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1、关于微笑服务礼仪培训微笑微笑第一页，讲稿共七十页哦微笑服务安排v微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们物业的服务微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们物业的服务品质与质量。品质与质量。v一家企业的人事经理曾经说过：一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。业做职员，我也不要。”v v一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班
2、的第一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班的第一件礼物应该是微笑练习镜。一件礼物应该是微笑练习镜。第二页，讲稿共七十页哦微笑服务的作用（一）带来良好的第一印象（二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯（三）提高工作效率（四）带来良好的经济效益（五）通往成功的服务保障 v微笑更是服务行业中公认的制胜法宝微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 v简单 易会 不花本钱 行之久远第三页，讲稿共七十页哦无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？行为循环的四个阶段第四页，讲稿共七十页哦任何时候可以提出任何问题 Ask
3、 questions at any time分享知识和经验 Share knowledge and experience在学习中找到乐趣 Be happy in fun给您的建议第五页，讲稿共七十页哦第一模块v“微笑着认识自我”v 两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务第六页，讲稿共七十页哦关于礼仪v什么是礼仪什么是礼仪？v什么是服务礼仪？第七页，讲稿共七十页哦小问题：你作为服务人员，陪同你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进客人一起进门，是你先进还是让客人先进？还是让客人先进？第八页，讲稿共七十页哦礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑影院形象外塑影院形象现代影院竞争的附加值现代影院竞
4、争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往v成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：v“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。节。”第九页，讲稿共七十页哦关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。风。v因此，他经常问下属的一句话便是：v你今天对顾客微笑了吗？第十页
5、，讲稿共七十页哦微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系第十一页，讲稿共七十页哦微笑是服务人员的第一项工作v甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触
6、即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第十二页，讲稿共七十页哦服务意识与服务能力n 什么是服务意识n 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是：愿不愿意做好的问题，服务能力则是：能不能做好的问题。”第十三页，讲稿共七十页哦思考？如果你去消费，你喜欢什么样的服务如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？人员？你是什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？第十四页，讲稿共七十页哦微笑服务意识 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的第十五页
7、，讲稿共七十页哦 想一想：想一想：我为什么而工作？我为什么而工作？我为谁而工作？我为谁而工作？第十六页，讲稿共七十页哦第二模块v“礼由心生，态度决定一切”v 培养良好的工作意识培养良好的工作意识第十七页，讲稿共七十页哦v我应该怎么做呢？v态度态度=100%=100%v 技能技能=100%=100%v 如何分配？如何分配？第十八页，讲稿共七十页哦职业态度职业态度青蛙现象解析：青蛙现象解析：将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉头加水再用小火慢慢加热
8、，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对此熟视企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！第十九页，讲稿共七十页哦第三模块v打造一流的职业形象v 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 第二十页，讲稿共七十页哦v 人际交往中的魔鬼数字人际交往
9、中的魔鬼数字v “73855”73855你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体第二十一页，讲稿共七十页哦v对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语言语言第二十二页，讲稿共七十页哦你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?第二十三页，讲稿共七十页哦你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?第二十四页，讲
10、稿共七十页哦仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 “如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人注意到的才是你这个人注意到的才是你这个人注意到的才是你这个人”香奈尔香奈尔香奈尔香奈尔第二十五页，讲稿共七十页哦小案例 服务人员的仪容端庄，清洁，美观，客人服务人员的仪容端庄，清洁，美观，客人会见而生喜
11、，望而生悦，也就是所说的秀色可会见而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，有利餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的服务环境。于创造一个良好的服务环境。第二十六页，讲稿共七十页哦服务人员的形象设计清淡雅致清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。位是嘴唇、面颊和眼部。适度合
12、宜适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳在用色上柔和自然，不能过份妖艳第二十七页，讲稿共七十页哦仪表要求v 第二十八页，讲稿共七十页哦v 特别提示第二十九页，讲稿共七十页哦第四模块v 专业优雅的行为举止v 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 第三十页，讲稿共七十页哦服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：标准站姿：接待顾客站姿接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式重大迎宾活动、开幕仪式交谈等
