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1、项目8 亚马逊客服及评价管理电子教案 高教版 中职 跨境电子商务实务职业中学学科教案本Teaching Plan20 年20年学年度学期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20_ 跨境电子商务实务 学校（School） 学科（Subject） _年级（Grade） _教师（Teacher） 跨境电子商务实务目录项目8亚马逊客服及评价管理任务1 回复客户邮件 任务2 识别Review和Feedback 教学课题任务1 回复客户邮件 课题类型理实一体化课时安排2上课时间教学目标1. 了解售前、售后、物流类邮件回复的注意事项；2
2、. 掌握售前、售后、物流类邮件回复的模板；3. 能针对买家邮件类型进行合理回复；教学重点掌握售前、售后、物流类邮件回复的模板教学难点针对买家邮件类型进行合理回复辅助资源课件、多媒体、网络情景引入SUNNY外贸公司经过一段时间的转型，通过在亚马逊平台上销售多款童鞋，已经初见成效。陈帅和他的同学们接下来学习亚马逊客服及评价管理这一块，由于传统的出口贸易，进口商比较单一固定，有问题会通过电话、电子邮件等方式反馈，而在亚马逊平台进行跨境电商，消费者的反馈主要通过网络进行。进行亚马逊客服及评价管理能更好的优化服务，了解消费者的切身体验，改进自身不足，争取更大的销量和利润。由于陈帅刚接触跨境电商，他开始边
3、学习边实践，尽快适应自己的实习岗位。教学手段教学过程师生互动活动设计 情景教学课件举例讨论课件实作情景设计：陈帅知道亚马逊客服管理中，回复客户邮件是重要的环节。陈帅登录到SUNNY店铺卖家后台，在绩效（Performance）下面查看到有好几条买家消息（Buyer Messages）没有回复。他一一打开这些消息进行查看，但是还不知道怎么回复这些消息，正在发愁。任务分解：为了尽快找到回复客户邮件的技巧，陈帅打算从以下两个方面展开学习：（1） 判断邮件是什么类型的并进行归纳。（2） 面对不同的邮件类型，有哪些常见的回复模板？活动1：售前类邮件回复活动背景：作为跨境电商卖家，及时回复顾客邮件是一门必
4、修课，因为买家会优先选择服务态度好的卖家。陈帅根据邮件咨询的类型，分为售前类、售后类和物流类三种。这天，陈帅登录到SUNNY店铺的卖家后台，进入到买家消息（Buyer Messages），查看到买家发来的好多售前类邮件需要回复。陈帅知道售前类邮件回复的质量关系到买家是否成功购买产品，于是他和他的同学们通过学习对售前类邮件进行回复。活动实施：知识窗1.分析买家邮件的类型亚马逊平台中，买家联系卖家的方式最常见的是通过买家消息和电子邮件。不管是哪种方式，邮件回复的第一个步骤是看到买家邮件之后，先分析买家邮件的类型。售前类邮件分类较多，有咨询尺码、颜色、优惠、色差的。由于SUNNY店铺是卖婴儿鞋为主，
5、所以咨询尺码的买家最多，买家担心尺码不合适。2.牢记撰写售前类邮件前的注意事项由于买家发送售前类邮件的目的是在购买产品前进行咨询，因此回复要及时；回复此类邮件要简明扼要，把咨询的问题解答清楚就好，不要长篇大论；在回复时，检查清楚语句，不要出现语法错误或单词拼写错误，体现出一定的英文水平；由于亚马逊平台面向的主要是美国买家，所以要注意美式与英式英语的区别。3.撰写售前类邮件买家的邮件虽然多，但是大多数是类似的问题，可以通过常用的模板来快速回复买家。下面分享一个买家咨询产品细节的邮件模板。Dear friend,How are you today? This is _（店铺名称）.Thank yo
6、u for your interests in our product.About your problem, I have checked the product information for you._(问题解答).Hope it can help you.If you have any other questions, please tell us.Have a nice day.以上模板遵循这四个步骤：第一步与买家问好，第二步感谢买家对产品感兴趣，第三步详细解答买家的问题，第四步希望继续保持联系，其他类型的售前类邮件回复也可以用这样的步骤。 1.查一查 小组上网搜索更多的售前类邮件回
