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1、中等职业教育旅游饭店服务与管理专业教材新系第1章 前厅部概述目 录1.1前厅部的特点与职能1.2前厅部的组织与管理1.3前厅环境1.1前厅部的特点与职能前厅部的特点与职能前厅部的特点前厅部的特点1）接触面广）接触面广2）政策性强）政策性强3）业务繁杂）业务繁杂4）关系全局）关系全局1.1前厅部的特点与职能前厅部的特点与职能前厅部的地位前厅部的地位1）前厅部是饭店的经营橱窗）前厅部是饭店的经营橱窗2）前厅部是饭店的服务中心）前厅部是饭店的服务中心3）前厅部是饭店的信息来源）前厅部是饭店的信息来源4）前厅部是饭店的管理代表）前厅部是饭店的管理代表1.1前厅部的特点与职能前厅部的特点与职能前厅部的作
2、用前厅部的作用1）经济作用）经济作用2）协调作用）协调作用3）枢纽作用）枢纽作用4）决策作用）决策作用1.1前厅部的特点与职能前厅部的特点与职能前厅部的任务前厅部的任务1）销售客房）销售客房2）控制客房状况）控制客房状况3）提供系列服务）提供系列服务4）协调对客服务）协调对客服务5）提供信息服务）提供信息服务6）建立客账）建立客账7）建立客史档案）建立客史档案1.1前厅部的特点与职能前厅部的特点与职能前厅部的职能前厅部的职能1）经营职能）经营职能2）管理职能）管理职能（1）客房状况管理）客房状况管理（2）账单管理）账单管理（3）协调管理）协调管理（4）物品管理）物品管理3）服务职能）服务职能1
3、.2前厅部的组织与管理前厅部的组织与管理前厅部机构设置原则前厅部机构设置原则1）机构合理）机构合理3）机构精简）机构精简4）统一指挥）统一指挥5）便于协作）便于协作6）管理幅度）管理幅度1.2前厅部的组织与管理前厅部的组织与管理前厅部组织机构图例前厅部组织机构图例1.2前厅部的组织与管理前厅部的组织与管理前厅部岗位职能职责前厅部岗位职能职责1）预订处）预订处2）开房处）开房处3）问讯处）问讯处4）服务处）服务处5）总机处）总机处6）商务处）商务处7）收银处）收银处8）运输处）运输处1.3前厅环境前厅环境前厅的分区布局前厅的分区布局1）正门及人流线路）正门及人流线路（1）正门入口处）正门入口处（
4、2）人流线路）人流线路2）服务区）服务区（1）总服务台）总服务台（2）大堂副理处）大堂副理处（3）行李处）行李处3）休息区）休息区4）公共卫生间）公共卫生间1.3前厅环境前厅环境前厅的环境条件前厅的环境条件1）前厅的空间）前厅的空间2）前厅的光线）前厅的光线3）色彩与绿化）色彩与绿化4）温度、湿度及通风）温度、湿度及通风5）噪音）噪音1.3前厅环境前厅环境前厅大堂设计装饰的类型前厅大堂设计装饰的类型1）古典式）古典式2）庭园式）庭园式3）重技式）重技式4）现代式）现代式1.3前厅环境前厅环境前厅的主要设备前厅的主要设备1）客房状况显示架）客房状况显示架2）预订显示架）预订显示架3）住客资料查询
5、架）住客资料查询架4）计算机）计算机5）打印机）打印机6）扫描仪）扫描仪1.3前厅环境前厅环境7）打时机）打时机8）钥匙及信件放置架）钥匙及信件放置架9）电话总机设备）电话总机设备10）行李处设备）行李处设备11）安全保险箱）安全保险箱12）账单架）账单架13）休闲资料放置架）休闲资料放置架1.3前厅环境前厅环境东北财经大学出版社中等职业教育旅游饭店服务与管理专业教材新系第2章 前厅预订服务目 录2.1客房预订概述2.2预订的种类与程序2.3预订的手段与技巧2.4预订员职业技能资格等级鉴定概述（中级）2.5情景英语会话2.1客房预订概述客房预订概述客房预订的意义客房预订的意义客房预订的基本要求
