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1、微笑服务礼仪微笑服务礼仪培训师:张 晶l国家专业形象顾问国家专业形象顾问l国家注册高级礼仪培训师国家注册高级礼仪培训师l中华礼仪网顾问中华礼仪网顾问l上海西蔓色彩上海西蔓色彩 色彩顾问色彩顾问l毕业于上海戏剧学院毕业于上海戏剧学院 -舞美形象设计舞美形象设计l曾受聘于日本航空公司、曾受聘于日本航空公司、担任中国籍空中乘务员及担任中国籍空中乘务员及培训专员。培训专员。时尚形象、礼仪培训讲师时尚形象、礼仪培训讲师 张张 晶晶课程安排课程安排第一模块：微笑着认识自我第一模块：微笑着认识自我第二模块：服务人员仪态训练第二模块：服务人员仪态训练第三模块：服务人员基本接待礼仪第三模块：服务人员基本接待礼仪
2、无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在你正处在哪个阶段哪个阶段？行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段学习目标学习目标l 培养优美的仪容仪表培养优美的仪容仪表l 蕴育优雅的行为举止蕴育优雅的行为举止l 客户交往的基本常识客户交往的基本常识第一模块第一模块“微笑着认识自我微笑着认识自我”两大理念两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务关于礼仪关于礼仪 什么是礼仪？什么是礼仪？礼：礼：尊重尊重仪：仪：恰到好处地向别人表达尊重恰到好处地向别人表达尊重的具体形式的具体形式一、表情礼仪一、表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人际交表情是
3、内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距离，良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种渠道，使人产生一种 安全感、亲切感、愉快感。安全感、亲切感、愉快感。表情目光微笑表情目光微笑眼神眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。“一旦学会了眼睛的
4、语言，表情的变化将是无穷无尽的。一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”泰戈尔泰戈尔眼神眼神注意视线接触的向度注意视线接触的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度把握视线接触的长度如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的间的3030，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果
5、是一个领导和长辈则要，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。控制视线接触的位置控制视线接触的位置一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动善用目光的变化善用目光的变化每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉
6、得比较自然二：关于微笑服务二：关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说希尔顿曾经说过过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风花园失去了春日的阳光和春风。（日本航空播放）（日本航空播放）微笑如盐微笑如盐u微笑是微笑是服务人员的第一项工作服务人员的第一项工作u微笑微笑是可以训练的是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑微笑可以拉近彼此的距离可以拉近彼此的距离微笑的要素微笑的要素 伴随微笑要露出
7、伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 目光友善，眼中含笑。微笑真诚、亲切，表情自然目光友善，眼中含笑。微笑真诚、亲切，表情自然 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑能判断出真笑和能判断出真笑和假笑吗？假笑吗？微笑的方法练习微笑的方法练习方法一方法一：嘴角微微向上翘起，让嘴唇：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。眼神放温柔，心里想着高兴一笑。眼神放温柔，心里想着高兴的事。（眼中含笑）的事。（眼中含笑）方法二方法二：像婴儿咿
8、呀学语一样，说：像婴儿咿呀学语一样，说“E E”，让嘴的两端朝后缩，微，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。减弱张双唇。减弱“E E”的程度，轻的程度，轻轻浅笑。自然露出轻浅笑。自然露出6-86-8颗牙齿。反颗牙齿。反复练习直到感觉自然为止。复练习直到感觉自然为止。微笑服务的要求微笑服务的要求一、主动微笑一、主动微笑 微笑不能有任何掺微笑不能有任何掺杂了个人好恶的情绪选择，杂了个人好恶的情绪选择，而应该友善亲和的面对每而应该友善亲和的面对每一个需要帮助的人。一个需要帮助的人。二、微笑保持二、微笑保持 微笑不能在脸上稍纵即微笑不能在脸上稍纵即逝，请您保持逝，请您保持7 7秒钟以上在脸秒钟以上在脸上，并且
9、应贯穿在服务的每上，并且应贯穿在服务的每一个章节始末一个章节始末。微笑服务意识微笑服务意识 用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满工作标准是规范但顾客满 意才是目标意才是目标 激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的你不可不知的事实你不可不知的事实 100-1=0 100-1=0定律定律 100100个个顾顾客中有客中有9999个顾客对服务满个顾客对服务满意，但只要有意，但只要有1 1个顾客对其持否定态度，个顾客对其持否定态度，企业的美誉就
