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1、第一单元第一单元现代职业礼仪概述现代职业礼仪概述一、现代职业概述二、现代职业礼仪的含义三、现代职业礼仪的内容四、现代职业礼仪的特征五、现代职业礼仪的原则与功能一、现代职业概述一、现代职业概述现代职业是指在现代社会中人们从事的作为其主要生活来源的各行各业的各种工作，包括所有工业企业、商业企业的工作，所有机关事业单位的工作，所有宾馆、饭店、旅游、金融等服务行业的工作等。现代社会活动以及社交活动的日益发展要求我们在熟知本行业的专业知识外，还需要懂得各种礼仪。实践证明，礼仪教育在人们价值观的实践证明，礼仪教育在人们价值观的形成、品行的培养以及他们的言行举形成、品行的培养以及他们的言行举止方面，往往起着
2、极为重要的作用。止方面，往往起着极为重要的作用。二、现代职业礼仪的含义二、现代职业礼仪的含义社会规范社会规范道德道德礼仪礼仪礼仪属于道德的范畴，是人类社会活动的基本的行为规范。道德不同于风俗和法律，在社会规范之网中具有特殊的地位和作用。社会规范表现为一个多层次的体系，其中，风俗、道德和法律是其构成的主干。二、现代职业礼仪的含义二、现代职业礼仪的含义礼仪的基本概念礼仪属于道德范畴，是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应该遵守的行为准则。礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。（）礼貌。礼貌是指人们在相互交往中表示尊重、友好等谦虚、恭敬的规范行为。礼貌和客套的区别（）礼节。礼节最强调的是“
3、分寸”（）仪表。（）仪式。仪式是指特定场合举行的专门化、规范化的活动二、现代职业礼仪的含义二、现代职业礼仪的含义现代职业礼仪包括两部分内容，一部分是各行各业都适用的基本的道德规范，例如尊老爱幼、以诚相待、团结协作等，这些属于公共礼仪，每个人都应该遵循；另一部分是针对不同行业、不同部门的不同的行为规范，这些礼仪在某一行业或部门适用，但不一定在其他行业或部门中也适用。二、现代职业礼仪的含义二、现代职业礼仪的含义传统礼仪与现代礼仪的关系联系二者都是在社会交往活动中形成，都表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等；现代礼仪在一定程度上会受到传统礼仪的影响。区别三个方面：称谓；相互关系；礼仪本身。二、现代职业礼仪
4、的含义二、现代职业礼仪的含义学习现代职业礼仪的意义和目的孔子“不学礼，无以立”，“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。只有以“礼”为后盾，才能协调好各种关系，使生活、工作更加顺利。学习现代职业礼仪规范主要是为了纠正违背礼仪规范的言谈举止，养成良好的礼仪习惯，协调好所在群体中错综复杂的人际关系，创造良好的工作环境和和谐的人际关系，朝有利于个性成长的健康方向发展，帮助个体在职业生涯中更加出色。三、现代职业礼仪的内容三、现代职业礼仪的内容从内容上讲，礼仪是由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境四项基本要素所构成的。礼仪的主体指的是礼仪活动的操作者和实施者。它通常是个人，也可以是组织。礼仪的客体是
5、指礼仪活动的指向者和承受者，又叫礼仪的对象。礼仪的媒体指的是礼仪活动所依托的一定的媒介。礼仪的环境指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件。四、现代职业礼仪的特征四、现代职业礼仪的特征变动性礼仪从本质上讲是一种社会历史发展的产物，具有鲜明的时代特点，随时代发展而不断变化、推陈出新。规范性礼仪是一种行为规范，是文明社会人人必须遵循的自然法则。限定性礼仪主要限定于交际场合，只有明确特定范围才能真正发挥作用。可操作性礼仪不是空洞无物的纸上谈兵，其显著特征是便于操作。传承性礼仪是一种人类的文明积累，任何国家的礼仪形成都是一个渐变、流布的过程。五、现代职业礼仪的原则与功能五、现代职业礼仪的原则与功能（一）
6、礼仪的基本原则遵守原则礼仪的社会性基础和第一原则，是人人必须自觉地遵守、执行的原则。尊重原则礼仪的情感性基础，要求社会成员互相尊重、彼此关心，以造就和谐的人际关系和轻松的人际环境。适度原则礼仪的艺术性基础，意味着合适的社交距离。自律原则礼仪的个性化基础，个体内在的道德观念和行为准则促使人们不断提高自我约束、自我克制的能力，自觉遵守礼仪规范。五、现代职业礼仪的原则与功能五、现代职业礼仪的原则与功能打开交际大打开交际大门的钥匙门的钥匙改善社会风改善社会风尚的良药尚的良药良好社会秩良好社会秩序的基石序的基石追求事业成追求事业成功的手段功的手段密切人际关密切人际关系的纽带系的纽带礼仪的基本功能礼仪的基