6、客房预订的基本要求1）明确答复）明确答复2）热情接待）热情接待3）恪守信誉）恪守信誉2.2预订的种类与程序预订的种类与程序预订的种类预订的种类1）临时预订）临时预订2）确认预订）确认预订3）保证预订）保证预订（1）信用卡担保）信用卡担保（2）预付定金担保）预付定金担保（3）订立合同担保）订立合同担保2.2预订的种类与程序预订的种类与程序客房预订的程序客房预订的程序1）通讯联系）通讯联系（1）电话订房）电话订房（2）信函订房）信函订房（3）电报订房）电报订房（4）传真订房）传真订房（5）电脑网络订房）电脑网络订房 全球订房系统的分类。全球订房系统的分类。预订系统简介。预订系统简介。互联网订房现状
7、。互联网订房现状。（6）面谈订房）面谈订房2.2预订的种类与程序预订的种类与程序2）明确客源）明确客源3）接受预订或婉拒预订）接受预订或婉拒预订4）确认预订）确认预订5）预订资料的记录与储存）预订资料的记录与储存6）预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作）预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作（1）预订的变更与取消及修改）预订的变更与取消及修改（2）客人抵店前的准备工作）客人抵店前的准备工作2.3预订的手段与技巧预订的手段与技巧预订需用的设备预订需用的设备1）预订显示架与电脑网络管理系统）预订显示架与电脑网络管理系统2）预订资料柜）预订资料柜3）客史档案柜）客史档案柜4）其他设备）其他设备2.
8、3预订的手段与技巧预订的手段与技巧预订需用的表格和文件预订需用的表格和文件1）预订单）预订单2）订房变更单、订房取消单）订房变更单、订房取消单3）客房预订汇总表）客房预订汇总表下面介绍两种具有代表性的客房预订汇总表：下面介绍两种具有代表性的客房预订汇总表：（1）分层预订表）分层预订表（2）分类预订表）分类预订表2.3预订的手段与技巧预订的手段与技巧4）预订卡条）预订卡条5）预订记录簿）预订记录簿6）与订房工作有关的文件）与订房工作有关的文件（1）各种合同的副本）各种合同的副本（2）有关接待政策）有关接待政策2.3预订的手段与技巧预订的手段与技巧超额预订超额预订实施超额预订时应考虑以下主要因素：
9、实施超额预订时应考虑以下主要因素：1）团体订房和散客订房的比例）团体订房和散客订房的比例2）预订类别之间的比例）预订类别之间的比例3）根据订房资料及以往实践统计下的客人数量所占的比例）根据订房资料及以往实践统计下的客人数量所占的比例2.3预订的手段与技巧预订的手段与技巧预订中的失约行为及处理预订中的失约行为及处理1）客人声称自己已办了订房手续，但饭店无法找到订房资）客人声称自己已办了订房手续，但饭店无法找到订房资料料2）客人抵店时，饭店为其预留的客房已出租给其他客人）客人抵店时，饭店为其预留的客房已出租给其他客人3）饭店无法为确认类或保证类预订客人提供客房）饭店无法为确认类或保证类预订客人提供
10、客房2.4预订员职业技能资格等级鉴定概述（中级）预订员职业技能资格等级鉴定概述（中级）2.5情景英语会话情景英语会话东北财经大学出版社中等职业教育旅游饭店服务与管理专业教材新系第3章 前厅房价管理目 录3.1房价的管理3.2房价的实施3.3客房销售3.1房价的管理房价的管理房价管理的相关问题房价管理的相关问题1）价格是销售的杠杆与标志）价格是销售的杠杆与标志2）在不同的体制下，价格的决定机制不同）在不同的体制下，价格的决定机制不同3）在市场竞争中，价格竞争也是同行业之间竞争的重要因）在市场竞争中，价格竞争也是同行业之间竞争的重要因素之一素之一4）在产品类型和质量相似的情况下，竞争者之间常常发生
