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1、感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用XXXX学校202X-202X学年X学期期末考试试卷 科目名称：电子商务客户服务（A卷）班级： 学号： 姓名： 题号一二三四五六总分分数评卷人得 分评卷人一、 单选题 （2分10）1.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。A 微信 B 阿里旺旺 C 腾讯QQ D YY工具2. 关于网店客服沟通技巧不正确的是（ B ）A 树立积极、端正的态度 B 只要能解决问题，不用非得对客户热情C 礼貌对待每一位客户 D 多用“亲”、“咱们”等词拉近与顾客的距离3. 公司即将上架一款新品，客服小明针对新品设计了一份调查问卷发送给店铺的会员，请他们参与新品
2、研究。这属于（ A ）A 市场调查 B 售后服务 C 宣传促销 D 促成交易4. 网银支付要求有 （ A ）。A 个人网上银行账户 B 第三方平台支持 C 支付宝账号 D 手机号5. 引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。下列不属于订单催付客观原因的是（ B ）。A支付宝余额不足 B对价格有异议 C忘记密码 D新手首次购物6. 在网店交易的各个环节中，由于（ C ）受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，所以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节。A网店员工问题 B 商品问题 C物流问题 D支付问
3、题7. 客户ID、真实姓名、地址等属于（ A ）A 客户基础资料 B 交易信息 C 购物信息 D 客户反馈信息8. 小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么？（ D ）A 可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦B 不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单C 可以关闭，因为占用在线有效库存D 不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单9. 6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留
4、存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是？（ C ）A 让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B 没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C 让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D 无法收到货的顾客订单全部退回重新发货10. 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？（ C ）A 管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟B 装作看不到，跟顾客确定订单的时
5、候抹去产品数量，只确认收货地址即可C 与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D 催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款得 分评卷人二、 多选题（2分10）1. 客户服务工作主要包括（ ABCD ）。A客户接待 B.客户投诉响应 C.客户满意度管理 D.售后服务2.使用下列哪些一个字的回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心。（ ABCD ）A 在 B 嗯 C 没 D哦3. 客户分为忠诚客户和流失客户，以下选项中属于忠诚客户的是（ ABD ）。A消费能力强，但很久没来过B近期新客户，购物频繁，消费能力强C尚未流失，但对店铺不太热情D经济能力有限，但对本店产品很热衷4. 网
6、店售前服务要遵循的两大接待原则是（ AC ）A 服务 B 专业 C 销售 D 灵活5. 客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（ AD ）。A消息太多可能有遗漏 B骚扰性强 C沟通效果差 D客户静默下单，可能不看消息6. 当客户满意度下降时，客服的挽回方法包括( ABD )。A划分商品矩阵，把利润商品更多的用于会员权益B为提升会员购买频率提供层级性的更高优惠政策C把签到有礼等营销活动和新品调整、新品上架相结合D建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣7.平台站内的客户信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息
7、整理，其中站内CRM工具信息整理工作主要包括（ ABC ）。A会员分组管理 B信息内容归类 C忠诚客户整理 D客户性别整理8.千牛工作平台的登录方式有（ AD ）A 账号、密码登录 B 语音登录 C 验证码登录 D 二维码扫码登录9.小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理？（ A D ）A 安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉B 安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发C 安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整
8、，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客D 安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿10. 属于腾讯QQ软件功能的有（ ABCD ）A 在线聊天 B 视频通话 C 共享文件 D 网络硬盘得 分评卷人三、 填空题（3分5）1. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。2. 压力调整的方式主要有坚持锻炼、设定目标、端正心态、丰富业余生活等。3. 购买动机是消费者购买并消费商品最直接的原因和动力。4. 网店售前客服是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供 产品介绍、产品推荐，
9、以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服 务人员。5. 网店客服人员对已付款订单的处理， 主要是核对订单信息和礼貌告别。得 分评卷人四、 判断题（1.5分10）（ ）1. 阿里旺旺是阿里巴巴集团出品的一款收费在线沟通软件。（ ）2.提高成交率是客服的工作职责之一。 （ ）3.每一位客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。（ ）4.当交易出现纠纷时，为维护店铺的品牌形象，一定要和客户把投诉的问题讲明白，让客户明白谁对谁错。（ ）5.冲浪型客户每月可能只花很少的时间上网，但他们进行的网上交易的时间却占了一半。（ ）6.经济因素是决定购买行为能力的首要因素。（ ）7.网站交易
10、规则主要包括一般交易规则和支付宝等支付工具的流程和规则等。（ ）8.打折是促使顾客下订单的唯一方式。（ ）9.天猫商城等网店价格是固定的，不允许客服进行价格修改的， 但可以修改邮费。（ ）10. 在店里购买1次以上的客户即可称为店铺的老客户。 得 分评卷人五、 简答题（5分4）1. 简述网店客服必备产品知识答：（1）产品专业知识；客服应当对产品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法、洗涤方法和保管方法等，同时也应了解一定的行业相关知识。（2）产品周边知识；产品周边知识是指与产品相关的非专业知识，但又与产品销售存在密切关系的知识。（3）同类产品知识；同类产品包
11、括相同或类似产品。2. 退换货的沟通技巧有哪几种。答：（1）分析原因技巧；（2）劝留劝换技巧；（3）跟进并告知技巧；（4）拒绝技巧；（5）保护自己技巧。3. 售前客服、售中客服和售后客服的工作内容如何划分。答：售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限。未付款客户是售前 客服的工作范围；已付款但未发货客户是售中客服的工作范围；发货后的客户是售后客服的工作范围。 4. 简述网店售后服务的内容。答：网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程，其主要内容包括四个方面：（1）退换货处理；（2）投诉处理；（3）反馈处理；（4）客户关系维护。得 分评卷人六、操作题（10分1）临
12、期食品，指进入商品临界期的食品，通常距保质期有15天到半年不等。原本，临期食品是小众的行话，它是食品在供应链总的一个概念。然而，近年来，专门购买临期食品成为一个新的消费现象而“出圈”了。豆瓣网“我爱临期食品小组”聚集着8万多名临期食品的同好，他们在此分享折扣购买的经历和“踩雷”的教训，甚至挨个点评买来的零食。淘宝网上出现了一批专门销售临期食品的店铺，一些专营临期食品的APP也应运而生。1. 你认为临期食品的常客们属于以下哪种客户类型 （ C ）A 简单型 B 接入型 C 议价型 D 定期型2. 临期食品销售作为一项专门的生意，主要迎合了消费者的哪一类消费动机（ B ）A 方便型动机 B 低价型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机3. 你认为临期食品店铺的出现对商家和消费者而言，分别有什么益处。分析思路：临期商品市场为商家提供了一种食品库存积压的解决方案，也为消费者提供了一种折扣购买的途径。