7、本功能礼仪的基本功能礼仪的基本功能课堂互动课堂互动一、场景模拟练习1.接待来访宾客的办公室文员2.遭遇难缠顾客的售货员3.被问及单位情况的银行职员4.参加国际知名企业面试的求职者二、讨论现代社会可以说是一个“无礼寸步难行”的社会，请针对以上假设场景练习，谈谈你对这种说法的认识。第二单元第二单元个人礼仪规范个人礼仪规范一、个人礼仪二、个人品质和文化学识三、语言与谈吐四、行为举止体态五、服饰礼仪 学海导航学海导航一个人的礼貌就是一面照出他肖像的镜子。歌德 现代人在社交场合中都希望能给人以美好的印象，希望自己留给他人的印象是温文有礼、谈吐不俗、应付自如。在生活中，有些人待人有礼、豁达大方；有些人别别
8、扭扭、怯怯生生；有些人诚恳谦虚、谈吐不俗；有些人胸无点墨、孤陋寡闻；有些人把粗俗当高雅，貌似儒雅君子；有些人机械模仿，洋相百出这些都表明个人礼貌修养程度的高低会直接影响他人的看法与评价，在此后的相关交往中将产生巨大的影响。真正的礼貌行为是一种本能的表现，它源自一个人的性格和内心。礼貌修养和礼貌行为应该是一致的，提高自己的礼貌修养，更好地掌握和自如地运用各种礼貌礼节规范言行，已经成为个人进步的一个重要方面。一、个人礼仪一、个人礼仪对面部的要求对面部的要求1.眼部：清洁、修眉；眼部：清洁、修眉；2.耳朵：保洁、耳毛；耳朵：保洁、耳毛；3.鼻部：干净、鼻毛；鼻部：干净、鼻毛；4.嘴部：清洁口腔、嘴部
9、：清洁口腔、清除胡须（汗毛）、清除胡须（汗毛）、禁止异响；禁止异响；5.脖颈清洁。脖颈清洁。对手臂的要求对手臂的要求1.手掌：干净、修剪指甲、健康；手掌：干净、修剪指甲、健康；2.肩臂：在正式的商务场合中，肩臂：在正式的商务场合中，手臂，尤其是肩部，不应当裸露手臂，尤其是肩部，不应当裸露在衣服之外。在衣服之外。3.汗毛汗毛对腿部的要求对腿部的要求1.脚部：合适的鞋子、脚部卫生、脚部：合适的鞋子、脚部卫生、脚趾的清洁美观；脚趾的清洁美观；2.腿部：男士在正式场所不允许腿部：男士在正式场所不允许暴露腿部；女士在正式场合不得暴露腿部；女士在正式场合不得暴露大腿，且穿裙子时须穿丝袜。暴露大腿，且穿裙子
10、时须穿丝袜。3.汗毛汗毛二、个人品质和文化学识二、个人品质和文化学识个个人品人品质个人品质通常是指人的思想觉悟、道德品质、法制观念、纪律作风、质量意识、爱岗敬业、工作责任心、职业责任感等；是社会道德的一种反映。文化学识文化学识修养常常与个人的文化学识有关，有教养的人大多思考问题周密、分析问题透彻、处理问题有方，在人际交往过程中显示出迷人的魅力和自如的应付能力。三、语言与谈吐三、语言与谈吐言能达意谈吐清晰简明易懂委婉用语幽默用语环境用语常用礼貌用语常用礼貌用语尊敬语：直接对对方的动作和状态进行尊敬。如“您好”、“贵姓”等。欢迎语：在迎接未见面的客人或公务接待时，均须使用欢迎语。如：“欢迎光临！”
11、“欢迎你！”等。谦虚语：对有关自己或己方的事项用谦逊的表达，从而间接地对对方尊敬。如“鄙人”、“在下”、“愚”等。告别语：在分别时常用告别语以示礼貌。如“再见”、“请回”等。小贴士小贴士四、行为举止体态四、行为举止体态（一）站姿站如松1.标准站姿脖颈挺直，头顶向上；下颌微收，双目平视前方，面带微笑；双肩放松，气下沉，自然呼吸；双手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲；脊椎、后背挺直，挺胸收腹肌，臀大肌微收缩并向上提，臀、腹部前后相夹；两腿并拢直立，髋部上提；两脚跟相靠，脚尖分开度左右，身体重心在脚掌、脚弓上。2.常见站姿垂手式、握手式、背手式3.应避免的站姿探脖、歪头、斜肩、弓背、挺
12、腹、撅臀、屈腿；叉腰、两手抱胸或插入衣袋；身体倚靠物体站立；身体晃动或脚抖动等。四、行为举止体态四、行为举止体态（二）坐姿坐如钟正确的坐姿入座轻而缓；入座后，双脚并齐，手自然放在双膝或椅子扶手上；坐稳后，人体重心向下，腰挺直，上身正直，双膝并拢或微微分开（两脚间距离不超过肩宽）并酌情向一侧倾斜（女子入座后，双脚、脚跟都要靠拢）。避免的坐姿“”字形架腿，晃脚尖，脚有节奏地敲地面；两膝分得很开，腿伸得很远；起立过猛，弄得椅子乱响；上身不直，左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。四、行为举止体态四、行为举止体态（三）走姿行如风1.正确的走姿挺胸收腹，上体正直，精神饱满；抬头，下巴与地面平行，两眼平视