7、复模板，并上台分享。2.做一做请回复以下买家邮件。My son is 6 months old, his feet length is 12 CM, and is a little fat, what is the suitable si单词拼写错误ze for him?活动评价：陈帅已经知道回复买家邮件，有一系列的流程，并且回复买家邮件需要一定的英语读写能力，对陈帅来说还需要在工作之余继续学习英语。只有这样，在以后的工作中才能提高邮件的回复效率，节约时间。活动2 售后类邮件回复活动背景有一天，陈帅像往常一样登录亚马逊卖家后台查看买家消息，发现这是一封请求换货的售后类邮件，换货能方便买家，可是
8、对卖家来说是一件麻烦的事情，但是如果不能妥善解决这个问题，SUNNY店铺极有可能收到差评，陈帅需要认真思考该如何处理。活动实施知识窗撰写售后类邮件的注意事项售后类邮件有多种类型，产品出现问题需要退换货的居多，所以回复此类邮件一定要及时迅速，在24小时内做出回复。此外，回复邮件时要用委婉的语气，不能斩钉截铁的说不是卖家的问题，然后完全拒绝买家的要求。要学会灵活处理问题。SUNNY店铺2020年7月12日收到了Andrea发来的消息，陈帅看到这封邮件后，马上处理并回复，处理过程如下：1.分析售后问题第一步：翻译买家售后类邮件，了解买家描述的问题Andrea发来的消息是：“The bow of my
9、 shoe is off. Unfortunately I need it this weekend. So I would like to get a replacement。”陈帅大致翻译了这条消息，大概的中文意思是：“蝴蝶结从鞋上掉下来了。很不幸，我这个周末需要用。想要换一双。”第二步：分析买家描述的问题，理清解决的思路陈帅了解到Andrea是2020年7月12日收到了鞋子，几个小时之后就发了这条信息，这么短的时间内蝴蝶结掉了，在换货的范围内，可以予以更换，不过需要买家提供相应的证据，确认真有此事之后，才予以更换。于是马上回复信息。 2.回复邮件第一步：查找相关模板，再根据实际情况进行适
10、当的修改。第二步：撰写售后类邮件，回复买家信息，陈帅的回复邮件如下：Dear friend,How are you today?Im sorry to hear that the bow of my shoe is off. Please upload the picture for verification. If so, Well give a replacement as soon as possible.Waiting for your early reply.Have a nice day. 3.做一做 收集一些售后类邮件模板，并上台展示分享。活动评价售后类邮件涉及到买家需要解决的问
11、题，陈帅在回复此类邮件的时候要综合考虑，争取做到让买家满意。今后的工作中，他需要整理并归纳售后类邮件的类型并撰写相应的模板，这样能在客服工作中做到快速反应。活动3 物流类邮件回复活动背景SUNNY店铺采用的是FBA的发货模式，FBA这种发货模式诸多好处，其中之一就是买家信任亚马逊仓库直接配送，对于物流类的咨询会相对较少。陈帅整理店铺里的邮件发现确实如此，一般是物流时间长还未收到货，买家才发物流类邮件询问。那遇到这种情况，陈帅该如何回复呢？活动实施知识窗物流类邮件的注意事项物流类邮件中迟迟未收到货的情况居多，可以先说明可能延迟的原因恳请买家再等一段时间，如果这段时间买家收到货了，那就皆大欢喜了；
12、如果还是没收到，那就需要采取实际的补救措施了，比方说先补偿一部分费用麻烦买家再等一等，如果还是没收到，那就需要全额退款了，事后如果是FBA方式导致包裹丢失的，需要和亚马逊仓库联系，是他们的问题就需要赔偿店铺的损失。 1. 查一查当收到买家未收到货的消息，陈帅立即查看订单包裹状态，查询卖家未收到货的具体原因。2. 做一做回复邮件第一步：了解到该订单的物流情况之后，根据实际情况回复邮件。模板如下：Dear friend,We are sorry for your long-time waiting and your item had been shipped on _(日期), this is a
13、 busy season of shipping（情况说明） ,so it was delayed. So could you please wait for _ （天数）business days?If the package still doesnt arrive in due, please tell us and we will do our best to solve it and offer you a satisfactory solution. Please dont worry,you wont suffer any losses.Have a nice day.第二步：仍没