13、轻松环境交谈等轻松环境不良站姿：不良站姿：身体歪斜身体歪斜弯腰驼背弯腰驼背双腿大叉双腿大叉手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）脚位不当脚位不当第三十一页，讲稿共七十页哦女士站姿女士站姿第一种：第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。在接待顾客时可采用这
14、种姿势。在接待顾客时可采用这种姿势。第三十二页，讲稿共七十页哦女士站姿女士站姿第二种：第二种：双手轻握放在腰际，手指可自双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与顾客或同事交流时可然弯曲，在与顾客或同事交流时可采用这种站姿采用这种站姿第三十三页，讲稿共七十页哦男士站姿男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮表现刚健、潇洒、英武、强壮第三十四页，讲稿共七十页哦不良站姿不良站姿 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。心的人。双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作
15、玩玩表示消极、抗议、防御等意思。动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般要注意避挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般要注意避免的动作。免的动作。两腿交叉站立，这种站立的方式很容易两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。给人以轻佻的感觉。第三十五页，讲稿共七十页哦女士标准坐姿女士标准坐姿坐姿坐姿文雅、稳重、大方文雅、稳重、大方基本要求：基本要求：上身端正，腰部挺直上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然目光平视，表情自然 双腿并拢双腿并拢 双手交叉，放于腿上双手交叉，放于腿上 坐满椅子的坐满椅子
16、的2/3切忌：切忌：双腿分开双腿分开 抖动双腿抖动双腿第三十六页，讲稿共七十页哦走姿要求走姿要求 双目平视，下颌微收，面容平和自然；双目平视，下颌微收，面容平和自然；肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折3535度，后摆向后约度，后摆向后约1515度；度；挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120100-120个单步。个单步。第三十七页，讲稿共七十页哦
17、走姿要求走姿要求第三十八页，讲稿共七十页哦v 不受欢迎的走姿v 1 1、只摆动小臂。只摆动小臂。2 2、不抬脚，蹭着地走。不抬脚，蹭着地走。3 3、耷拉眼皮或低着头走。耷拉眼皮或低着头走。4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。第三十九页，讲稿共七十页哦蹲姿要求蹲姿要求 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前
18、，脚掌完全着地，右脚脚掌着地，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士双腿脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。应尽量靠紧，男士双腿可以微分。蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人过近不要距人过近 不要方位失当不要方位失当 不要毫无遮掩不要毫无遮掩 不要蹲物体上不要蹲物体上 不要蹲着休息不要蹲着休息第四十页，讲稿共七十页哦手势手势 手势是人们交往中不可缺少的动手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种作，是富有表现力的一种“体态语言体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的。得体适度的手势，可增强感情的表达，
19、起到锦上添花的作用。表达，起到锦上添花的作用。手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意第四十一页，讲稿共七十页哦小例子小例子 导游带领游客上大巴，开始清点游客导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：人数：“一、二、三一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？手心向下，食指指人，大家感觉怎样？第四十二页，讲稿共七十页哦 掌心向下有傲慢之意掌心向下有傲慢之意 一个手指点人有教训、训斥之感一个手指点人有教训、训斥之感 掌心向上，表示谦恭掌心向上，表示谦恭 点人的时候，掌心向上，五指点人的时候，掌心向上，五指分开，分开，
20、“第一位、第二位，第一位、第二位，”第四十三页，讲稿共七十页哦引导与指引手势引导与指引手势引导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼第四十四页，讲稿共七十页哦表情礼仪表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。际交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心
21、灵的渠道，使人产生一种安全感、此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。亲切感、愉快感。表情表情=目光目光+微笑微笑第四十五页，讲稿共七十页哦眼神眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇我们传达内心情感的窗户我们一定要擦拭得明我们传达内心情感的窗户我们一定要擦拭得明亮光洁。亮光洁。在五官中眼睛的传达方式和表现力是最在五官中眼睛的传达方式和表现力是最强的，微笑是一个人的灵魂。强的，微笑是一个人的灵魂。“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的”泰戈尔泰戈尔第四十六页，讲稿共七十页哦第五模块v基本
22、接待礼仪基本接待礼仪第四十七页，讲稿共七十页哦第六模块v服务技巧v看看 v动动v笑笑 v说说v听听第四十八页，讲稿共七十页哦一、一、看看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧案例案例1 1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：，另一个说：“我也是我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：议道：“我帮你们点几道上菜速度快的，吃我帮你们点几道上菜速度快的
