《（中职) 网店客服（第二版）第3套试卷试题及答案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（中职) 网店客服（第二版）第3套试卷试题及答案.docx（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、一、单项选择题（每题2分，共30分）1.客户的需求是客户服务（）要解决的问题，也是指导网店优化流程管理的风向林。A.首先B.第二C.第三2 .（）通常指企业在经营或服务上的定位及主张。A.经营哲学B.价值观念C.团队精神3 .（）平台是企业或个人开展网上交易洽谈的平台。A.物流B.销售C.电子商务4 .淘宝网的主要支付工具是（）0A.支付宝B.网上银行C.财付通5 .心态指（）。A.心理状态B.从业态度C.心理素质D.最后D.文化理念D.采购D.快钱D.心理情绪6.（）的客户，在购物过程中因为客服的热情，会额外购买一些商品。A.交际型B.购买型C.礼貌型 D.讲价型7.（）是客户认为目前没有需
2、要，或对商品不满意，或对商品持有偏见。A.真异议B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议8 .推荐销售就是向客户介绍商品，在这个过程中，要抓住客户心理，引发客户对商品 兴趣，促成交易，这是（）必备的技能。D.但中服务D.提供咨询服务）做一个主题活动促A.客户服务B.大宗商品销售C.售前服务.在商品销售过程中，（）对销售成败具有决定性作用。A.客服服务B.接待服务C.解答问题.促销的形式主要有新品上架、每月推荐、节日主题，应（ 销广告推送给老客户。A.不定期 B.屡次 C.定期 D.每月.送优惠关键在于（）和有效性，在吸引用户的基础上要保证利润。A.保证质量B.控制好本钱C.确保服务D.确保
3、时效性.客户关怀需要企业根据（）的特点，制定自己的关怀策略。A.产品 B.客户 C.信息技术D.企业.（）是指客户在最近一段时间内购买的次数。A.消费次数B.消费频率 C.消费价值 D.消费金额.在处理售后纠纷时，客服不能说的是（A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退的货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上都是9 .客服在与客户交流时，客户不肯承当运费，客服的处理方式是（）。A.威胁客户,让其承当运费B.告知客户退换货的相关规那么，与客户协商运费问题C.如果客户不承当运费就不给予办理退换货服务D.让客户以到付的方式寄回二、多项选择
4、题（每题3分，共30分）. RATER由五个英文单词的首字母构成，分别代表（）A.信赖度 B.专业度 C.有形度 D.同理度 E.反响度.产品部主要负责（）A.选品管理B.采购进货 C.拍照做图 D.文案编辑.以下（）是严重违规行为。A.虚假交易B.侵犯知识产权 C.盗用他人账户D.泄露他人信息.商品包装常用的内部填充物材料有（）。A.海绵 B.塑料袋 C.气泡膜 D,硬泡沫 E.报纸团.打包要点包括（）。A.避重就轻B.严丝合缝C.原封不动D.表里如一.（）不是拍下不买型客户的特点。A.很喜欢聊天，成交了也就成了朋友B.直接买下商品，很快付款，收到商品直接给好评C.拍下不买，只是玩玩D.因为
5、客服的热情，会额外购买一些商品7 .面对有购买意向，想磨点好处的客户，应该（）。A.在沟通前期与客户拉近距离，一边打感情牌一边让利.分步骤降价，讲究策略C.来回让步，找到双方成点交D.毫无耐心，坚持到底8 .推荐销售服务服务行为包括（）A.解答客户咨询B.引导客户购买 C.推广店铺商品D.跟踪客户订单9 下单却未付款的原因中临时倒戈的心理战包括（）A.客户拍下后还想购买其他商品一起支付B.冲动拍下，未成熟考虑C.考虑后不想购买了D.误拍、错拍、进错店、选错宝贝等情况。10 .（）永远是解决纠纷问题的法宝A.热情的服务B.优惠的价格C.退货服务D.诚恳的态度三、判断题（每题1分，共15分）.较高
6、的RAT E R指数能够为客户带来低于预期的购物体验，降低客户满意度。（）.网络销售与传统销售的岗位设置相同，都采用各岗位各司其职、团队配合的经营管 理模式。（）1 .我的淘宝相当于会员中心，是一个总控制室，集合了众多的快捷入口，买家可以从 这里快速进入每个管理工程，大大提高了操作效率。（）.淘宝网会员名、店铺名中可以包含旗舰、专卖等词语。（）2 .店铺营销即运用一定媒介，有计划地进行网店广告宣传活动。（）.促销活动执行手册有助于客服更快地熟悉促销活动内容，准确地向客户推广促销商 品。（）3 .对待交际型的客户，要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。（）.客户已经有比拟明显的购买意向，但还