14、收到货，提议退一部分款买家等待时间过长，还没收到货，这时买家出现责怪的意思，为了让买家放宽心，陈帅请示企业导师解决办法，企业导师给出退一部分款的提议，于是，陈帅对买家的邮件进行了再一次回复，买家同意了这个决定。Dear friend,Thank you for your email and kindness.Dont worry, You know the shipping time is longer than normal. In order to enhance your trust to us, What about we offer you a little refund first
15、ly? If it still doesnt arrive next week, we will offer you all refund, is that OK for you?（说明解决办法）When the item arrives in the future, hope you could repay.Waiting for your early reply.Have a nice day.第三步：显示已妥投，但未收到货陈帅密切关注该订单的物流信息，显示已妥投，但是买家还未收到货，这时陈帅给买家发送了第三封邮件，请买家通过跟踪号码与投递公司取得联系，最终买家收到了产品。Dear fri
16、end,How are you today?I have checked it and it shows that the package has delivered to you. So I can provide the tracking number “_”（跟踪号码） to you and hope you to ask the office in your local post with the number.Please contact us if you have any further questions.Have a nice day.3. 查一查 通过网络搜索，查找除售前、
17、售后和物流类邮件以外的其它邮件类型。第一步：分组合作，各小组查找除了这三类邮件外，还有无其他类型的买家邮件。第二步：如果有其他类型的买家邮件，又该如何回复呢？活动评价以上提供的模板只是几个典型的情况，涉及到物流类邮件咨询还有其他方面的，需要陈帅灵活处理。客服工作贯穿在亚马逊交易的全过程，建立系统、完善的应对机制是必不可少的。合作实训：分组，每组分别从售前类、售后类、物流类邮件类型中选择一种邮件类型，借助网络收集该类型的邮件回复模板，并上台展示分享。教师利用PPT展现任务背景教师利用PPT展现任务环节。师生共同学习知识窗内容教师分析邮件模板。学生分组并分享。学生认真学习知识窗。教师演示回复邮件步
18、骤。学生依据操作方法完成任务。学生学习知识窗知识学生按要求完成任务教师着重讲解邮件模板学生依据资料完成合作实训任务作业布置借助网络收集该类型的邮件回复模板教学后记教学课题任务2识别Review和Feedback课题类型理实一体化课时安排2上课时间教学目标1.了解Review和Feedback的定义和特点；2.掌握Review和Feedback的区别；3.掌握Review和Feedback的处理技巧。4.能根据Review的情况进行listing维护；5.能根据Review的反馈进行店铺维护。教学重点Review和Feedback的定义和特点教学难点根据Review的反馈进行店铺维护辅助资源课件
19、、多媒体、网络、实训室复习引入教学手段教学过程师生互动活动设计课件互动讨论课件讨论实作实作情境设计有一天，企业导师跟陈帅和他的同学们说他看到店铺里某款童鞋热销，好评如潮，不过仍然有个别买家的评价不高，希望陈帅他们能找出原因，并找到合适的解决办法。陈帅他们没有遇到过这种情况，于是通过学习，知道在亚马逊的评价管理中，亚马逊的评价体系有Review和Feedback两种。任务分解为了让陈帅和他的同学们尽快了解亚马逊评价管理体系并找到相应的解决方法，企业导师建议他们尽快从以下三个方面着手：（1）认识什么是Review和Feedback，根据两者的特点，进行区分。（2）讨论Review对listing的