23、，吃完后，好好休息一下。完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。她的建议即刻得到大家的同意。第四十九页，讲稿共七十页哦二、听拉近与客户的关系案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：顾客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50元元”收银员：收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。清，概不负责。”顾客：顾客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的50元了。元了。”收银员：收银员：第五十页，讲稿共七十页哦听的三大原则v（1）耐心：v不要打断客户的话头。v客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以
24、，要耐心地听。v学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。第五十一页，讲稿共七十页哦v（2）关心v带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。v要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。v始终与客户保持目光接触。v听客户说话时，要自问：为什么会这样说？第五十二页，讲稿共七十页哦v（3）不要一开始就假设明白客户的问题v听完客户的话，记住问一句：v“您的意思是”“我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听第五十三页，讲稿共七十页哦v 与眼睛结合v 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑
25、：v 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑v 眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑v 与语言结合v 不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑v 要边笑边说要边笑边说v 与身体结合v 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习实际练习三、笑一本万利第五十四页，讲稿共七十页哦微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系第五十五页，讲稿共七十页哦自我检查
26、你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意；每天的工作都这样周而复始，没什么新意；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，我每天工作都挺好的，没
27、有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。反正也没想着提升，笑不笑无所谓。第五十六页，讲稿共七十页哦积极向上v熊的故事v三个青年在森林里面玩耍，突然一熊来了，追着他们，两个青年赤脚就跑了，还有一个关键时刻，选着穿上鞋子逃跑。v为什么要穿鞋？v延伸v一个集体一群人 不要跟比你低的人比v坚持自己所坚持的 v社会优胜劣汰 v每个人都可以改变 用心去做 积极向上 第五十七页，讲稿共七十页哦第七模块u 服务人员语言礼仪第五十八页，讲稿共七十页哦“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和
28、措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪）“我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求）您可以您可以.”.”（来代替说（来代替说“不不”）第五十九页，讲稿共七十页哦v“客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说”v使上帝发疯的表达方式v 我已经提醒你了v 我不知道你为什么要发这么大的脾气v 这不关我的事v 我不知道 v 这不是我的责任第六十页，讲稿共七十页哦比比哪个更好？“跟我说吧。跟我说吧。”
29、“若方便的话，请告诉我。若方便的话，请告诉我。”“就这样吧。就这样吧。”“您看这样怎么样？您看这样怎么样？”“对不起了。对不起了。”“给您添麻烦了。给您添麻烦了。”第六十一页，讲稿共七十页哦你喜欢哪种表达方式？小张：小张：“你姓什么？你姓什么？”小王：小王：“请问您贵姓？请问您贵姓？”小李：小李：“经理现在不在。经理现在不在。”小赵：小赵：“经理刚刚出去，需要经理刚刚出去，需要 我为您做些什么吗？我为您做些什么吗？”第六十二页，讲稿共七十页哦三A原则v “敬人三A”的说话态度p尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)p -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候p -努
30、力记住顾客的名字努力记住顾客的名字p接受对方接受对方(Accept)(Accept)p -体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法p -给予充分的包容给予充分的包容p赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)p -发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点p -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方第六十三页，讲稿共七十页哦赞美的力量很神奇v“赞美之于人心犹如阳光之于万物。赞美之于人心犹如阳光之于万物。”v 莎士比亚莎士比亚v 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间温暖又美好的感情，拉
31、近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。第六十四页，讲稿共七十页哦热情三到n 眼到n 眼神交流眼神交流n 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 意到v 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情v 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变v 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢第六十五页，讲稿共七十页哦请托语请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙第六十六页，讲稿共七十页哦请记住：请记住：您
32、是有影响力的，无论何时何地，您是有影响力的，无论何时何地，您的微笑都会直接或间接地传递给您的同事与员工，您的微笑都会直接或间接地传递给您的同事与员工，影响他的工作能力与主观动能性的发挥。影响他的工作能力与主观动能性的发挥。如果您善于运用有效地引爆出员工潜力的话，如果您善于运用有效地引爆出员工潜力的话，对于同事和整个公司，对于同事和整个公司，都是一件非常有意义的事情！都是一件非常有意义的事情！第六十七页，讲稿共七十页哦微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处微笑会使对方富有，但不会使你变贫穷它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运，给你带来友情微笑买不着、讨不来、借不到、偷不到是疾病的最好药方第六十八页，讲稿共七十页哦第六十九页，讲稿共七十页哦感谢大家观看第七十页，讲稿共七十页哦