复杂，的过程比较复杂，包括跟踪监测，绩包括跟踪监测，绩效评价和做出响应，效评价和做出响应，即收集信息，捕捉即收集信息，捕捉偏差，分析后果和偏差，分析后果和协调管理，制订适协调管理，制订适宜的客户服务绩效宜的客户服务绩效测定指标体系并不测定指标体系并不是一个简单的过程，是一个简单的过程，在售前、售中和售在售前、售中和售后三个阶段都有很后三个阶段都有很多需要考虑的内容。多需要考虑的内容。四、建立客户服务行为标四、建立客户服务行为标准准 客户服务管理体系客户服务管理体系的有效运作，还需要建的有效运作

14、，还需要建立科学的管理制度。管立科学的管理制度。管理制度应该从建立服务理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得务的压力和动力，获得服务水平的提高。服务水平的提高。第三节第三节 客户服务管理规划客户服务管理规划 五、五、 服务等级管理服务等级管理 通过服务等级管理，对客户进行优先排序管理，解决了客户服务过通过服务等级管理，对客户进行优先排序管理，解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题，可以帮助我们深入分析如何有效进行程中的项目管理和

15、资源调配问题，可以帮助我们深入分析如何有效进行服务项目的评估，以确定服务策略及资源投入，定量、定性地掌握项目服务项目的评估，以确定服务策略及资源投入，定量、定性地掌握项目进展及对客户服务人员的绩效进行具体评估，分析并制订最有效的竞争进展及对客户服务人员的绩效进行具体评估，分析并制订最有效的竞争策略。策略。第三节第三节 客户服务管理规划客户服务管理规划 六、六、 设计完善服务流程设计完善服务流程（一）服务流程分析一）服务流程分析1.1.服务流程的内涵服务流程的内涵 流程（流程（ProcessProcess）在词典中的解释是产生某一结果的一系列作业或操作，）在词典中的解释是产生某一结果的一系列作业

16、或操作，特别是指连续的操作或处理。它指的是事情的始末，事情发展变化的经过。特别是指连续的操作或处理。它指的是事情的始末，事情发展变化的经过。 服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。化，更易于操作。2.2.服务流程分类服务流程分类 服务流程是对整个企业的组织结构及经营活动的良好写照，其中包括企服务流程是对整个企业的组织结构及经营活动的良好写照，其中包括企业发展的过程

17、、决策的制订和执行等内容。它包括服务业务流程和服务信息业发展的过程、决策的制订和执行等内容。它包括服务业务流程和服务信息流程。流程。第三节第三节 客户服务管理规划客户服务管理规划 六、六、 设计完善服务流程设计完善服务流程（二）服务流程的最佳设计原则（二）服务流程的最佳设计原则1.1.将客户服务流程与企业使命、企业总体目标，及作业流程连接。将客户服务流程与企业使命、企业总体目标，及作业流程连接。2.2.排除企业中可能妨碍客户服务的障碍，设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分排除企业中可能妨碍客户服务的障碍，设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务。享资源，以提供客户

18、整合性的服务。3.3.建立清楚的服务质量目标并及时与客户沟通，处理客户抱怨，同时监督服务品质。建立清楚的服务质量目标并及时与客户沟通，处理客户抱怨，同时监督服务品质。4.4.利用多元化的渠道收集及运用对于公司在客户服务方面的意见，例如，将与客户接利用多元化的渠道收集及运用对于公司在客户服务方面的意见，例如，将与客户接触的员工当作是观察站，在研发新服务项目时优先考虑客户服务的设计规划等。触的员工当作是观察站，在研发新服务项目时优先考虑客户服务的设计规划等。5.5.保持客服人员综合能力的提升，如业务知识、人际关系处理技巧的培训等。保持客服人员综合能力的提升，如业务知识、人际关系处理技巧的培训等。6