13、前方，面带微笑；跨步均匀，两脚之间距离约一只脚到一只半脚；步伐稳健，自然，有节奏感；走路要用腰力，腰适当用力向上提；身体重心稍向前；迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖、脚跟与前进方向应近乎一条直线，避免“外八字”或“内八字”迈步；两臂放松，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在度至度。2.避免的走姿身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜；双手反背在背后。四、行为举止体态四、行为举止体态（四）表情无声语言传播学认为，在人们所接受的来自他人的信息之中，只有来自有声的语言，而以上来自无声的语言。而在后者之中，又有以上来自表情。表情，是人的思想、感情和心理状态的外在显现，在任何交际场合，表情一定
14、要从容、自然，表什么样的情，都应是内心情感的自然流露，要符合礼貌规范。四、行为举止体态四、行为举止体态（五）手势手势是一种形体语言，手势运用得自然、大方、得体，可使人感到既寓意明晰又含蓄高雅。说话时，适当地运用手势，可加强语气，强调内容，增强感情的表达。但手势不宜过多，动作不宜过大，也不宜重复生硬，一般“上界”不超过对方视线，“下界”不低于胸区，左右摆幅不宜太宽，速度适中或稍慢。手势的运用要规范、简洁、明确、适度、自然、亲切。手势的美在于静中有动，动静交替，恰当搭配。四、行为举止体态四、行为举止体态（六）气质气质一个复杂的“化合物”。构成气质的，有与生俱来的容貌、体质、血型和微妙的遗传因素，更
15、有后天得之的文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制。气质如同璞石，可雕可琢，未有尽时。只有在加强自己素质的基础上，形成一定的气质，才能充分发挥一个人的仪容之美。（七）风度风度是美姿的展示，也是气质的显现。一般来说，风度与气质相应，气质不佳者，难以真正有好的风度；而风度往往也取决于气质。风度总是伴随着礼仪。一个有风度的人，必定谙知礼仪的重要，既彬彬有礼，又落落大方，顺乎自然，合乎人情这才是现代人的潇洒风度。五、服饰礼仪五、服饰礼仪服饰礼仪包括服饰造型礼仪、服饰色彩礼仪和饰物配用礼仪；服饰礼仪还包括在不同的场合选用不同的服饰的规范。（一）服饰造型在体形上的应用利用服饰扬长避短，美化自身（二）服饰色
16、彩的应用1.服饰色彩搭配服装与服装、服装与饰物、饰物与饰物之间的色彩应色调和谐，层次分明。2.肤色与服色在选择服饰色彩时应该考虑自己的肤色。3.服色与环境服色与室内装饰色调的协调。4.服色与季节服色的搭配尚须考虑到季节气候的因素。五、服饰礼仪五、服饰礼仪（三）社交场合的服装礼仪1.常见男女礼服（）男式礼服中山服、晨礼服、燕尾服、小礼服（）男女兼用礼服西装（）女士礼服旗袍、常礼服、晚礼服2.西装穿着礼仪拆除商标、保持西装外形的平整洁净、注意内衣搭配、慎穿毛衫、不卷挽西装袖和裤管、正确系好西装纽扣五、服饰礼仪五、服饰礼仪（四）饰物的选择与佩戴现代着装理念认为，服装在没有搭配饰物之前，只能被视为“半
17、成品”；而通过首饰、手袋、丝巾、提包等饰物的搭配和彩妆的渲染，服装才被赋予生命力而成为真正意义上的“成品”。饰物的选择与佩戴要适应个人特点和个性，充分发挥自身的长处，掩饰其短处，以达到最佳审美效果。小贴士小贴士要考虑整体效果点缀装饰要善于灵活多变要注意本身特点注意不同场合注意佩戴首饰的季节性不要多而杂戴眼镜时应注意最好成套购买注意总的协调搭配课堂互动课堂互动小张外语学院毕业，到某公司求职。她特意穿了一身大红套裙，精心打扮了一番，为自己设计了一个眼熏装。下面是小张（Z）面试时与公司经理（G）的对话：G：欢迎你参加本公司面试！Z：哦！G：看你的自荐书里，你的英语过了六级，那你的口语水平怎么样？Z：
18、一般吧。G：你了解我们公司吗？Z：不太了解。G：你认为自己能胜任我们的工作吗？Z（用手挠挠头皮，怯生生地回答）：我可以试试，慢慢锻炼吧。分组讨论：（）小张在面试过程中的个人礼仪规范上有哪些欠妥？（）小张在与经理对话过程中有什么问题？（）如果你是小张，你会怎样处理？第三单元第三单元日常交往的一般礼仪日常交往的一般礼仪一、日常交往礼仪二、修养品质三、见面之礼四、拜访与会客的礼仪 生活里最重要的是礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。赫尔岑学海导航学海导航 “人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。”（荀子 修身）人生活于社会之中，都担负着一定的社会角色并承担一定的社会责任。就人际关系的协调而
