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1、客房规章制度客房规章制度（第二讲）（第二讲）如家酒店连锁公司如家酒店连锁公司Home-Inns&HotelHome-Inns&Hotels s Management Co.Management Co.规章制度规章制度n岗位职责n客房制度n安全知识n钥匙管理n布草管理岗位职责岗位职责n客房主管岗位职责：客房主管岗位职责：直属上级直属上级：总经理、总经理助理岗岗位位职职责责：、负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容并协调与各部门的关系。工作内容工作内容：1、客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP
2、房等。检查仪表仪容。2、每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。3、每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。以维护酒店良好的声誉。4、发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。5、妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。6、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和
3、预算申请表交总经理审核。8、督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。9、督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。10、每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及时传送给下属，保证上下级的良好沟通。15、写好每天的工作报告与做好交接工作。16、完成上级指派
4、的其他任务。岗位职责岗位职责 客房领班岗位职责：客房领班岗位职责：直属上级直属上级：客房主管 岗位职责岗位职责：负责客房清洁，提供良好服务，协助主管管理好日常工作。工作内容工作内容：1、按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。2、主管不在时，能主持各项工作。3、发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。4、协助主管做好客房清洁工作。5、协助主管检查各项定期工作的完成情况。6、及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。7、及时将楼层可疑的人和事报告上级。8、协助主管搞好物品的控制工作。9、做好新员工的实务培训工作。10、做好检查日
5、常和定期的清洁整理工作，并督促检查服务员完成情况。11、完成上级指派的其他任务。岗位职责岗位职责客房服务员岗位职责：客房服务员岗位职责：直系上级直系上级；客房主管、客房领班 岗位职责岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的服务。工作内容工作内容：1、按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期安排的工作。2、认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。3、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适
6、当的关心和帮助，并立即报告上级。6、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。7、有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告上级。8、保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。9、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。10、中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。11、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。12、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。13、完
7、成上级指派的其他任务。岗位职责岗位职责公共区服务员的职责：公共区服务员的职责：直属上级直属上级：客房主管、客房领班：客房主管、客房领班 岗位职责岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。工作内容工作内容：1、每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范服务。随时确保公共区域的卫生状况达到窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。2、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。3、做好定期的各项清洁工作。4、每天做完工作后，做好机器与工具的保
8、养工作。5、工作中遇到困难或问题，及时报告上级。6、遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。7、完成上级指派的其他任务。客房制度客房制度n考勤制度：考勤制度：1、上下班到指定处签到、出。不准代签。2、上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。3、签到、出穿制服，佩戴工号牌和微笑徽章。4、事假需预先申请，病假需事先通知主管同意，否则做矿工处理。客房制度客房制度n纪律制度：纪律制度：1、工作期间不做其它事。2、严禁在工作区域抽烟、吃零食。3、做房时不得打开电视机（在检查电视后）和音响收看和收听、不得使用客用设施。4、不能在走廊上大声喧哗。5、不能在员工食堂外吃东西。6、未经批准工作时间不能离开酒店和
9、窜岗。7、不能拿取酒店和客人财物，否则要严厉处分。不能损坏公物。客房制度客房制度n拾遗制度：拾遗制度：1、任何地方发现遗留物品，都必须当天交到前台并作登记。2、遗留物品认领有规定程序。3、不要自以为无用而扔掉任何一件物品。4、查房时必须留意客人有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以避免客人走后再来询问或领取，增加客人麻烦。5、食品保留3天。服务员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名发现客人遗留物品物品交客房主管交前台值班经理登记和保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续无人认领物品处理客房制度客房制度n小费制度：小费制度：1、酒店不许私收小费。2、客人放在房内
10、任何财物不能当做小费拿。3、无法谢绝或离店留下的，须如数上交。4 4、私收或索取将严厉处分。客房制度客房制度n投诉制度：投诉制度：1、员工对主管有意见，可逐级向上一级投诉（可向当班值班经理投诉）。2 2、任何投诉必须在完成工作后进行，否则怠工处理。客房制度客房制度n电话制度：电话制度：1、不允许在酒店任何地方打私人电话。2 2、确需打外线，须经主管同意。3 3、打扫住客房时，不得随意接听电话。客房制度客房制度n工程维修制度：工程维修制度：1、任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修。2、修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大工程问题需报告主管。3、报修内容需详细正确。4、报修的范围：窗