11、）在产品类型和质量相似的情况下，竞争者之间常常发生价格战价格战3.1房价的管理房价的管理房价管理的原则房价管理的原则1）基础收益率原则）基础收益率原则2）现实最佳效益率原则）现实最佳效益率原则3）形象战略原则）形象战略原则4）价后增效原则）价后增效原则5）投资未来原则）投资未来原则3.1房价的管理房价的管理房价的类型房价的类型1）公布房价）公布房价2）追加房价）追加房价（1）白天租用价）白天租用价（2）加床费）加床费（3）深夜房价）深夜房价（4）保留房价）保留房价3.1房价的管理房价的管理3）特别房价）特别房价（1）团体价）团体价（2）家庭租用价）家庭租用价（3）小包价）小包价（4）折扣价）折
12、扣价（5）免费）免费（6）合同价）合同价3.1房价的管理房价的管理饭店的计价方式饭店的计价方式1）欧式计价）欧式计价2）美式计价）美式计价3）大陆式计价）大陆式计价4）百慕大计价）百慕大计价5）修正美式计价）修正美式计价3.2房价的实施房价的实施制定房价的依据制定房价的依据1）国家制定的价格政策）国家制定的价格政策2）客人的需求）客人的需求3）饭店的经营费用和利润）饭店的经营费用和利润4）市场竞争状况）市场竞争状况3.2房价的实施房价的实施制定房价的程序制定房价的程序1）制定定价目标）制定定价目标（1）利润导向定价目标）利润导向定价目标（2）营业额导向定价目标）营业额导向定价目标（3）保持现状
13、的定价目标）保持现状的定价目标2）判断市场需求）判断市场需求3）估算成本费用）估算成本费用4）分析竞争因素）分析竞争因素3.2房价的实施房价的实施5）选择定价方法）选择定价方法（1）成本定价法）成本定价法（2）需求定价法）需求定价法理解价值定价法理解价值定价法区分需求定价法区分需求定价法声望定价法声望定价法分级定等定价法分级定等定价法（3）竞争定价法）竞争定价法6）确定客房价格）确定客房价格3.3客房销售客房销售客房销售知识客房销售知识1）客房销售内容）客房销售内容（1）饭店的地理位置）饭店的地理位置（2）饭店的设施、设备）饭店的设施、设备（3）饭店的形象）饭店的形象（4）饭店的气氛）饭店的气
14、氛（5）饭店的服务）饭店的服务3.3客房销售客房销售2）客房销售程序）客房销售程序（1）把握特点）把握特点（2）介绍产品）介绍产品（3）洽谈价格）洽谈价格（4）展示产品）展示产品（5）促成交易）促成交易3.3客房销售客房销售客房销售技巧客房销售技巧1）具有良好的职业素质）具有良好的职业素质2）尽快熟记客人的姓名）尽快熟记客人的姓名3）倾心聆听，及时释疑）倾心聆听，及时释疑4）态度诚恳，语言准确）态度诚恳，语言准确5）推销附加服务）推销附加服务3.3客房销售客房销售6）选择适当的报价方式）选择适当的报价方式（1）高低趋向报价法）高低趋向报价法（2）低高趋向报价法）低高趋向报价法（3）交叉排列报价
15、法）交叉排列报价法（4）选择性报价法）选择性报价法（5）“夹心式夹心式”报价法报价法（6）“鱼尾式鱼尾式”报价法报价法（7）“冲击式冲击式”报价法报价法东北财经大学出版社中等职业教育旅游饭店服务与管理专业教材新系第4章 前厅接待服务目 录4.1接待概述4.2接待程序与标准4.3接待方法与技巧4.4客房状况显示4.1接待概述接待概述办理入住登记的目的办理入住登记的目的1)办理入住登记是客人与饭店建立正式的合法关系的最根本的一办理入住登记是客人与饭店建立正式的合法关系的最根本的一步步2)办理入住登记是遵守国家法律中有关户口管理的规定办理入住登记是遵守国家法律中有关户口管理的规定3)办理入住登记可获