19、言，礼仪是人类社会据以促进人们和谐交往的道德规范的表现。讲究礼貌、遵循规范，其目的是为了与别人和睦相处、友好沟通。礼仪规范在人与人之间架起了一座无形的桥梁，任何社会交际活动都离不开它，而且人类越进步，生活越社会化，人们也就越需要礼仪来调节整个社会，使之更加和谐。礼仪是人际交往的前提条件，是打开社会生活的钥匙。本单元主要介绍日常生活实践中最基本的交际礼仪，如会面礼仪、电话礼仪、馈赠礼仪等。通过对以下内容的学习，掌握基本的日常交际礼仪，有助于在人与人之间构建良好的人际关系，形成和谐氛围，促进人们的身心健康。一、日常交往礼仪一、日常交往礼仪美国成功学家卡耐基认为，一个人事业上的成功，只有是由于他的专
20、业技术，另外的要靠人际关系、处世技巧。中国是传统的礼仪之邦，身居礼仪之邦，应为礼仪之民。随着现代社会竞争程度日益增强，日常人际交往越来越要靠礼貌谦和来协调与维护。日常交往礼仪主要指人们在日常人际交往中所应当严格遵守的行为规范。包括称呼的礼仪、介绍的礼仪、握手的礼仪、交换名片的礼仪以及使用电话的礼仪等。二、修养品质二、修养品质（一）社会公德（一）社会公德（二）个人素养（二）个人素养作为道德的重要组成部分，礼仪与社会公德有着密切的联系，社会公德是礼仪的基础，是形成礼仪的前提；礼仪则是社会公德健康发展的结果，是完美的社会公德的集中表现。没有社会公德的礼仪是虚伪的礼仪，没有礼仪的社会公德同样也是不易为
21、人所认同的社会公德。礼仪即教养，良好的礼仪修养，是个人优良素质的体现，也是搞好日常人际交往礼仪的基础。在日常社交礼仪中，个人素养主要表现为：真诚、热情、温和、宽容、大方、幽默、注意小节几个方面。三、见面之礼三、见面之礼（一）称呼（一）称呼称呼即称谓，是指人们在正常交往应酬中用以表示彼此之间关系的名称用语。在日常生活中，称呼应当亲切、准确、合乎常规。1.生活中的称呼在日常生活中，称呼应当亲切、自然、准确、合理，表达出亲情和友好。2.工作中的称呼在工作岗位上，人们彼此之间的称呼有其特殊性，总体要求是庄重、正式、规范。3.称呼的禁忌避免使用错误、过时、不通用、带有歧视侮辱色彩的称呼。三、见面之礼三、
22、见面之礼（二）介绍（二）介绍介绍是最常见的与他人认识、沟通、增进了解、建立联系的方式。它是经过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识、建立联系的一种社交方法。根据介绍者，介绍可分为三个类型：自我介绍、他人介绍、集体介绍。（三）名片（三）名片三、见面之礼三、见面之礼名片是当今社会不论人际交往还是商务交往中较为通用的一种介绍媒介，是一个人身份的象征，同时也是人们在社交活动中广交朋友、联络感情、表达情谊的重要工具。名片在递送、接受、存放的时候应讲究社交礼仪，不可随随便便。1.名片的用途交际、拜访、表示感谢或祝贺2.名片的使用礼仪“先客后主，先低后高”；使用双手或者右手，将名片正面
23、面对对方交给对方；接受名片时宜双手捧接，或以右手接过；片切不可随意乱放。三、见面之礼三、见面之礼（四）握手（四）握手握手是现在最为普遍的世界性“见面礼”。握手礼节除了是大多数国家相互见面和离别时的礼节外，它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的意思。1.握手的时机当对方伸出手时；和某人见面时；问候来宾或主人时；与旧友重逢时；告别时。2.伸手的顺序“尊者决定”3.握手的方式至距握手对象米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动次，随即松开手，恢复原状；注意力度、时间。4.握手的禁忌三、见面之礼三、见面之礼（五）交谈（五）交谈交谈是表达思想及情感的
24、重要工具，是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、开展工作、进行社交活动的最为重要的一种形式。1.交谈的语言言之有礼，谈吐文雅。2.交谈的主题宜少而集中，避免话题过多、过散；宜选高雅、轻松、擅长和既定的主题，忌谈捉弄对方、非议旁人、倾向错误、令人反感、涉及个人隐私的主题。3.交谈的方式一是交谈双方应遵循双向共感的原则；二是交谈时应神态专注；三是交谈时应言辞委婉；四是交谈应适可而止。四、拜访与会客的礼仪四、拜访与会客的礼仪（一）拜访与会客（一）拜访与会客1.拜访拜访的礼仪，最重要的是尊重主人，做到客随主便；有约在先，约定时间和地点，宾主双方均应事先向对方通报届时到场的具体人数及其各自身份；拜访时要
