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1、餐厅顾客关注1课程内容客户满意概括 客户消费行为分析 顾客购物心理 了解顾客需求 顾客关注的十条黄金法则 第一季度顾客意见调查2客户满意概括客户消费行为分析顾客购物心理了解顾客需求 顾客关注的十条黄金法则 第一季度顾客意见调查3讨论请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 印象 反应你对这次经历满意吗？你的优化建议4客户满意的重要性1：25：8：1 法则客户简单的口碑远胜于我们大力的广告!客户的满意会给我们带来利润！5客户满意概括客户消费行为分析 顾客购物心理 了解顾客需求 顾客关注的十条黄金法则 第一季度顾客意见调查6客户消费行为环节请大家思考：顾客消费的行为环节有哪些？在各环节中的期望有哪些
2、？在店面中可以通过哪些方面满足以上期望 因素？7客户消费行为环节分析用户行用户行为环节为环节用户用户期望期望店面店面期望期望联想联想期望期望8客户消费行为环节分析用户行用户行为环节为环节注视注视进店观察进店观察销售互动销售互动购买购买落单落单离店离店用户用户期望期望店面有信店面有信 赖感，赖感，可可 获取有关获取有关 信信息，清息，清 洁洁人：适度关怀，可信赖；人：适度关怀，可信赖；物：品种丰富，物：品种丰富，信息获信息获取方便，取方便，环境整洁、舒环境整洁、舒适适专业可信专业可信（提供建提供建 议及使用议及使用指导指导），介绍详细，清晰易介绍详细，清晰易 懂，尊重，诚恳懂，尊重，诚恳认为选择
3、认为选择 无误，无误，感感 觉服务周到觉服务周到安慰安慰店面店面期望期望顾客乐意进店顾客乐意进店顾客愿意长期停留，获顾客愿意长期停留，获取有关信息取有关信息顾客认可店面产品及服务顾客认可店面产品及服务UP-SALE,UP-SALE,购买店购买店内其它产品内其它产品顾客愿意顾客愿意 再次再次光临光临统一统一要素要素CI CI 统一、统一、鲜明鲜明整洁、整洁、引人注目引人注目通过消费类通过消费类ITIT店店 面布置，面布置，传递品牌、产品信息，传递品牌、产品信息，强调用户体验强调用户体验积极运用话术及样机演示呈积极运用话术及样机演示呈现联想产现联想产 品卖点，加强对品品卖点，加强对品 牌和服务政策
4、的推介，体现牌和服务政策的推介，体现产品物有产品物有 所值所值做好售后做好售后 服务服务的介绍，专卖的介绍，专卖 店做好对店做好对 资源资源性产性产 品的推介品的推介 基介绍基介绍创造二次营销的创造二次营销的机会，告知联络机会，告知联络方式，方式，告别告别9客户满意概括客户消费行为分析顾客购物心理 了解顾客需求 顾客关注的十条黄金法则 第一季度顾客意见调查101、求实心理2、求新心理3、求美心理4、求名心理5、求利心理11 6、偏好心理 7、自尊心理 8、仿效心理 9、隐秘性心理 10、疑虑心理 11、安全心理12客户满意概括客户消费行为分析顾客购物心理了解顾客需求顾客关注的十条黄金法则 第一
5、季度顾客意见调查13打开潜在客户的黑匣子，了解客户在购买前的心理过程。14清楚：客户的具体需求，需求为什么对客户重要。完整：客户的所有需要，需要的优先次序。达成共识概：双方都对客户的需要有清楚、完整和一致的念。理解客户的需求理解客户的需求15F O C F O C 过程过程16现实中如何运用FOC过程技巧需要需要符合符合成交成交不符合不符合FOC寻找机会寻找机会可以可以不可以不可以成交成交放弃放弃不需要不需要其它供应商其它供应商关系良好关系良好关系不好关系不好FOC了解情况了解情况有机会有机会可以可以不可以不可以不懈努力不懈努力放弃放弃成交成交用不着用不着FOC测试潜能测试潜能可以可以不可以不
6、可以跟进跟进放弃放弃成交成交17漏斗的概念漏斗的概念争争取取认认同同激励合作激励合作用公开中立型用公开中立型问题问题肯定型问题肯定型问题用公开引导型问题用公开引导型问题总结总结关键问题关键问题18 倾听的定义：就是要在一段 时间内放弃自己的观点和兴 趣而注意别人。倾听=去听+去看+感觉19有效倾听的两大障碍1 1、在在开开始始听听之之前前，我我心心里里已已经有了成见。经有了成见。2、在开始听之前、在开始听之前 或者或者 还未听完整个还未听完整个故事及获故事及获 得重要细节之前，我就已经得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。胸有成竹了。201、为为为解问题所有而听2、为能明智解决问题而听有效倾听的
7、两大原则有效倾听的两大原则21认真地听你不故作姿态，你确实在听积极地听你要对顾客的观点做出适当的反应安静地倾听不要打断顾客，否则你会漏掉他的重点天真地听用眼去听，全神贯注要做笔记表现出你的专业化和负责的态度221、作好心理准备2、不要打岔3、争取和维持眼睛的接触4、注意字与词的用法5、注意非语言的讯号6、利用问题7、检查理解的程度8、评估所说及所没说的（弦外之音)9、以解决问题为导向有效倾听的指导方针23客户满意概括 客户消费行为分析 顾客购物心理 了解顾客需求顾客关注的十条黄金法则 第一季度顾客意见调查24顾客关注的十条黄金法则 1.获得一个新客户比留住一个老客户花费更大。2.除非你能很快弥
8、补损失，否则你失去的客户将永远失去。3.不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友。4.顾客不总是对的，但怎样告诉他们他们错了会产生不同的结果。毕竟顾客支付了所有的报酬。5.欢 迎 投 诉-投诉使你有机会进行挽救。25顾客关注的十条黄金法则 6.在一个自由市场里，不要忘记了顾客有选择的权利。7.对带内部顾客要像对待外部客户一样。8.你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。9.如果你不相信，你怎么能希望你的顾客相信呢？10.如果你不去照顾你的顾客，那么别的人就会去。26客户满意概括客户消费行为分析 顾客购物心理了解顾客需求顾客关注的十条黄金法则 第一季度顾客意见调查27一季度顾客意见调査28第一季度顾客意见调查(2)顾客分类忠诚度纸分人群贡献率考核指标得分信徒42%偶然消费者22%0.70%品质指林65人质11%轻度消费者29%9.0%服务旨标68雇佣兵34%中度消费者39%47.50%清洁指柝67恐怖分子13%重度消费者10%42.80%广告经理考核指标70Tot al100%Tot al100%100%营运总体指标66市场阻力指數0.99核心消费者49%市场阻力指数=恐怖分子10/信徒329第一季度顾客意见调査(3)第一季度优先改进项目(见附件)顾客资料（中二）_xls 略3031