16、得住店客人重要的个人资料办理入住登记可获得住店客人重要的个人资料4)办理入住登记满足了客人对客房与房价的要求办理入住登记满足了客人对客房与房价的要求5)办理入住登记为饭店各种表格、文件的形成提供了可靠的依据办理入住登记为饭店各种表格、文件的形成提供了可靠的依据6)办理入住登记是向客人推销饭店其他服务设施和服务的大好时办理入住登记是向客人推销饭店其他服务设施和服务的大好时机机4.1接待概述接待概述办理入住登记所需要的表格办理入住登记所需要的表格1)客人住宿登记表客人住宿登记表2)房卡房卡3)客房状况卡条客房状况卡条4)五联客房状况卡条五联客房状况卡条5)客人账单客人账单6)预付单预付单4.2接待
17、程序与标准接待程序与标准入住登记的程序及标准入住登记的程序及标准1)识别客人有无预订识别客人有无预订2)填写登记表填写登记表4)决定付款方式决定付款方式5)完成入住登记手续完成入住登记手续6)制作有关表格制作有关表格4.2接待程序与标准接待程序与标准4.2接待程序与标准接待程序与标准4.2接待程序与标准接待程序与标准团队客人入住登记的程序及接待工作团队客人入住登记的程序及接待工作1)团队客人抵店前的准备工作团队客人抵店前的准备工作2)团队客人抵店时的接待工作团队客人抵店时的接待工作4.2接待程序与标准接待程序与标准4.2.3VIP(very important person)客人入住登记的程序
18、及接客人入住登记的程序及接待工作待工作1)VIP客人接待的准备工作客人接待的准备工作2)VIP客人抵店时的接待工作客人抵店时的接待工作4.3接待方法与技巧接待方法与技巧接待方法接待方法1）分房顺序）分房顺序2）接待方法）接待方法（1）预分房。预分房。（2）登记后无法进房。登记后无法进房。（3）特殊要求。特殊要求。（4）预付及承诺付款的处理。预付及承诺付款的处理。（5）无房时的接待。无房时的接待。（6）对付不良记录的客人。对于有不良记录的、不受欢迎对付不良记录的客人。对于有不良记录的、不受欢迎的客人再次光顾饭店，接待员要特别注意，认真查看客史档的客人再次光顾饭店，接待员要特别注意，认真查看客史档
19、案中的不良记录，弄清情况灵活处理。案中的不良记录，弄清情况灵活处理。4.3接待方法与技巧接待方法与技巧入住登记中容易出现的问题及对策入住登记中容易出现的问题及对策4.4客房状况显示客房状况显示客房状况显示的作用客房状况显示的作用1)客房状况显示直接影响客房收入客房状况显示直接影响客房收入2)客房状况显示为提高排房定价的效率和预订的决策提供客房状况显示为提高排房定价的效率和预订的决策提供了依据了依据3)客房状况显示直接影响到饭店与客人之间的关系客房状况显示直接影响到饭店与客人之间的关系4)客房状况显示为饭店管理部门提供了分析客房销售状况客房状况显示为饭店管理部门提供了分析客房销售状况的依据的依据
20、4.4客房状况显示客房状况显示客房状况的基本情况客房状况的基本情况1)住客房住客房2)走客房走客房3)空房空房4)待修房待修房5)保留房保留房6)外宿未归房外宿未归房7)携少量行李的住客房携少量行李的住客房8)请勿打扰房请勿打扰房9)双锁房双锁房4.4客房状况显示客房状况显示客房状况的显示客房状况的显示客房状况的转换与核对客房状况的转换与核对1)换房换房2)离店日期的变更及延长退房离店日期的变更及延长退房3)退房退房4)待修房待修房5)关闭楼层关闭楼层6)核对房态核对房态东北财经大学出版社中等职业教育旅游饭店服务与管理专业教材新系第5章 前厅系列服务目 录5.1系列服务概述5.2礼宾服务5.3