25、准时赴约，还要注意自己的行为举止要符合礼仪的要求；拜访时，务必注意“见好就收”，适可而止。2.会客做好充分的准备工作；“会客三部曲”握手、问候和表示欢迎；会客时主人应表现得主动、热情、周到、善解人意。四、拜访与会客的礼仪四、拜访与会客的礼仪（二）书信（二）书信在“无纸化”的现代社会中，恰当地使用书信礼仪可以使你在人际交往中既突显自身具有的中华民族浓厚的文化素养又保持了自己独特的个性，给人留下深刻的印象。一是在写信时，写信人要注意“C”原则，即：礼貌、简洁、完整、清楚、正确。二是在发信时注意信纸折叠和邮票粘贴的规范和礼仪。三是在收信时注意拆信和复信的礼仪。四、拜访与会客的礼仪四、拜访与会客的礼仪
26、（三）馈赠与接受（三）馈赠与接受1.馈赠（）礼品的选择一是明确与受赠者之间的性质、类型和状态；二是了解受赠者的兴趣爱好；三是根据不同目的选择礼品；四是注重融入真情；五是重视礼品的纪念意义；六是选择具有独特性的礼品。（）礼品选择的禁忌风俗习惯、民族差异和宗教信仰的禁忌；个人的禁忌；国家的有关规定等（）礼品的赠送精心包装、赠送时机、送礼时表现大方得体。2.接受礼貌接受；有分寸地拒收礼品。四、拜访与会客的礼仪四、拜访与会客的礼仪（三）馈赠与接受（三）馈赠与接受3.送花在赠送鲜花时，要把握好送花的技巧，掌握好各种花语，注意到花的各种禁忌，真正做到以花传情，使鲜花在人们的交际往来中开得更加艳丽动人。（）
27、花的寓意表示情感、国家的象征、城市的象征（）送花的形式和技巧送花要依据不同的对象、不同的场合和花的不同寓意讲究一定的技巧。比如给老年人祝寿可送万年青、龟背竹、鹤望兰以示健康长寿，参加婚礼送百合花以示百年好合，等等。（）送花的禁忌花的品种、颜色、数量课堂互动课堂互动假设场景讨论与点评李明最近有一件事情非常苦恼。公司里几个同事相处得很好，经常聚聚吃顿饭，以互相表达情谊，大家相互约定轮流来买单。可是自己经济状况并不好，家庭负担较重，每一次轮到自己掏腰包时就觉得异常沉重，下一次的聚会马上就又要来了。如果继续参加聚会，自己觉得经济负担沉重；若不参加聚会，又显得与大家不融洽。假设你是李明，你该怎么办？第四
28、单元第四单元公共场合社交礼仪公共场合社交礼仪一、公共场合社交礼仪概述二、在各类场馆中的礼仪三、在街路、交通工具上的礼仪四、参加特殊活动的礼仪五、参加各类聚会的礼仪 学海导航学海导航在社会生活中，人们除了个人的工作、学习和家庭生活外，还必不可少地要置身于公共场合，参与各种社会交往活动。而一个人在公共场合所表现出来的礼仪水准，常常可以显示一个人修养水平的高低。因此，在这种情况下，与他人共处，彼此礼让、包容、理解、互助，便成为最根本的要求。公共礼仪的基本内容，就是人们在公共场合与他人和睦相处、礼让包容的有关行为规范。具体而言，就是指人们置身于公共场合时所应遵守的行为规范。本单元主要介绍人们在商场、超
29、市、宾馆、饭店、机场、车站、影剧院、展览馆、车船、飞机等公共场合中应遵守的礼仪规范。通过学习掌握各种公众场合礼仪知识，能够在公共场合自然地正确运用各种礼仪，以顺应文明社会的发展需要，不断提升个人修养和素质。一、公共场合社交礼仪概述一、公共场合社交礼仪概述公共场所社交礼仪是人们在公共场合与他人共处时和睦相处、礼让包容的有关行为规范，它体现社会公德，是人类文明程度的体现。在社会交往中，良好的公共礼仪可以使人际之间的交往形成良好的关系，为社会公众创造一个高质量的生活环境。学习、应用公共礼仪，应当掌握三条基本原则：第一是“遵守社会公德”原则；第二是“不妨碍他人”原则；第三是“以右为尊”原则。二、在各类
30、场馆中的礼仪二、在各类场馆中的礼仪（一）公共场馆通用礼仪规范（一）公共场馆通用礼仪规范 1.自觉遵守有关规定2.保持仪表端庄整洁，着装要大方得体3.举止文明，勿碍他人4.讲究卫生5.注意安全，保管好私人物品6.遵守公共秩序（二）在商场、超市购物的礼仪（二）在商场、超市购物的礼仪 1.尊重营业员2.细心挑选，举止文明3.耐心等候，礼让他人4.妥善保管，合理退货二、在各类场馆中的礼仪二、在各类场馆中的礼仪（三）在宾馆中的礼仪（三）在宾馆中的礼仪 1.内部活动（）着装要得体（）活动勿碍人（）用餐要文明（）娱乐要适度（）购物要规范（）公务洽谈要知礼2.客房休息（）处理好人际关系（）了解并享受服务（）注
31、意保持客房卫生（四）在影剧院中的礼仪（四）在影剧院中的礼仪 1.提前进场，对号入座2.着装得体，举止文明3.尊重演员4.有序退场二、在各类场馆中的礼仪二、在各类场馆中的礼仪（五）在展览馆中的礼仪（五）在展览馆中的礼仪 1.服从安排，遵守规定2.耐心聆听，尊重讲解员3.妥善处理宣传品（六）在图书馆阅览室礼仪（六）在图书馆阅览室礼仪 1.注意形象，讲究秩序2.保持安静，注重效果3.爱护书刊，文明阅读三、在街路、交通工具上的礼仪三、在街路、交通工具上的礼仪 1.自我约束，举止文明（）爱护环境，讲究卫生。（）举止得当，注意形象。（）遵守交通规则，爱护公物。2.彼此谦让，互相帮助（）主动问候，热情相助。
