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1、志愿者服务礼仪志愿者服务礼仪 基本知识基本知识一、服务礼仪基本原则一、服务礼仪基本原则 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。服务礼仪的原则服务礼仪的原则1、尊重的原则、尊重的原则2、真诚的原则、真诚的原则3、宽容的原则、宽容的原则4、从俗的原则、从俗的原则 5、适度的原则、适度的原则1 1、尊重的原则、尊重的原则 孔子说：孔子说：“礼者，敬人也礼者，敬人也”，这，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，
2、重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。也容易获得服务对象的谅解。2 2、真诚的原则、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达
3、对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。3 3、宽容的原则、宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。实际上也是尊重对方的一个主要表现。4 4、从俗的原则、
4、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。5 5、适度的原则、适度的原则 适度的原则的含义，是要求适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确
5、地表达自者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意己的自律、敬人之意。志愿者的礼仪志愿者的礼仪 志愿者的形象规范：志愿者的形象规范：志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为会仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为会场营造温馨和谐的气氛。场营造温馨和谐的气氛。志愿者志愿者塑造形象塑造形象-基本素养基本素养1 1、仪容礼仪、仪容礼仪 2 2、表情神态礼仪、表情神态礼仪3 3、语言礼仪、语言礼仪志愿者仪容礼仪志愿者仪容礼仪男士发型修饰礼仪干净整洁，并且要经常地注意修饰
6、、修理头发不应该过长：前部：不要遮住自己的眉毛侧部：不要盖住自己的耳朵后部：不要长过西装衬衫领子的上部头发不要过厚，鬓角不要过长男士面部修饰进行剃须修面以保持面部的清洁 注意随时保持口气的清新 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表志愿者仪容礼仪志愿者仪容礼仪女士发型修饰礼仪确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐慎选发部的造型：女士的发型发式应该保持美观、大方注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。化妆禁忌化妆禁忌 1 1、离奇出众、离奇出众 2 2、残妆示人、残妆示人 3 3、修饰
7、避人、修饰避人服饰礼仪服饰礼仪1 1、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。体臭等异味。2 2、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。3 3、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。性服务人员来讲，尤其有必要如此。仪态礼仪仪态礼仪正确的站姿正确的站姿优雅的步态优雅的步态基本站姿要领基本站姿要领 脚跟并拢，脚尖
8、分开脚跟并拢，脚尖分开(女士女士3030度左右，度左右，男士男士4545度左右度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂臂下垂(自然贴于身体两侧自然贴于身体两侧)，虎口向前，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。视。女性在站立时，要力求表现阴柔之美。男性在站立时，要力求表现阳刚之美。特别注意特别注意 志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。不良的站姿不良的站姿身躯歪斜。弯腰驼背。趴伏倚靠。双腿大叉。脚位不当。手位不当。半坐半立。浑身乱动。志愿者的仪态志愿者的仪态步态礼
9、仪：从容，轻盈，稳重，不能八字步 领路：左前方半米（注意调整步伐）基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美行姿的基本要点行姿的基本要点行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。表情神态规范表情神态规范 1、眼神（友好、谦恭）2、笑容 （真诚）志愿者语言礼仪志愿者语言礼仪自我介绍问候用语迎送用语自我介绍的礼节自我介绍的礼节 志愿者在服务的过程中如需进行自志愿者在服务的过程中如需进行自我介绍时，只要报清自己的姓名和身我介绍时
10、，只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了，份以及所负责的服务工作就可以了，但是要注意态度的热情、友好和手势但是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。的自然、得体。问候用语问候用语 进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等 时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等
11、 问候问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教迎送用语迎送用语A、欢迎用语用语 最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等，在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。B B、送别用语、送别用语 最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。服务忌语服务忌语 不尊重之语。如，面对残疾人时，切忌不尊重之语。如，面对残疾人时，切忌使用
12、使用“残废残废”、“瞎子瞎子”、“聋子聋子”等词。等词。对体胖之人的对体胖之人的“肥肥”，个低之人的，个低之人的“矮矮”，都不应当直言不讳。，都不应当直言不讳。不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌意的语言。意的语言。不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。假如使用答不厌；不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。都是属于犯规的。不客气之语。如在劝阻服务对象不要动不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动别乱动”、“弄坏了你得赔弄坏了你得赔”等。等。谢谢！