20、影响，探索好评获取和差评处理的技巧（3）当Feedback出现问题的时候，合适的解决思路有哪些？活动1 认识和区别Review和Feedback活动背景当消费者浏览亚马逊平台上的产品，想要购买但是不了解产品，不敢轻易下手的时候，他们会参考产品的Review和店铺的Feedback。在这种情况下，消费者的评价对于卖家来说是很重要的，陈帅决定开始研究Review和Feedback，并进行区分。活动实施知识窗1. 认识什么是亚马逊平台中的ReviewReview指的是客户对产品的评价，可以理解为“留评” 。Review的位置在listing的下方，每条review都是针对当前listing的产品，如
21、图8.2.1所示。图8.2.1 SUNNY店铺童鞋rating位置只要是注册了亚马逊的买家账户，曾经在亚马逊平台上至少有过一次购买经历，就可以对感兴趣的listing发表review，即使没有真实买过这个产品。历年来亚马逊平台都是以review作为留评名称，2019年起review改成了rating，亚马逊rating评分是新的留评方式，最大特点就是新增了可以直接评分，不写评论内容的一键留评。2. 认识什么是亚马逊平台中的FeedbackFeedback指的是消费者对于卖家购物过程及服务的一个整体反馈，包括对产品质量、客服水平和物流速度、货物描述的评分，可以理解为“评价”。可以留下feedba
22、ck的消费者必须是购买过该产品的，对购买的订单进行评价。相比review来讲，Feedback反馈的内容更全面。在卖家后台Performance中可以看到Feedback，如图8.2.2所示，首页搜索listing也可以直接看到卖家店铺的feedback。 Feedback分数的高低会直接影响到卖家账号以及店铺ODR指标。 图8.2.2 SUNNY店铺feedback情况1. 查一查 任意选择一款产品查看其评论内容。第一步：打开亚马逊官网，在搜索框输入商品名称，出现搜索展示页面。第二步：打开任意一款商品的详情页，查看关于此款商品的整体评分及其星级，如图8.2.3所示。图8.2.3 SUNNY店
23、铺童鞋rating内容第三步：点开，查看具体的评论内容。2. 填一填 填写Review和Feedback的区别第一步：分组搜集并归纳Review和Feedback的区别。第二步：填写表8.2.1 Review和Feedback的区别。表8.2.1 Review和Feedback的区别区别ReviewFeedback发生条件归属对象评论内容产生影响活动评价通过学习，陈帅他们明白了亚马逊平台Review和Feedback的特点和区别，并且在SUNNY店铺上查阅了很多相关信息，对Review和Feedback有了一定的认识，要想完成企业导师提出的问题，还需要继续探究。活动2 讨论Review对Lis
24、ting的影响活动背景企业导师先前提到SUNNY店铺里某款童鞋好评如潮，不过仍然有消费者的评价不高。陈帅根据Review和Feedback的特点和区别，分析出这反映出的是该款童鞋Review的情况。企业导师指导陈帅和他的同学们接下来进一步了解亚马逊平台中Review的组成部分，再讨论Review对listing的影响，从而找到解决问题的办法。活动实施知识窗1. Review的构成（1）星级评分星级评分是通过智能机器人评定的，不是简单的把所有订单原始数据平均值。星级评分从1星到5星，相对应的分值是1分到5分，反馈的是买家对产品的评价，1星表示对产品评价最差，5星则最好。潜在买家会首先根据评分有针
25、对性的查看Review的内容，特别是比较高分和低分的比例，以及着重查看低分的原因。（2）VP标志为了防止刷单刷评的不良行为，有些Review上会显示Verified Purchase的红色字体，简称VP标志，这个政策是从2018年国庆节前后实施的，只有确认是在亚马逊平台上真实购买过该产品的顾客才能在Review上加VP标志，有VP标志的Review会被排在前面，因为买家更信任并且更想参考此类的Review。（3）Review存在的时间Review存在的时间是买家评论该产品时间的记录。潜在买家能通过Review存在的时间对是否购买该产品进行判断，并且Review存在的时间长短也会影响星级评分的权
