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1、新员工入职培训课件商务礼仪与办公礼仪商务礼仪与办公礼仪什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？商务礼仪是人们在商务活动中对交往对象表示尊重和友好的行为规范。它是礼仪在商务领域中具体运用和表现。现代人为什么学礼仪现代人为什么学礼仪?第一第一 代表企业形象一个人代表企业形象一个人塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质“不学礼，无以立”孔子孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应，是个人道德水准和教养的尺度。礼仪的核心是什么？尊重为本尊重为本善于表达善于表达行为规范行为规范接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪自我介
2、绍单位/部门/职务/姓名介绍顺序把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪注意事项介绍礼仪注意事项 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪名片的索取方法：交易法：主动递上自己的名片（如你好！这是我的名片，以后多保持练习或请多关照）激将法：向对方提议交换名片（如：我
3、们可以互赠名片吗？谦恭法：向地位高、长辈索取名片（如：以后怎么向您请教？联络法：向平辈或晚辈索取名片（如：以后怎么和你练习？）名片的递交顺序名片的递交顺序 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪由近而远由尊而卑名片的递交名片的递交起立 上前双手或右手递送，自我介绍 不要举 高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方；名片的接受名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍名片的收存名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；口袋不要因为放置名片而鼓起来；不要将名片放在裤袋里。接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪 注意手位注意手位 握手必须用右手握手必须用右手 握手要热情。握手要热情。(眼神、表情眼神、表
4、情)握手要注意力度。（适中）握手要注意力度。（适中）握手应注意时间。握手应注意时间。(3(3秒左右为宜秒左右为宜)握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则 握手礼仪的禁忌1.握手时，左手拿着东西或插在兜里2.不按顺序，争先恐后3.不能戴墨镜（除有疾病者）、不能戴帽子、不能戴手套4.用左手或用双手与异性握手5.交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）6.拉来、推去或上下左右抖个不停7.只握指尖或只递指尖8.手脏、湿、当场搓揩9.三心二意、面无表情、目光游移或旁观接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到公公务务拜拜访访礼礼仪仪 准备充分
5、 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？对方地址对方地址,电话号码电话号码,联络人清楚吗？联络人清楚吗？仪容整洁吗？仪容整洁吗？要提前要提前5 5分钟到达分钟到达拜访客户拜访客户肢体语言肢体语言 时时看手表时时看手表有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠 希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方不感兴趣不感兴趣
6、拜访客户拜访客户言语表达言语表达多赞美多赞美,少责怪少责怪多激励多激励,少嘲讽少嘲讽批评要具建设性批评要具建设性,避免无的放矢避免无的放矢用字遣词要高雅用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅态度要诚实态度要诚实多用礼貌用语多用礼貌用语拜访客户拜访客户聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，
7、膝盖靠拢、双脚臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式型式商务中个人职业形象商务中个人职业形象服饰仪表仪容神态整体要求：干净、整洁、淡妆整体要求：干净、整洁、淡妆商务个人形象商务个人形象 30秒决定第一印象!首轮效应 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印 象的主要因
8、素，你的仪容仪表会影响别人对你的 专业能力和任职资格的判断。声音声音 音调音调,语语气气,用词用词,说话速度说话速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象男士着西装总体要求有“三个三”之说，即：三色原则:全身衣、衫、领带和 鞋不超过三个色系 三一定律:腰带、鞋、包为一色系 三大禁忌:商标、白袜或尼龙丝袜、领带不规整男士着装基本要求男士着装基本要求 穿西装的基本礼仪穿西装的基本礼仪 在正式的商
9、务场合，男士必须穿西装打领带；新西装袖口的标签要拆掉；一般穿西装只扣第一个扣子；如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐 下时应解扣，站起后应随手将扣系上；熨烫平整、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西；男士着装八忌男士着装八忌 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣；西服上装两扣都 扣上（双排扣西服除外）西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 别徽章，上衣外口袋和裤子后袋 里放东西，如确需 必备薄形物（笔，皮夹，名片）可放 上衣内袋或公文包 里。女女 士士 着着 装装 基本要基本要 求求 商务着装要求：整洁、利落 女性着装有六不准之说：过杂、过 艳、过透、过露、过紧、
