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1、项目8 亚马逊客服及评价管理电子课件 高教版 中职 跨境电子商务实务CONTENTS任务1 回复客户邮件任务2 识别Review和Feedback任务1回复客户邮件本任务可以分解为3个活动：售前类邮件回复；售后类邮件回复；物流类邮件回复任务1 回复客户邮件情境设计陈帅知道亚马逊客服管理中，回复客户邮件是重要的环节。陈帅登录到SUNNY店铺卖家后台，在绩效（Performance）下面查看到有好几条买家消息（Buyer Messages）没有回复。他一一打开这些消息进行查看，但是还不知道怎么回复这些消息，正在发愁。1任务1 回复客户邮件任务分解为了尽快找到回复客户邮件的技巧，陈帅打算从以下两个方
2、面展开学习：1.判断邮件是什么类型的并进行归纳。2.面对不同的邮件类型，有哪些常见的回复模板？1活动1 售前类邮件回复1-1活动背景作为跨境电商卖家，及时回复顾客邮件是一门必修课，因为买家会优先选择服务态度好的卖家。陈帅根据邮件咨询的类型，分为售前类、售后类和物流类三种。这天，陈帅登录到SUNNY店铺的卖家后台，进入到买家消息（Buyer Messages），查看到买家发来的好多售前类邮件需要回复。陈帅知道售前类邮件回复的质量关系到买家是否成功购买产品，于是他和他的同学们通过学习对售前类邮件进行回复。活动1 售前类邮件回复1-1知识窗1.分析买家邮件的类型2.牢记撰写售前类邮件前的注意事项3.
3、撰写售前类邮件活动1 售前类邮件回复1-1活动实施1.查一查 小组上网搜索更多的售前类邮件回复模板，并上台分享。2.做一做请回复以下买家邮件。My son is 6 months old,his feet length is 12 CM,and is a little fat,what is the suitable size for him?活动1 售前类邮件回复1-1活动评价陈帅已经知道回复买家邮件，有一系列的流程，并且回复买家邮件需要一定的英语读写能力，对陈帅来说还需要在工作之余继续学习英语。只有这样，在以后的工作中才能提高邮件的回复效率，节约时间。活动2 售后类邮件回复1-2活动背景有
4、一天，陈帅像往常一样登录亚马逊卖家后台查看买家消息，发现这是一封请求换货的售后类邮件，换货能方便买家，可是对卖家来说是一件麻烦的事情，但是如果不能妥善解决这个问题，SUNNY店铺极有可能收到差评，陈帅需要认真思考该如何处理。活动2 售后类邮件回复1-2知识窗撰写售后类邮件的注意事项售后类邮件有多种类型，产品出现问题需要退换货的居多，所以回复此类邮件一定要及时迅速，在24小时内做出回复。此外，回复邮件时要用委婉的语气，不能斩钉截铁的说不是卖家的问题，然后完全拒绝买家的要求。要学会灵活处理问题。活动2 售后类邮件回复1-2活动实施1.分析售后问题2.回复邮件3.做一做 活动2 售后类邮件回复1-2
5、活动评价售后类邮件涉及到买家需要解决的问题，陈帅在回复此类邮件的时候要综合考虑，争取做到让买家满意。今后的工作中，他需要整理并归纳售后类邮件的类型并撰写相应的模板，这样能在客服工作中做到快速反应。活动3 物流类邮件回复1-3活动背景SUNNY店铺采用的是FBA的发货模式，FBA这种发货模式诸多好处，其中之一就是买家信任亚马逊仓库直接配送，对于物流类的咨询会相对较少。陈帅整理店铺里的邮件发现确实如此，一般是物流时间长还未收到货，买家才发物流类邮件询问。那遇到这种情况，陈帅该如何回复呢？活动3 物流类邮件回复1-3知识窗物流类邮件的注意事项物流类邮件中迟迟未收到货的情况居多，可以先说明可能延迟的原
6、因恳请买家再等一段时间，如果这段时间买家收到货了，那就皆大欢喜了；如果还是没收到，那就需要采取实际的补救措施了，比方说先补偿一部分费用麻烦买家再等一等，如果还是没收到，那就需要全额退款了，事后如果是FBA方式导致包裹丢失的，需要和亚马逊仓库联系，是他们的问题就需要赔偿店铺的损失。活动3 物流类邮件回复1-31.查一查当收到买家未收到货的消息，陈帅立即查看订单包裹状态，查询卖家未收到货的具体原因。2.做一做回复邮件3.查一查 通过网络搜索，查找除售前、售后和物流类邮件以外的其它邮件类型。活动实施活动3 物流类邮件回复1-3活动评价以上提供的模板只是几个典型的情况，涉及到物流类邮件咨询还有其他方面