26、重。有人觉得时间长的评论影响大于时间短的，既能知道该产品销售的时间长短，又能杜绝卖家在短时间内刷出五星好评的虚假行为; 也有人认为近期的评论权重比以往的更高，因为评论停留在过去，近期没有的话，买家会认为该产品不畅销了。不管怎样，在智能评分下，持续经营，不断获得更多的真实好评，才能让评分不断提高。（4）Review的详情Review的详情是正文部分，对该产品使用过程中进行的反馈描述，有的买家在评论该产品时写得详细具体，有的则写得简单明了，Review的详情会影响潜在买家对该产品的购买欲望。除了文字描述以外，还可以添加图片和视频，这样更能增加真实性和直观性，权重也更高。（5）Review的采纳数R
27、eview的最后一栏有Helpful、Comment和Report abuse 3个选项，其中Helpful和Comment是常用的两个选项，Helpful就是点赞的意思，Comment是别的买家或卖家对该Review进行的评论，Helpful的数量会显示在Review中。采纳数越多，对于review的评分影响也就越大，不过如果某个低星Review的Helpful数太多，也会一定程度上降低整个review的评分。2. Review对listing的影响（1）提升listing的排名在一定程度上，买家对产品的反馈越多、Review的星级评分会越高，系统会认定产品越好，该产品可能成为热销产品，从而
28、提升Listing的排名，为产品增加更多的曝光量。（2） 提升销量Review和Listing的详情页面都是对产品的描述，Review比Listing的描述更有信服力，好的Review可以增强潜在买家的购买信心，提升他们的购买欲望，最终提升销量。（3） 完善自身listing通过分析自身和竞争对手的Review，能从好的Review中发掘出一些吸引买家的关键词，把这些关键词添加到自身的listing当中，能增加流量和提高转化率；也能从差的Review中发现该产品的品质状况和客户诉求，从而便于改进并避免同类问题出现。1. 做一做分析下图Review的构成，如图8.2.4所示。图8.2.4 亚马逊
29、平台中Review的构成2. 想一想Review对listing的影响因素第一步：分组合作，各小组通过搜索网络了解亚马逊平台中Review对listing的影响因素。第二步：各小组讨论亚马逊平台中Review对listing的影响。第三步：各小组进行总结归纳并做好总结记录。活动评价经过一番学习，陈帅他们知道了之所以企业导师这么重视买家评价不高这个问题，是因为好的Review能提升listing的排名，差的Review会降低星级评分，从而影响listing的排名。因此，如何获取产品好评和处理差评的技巧至关重要。活动3 探索好评获取的技巧活动背景有一天，企业导师询问陈帅任务的完成情况，陈帅告诉企业
30、导师他已经对Review构成进行了查看和分析，总结出了亚马逊平台中Review对listing的影响，知道了获取好评的重要性。企业导师肯定了陈帅的工作后，又交代他继续探索获取Review好评具体有哪些技巧。于是，陈帅开始着手收集并整理相关资料。活动实施知识窗获取好评的方式1. 提供优质的买家体验亚马逊买家很注重自身体验，作为跨境电商的卖家就要做到拥有顾客至上的理念，对客户忠诚，写listing的时候描述通俗易懂，关键词清晰明了，图片符合客观要求，产品与描述相符合，随附一些赠品或感谢卡。做到以上几点，客户挑选到了满意的产品，提高了购物体验，自然会愿意给予一定的好评。2. 电邮邀请评论有些买家可能
31、忙到没有时间留评，也可能没有留评的习惯，这时，我们需要主动地给买家发电邮，一来关心买家的使用情况，二来邀请他对我们的产品给出评价。邮件中可附以具体留评的操作步骤，方便买家留评。图8.2.5 SUNNY店铺邀请评价邮件图8.2.5是SUNNY店铺邀请买家评价邮件，模板如下：Dear friend, Thanks for your order and It has been a few weeks since you received your parcel. I just wanted to see if you have any questions or concerns about our
32、goods.If you do, please feel free to let us know.Furthermore, we hope you are truly loving our products and are happy with your purchase. We will much appreciate you can share your shopping experience to other Amazon buyers, that would be much help and a good guide to them when they are shopping in