10、过短女士着装基本要求职业套装（裙装）均可一种裙子不能穿（皮裙）正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿女士鞋子的要求女士鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋女士饰品要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件女士服饰着装禁忌女士服饰着装禁忌商务场合不要穿着无袖的上衣；不要穿过于性感的衣服：例如透亮、领口过低、过于紧身等；不要穿怪异的衣服如：露脐、带穗、带洞等
11、；面部修饰面部修饰女士女士 女士化妆是自尊自爱的表现，也是女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人男士面部修饰发型不过耳胡子：没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻：鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳：注意耳朵的清洁男士头发男士头发男士不宜留长发；脑后的头发不得接触到衬衣的领口处；头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长。女士头发如果梳披肩发要保持整齐，不要看上去没有经过梳理；不
12、要留怪异的发型；发行与脸型要协调；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。商务礼仪仪态中站姿的基本要求商务礼仪仪态中站姿的基本要求头正肩平臂垂躯挺腿并身体重心主要支撑与脚掌、脚弓上从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上站立注意事项站立注意事项站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。身体不要下意识地做小动作。在正式场合，不要将手叉在裤 袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。男子双脚左右开立时，注意两 脚之间的距离不可过大，不要挺 腹翘臀。不要两腿交叉站立。深坐深坐深坐深坐 松松 懈
13、懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬忌：东歪西靠忌：东歪西靠忌：东歪西靠忌：东歪西靠 两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远 翘二郎腿翘二郎腿翘二郎腿翘二郎腿 双脚不停地抖动双脚不停地抖动双脚不停地抖动双脚不停地抖动坐姿坐姿坐姿坐姿 基本要点基本要点基本要点基本要点商务礼仪中仪态礼仪商务礼仪中仪态礼仪办公礼仪办公礼仪 办办公公室室电电话话礼礼仪仪同事之间礼仪同事之间礼仪上下班A.同事之间见面：用“你好”、“您好”、“早上好”、“下午好”等问好，对方可用“你好”、“您好”、“早”或者“微笑”表示礼仪性的答复,也可招手示意；B.上
14、司和同事们见面，“您好”、“早安”、“再会”之类的问候语，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。C.同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用“先生”或其职务来称呼办公期间礼仪办公期间礼仪A.进入对方办公室，应先轻轻敲门，待对方同意后进门；B.问好：你好、您好；C.离开时：谢谢、再见；D.在办公室中应向通过你办公桌之人主动打招呼，不管他们的身份是共事或是老板，都要等量齐观。办公室接听电话基本礼仪办公室接听电话基本礼仪 电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。音和语言与对方沟通，
15、客户满意是否常靠这一线间。以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声电话铃响之后，第三声回答回答报上接电话人姓名，部门报上接电话人姓名，部门名称名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂”您好！我是您好！我是 。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速
16、度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品接待电话时的注意事项接待电话时的注意事项 外出中：外出中：XXXX正好外出，请问我能帮助您吗？正好外出，请问我能帮助您吗？休假：休假：XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，请问我能帮助您吗日才上班，请问我能帮助您吗？上洗手间：正好不在座位上，大约上洗手间：正好不在座位上，大约X X分钟后回来，请问我分钟后回来，请问我能帮助您吗？能帮助您吗？讲电话中：讲电话中：XXXX正好在讲电话，可能要等正好在讲电话，可能要等X X分钟，请问我能分钟，请问我能帮助您吗？帮助您吗？出差：刚好出差，预定在出差：刚好出差，预定在X X日回来，请问我能帮助您吗？日回来，请问我能帮助您吗？办公室着装礼仪办公室着装礼仪A.整洁合体，保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全；B.搭配协调，款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风格的服装，不应搭配在一起；C.体现个性，与个人性格、职业、身份、体形和肤色等特质相适应；D.随境而变，着装应该随着环境的不同而有所变化，一个人在不同时间、不同场合，其着装款式和风格也应有所不同；谢谢大家，本次礼仪培训到结束！