7、的，需要陈帅灵活处理。客服工作贯穿在亚马逊交易的全过程，建立系统、完善的应对机制是必不可少的。任务1 回复客户邮件合作实训分组，每组分别从售前类、售后类、物流类邮件类型中选择一种邮件类型，借助网络收集该类型的邮件回复模板，并上台展示分享。1任务2识别Review和Feedback本任务可以分解为5个活动：认识和识别Review和Feedback；讨论Review对Listing的影响；探索好评获取的技巧；探讨差评处理技巧；Feedback出现问题时正确的解决思路。任务2 识别Review和Feedback2情境设计有一天，企业导师跟陈帅和他的同学们说他看到店铺里某款童鞋热销，好评如潮，不过仍然
8、有个别买家的评价不高，希望陈帅他们能找出原因，并找到合适的解决办法。陈帅他们没有遇到过这种情况，于是通过学习，知道在亚马逊的评价管理中，亚马逊的评价体系有Review和Feedback两种。任务2 识别Review和Feedback2任务分解为了让陈帅和他的同学们尽快了解亚马逊评价管理体系并找到相应的解决方法，企业导师建议他们尽快从以下三个方面着手：（1）认识什么是Review和Feedback，根据两者的特点，进行区分。（2）讨论Review对listing的影响，探索好评获取和差评处理的技巧（3）当Feedback出现问题的时候，合适的解决思路有哪些？活动1 认识和区别Review和Fee
9、dback2-1活动背景当消费者浏览亚马逊平台上的产品，想要购买但是不了解产品，不敢轻易下手的时候，他们会参考产品的Review和店铺的Feedback。在这种情况下，消费者的评价对于卖家来说是很重要的，陈帅决定开始研究Review和Feedback，并进行区分。活动1 认识和区别Review和Feedback2-1知识窗1.认识什么是亚马逊平台中的ReviewReview指的是客户对产品的评价，可以理解为“留评”。Review的位置在listing的下方，每条review都是针对当前listing的产品，如图8.2.1所示。活动1 认识和区别Review和Feedback2-1知识窗2.认识
10、什么是亚马逊平台中的FeedbackFeedback指的是消费者对于卖家购物过程及服务的一个整体反馈，包括对产品质量、客服水平和物流速度、货物描述的评分，可以理解为“评价”。可以留下feedback的消费者必须是购买过该产品的，对购买的订单进行评价。相比review来讲，Feedback反馈的内容更全面。在卖家后台Performance中可以看到Feedback，如图8.2.2所示，首页搜索listing也可以直接看到卖家店铺的feedback。Feedback分数的高低会直接影响到卖家账号以及店铺ODR指标。活动1 认识和区别Review和Feedback2-11.查一查 任意选择一款产品查
11、看其评论内容。2.填一填 填写Review和Feedback的区别区别ReviewFeedback发生条件归属对象评论内容产生影响活动实施活动1 认识和区别Review和Feedback2-1活动评价通过学习，陈帅他们明白了亚马逊平台Review和Feedback的特点和区别，并且在SUNNY店铺上查阅了很多相关信息，对Review和Feedback有了一定的认识，要想完成企业导师提出的问题，还需要继续探究。活动2 讨论Review对Listing的影响2-2活动背景企业导师先前提到SUNNY店铺里某款童鞋好评如潮，不过仍然有消费者的评价不高。陈帅根据Review和Feedback的特点和区别
12、，分析出这反映出的是该款童鞋Review的情况。企业导师指导陈帅和他的同学们接下来进一步了解亚马逊平台中Review的组成部分，再讨论Review对listing的影响，从而找到解决问题的办法。活动2 讨论Review对Listing的影响2-2知识窗 1.Review的构成（1）星级评分（2）VP标志（3）Review存在的时间（4）Review的详情（5）Review的采纳数 2.Review对listing的影响（1）提升listing的排名 （2）提升销量 （3）完善自身listing活动2 讨论Review对Listing的影响2-21.做一做分析下图Review的构成，如图8.2.