32、（）关爱老幼，互体互谅。（）维持秩序，见义勇为。3.保持距离，勿碍他人私人距离、社交距离、礼仪距离、公共距离（一）在大街闹市中和马路上的礼仪（一）在大街闹市中和马路上的礼仪三、在街路、交通工具上的礼仪三、在街路、交通工具上的礼仪 1.乘坐公交车的礼仪自觉维护上下车秩序；主动购票或刷卡；互相体谅和礼让；举止文明，行为得当；注意安全，讲究卫生。2.乘坐火车的礼仪提前购票，有序上车；对号入座，礼让他人；注意休息，勿碍他人。3.乘坐飞机的礼仪登机前的礼仪；登机后的礼仪；停机后的礼仪。4.乘坐轮船的礼仪注意安全；注意休息；注意交往。（二）在公交车、火车、飞机、轮船上的礼仪（二）在公交车、火车、飞机、轮船
33、上的礼仪三、在街路、交通工具上的礼仪三、在街路、交通工具上的礼仪 1.保持车身整洁2.相互宽容3.礼让行人4.善用车笛和灯光5.关爱老幼弱小6.有序停车7.勿向车外乱扔杂物（三）在自驾车上的礼仪（三）在自驾车上的礼仪四、参加特殊活动的礼仪四、参加特殊活动的礼仪 1.参加结婚、订婚典礼的基本礼节礼金、服装等2.参加日常宴请礼仪应邀；赴宴；入座；进餐等（一）参加喜宴的礼仪（一）参加喜宴的礼仪 1.仪容要整洁2.服饰要规范3.时间要遵守4.表情要庄重5.态度要友好6.行为要自律7.发言要简短（二）参加庆典的礼仪（二）参加庆典的礼仪四、参加特殊活动的礼仪四、参加特殊活动的礼仪 1.穿戴要适宜2.言行要
34、谨慎3.破除迷信（三）参加葬礼的礼仪（三）参加葬礼的礼仪 1.在医院看病的礼仪轻声说话，保持安静；遵守秩序，文明候诊；如实陈述病情；尊重和信赖医生；妥善处理医疗纠纷。2.到医院探视的礼仪做好探望前准备；选择时机，提前预约；准时到达，举止文明；语言轻松自然，多鼓励病人；适时结束访问。（四）到医院看病或探视的礼仪（四）到医院看病或探视的礼仪五、参加各类聚会的礼仪五、参加各类聚会的礼仪 1.提前准备，注意休息2.准时到会，有始有终3.遵守会议纪律，认真聆听发言（一）参加会议的礼仪（一）参加会议的礼仪 1.邀请礼仪2.仪表礼仪3.仪态礼仪（二）参加舞会的礼仪（二）参加舞会的礼仪 1.了解规则，调整心态
35、2.文明观看，有礼有节3.遵守秩序，视情对待4.宽容心态，尊重裁判5.秩序退场，确保安全（三）赛会礼仪（三）赛会礼仪课堂互动课堂互动假假设场景景讨论与与点点评在上海有这样一位老人，他十年来每天晨练路上都会逢人便问好。老人解释：这样做是为了推广礼仪，特别是给孩子们做个榜样。有人觉得老人的多礼值得学习，而有人觉得老人的礼仪有些唐突。讨论：（）老人的多礼，你欣赏吗？（）如果走在路上你碰到一位白发老人向你打招呼问好，而实际上你并不认识他，你会做何反应？是自然地回礼问声好，还是奇怪地看他两眼，径自走开？（）在公共场合，你会如何展示你的礼仪？第五单元第五单元机关、企事业单位办公室机关、企事业单位办公室工作
36、中的一般礼仪工作中的一般礼仪一、办公室礼仪概述二、办公环境礼仪三、迎送接待礼仪四、礼仪应用文写作学海导航学海导航机关、企事业单位的办公室作为重要职能部门，是企事业单位与外界进行沟通的重要“窗口”，是与外部联系的“桥梁”和“纽带”。办公室工作人员素质的高低，掌握运用办公礼仪的水平，直接影响到单位的内外形象和利益，甚至会影响到单位的长远发展。因此，学习和掌握好办公礼仪越来越受到各单位的重视，更是单位挑选办公室工作人员必须考核的一个重要条件。本单元主要介绍办公室基本礼仪知识，以及承办具体事务应遵循的行为规范。包括办公环境礼仪、工作人员的基本礼仪、迎送礼仪、宴请礼仪、交谈礼仪、书信礼仪等等。通过学习，
37、能够了解办公室礼仪知识，掌握办公室工作中的一般礼仪，具备从事办公室工作的高素质要求，能轻松的开展迎来送往、接待、组织工作，做名副其实的白领。一、办公室礼仪概述一、办公室礼仪概述办公室礼仪泛指办公室人员在日常工作当中所应当遵守的行为规范。实际内涵是指办公室人员应具备的基本素质和承办日常迎来送往事务时应该遵守的规范、正确的做法。办公室礼仪主要包括办公环境礼仪、工作人员的仪表和言行举止礼仪、电话礼仪、迎送礼仪、乘车礼仪、宴请礼仪、交谈礼仪、会议礼仪、礼品礼仪、书信礼仪等等。二、办公环境礼仪二、办公环境礼仪（一）办公环境的布置1.合适摆放办公桌，并保持桌面整洁2.合理摆放书架和沙发3.保持办公室安静4