10、立即归零。企业的美誉就立即归零。第二模块第二模块 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 服务人员举止魅力服务人员举止魅力 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿走姿走姿鞠躬行礼鞠躬行礼手势手势 案例：老板与无赖的故事 启示之一启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示之三启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别
11、人培养良好举止礼仪的意义培养优雅的行为举止培养优雅的行为举止 仪态是人们在交往活动中所表现仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态出来的各种姿态一个人的行为举止应该是他的道德意识、思想观点、一个人的行为举止应该是他的道德意识、思想观点、文化水平的反映，人格有高下之分，行为也有美丑文化水平的反映，人格有高下之分，行为也有美丑之别，美好优雅的行为常常是高尚人格的写照。之别，美好优雅的行为常常是高尚人格的写照。相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美 培根服务人员标准站姿服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：标准站姿：接待顾客站姿接待顾客站姿
12、重大迎宾活动、开幕仪式重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境交谈等轻松环境不良站姿不良站姿n身体歪斜n弯腰驮背n双腿大叉n手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）n脚位不当第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。（开会站姿）女士站姿女士站姿第二种：第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。女士站姿女士站姿第三种：第三种：双手轻握放
13、在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。女士站姿女士站姿奥运礼仪小姐站姿训练第一种：第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：第三种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。男士站姿男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮表现刚健、潇洒、英武、强壮不良站姿不良站姿l 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体在
14、站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。心的人。l 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。往往表示消极、抗议、防御等意思。l 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动衅或者侵犯意味的举动l 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。人以轻佻的感觉。女士标准坐姿女性五种坐姿女性五种坐姿：正位坐姿正位坐姿双腿斜放式双腿斜放式双腿交叉式双腿交叉式前伸后屈式前伸后
15、屈式架腿式架腿式坐姿：文雅、稳重、大方坐姿：文雅、稳重、大方基本要求：n上身端正，腰部挺直n目光平视，表情自然n双腿并拢n双手交叉，放于腿上n坐满椅子的2/3切忌：n双腿分开n抖动双腿女士标准坐姿女士标准坐姿 第一种：正位坐姿正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。第二种：双腿斜放式双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。第三种：双腿交叉式双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放
16、在腿上，挺胸直腰面带微笑。第四种：前伸后屈式前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑 第五种：架腿式架腿式先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上女士良好坐姿的要求女士良好坐姿的要求 1 1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2 2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请
17、对方先入座。一般讲究左进左出请对方先入座。一般讲究左进左出.3 3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。况。4 4，一般要坐椅面的，一般要坐椅面的2/32/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5 5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。男士坐姿要求男士坐姿要求 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度
18、，两脚保持平行，两手自然放置。走姿要求走姿要求1 1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。双目平视，下颌微收，面容平和自然。2 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折3535度，后摆度，后摆向后约向后约5 5度。度。3 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。于前脚掌，不要落于后脚跟。4 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120100-120个单步。个单步。步位、步距、频率、摆臂步位、步距、频率、摆