33、Amazon.Your kind helps ensure us keep doing things right and encourages us to share helpful tips! Happy shopping in Amazon.Greetings from Sunny Store发送电邮时的注意事项：电邮要在买家收货并体验过之后再发送，时间不能太早或太晚。亚马逊平台禁止有偿索评，所以电邮里不要出现索评(Good review)的字眼，严重违反政策有可能会被封店。邮件简单明了，买家没有耐心看过长的电邮。电邮发送频率不能太高，最好不超过3封，否则买家会反感。3. 通过Feedba
34、ck来引导留评实际上，收到买家Feedback的几率远远高于Review。这时，不妨对自己店铺收到的Feedback进行整理，过滤出Feedback中满意度高的买家，然后有针对性地发邮件对其表示感谢，同时，引导客户对产品给予好评。如果邮件写得恰到好处，获取好评的几率还是比较高的。这种方式虽然需要花费梳理Feedback的时间，但是真实有效，值得尝试。 4. 加入早期评论人计划早期评论人计划，又名Early Reviewer Program，是亚马逊平台为了鼓励买家对产品做出评价而推出的项目。买家需要在购买此类项目产品之后，及时留评，评价将会带有一个橙色标志，写着“Early Reviewer
35、Rewards”，并且留评者会收到1-3美元的亚马逊代金券。这个计划既能让买家积极分享他们的真实体验，又能帮助卖家获得更多的Review，不过加入早期评论人计划，需要向平台交纳一定的费用。5.利用折扣网站Snagshout促销换评价Snagshout是2015年7月份上线的一个折扣网站，网站以“Snag Deals, Write Views”为口号，以折扣产品换取买家的真实评价。买家在该网站上一次只能购买一种产品，并且必须在购买后两周内完成对产品的评价，然后才可以购买其他产品。这样以折扣换评价的方式就能解决困扰大部分卖家的留评率太低的问题。诚实守信是中华民族的传统美德，中共十八大强调，倡导富强
36、民主文明和谐，自由平等公正法治，爱国敬业诚信友善的社会主义核心价值观，诚信是公民个人层面的思政价值准则。公司同样要积极践行诚信的价值准则，只有这样才能长久发展，为了业绩盲目刷单的行为将受到应有的惩罚。案例：亚马逊突袭封号？坂田五虎大卖纷纷被查，你还敢刷单吗？早在2021年初时，大批卖家就收到亚马逊发来的警告信，信中称，卖家可能有通过向买家提供报酬来换取评论的行为，如果此问题仍然存在，将会停用卖家账户。很多卖家对此没有太过重视，结果最近亚马逊来真的了，大批卖家因刷单被封号。这次亚马逊突袭封号，将会有超7.5万个亚马逊账号受到处罚，其中不少大卖账号被查，包括傲基，通二维码拓，泽宝，帕拓逊等大卖账号
37、，震惊整个跨境圈，让广大中小卖家们也纷纷停下了测评的脚步，大有草木皆兵之势。对于跨境卖家来说，刷单就像一把双刃剑，在其能让新品推广之路更加顺利、获得更多有效流量的同时，也给账号带来诸多不可控的风险。1. 查一查查询获取好评的技巧第一步: 分组合作，上网搜索获取好评时的注意事项。第二步: 各小组总结归纳并做好记录，上台分享。2. 做一做查找好评并发送邀评邮件第一步：分组合作, 查看其中一条来自买家的好评，如图8.2.6所示。 图8.2.6 买家好评第二步：各小组分析这条买家好评体现的是哪种获取好评的技巧。第三步：各小组利用SUNNY店铺邀请评价邮件模板，给最近购买产品成功的买家发送电邮获取好评。
38、活动评价陈帅学习了五种获取好评的技巧，他已经在一一实践过程当中，并且陈帅谨记注意事项，避免自己触碰到雷区，给公司造成不必要的损失。在此期间，Review的好评数量比上个月有所增加，这和陈帅的努力分不开。活动4 探讨差评处理技巧活动背景卖家最不愿看到的就是收到买家的差评，一个精心设计的Listing，经过一段时间的打磨后，终于有了效果，开始有稳定的销售量，突然间一个差评就有可能使得销量骤减，这时卖家要积极地应对。陈帅接下来需要探讨产品出现差评，应该如何处理，有哪些切实可行的技巧。活动实施知识窗1. Review差评的原因（1）质量差等问题; （2）物流慢等问题;（3）包装破损等问题;（4）产品和