38、.合理摆放电话，并保持清洁5.及时清扫擦洗，保持门窗玻璃、地面墙面的清洁6.合理放置植物，美化环境二、办公环境礼仪二、办公环境礼仪（二）办公室人员的基本礼节1.保持仪表端庄、整洁2.服饰应整洁大方、文雅得体3.举止端庄文雅、大方得体4.正确使用办公物品和设备5.尊重领导，服从安排6.尊重同事，和睦相处7.讲求效率，不干私事8.循规蹈矩，不越权越级二、办公环境礼仪二、办公环境礼仪（三）办公室人员的语言规范1.言谈的基本礼仪谈话时的态度、语气和表述；礼貌对待不同谈话对象；谈话时的姿态；等等。2.聆听的礼仪耐心聆听；尊重谈话对象；及时反馈；等等。3.基本礼貌用语问候、致谢、慰问、赞赏、道歉等场合的礼
39、貌用语。三、迎送接待礼仪三、迎送接待礼仪（一）接待来客、来访礼仪1.接待前的准备接待人员穿着仪表和心态；提前准备来访者资料；迎接来宾事宜；等等2.引导客人的礼仪迎接客户的三阶段行礼；引导手势要优雅；危机提醒；上下楼梯、走廊和电梯的引导方式；等等3.接待时的礼仪热情接待；保持笑容；合宜的招呼语；妥善处理客人意见或建议；选择合适时机结束接待；等等三、迎送接待礼仪三、迎送接待礼仪（二）交谈礼仪1.交谈的原则真诚坦率、互相尊重2.交谈的技巧言之有物、言之有序、言之有礼3.交谈常用的谦敬语称呼（先生、女士）；事物（贵姓、府上）；祈使（劳驾、请留步）；欢迎（欢迎光临、久仰）；其他谦敬用语；等4.交谈时的礼
40、貌用语问候（您好、早安）；告别（再见、晚安）；应答（不必客气、没关系）；道歉（请原谅、失礼）；等等三、迎送接待礼仪三、迎送接待礼仪（三）拜访礼仪1.要有约在先2.要守时践约3.要进行通报4.要登门有礼5.要举止有方6.要适可而止（四）宴请礼仪一般来说，宴会活动应尽量从简，各单位可制定符合本单位实际情况的用餐标准，以达到有利于开展公务、廉洁务实的目的，不搞花架子，不讲排场，不铺张浪费。三、迎送接待礼仪三、迎送接待礼仪（五）迎送礼仪1.迎送的基本要求六个方面迎送规模、主人身份、迎送时间、迎送地点、双方确认、活动安排。2.迎宾线安排3.机场、车站、码头、宾馆迎送注意事项做好迎送前的准备工作；要提前抵
41、达迎送地点；等等四、礼仪应用文写作四、礼仪应用文写作（一）礼仪书信及电信文书贺信标题：通常在第一行正中书写“贺信”二字称谓：写明被慰问的单位或个人的称呼。正文要交代清楚内容；结尾要写上祝愿的话。落款：写明祝贺单位名称或个人的姓名和时间四、礼仪应用文写作四、礼仪应用文写作（一）礼仪书信及电信文书慰问信标题有三种写法称谓：顶格写明被祝贺单位名称或个人的姓名。正文：主要写明慰问的内容，通常采用分段式来表述。落款：在正文的右下角注明写信的单位或个人名称和时间。2月10日四、礼仪应用文写作四、礼仪应用文写作（一）礼仪书信及电信文书表扬信和感谢信标题：在第一行正中书写标题“表扬信”或“感谢信”称呼正文：内
42、容要写清楚，最后应写上表示敬意、感谢或赞扬的话落款：在正文的右下角写明发信单位或个人姓名以及发信日期【例文】请请 柬柬电视台：兹定于月日晚时整，在大学校友楼举行“五四”青年诗歌朗诵会，届时恭请贵台派记者光临。大学团委会月日四、礼仪应用文写作四、礼仪应用文写作（一）礼仪书信及电信文书请柬标题：在封面上写的“请柬”（请帖）二字就是标题，一般要做一些艺术加工。称呼：要顶格写出被邀请者（单位或个人）的名称，后加上冒号。正文：要写清活动内容、时间、地点、方式；语言上除要求简洁、明确外，还要措辞文雅庄重、热情得体。落款：署上邀请者（单位或个人）的名称和发柬日期。【例文】【例文】市委、市政府对某校的贺电市委
43、、市政府对某校的贺电大学：欣悉贵校举办首届“迎战杯”大学生科技节，谨代表市委、市政府向科技节表示诚挚的祝贺！多年来，大学坚持党的教育方针，大力推进教育改革，发挥自身优势，教、科、研并举，培养输送了大批符合现代化建设要求的合格人才，为全省特别是市的经济社会发展做出了重要的贡献，赢得了社会各界的广泛赞誉。预祝科技节圆满成功！市委、市政府月日四、礼仪应用文写作四、礼仪应用文写作（一）礼仪书信及电信文书贺电标题：可直接由文种名构成，即在第一行正中写“贺电”二字。称呼：写上收电单位名称或个人的姓名正文：根据内容而定；结尾：表达热烈的祝贺和祝福之意，有的也提出希望。落款：在正文右下方署上发电单位或个人的姓
44、名，并写上发电日期。四、礼仪应用文写作四、礼仪应用文写作（）发言稿的概念发言稿是参加会议者为了在会议上表达自己意见、看法或汇报思想、工作情况而事先准备好的文稿。（）发言稿结构和形式常见的三种形式：开门见山；直接阐述；汇报性发言（）发言稿写法观点鲜明；条理清楚；语言简洁明快。（二）礼仪演讲文稿一般发言稿四、礼仪应用文写作四、礼仪应用文写作（）报告的概念报告适用于向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或者建议，答复上级机关的询问。（）报告的种类综合性报告；专题性报告；回复报告（）报告的写作格式依不同种类而定，分为标题和正文两部分（）报告的写作要求抓住重点；分层次阐述（二）礼仪演讲文稿报告课堂互动课