19、臂 不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 1 1、只摆动小臂。只摆动小臂。2 2、不抬脚，蹭着地走。不抬脚，蹭着地走。3 3、耷拉眼皮或低着头走。耷拉眼皮或低着头走。4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得踩得“咚咚咚咚”作响。作响。蹲姿要求蹲姿要求 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握
20、掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。微分。蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌、不要突然下蹲不要突然下蹲、不要距人过近、不要距人过近、不要方位失当、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲物体上、不要蹲着休息、不要蹲着休息允许蹲姿的场景允许蹲姿的场景整理工作环境整理工作环境 给予客人帮助给予客人帮助 提供必要服务提供必要服务 捡拾地面物品捡拾地面物品 自己照顾自己自己照顾自己 手势手势手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意
21、手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势注意事项手势注意事项l手势指人要注意手势指人要注意l不要掌心向下不要掌心向下l手势不宜过多，动作幅度不易过大手势不宜过多，动作幅度不易过大l注意手势速度和高度注意手势速度和高度l注意区域性差异注意区域性差异邀请与指引手势邀请与指引手势提臂式：提臂式：“您请您请”、“您先请您先请”斜臂式：斜臂式：“请坐请坐”、“请看这里请看这里”横摆式：横摆式：“您先请您先请”、“这边请这边请”回摆式：回摆式：“您先请您先请”要求要求：手指伸直并拢手指伸直并拢手与前臂成一条直线手与前臂成一条
22、直线肘关节自然弯曲肘关节自然弯曲掌心向斜上方掌心向斜上方注意眼神的交流注意眼神的交流递接物品的手势递接物品的手势 -双手为宜-递于手中-主动上前 -方便接拿 -尖刃内向招手致意招手致意 身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌心向外对着对方，四指并拢，指尖向上鞠躬鞠躬隆重的礼节 据统计，坐办公室的日本职工，平均据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。次躬。在日本，服务员的
23、礼仪概念就是在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永顾客永远是对的远是对的”，为此而使他们的工作态度既，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次顾客鞠躬多达数千次。鞠躬礼仪鞠躬礼仪具体要求具体要求:l身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开。身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开。l以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头。部与上身成一条直线，不要低头。l目光随之落在自己身前米处或对方的目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。脚尖上，鞠完躬后
24、目视对方面带微笑。l女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。鞠躬礼仪鞠躬礼仪15度：你好、请稍等（问候礼）度：你好、请稍等（问候礼）30度：欢迎光临、早上好（迎宾礼）度：欢迎光临、早上好（迎宾礼）45度：谢谢光临、请慢走、对不起（告别礼、致谢礼）度：谢谢光临、请慢走、对不起（告别礼、致谢礼）90度：更深度的谢意或歉意（深度致歉、答谢大礼）度：更深度的谢意或歉意（深度致歉、答谢大礼）注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方礼
25、起来后，注意对方2秒钟，再转移眼神，比较礼貌秒钟，再转移眼神，比较礼貌第三模块第三模块基本接待礼仪基本接待礼仪 吹响服务交往的序曲吹响服务交往的序曲问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势介绍礼仪介绍礼仪小故事：酒喝多了小故事：酒喝多了有单位宴请客户，这位客户喝多了。有单位宴请客户，这位客户喝多了。客人：客人：“你们单位漂亮女士不多啊。你们单位漂亮女士不多啊。”主人：只有跟着打哈哈。主人：只有跟着打哈哈。客人：再接再厉，客人：再接再厉，“你看那个人怎么长得像一头猪呢？你看那个人怎么长得像一头猪呢？”主人：不悦地
26、，主人：不悦地，“她是我老婆。她是我老婆。”客人：马上改口说，客人：马上改口说，“我认识你夫人，我说的是你夫人我认识你夫人，我说的是你夫人后面的女孩。后面的女孩。”主人：结果主人还是很不高兴，说：主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。那是我女儿。”那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬非常尴尬问题出在哪儿？问题出在哪儿？介绍礼仪介绍礼仪一、自我介绍一、自我介绍自我介绍的时机自我介绍的时机-应聘、初次会面、谈判、面对客应聘、初次会面、谈判、面对客户、新同事户、新同事自我介绍的语言自我介绍的语言-尽量口语化尽量口语化-条理清
27、晰、层次分明条理清晰、层次分明介绍的动作与目光介绍的动作与目光微笑微笑眼神眼神自信自信语气语气引导礼仪引导礼仪引导手势引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼名片礼仪名片礼仪什么时候交换名片什么时候交换名片?u 客户初次来访或拜访客户u 希望保持联系u 对方索取名片u 打算获得对方的名片 主动将自己的重要信息告诉对方主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片 感谢对方信任感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护存放得当，珍惜爱护无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在你正处在哪个阶段哪个阶段？行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！