21、问讯服务5.4总机服务5.5商务中心服务5.6礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述（中级）5.7情景英语会话5.1系列服务概述系列服务概述系列服务的概念系列服务的概念（1）广义）广义（2）狭义）狭义（3）所谓系列服务，是指前厅部业务范围内的有关问讯、）所谓系列服务，是指前厅部业务范围内的有关问讯、代办、查询、电话、商务、邮件等项目的服务。代办、查询、电话、商务、邮件等项目的服务。5.1系列服务概述系列服务概述系列服务的必要性系列服务的必要性1）是客人生活的需要）是客人生活的需要2）是客人进行公务的需要）是客人进行公务的需要3）是客人社交的需要）是客人社交的需要4）是饭店竞争的需要）是
22、饭店竞争的需要5.1系列服务概述系列服务概述系列服务的要求系列服务的要求1）微小服务）微小服务2）情感服务）情感服务3）超常服务）超常服务4）限时服务）限时服务5.2礼宾服务礼宾服务店门迎送服务店门迎送服务1）迎接客人）迎接客人2）送别客人送别客人3）其他日常服务）其他日常服务（1）安全服务。安全服务。（2）回答客人问讯。回答客人问讯。（3）调度门前交通。门卫应）调度门前交通。门卫应5.2礼宾服务礼宾服务行李服务行李服务1）散客行李服务）散客行李服务（1）散客入住行李服务）散客入住行李服务（2）散客离店行李服务）散客离店行李服务2）团队（会议）客人行李服务）团队（会议）客人行李服务（1）团队（
23、会议）客人入店行李服务）团队（会议）客人入店行李服务（2）团队（会议）客人离店行李服务团队（会议）客人离店行李服务5.2礼宾服务礼宾服务3）客人换房时行李服务）客人换房时行李服务4）客人存取行李服务）客人存取行李服务5）行李差错处理）行李差错处理（1）行李丢失的处理。）行李丢失的处理。（2）行李破损的处理。）行李破损的处理。（3）错送行李的处理。）错送行李的处理。（4）无人认领行李的处理。）无人认领行李的处理。5.2礼宾服务礼宾服务饭店代表服务饭店代表服务委托代办服务委托代办服务1）转交物品服务）转交物品服务2）订票服务）订票服务（1）填写）填写“订票委托单订票委托单”（见表（见表5）。）。（
24、2）预收订票款，留下客人证件。）预收订票款，留下客人证件。（3）联系订票。）联系订票。（4）拿到票后，即通知住客凭订票委托单来取票，请客人）拿到票后，即通知住客凭订票委托单来取票，请客人当面点清。当面点清。3）预订出租车服务）预订出租车服务4）“金钥匙金钥匙”5.3问讯服务问讯服务问讯服务问讯服务1）饭店内部信息的问讯服务）饭店内部信息的问讯服务2）饭店外部信息的问讯服务）饭店外部信息的问讯服务查询服务查询服务1）查询住店客人的有关情况）查询住店客人的有关情况2）电话查询住店客人情况）电话查询住店客人情况3）住店客人要求房号保密的处理）住店客人要求房号保密的处理5.3问讯服务问讯服务留言服务留
25、言服务1）访客留言服务）访客留言服务2）住客留言服务）住客留言服务邮件服务邮件服务1）进店邮件处理）进店邮件处理2）出店邮件处理）出店邮件处理5.4总机服务总机服务总机业务范围总机业务范围总机话务员的素质要求总机话务员的素质要求总机服务的内容与基本要求总机服务的内容与基本要求1）店内外电话接转服务）店内外电话接转服务2）长途电话服务）长途电话服务3）国内、国际程控直拨电话（简称）国内、国际程控直拨电话（简称DDD和和IDD）。）。4）叫醒服务）叫醒服务（1）人工叫醒。）人工叫醒。（2）自动叫醒。）自动叫醒。5.4总机服务总机服务5）代客留言与问讯服务）代客留言与问讯服务（1）代客留言。）代客留
26、言。（2）问讯服务。）问讯服务。6）店内传呼服务）店内传呼服务7）紧急情况下充当临时指挥中心）紧急情况下充当临时指挥中心5.5商务中心服务商务中心服务商务中心的设施设备商务中心的设施设备商务中心的服务项目商务中心的服务项目商务中心服务内容及要求商务中心服务内容及要求1）会议室出租服务）会议室出租服务（1）会议室预订）会议室预订（2）会议前的准备工作）会议前的准备工作（3）会议接待服务）会议接待服务（4）送客离场）送客离场5.5商务中心服务商务中心服务2）电传和传真服务）电传和传真服务（1）电传发送）电传发送（2）传真发送）传真发送（3）传真和电传接收）传真和电传接收3）复印服务）复印服务4）打