39、listing描述不符问题;（5）错发货、漏发货等问题;（6）买家感受问题;（7）竞争对手恶意差评。2. Review差评的处理技巧（1）利用comment回复买家如果差评不是卖家造成的，比如物流、买家感受欠佳的问题，卖家可以在Review中comment表明自己积极的态度，先给买家带来的不良感受表示抱歉，然后做出解释，希望得到买家的谅解。其他人也看得到comment的内容，所以卖家要有很大把握，进行回复之后基本能得到谅解才可以采取这种办法。（2）邮件沟通如果卖家判断差评是自身原因导致的，比如质量、错发、漏发等原因，那就需要主动邮件联系买家，除了道歉以外，请求买家上传视频或图片，买家确认真实性
40、之后，给予买卖双方都能接受的处理结果。最重要的是最后要委婉地使用更新等词语请求买家修改差评，能够删除更好。（3）利用Report abuse进行申诉如果买方没有及时回应邮件，为了更快速地处理差评，卖家可以查看买家的差评里是否有不礼貌或夸大的语言或者有违背亚马逊政策的漏洞，如果有，可以使用Review中的Report abuse向亚马逊平台提出申诉，如果这个差评是竞争对手恶意为之，也可以采用这种方式。申诉成功的话，这条差评将被亚马逊平台移除。TIPS：为了从根本上把差评率降到最低，卖家大致要做到以下三点：首先，严把产品的质量关，发货之前检查清楚产品有没缺陷，配件是否配齐；其次，在写listing
41、时，实事求是，产品描述和产品本身一致，不要过度夸大产品，充分利用Q&A，认真解答买家的疑问；最后，准备一张售后卡和小礼物，引导买家出现问题及时和卖家直接联系，保证竭尽全力为买家解决问题。1. 想一想分析买家差评的原因第一步：查看买家差评，并尝试翻译，如图8.2.7所示。 图8.2.7 买家差评评论的原文如下：I am so upset because these booties actually stay on, But the snaps on both my original pair and the replacement pair came RIGHT OFF the first ti
42、me I tried to put them on my daughter exposing sharp little metal fastener pieces that could cut her fragile skin.第二步：分析此条差评的具体原因。2.做一做针对此次差评，尝试给买家发一封致歉信，提出切实可行的解决办法。邮件参考如下：Dear friend,How are you today?Im sorry for our product. Please upload the picture for verification. If so, Well send you a pair
43、 of the same shoes again as compensation.Please contact us as soon as possible.Have a nice day.活动评价陈帅知道差评对于卖家来说是棘手的一个问题，在工作中需要尽量避免，一旦出现差评，就要想方设法去补救，在亚马逊平台不仅是简单地销售产品，也是给予一种良好的服务，做到顾客对产品和服务双满意是跨境电商人的追求。活动5 Feedback出现问题时正确的解决思路活动背景陈帅在了解Review的同时，也有关注SUNNY店铺Feedback的情况。据说，在美国94%的人在亚马逊平台购物前都会参考Feedback的情
44、况。Feedback是推动店铺销售量的重要因素。一旦Feedback出现差评，同样也面临如何解决的问题。于是，企业导师指导陈帅和他的同学们详细了解店铺Feedback。活动实施知识窗1. 了解影响亚马逊平台中Feedback的重要因素亚马逊平台中Feedback的重要因素就是星级评分和数量。（1）星级评分Feedback的好评评级同样也是星级评分，评级在4或5的话算好评，任何中评（评级是3）或差评（评级1或2）都会影响卖家的总体评价降低，相应地，店铺销售量也会有所影响。如果卖家的平均标准达不到亚马逊标准，卖家账户有可能会被暂停或者封号。（2）Feedback数量产品促销会经常用到Deal网站，也就是专门的导购促销网站，现在很多大的Deals网站会对参与促销的店铺Feedback数量有硬性条件，比如slickdeals，全美在线人数最多、最活跃、辐射最广的一个购物分享论坛，要求之一就是店铺要高于1000个Feedback。2. 积极处理出现的负面Feedback为了维