13、4所示。2.想一想Review对listing的影响因素活动实施活动2 讨论Review对Listing的影响2-2活动评价经过一番学习，陈帅他们知道了之所以企业导师这么重视买家评价不高这个问题，是因为好的Review能提升listing的排名，差的Review会降低星级评分，从而影响listing的排名。因此，如何获取产品好评和处理差评的技巧至关重要。活动3 探索好评获取的技巧2-3活动背景有一天，企业导师询问陈帅任务的完成情况，陈帅告诉企业导师他已经对Review构成进行了查看和分析，总结出了亚马逊平台中Review对listing的影响，知道了获取好评的重要性。企业导师肯定了陈帅的工作后
14、，又交代他继续探索获取Review好评具体有哪些技巧。于是，陈帅开始着手收集并整理相关资料。活动3 探索好评获取的技巧2-3知识窗获取好评的方式1.提供优质的买家体验2.电邮邀请评论3.通过Feedback来引导留评4.加入早期评论人计划5.利用折扣网站Snagshout促销换评价活动3 探索好评获取的技巧2-31.查一查查询获取好评的技巧2.做一做查找好评并发送邀评邮件活动实施活动3 探索好评获取的技巧2-3活动评价陈帅学习了五种获取好评的技巧，他已经在一一实践过程当中，并且陈帅谨记注意事项，避免自己触碰到雷区，给公司造成不必要的损失。在此期间，Review的好评数量比上个月有所增加，这和陈
15、帅的努力分不开。活动4 探讨差评处理技巧2-4活动背景卖家最不愿看到的就是收到买家的差评，一个精心设计的Listing，经过一段时间的打磨后，终于有了效果，开始有稳定的销售量，突然间一个差评就有可能使得销量骤减，这时卖家要积极地应对。陈帅接下来需要探讨产品出现差评，应该如何处理，有哪些切实可行的技巧。活动4 探讨差评处理技巧2-4知识窗1.Review差评的原因2.Review差评的处理技巧（1）利用comment回复买家（2）邮件沟通（3）利用Report abuse进行申诉活动4 探讨差评处理技巧2-4 1.想一想分析买家差评的原因2.做一做针对此次差评，尝试给买家发一封致歉信，提出切实可
16、行的解决办法。活动实施活动4 探讨差评处理技巧2-4活动评价陈帅知道差评对于卖家来说是棘手的一个问题，在工作中需要尽量避免，一旦出现差评，就要想方设法去补救，在亚马逊平台不仅是简单地销售产品，也是给予一种良好的服务，做到顾客对产品和服务双满意是跨境电商人的追求。活动5 Feedback出现问题时正确的解决思路2-5活动背景陈帅在了解Review的同时，也有关注SUNNY店铺Feedback的情况。据说，在美国94%的人在亚马逊平台购物前都会参考Feedback的情况。Feedback是推动店铺销售量的重要因素。一旦Feedback出现差评，同样也面临如何解决的问题。于是，企业导师指导陈帅和他的
17、同学们详细了解店铺Feedback。活动5 Feedback出现问题时正确的解决思路2-5知识窗1.了解影响亚马逊平台中Feedback的重要因素亚马逊平台中Feedback的重要因素就是星级评分和数量。（1）星级评分（2）Feedback数量2.积极处理出现的负面Feedback为了维持高质量的 Feedback，出现3星以下的负面Feedback，卖家就要花时间和精力去移除。移除Feedback的思路有以下两种方法：（1）主动积极找买家沟通（2）找亚马逊Seller Help去移除活动5 Feedback出现问题时正确的解决思路2-51.做一做分析Feedback情况并探索获取Feedba
18、ck的技巧2.查一查通过上网搜索，探索获取更多的Feedback的技巧，并上台分享。活动实施活动5 Feedback出现问题时正确的解决思路2-5活动评价买家主动留下Feedback较少，如果体验不佳，又会留下负面Feedback。陈帅在收集更多的店铺Feedback和处理好负面Feedback这二个工作上有一定的难度。在今后的工作中要想获得又好又多的Feedback，最好是做到尽善尽美，满意周到。任务2 识别Review和Feedback2合作实训分组，根据所给信息，以小组为单位完成以下任务。1.利用翻译软件，翻译出Review的中文。2.根据Review的内容，尝试给买家发一封邮件，请撰写邮件内容。感谢您的观看由浅入深简章易懂贴近实际YAMAXUNKEFUJIPINGJIAGUANLI