27、字服务）打字服务5）秘书服务）秘书服务6）设备出租服务）设备出租服务7）翻译服务）翻译服务5.6礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述（中级）礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述（中级）礼宾员职业技能资格等级鉴定概述（中级）礼宾员职业技能资格等级鉴定概述（中级）问讯员职业技能资格等级鉴定概述（中级）问讯员职业技能资格等级鉴定概述（中级）话务员职业技能资格等级鉴定概述（中级）话务员职业技能资格等级鉴定概述（中级）5.7情景英语会话情景英语会话东北财经大学出版社中等职业教育旅游饭店服务与管理专业教材新系第6章 前厅离店服务目 录6.1离店服务概述6.2前厅客账管理6.3贵重物品的
28、寄存与保管6.4收银员职业技能资格等级鉴定概述（中级）6.1离店服务概述离店服务概述离店服务的目的离店服务的目的1)结清账户，回收欠款结清账户，回收欠款2)改变房态，以利销售改变房态，以利销售3)征求意见，争取回头客征求意见，争取回头客4)及时建立客史档案及时建立客史档案离店服务程序离店服务程序6.1离店服务概述离店服务概述离店服务准备离店服务准备1)开房员的准备开房员的准备2)收银员的准备收银员的准备3)问讯员的准备问讯员的准备4)行李员的准备行李员的准备5)总机员的准备总机员的准备6.2前厅客账管理前厅客账管理前厅客账管理的意义前厅客账管理的意义前厅客账管理的范围和内容前厅客账管理的范围和
29、内容1)前厅客账管理的范围前厅客账管理的范围2)前厅客账管理的内容前厅客账管理的内容前厅客账服务的规则前厅客账服务的规则6.2前厅客账管理前厅客账管理兑换结算管理兑换结算管理1)外币外币(1)外币兑换流程图外币兑换流程图(如图如图61所示所示)(2)外币兑换的管理要求外币兑换的管理要求2)旅行支票旅行支票3)信用卡信用卡6.2前厅客账管理前厅客账管理前厅夜间核账前厅夜间核账1)核账员的职责核账员的职责2)夜间核账的程序夜间核账的程序3)一些特殊情况的处理一些特殊情况的处理(1)住店客人消费超额住店客人消费超额(2)甲账乙付甲账乙付(3)客人要求打折优惠客人要求打折优惠6.3贵重物品的寄存与保管
30、贵重物品的寄存与保管贵重物品的寄存程序贵重物品的寄存程序(1)问候宾客，弄清意图。问候宾客，弄清意图。(2)核查房卡，确认住客。核查房卡，确认住客。(3)填卡记录，宾客签字。填卡记录，宾客签字。(4)开保险箱，存入物品。开保险箱，存入物品。(5)两把钥匙，同时锁定。两把钥匙，同时锁定。(6)送客道别，登记入册。送客道别，登记入册。6.3贵重物品的寄存与保管贵重物品的寄存与保管贵重物品的保管过程贵重物品的保管过程1)中途开箱中途开箱2)退箱退箱3)保险箱钥匙遗失的处理保险箱钥匙遗失的处理6.4收银员职业技能资格等级鉴定概述（中级）收银员职业技能资格等级鉴定概述（中级）东北财经大学出版社中等职业教
31、育旅游饭店服务与管理专业教材新系第7章 前厅部的业务管理目 录7.1前厅部际沟通与协调7.2客人投诉处理7.3前厅部服务质量管理7.4前厅部安全管理7.1前厅部际沟通与协调前厅部际沟通与协调沟通与协调的目的沟通与协调的目的（1）理解对方，被对方理解。）理解对方，被对方理解。（2）承认对方，被对方信任。）承认对方，被对方信任。（3）达成共识，产生行动。）达成共识，产生行动。（4）澄清误解，解决冲突。）澄清误解，解决冲突。7.1前厅部际沟通与协调前厅部际沟通与协调沟通与协调的原则沟通与协调的原则1)实事求是实事求是2)着眼全局着眼全局3)高效快捷高效快捷7.1前厅部际沟通与协调前厅部际沟通与协调沟