11、帘挂钩、门锁损坏、脱落。墙砖、地砖、墙壁和地板损坏和开裂。空调设备完好，无噪音。灯具设备、电话、电视运作正常。家具齐全，不开裂、不摆动，摆放整齐。卫生间排风无噪音，冷热水正常。5、在做完维修后，必须对房间再做保洁和检查。客房制度客房制度n床垫调整制度：床垫调整制度：1、每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命。2、调整时将该季度数正的置于床尾。3、楼层服务员在规定的二周内完成并有主管（领班）逐一检查。客房制度客房制度n与小各部门之间的关系：与小各部门之间的关系：1、餐厅：清洁工作，绿化工作。2、前台：清洁工作，提供清洁的空房，正确的房态，反馈客人意见。3、工程：维修设施，提供保养
12、，楼层提供维修工作的方便。4、财务：做好盘点工作，成本核算，控制易耗品添置发放。5、保安：保障客人和员工的安全，酒店安全的配合。6、销售：客人特别要求的协调解决，协商与客户间关系。7、采购：所有客房用品的采购，申请和验收。客房制度客房制度n使用对讲机制度：使用对讲机制度：1、领用对讲机必须在领用本上写明领用时间并签名。2、拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。3、发现损坏及时报告主管。4、自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。5、按操作程序正确使用对讲机。6、领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。7、对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。8、如方便的情
13、况下，尽量使用附近的电话回答，来减少噪音。9、中班对讲机还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。安全知识安全知识n客房安全制度：客房安全制度：1、按操作程序工作。2、不能擅自摆弄电器，有故障及时报修。3、发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并马上报告。4、家具蜡严禁用在地坪上。5、及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。6、客人衣物放在灯具上，需拿下来。安全知识安全知识n楼层安全制度：楼层安全制度：1、不得将钥匙交给无关人员。2、其他部门的员工如要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上。3、有客人要求开门，必须确认是该房客人，如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。（例：为了您的安
14、全，请到前台办理手续。）4、发现楼层有可疑人和事，要及时报告主管，通知保安。5、礼貌地及时问讯陌生客人的房号。安全知识安全知识n消防制度：消防制度：1、必须参加通过消防培训。2、物品不能堵塞消防通道。3、严禁在禁烟区内吸烟。4、发现火情需停止工作，及时报警。5、倒烟缸时需确信无未灭烟蒂。6、不能将布草放在灯罩上。7、不能摆弄消防设施。8、不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。9、不准擅自摆弄电器。10、遵守消防要求和程序。钥匙管理钥匙管理n钥匙的领用钥匙的领用:1、领用钥匙必须先在钥匙记录本上写明领用的时间并签名。2、钥匙有主管发给服务员，不得擅自拿取。3、拿到钥匙及时检查是否正确，有否断裂。
15、4、发现领错钥匙要及时调换。5、发现钥匙有损坏及时报告主管。6、中班钥匙还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。钥匙管理钥匙管理n钥匙的归还：钥匙的归还：1、中班，夜班自行还给值班经理。2、如有特殊原因，主管下班时该钥匙仍在使用，需交接清楚。3、交还的钥匙必须与前台当面点清。4、发现有问题及时反映出来。5、任何员工在下班时忘记归还钥匙要受到处分。钥匙管理钥匙管理n钥匙的保管：钥匙的保管：1、领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。钥匙链的搭扣必须扣在裤腰上。2、严禁将钥匙随意乱放。3、严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。4、严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣
16、箱钥匙等避免与客人的卡混淆。）钥匙管理钥匙管理n钥匙的使用：钥匙的使用：1、非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁。2、当非本部门员工，因工作需要开门时，必须由领用钥匙的员工负责开启，住客房需守候在旁。直至工作完成。3、楼层的员工不得随意帮客人开启房门，除非确认是该房登记的客人。4、如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与前台联系。5、只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。钥匙管理钥匙管理n钥匙的报失：钥匙的报失：1、任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告部门主管且同时通知安保，协助寻找。2、由此造成的经济损失，由当事人负责赔偿。布草管理布草管理n楼层布草管理程序楼层布草管理程序:1、客用布草每
17、天下午点清，让洗衣厂收走洗涤。2、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实签收。3、验收后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总，递交给店长。4、发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。5、布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理，并做好记录。6、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。7、工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。8、每周盘点一次，寻找损耗原因。(如：报损，遗失，客人买走或带走。)9、客用布草不可作为他用，任何人为污损，将由有关人员进行赔偿。10、每月作一次盘点报损表。盘点结果由客房主管汇总统计后，报总经理，财
18、务总监，各有关部门。布草管理布草管理n餐饮布草管理程序：餐饮布草管理程序：1、餐饮布草由餐厅员工集中将需洗的布草调换下来。2、有洗衣厂定时来收取，并送回洗好的布草。3、有专人负责清点核实签收，分类整齐放好。4、餐饮布草每月盘点一次。布草管理布草管理n楼层布草盘点程序：楼层布草盘点程序：1、盘点当天，由楼层主管做好各客房布草盘点统计表。2、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。3、盘点数为：工作间+工作车+脏布草+未送回布草房内特别情况。布草管理布草管理n餐饮布草盘点程序：餐饮布草盘点程序：1、盘点当天，餐饮员工应将布草整齐地摆放在储存室内。2、由餐饮员工预先盘点好在用的布草。3、盘点数为：在用+库存+未送回。布草管理布草管理n制服盘点程序：制服盘点程序：1、预先盘点好员工已领用的制服数。2、盘点未发的制服数。3、盘点数为：已领用+未发+送洗。结束语结束语n大家对客房有更进一步的了解n让我们共创如家美好未来讨论题n钥匙如何保管n楼层上发现可疑人员如何办n你对领班工作不满因如何处理n可否收小费，收到小费如何处理n请讲述自己岗位职责n如何使用对讲机n如何做好物品发放和盘点n如何降低强迫消耗