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1、（中职) 网店客服（第二版）项目五习题试题及答案项目五习题一、单项选择题1.遇到喜欢打破砂锅问到底的客户时，客服应该（ ）。A.有足够的耐心和热情 B.不予理睬 C.爱答不理 D.嫌弃客户2.（ ）类型的客户性格随和，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是店铺的忠诚客户。A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型3.对待（ ）类型的客户应真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型4.对待（ ）类型的客户应小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型5.（ ）类型的客户以自我为中心，从不习惯站在他
2、人的立场上考虑问题，绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害。A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型6.购买型客户的特征是（ ）。A.很喜欢聊天，成交了也就成了朋友 B.直接买下商品，很快付款，收到商品直接给好评C.拍下不买，只是玩玩D.因为客服的热情，会额外购买一些商品7.对待（ ）的客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，注意保持自己的微笑.A.交际型 B.购买型 C.礼貌型 D.讲价型 8.（ ）的客户，在购物过程中因为客服的热情，会额外购买一些商品。A.交际型 B.购买型 C.礼貌型 D.讲价型 9.（ ）是客户认为目前没有需要，或对商品不满意，或对商品持有偏见。A.真异议 B.假异议 C.
3、隐藏的异议 D.无目的的异议10.客户并不把含有真正目的的异议提出，而是提出各种假异议，借此假象创造解决异议的有利环境是（ ）。A.真异议 B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议二、多项选择题1.有效沟通的前提是（ ）。A.树立端正、积极的态度 B.要有足够的耐心与热情C.灵活运用旺旺表情 D.使用礼貌的语言2.有效沟通的方法有（ ）。A.树立端正、积极的态度 B.凡事留有余地C.灵活运用旺旺表情 D.使用礼貌的语言3.如果店铺在制定价格的时候已经决定不接受议价，那么客服不应该（ ）。A.尊重对方 B.对对方做出让步 C.接收对方议价 D.坚持自己的原则4.按客户性格特征，客户可以分为（
4、 ）A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型5.按客户购买行为,客户可以分为（ ）。A.交际型 B.购买型 C.礼貌型 D.讲价型 E.拍下不买型6.（ ）不是拍下不买型客户的特点。A.很喜欢聊天，成交了也就成了朋友 B.直接买下商品，很快付款，收到商品直接给好评C.拍下不买，只是玩玩D.因为客服的热情，会额外购买一些商品7.面对有购买意向，想磨点好处的客户，应该（ ）。A.在沟通前期与客户拉近距离，一边打感情牌一边让利B.分步骤降价，讲究策略C.来回让步，找到双方成点交D.毫无耐心，坚持到底8.常见异议的类型有（ ）。A.真异议 B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议9.异议的源
5、头属于客户原因的是（ ）。A.客户拒绝改变 B.情绪处于低潮 C.没有意愿 D.事实调查不正确10.以下原因，（ ）不是由于客户造成的异议。A.夸大、不实的陈述 B.不当的沟通 C.预算不足D.姿态过高 E.过多的专业术语 F.需求无法满足三、判断题1.网店客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。（ ）2.当售出的商品出现问题时，如果是客户的问题可以回避、推脱。（ ）3.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，会拉近与客户的心理距离。（ ）4.遇到问题，先想客户有什么做得不到位的地方，直接指责客户。（ ）5.对不同的客户，客服的谈话方式相同。（ ）6.客服应确认买家的订单能否直接送达，
6、及时跟进查询，发现问题要第一时间通知买家并说明情况，避免因物流产生纠纷。（ ）7.对待交际型的客户，要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。（ ）8.客户已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫中,此时客服要利用买家“怕买不到”的心理来促成订单。（ ）9.真异议的目的是不想诚意地和网店客服人员交谈。（ ）10.引用不正确的调查资料，容易引起客户的异议。（ ）11.客服要对商品的售后服务作出承诺，打消客户心中的顾虑与疑问。（ ）12.客服在沟通过程中，要根据不同的情况使用不同的策略。（ ）四、简答题1.提高沟通效果的技巧有哪些？2.在促成交易的过程中如何把握客户的心理？3.如何应对客户的讨价还价？
7、4.面对客户异议时应持有什么样的态度？5.异议处理的方法有哪些？项目五习题参考答案一、单项选择题1.A 2.A 3.C 4.B 5.D 6.B 7.D 8.C 9.A 10.C 二、多项选择题1.AB 2.BCD 3.BC 4.ABCD 5.ABCDE 6.ABD 7.ABC 8.ABC 9.ABC 10.ABDE 三、判断题1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.四、简答题1.答：（1）多检讨自己,少责怪对方。（2）换位思考,理解客户的意愿。（3）尊重对方的立场。（4）保持相同的谈话方式。（5）经常对客户表示感谢。（6）坚持自己的原则。2.答：（1）利用“
8、怕买不到”的心理。（2）利用客户希望快点拿到商品的心理。（3）当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。（4）帮助准客户挑选，促成交易。（5）巧妙反问，促成订单。（6）积极推荐，促成交易。3.答：（1）较小单位报价法。（2）证明价格是合理的。（3）在小事上慷慨。（4）比较法说明价格的合理性。（5）讨价还价要分阶段进行。4.答：（1）异议是客户表达内心想法的最好方式。（2）异议经由处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至葬送销售进程。（3）没有异议的客户才是最难应对的客户。（4）异议表示提供的利益仍然不能满足对方的需求。（5）注意聆听，区分真异议、假异议和隐藏的异议。（6）不可用夸大、不实的话来处理异议，当不知道如何答复时请说“我将尽快答复”。（7）将异议视为客户希望获得更多信息的信号。（8）异议表示客户仍有求于你。5.答：（1）忽视法。 （2）补偿法 （3）太极法（4）询问法。 （5）“是的如果”法（软化意见）。（6）直接反驳法感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用