19、.6.研究客户如何使用产品与服务，以建立服务信息。研究客户如何使用产品与服务，以建立服务信息。7.7.利用信息科技整合客户服务所有资源，如电话、利用信息科技整合客户服务所有资源，如电话、E Emailmail、传真等。、传真等。8.8.设计优化的销售策略，细分服务种类，满足客户对于实时性、信赖感及便利性的需设计优化的销售策略，细分服务种类，满足客户对于实时性、信赖感及便利性的需求，从而确立公司的竞争优势。求，从而确立公司的竞争优势。第四节第四节 客户服务质量管理客户服务质量管理 一、 服务质量的内涵 不同于有形产品，服务产品的质量水平并不完全由企业决定，而是与客户的主观感受有很大关系，它取决于

20、客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴。客户通常从技术和功能两个层面来感受服务质量，因此服务质量也就包含技术质量和功能质量两项内容。第四节第四节 客户服务质量管理客户服务质量管理 二、 服务质量的评价指标 由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性Tangibles、可靠性Reliability、响应性Responsiveness、安全性Assurance和移情性Empath

21、y。第四节第四节 客户服务质量管理客户服务质量管理 三、 服务质量测定 美国学者白瑞等建立了服务质量模型来测量企业的服务质量。具体的测量主要是通过问卷调查、客户打分的方式进行的。该问卷包括两个相互对应的部分，一部分用来测量客户对企业服务的期望，另一部分用来测量客户对服务质量的感受。而每一部分都包含着上述5个服务质量的评价标准。在问卷中，每一个标准都具体化为45个问题。显然，对于某个问题，客户从期望的角度和从实际感受的角度所给的分数往往不同，两者之间的差异就是在此方面企业服务质量的分数，即服务质量分数=实际感受分数-期望分数第四节第四节 客户服务质量管理客户服务质量管理 四、 服务质量差距分析

22、在服务过程中，由于涉及的多个主体自身的复杂性，往往难以充分表达和有效贯彻实施，从而造成服务传递过程中的种种差距，并影响服务质量。第四节第四节 客户服务质量管理客户服务质量管理 五、提高服务质量 服务质量是维护客户忠诚最好的保证，服务质量的提高和服务特色的创新对于发展与客户的长期关系具有重要意义。在为客户提供服务的过程中，服务质量、客户满意度和公司的赢利之间有着密切的联系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意。因此，服务质量的管理将成为提高企业的核心竞争力的关键，服务质量管理体系的建立和完善，将会直接影响客户对企业客户服务软、硬系统的最终需求和结构。第四节第四节 客户服务质量管理客户服务质量管理

23、 六、提高服务质量的策略 企业的服务质量管理是贯穿于整个服务传递系统的设计与运作过程的，而不仅仅依赖于事后的检查和控制。提高服务质量的方法与技巧很多，这里介绍两种常用的方法，即标准跟进和蓝图技巧。第四节第四节 客户服务质量管理客户服务质量管理 （一）标准跟进策略 标准跟进是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。 标准跟进法最初主要应用于生产企业，服务企业在运用这一方法时可从策略、经营和业务管理方面着手，在比较和检验的过程中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立自己的目标。第四节第四节 客户服务质量管理客户服务质

24、量管理 （二）蓝图技巧策略 蓝图技巧策略是借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。服务企业欲提高服务质量和顾客满意度，必须理解影响客户认知服务产品的各种因素，蓝图技巧则为有效地分析和理解这些因素提供了便利。第四节第四节 客户服务质量管理客户服务质量管理 七、服务到最小细节 用最优质的服务满足客户需求是企业成功的基础和经营的目标，这需要我们不断提高和创新服务标准及服务范围，更加注重细节服务。在服务的系统性、个性化上提供更周到的服务，以服务到最小细节感动客户，赢得客户，牢牢抓住市场的主动权，创造良好的经济效益。第四节第四节 客户服务质量管理客户服务质量管理 八、塑造客户服务的“共同愿景” “共同愿景”是企业经营理念的组成部分，是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。企业要想有效地实施服务战略，提高服务质量，需要使所有员工具有一个“共同愿景”，而不是每个人有不同的“个人愿景”。提出一个“共同愿景”很容易，要使员工共同分享，并全身心地投入是有一定难度的。感谢您的关注！