7、在犹豫中，此时客服要利用买家“怕买不到” 的心理来促成订单。（）4 .客服在与客户沟通过程中，应该尽量防止使用负面词语。（）.在客户拍下商品后、未付款前，客服可按照与对方协商好的优惠修改价格。（）1L “等待发货”的订单只能由买家修改地址。（）.老客户一般在购买时，顾虑比拟多，要看样式、信誉等，挑选商品还要砍价、咨 询售后。（）12 .新客户比老客户更容易开展、维护成文更低。（）. R越高F越低M越低，这类客户属于高价值客户。（）13 .协同型CRM能够让企业员工同客户一起完成某项活动。（）四、简答题（每题4分，共20分）1 .网店客服职业价值观中的“老实守信”包括哪几个方面的内容？2 .什么
8、是网店？3 .提高沟通效果的技巧有哪些？4 .网店售前服务的工作内容主要有哪些？5 .导致纠纷的原因主要有哪些？客服应如何处理？五、案例分析题（共8分）【案例背景】小李是淘宝XXX化妆品店的客服人员，下面是她与顾客聊天记录。顾客：亲，能帮我推荐一套日常护肤品吗？小李：当然可以，您可以看一下我们的精油补水套装。顾客：呃可是我对精油有点过敏啊！小李：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装吧。顾客：汗！我才过二十岁抗什么皱啊！ 【问题】.你认为小李与顾客这样沟通对吗？1 .如果你是小李该如何去做？题号123 456答案XXJ XXN题号111213 1415答案XXX XJ三、判断题7 8 9四、简单题1
9、0网店客服综合模拟试卷三参考答案一、单项选择题题号12345 678910答案AACAB CACAC题号1112131415答案BBBDB二、多项选择题题号1 23 45答案ABCDEABCDBCD ABCDI: ABCD题号6 78 910答案 ABD ABC ABC ABCD AD.答：（1）老实正宜，言行一致。（2）反响意见要客观、直接。（3）不传播未经证实的消息。（4）勇于成认错误，敢于承当责任。1 .答：网店是电子商务的一种重要形式，能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并 且通过各种在线支付手段进行支付，完成交易全过程。2 .答：（1）多检讨自己,少责怪对方。（2）换位思考，理解客户
10、的意愿。（3）尊重对方的立场。（4）保持相同的谈话方式。（5）经常对客户表示感谢。（6）坚持自己的原那么。3 .答：售前服务的工作内容：（1）通过 、阿里巴巴、QQ、微信等进行商品售前咨询服务工作；（2）通过与客户交流，准确记录客户信息并归类存档，形成客户数据库；（3）针对不同客户，推荐恰当的商品，引导客户在店铺顺利购买，促成交易；（4） 了解客户需求，分析总结客户需求并提交总结报告，促进店铺的开展；（5）主动与团队其他工作人员及时沟通，保证信息畅通，提高工作效率。5.答：主要原因：（1）商品质量纠纷：因客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、 尺码、体积等相关因素产生质疑；（2）物流纠纷：客
11、户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快递人员的服务态 度等方面产生质疑而导致的；（3）服务态度纠纷：对店铺各项服务产生质疑而导致的。方法:（1）快速相应；（2）耐心倾听；（3）做出解释;（4）诚恳抱歉;（5）提出补偿; （6）做出补救；（7）跟踪进度。五、案例分析题答：1.小李这样与顾客沟通是不对的，他没能掌握客户需求，就盲目向顾客推荐，引 起了顾客的反感。2.如果我是小李，我将先通过提问去了解顾客需求，获取准确信息。然后，站在顾客 的角度，提出相关具有针对性的问题，让顾客感受到我的专业性。这位顾客要求客服 推荐一款口常护肤品，首先应该了解他（她）的肤质和需求。接着第二步就应该去了 解顾客平时的使用习惯。以前用什么品牌、什么型号，只有找到参照物我们才能找到 更精准的商品进行推荐。买家提的需求是“日常”护肤品，那么如果了解到他（她） 平时也就是用小护士之类的品牌.，我们就不应该推荐价位过高的产品，不然很容易就 把客户吓跑了。