45、堂互动假假设场景景讨论与与点点评 某大学张教授打长途电话给某市某公司，告知他同意接受邀请，并于明天飞抵该市，前来为公司讲课，并请届时到机场接站。该公司办公室秘书小范接了电话，满口答应。第二天，当张教授走出机场时，左右环顾，静等了十几分钟，仍无人前来接站。张教授就打电话到该公司办公室，询问是否知道他来，怎么没有来接站。这时范秘书接了电话才想起该事，“哦”了一声，连忙道歉，说“忘了”。张教授十分不高兴，但出于职业道德考虑，仍然自己乘坐出租车前往该公司。原来事情是这样的，当天，范秘书在接完电话后，正准备安排落实接待车辆和食宿事宜，这时公司领导突然让她外出办理一件重要事情，回来后，已有好几个人正等着她
46、办理有关手续，范秘书忙于处理，最后竟把接待张教授的事给忘记了。讨论：（）你认为该公司范秘书失误在哪里？（）你对该公司的这种做法有何评价？（）如果是你，如何安排才能把此次接待工作做好，尽量让张教授满意？第六单元第六单元 宾馆饭店、金融保险及旅游等服务业宾馆饭店、金融保险及旅游等服务业一般礼仪一般礼仪一、服务业礼仪的概念与内涵二、明确服务角色，树立良好的服务意识三、服务业人员的仪容仪态服饰礼仪规范四、服务业人员的行为举止规范五、服务业人员的语言规范学海导航学海导航宾馆饭店、金融保险、旅游等服务性行业的服务产品主要由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境构成。硬件的设施设备固然重要，但它必须通过服务
47、人员熟练的服务技巧、良好的心理素质、规范的礼貌礼仪、柔和亲切而专业的语言、完美而和谐的仪表、仪容、仪态去完成。本单元主要介绍服务性行业的常见仪容、仪表规范、服饰礼仪规范、行为举止规范、服务人员的语言礼仪等。“最佳饭店是客人享受礼貌、礼仪及快捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务才能构成一流的饭店。”这是美国芝加哥丽斯饭店总经理评述最佳饭店时的一段话，它对评价所有服务性行业都是适用的。它说明了服务人员的礼貌礼仪、服务质量对服务行业优劣评价的至关重要性。一、服务业礼仪的概念与内涵一、服务业礼仪的概念与内涵服务业礼仪，通常指的是礼仪在服务性行业的具体应用。某一服务行业所特有的行业礼仪，仅
48、仅是在该行业之内方才行之有效。对于其他行业，它是难以适用的。但作为同是服务性行业的共同点，其基本宗旨都是“客人至上”、“客人至尊”。服务礼仪，主要泛指服务人员在自己的工作岗位上，所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪主要以服务人员的仪容、仪态规范、服饰规范、行为举止规范、语言规范和岗位规范为基本内容。二、明确服务角色，树立良好的服务意识二、明确服务角色，树立良好的服务意识要真正做好服务性工作，为人民服务，为社会服务，首先要明确自己的服务角色，树立良好的服务意识。这是服务礼仪的立足之本。服务意识与服务角色密切相关，服务意识决定服务角色，服务角色体现服务意识。首先要树立良好的服务意识，才能在服务工作中
49、扮演好服务角色。在思想上树立起服务的意识，在工作中主动扮演好服务的角色，是要求服务人员以在工作岗位上的严于律己和在接待顾客时的热情服务来体现的。三、服务业人员的仪容仪态服饰礼仪规范三、服务业人员的仪容仪态服饰礼仪规范1.仪容、仪表规范2.站、坐、行、蹲姿态规范3.表情规范4.服饰礼仪规范四、服务业人员的行为举止规范四、服务业人员的行为举止规范服务行为举止，通常指的是全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。主要集中地体现在改善服务态度、提高服务质量这两个方面。行为举止规范行为举止规范（一）精神面貌（二）环境整理（三）迎客动作（四）递物与接物（五）任劳任怨，有错即改（六）提前到岗、按时营业（七）
50、规范操作、准确认真（八）一视同仁，热情待客（九）热情要适度（十）禁止的动作五、服务业人员的语言规范五、服务业人员的语言规范礼仪服务禁语礼仪服务禁语服务礼仪用语服务礼仪用语服务业人员应随时注意使用文明、柔和、亲切而专业的礼貌用语：称谓用语（女士、先生）问候用语（您好、欢迎光临）应答用语（请稍候、不必客气）上门服务用语道歉用语（对不起、打扰了）致谢、道别用语（谢谢、下次见）称谓禁语（老头、老太太）询问、应答禁语（你有事吗）上门服务禁语（快开门，收费的）工作出现差错时的禁语课堂互动课堂互动假设场景讨论与点评假设场景讨论与点评 在大理一家涉外宾馆的中餐厅里，正值晚餐高峰时，用餐的客人很多，服务员忙碌地