32、通与协调的步骤沟通与协调的步骤（1）明确沟通与协调的目的。）明确沟通与协调的目的。（2）选择沟通与协调的对象。）选择沟通与协调的对象。（3）掌握沟通与协调的时机。）掌握沟通与协调的时机。（4）开通沟通与协调的途径。）开通沟通与协调的途径。（5）评估沟通与协调的效果。）评估沟通与协调的效果。7.1前厅部际沟通与协调前厅部际沟通与协调沟通与协调的方法沟通与协调的方法1)报表、报告和备忘录报表、报告和备忘录2)日志、记事簿日志、记事簿3)会议会议4)举办团体活动举办团体活动5)计算机系统计算机系统7.1前厅部际沟通与协调前厅部际沟通与协调前厅部的人际交流前厅部的人际交流1)人际交流概述人际交流概述2
33、)人际交流的类型人际交流的类型(1)“PP”交流型交流型(2)“AA”交流型交流型(3)“CC”交流型交流型(4)“PC”交流型交流型(5)“PA”交流型交流型(6)“AC”交流型交流型7.1前厅部际沟通与协调前厅部际沟通与协调3)人际交流的原则人际交流的原则（1）尊重为先，以理服人。）尊重为先，以理服人。（2）理解为本，以柔克刚。）理解为本，以柔克刚。（3）控制情绪，正确表达。）控制情绪，正确表达。（4）严以律己，宽以待人。）严以律己，宽以待人。7.1前厅部际沟通与协调前厅部际沟通与协调4)人际交流的技巧人际交流的技巧(1)热情礼貌热情礼貌(2)承担责任承担责任(3)讲理兼顾讲理兼顾(4)理
34、解为本理解为本(5)金口玉言金口玉言(6)恒定角色恒定角色(7)责己宽人责己宽人7.1前厅部际沟通与协调前厅部际沟通与协调5)人际交流的方式与要求人际交流的方式与要求(1)面对面交流面对面交流(2)电话交流电话交流7.1前厅部际沟通与协调前厅部际沟通与协调前厅部的沟通与协调前厅部的沟通与协调1）前厅部内部的沟通与协调）前厅部内部的沟通与协调(1)接待处与预订处的沟通与协调接待处与预订处的沟通与协调(2)接待处与结账处的沟通与协调接待处与结账处的沟通与协调(3)预订处与结账处的沟通与协调预订处与结账处的沟通与协调7.1前厅部际沟通与协调前厅部际沟通与协调2）前厅部与其他部门的沟通与协调）前厅部与
35、其他部门的沟通与协调7.1前厅部际沟通与协调前厅部际沟通与协调(1)前厅部与客房部的沟通、协调前厅部与客房部的沟通、协调(2)前厅部与营销部的沟通、协调前厅部与营销部的沟通、协调(3)前厅部与财务部的沟通、协调前厅部与财务部的沟通、协调(4)前厅部与餐饮部的沟通、协调前厅部与餐饮部的沟通、协调(5)前厅部与总经理室的沟通、协调前厅部与总经理室的沟通、协调(6)前厅部与人事部、培训部的沟通、协调前厅部与人事部、培训部的沟通、协调(7)前厅部与安全部、工程部沟通、协调前厅部与安全部、工程部沟通、协调7.2客人投诉处理客人投诉处理正确看待投诉正确看待投诉易于受到投诉的环节易于受到投诉的环节1）国内客
36、人投诉）国内客人投诉（1）饭店的硬件设施设备。）饭店的硬件设施设备。（2）饭店的软件服务质量。）饭店的软件服务质量。（3）饭店的规定与制度。）饭店的规定与制度。（4）饭店安全状况。）饭店安全状况。（5）发生异常事件。）发生异常事件。7.2客人投诉处理客人投诉处理2）国外客人投诉）国外客人投诉（1）饭店公共卫生间的清洁员要分性别。）饭店公共卫生间的清洁员要分性别。（2）闭路电视节目。）闭路电视节目。（3）卫生间及卧室有毛发。）卫生间及卧室有毛发。（4）客房没有冰块供应。）客房没有冰块供应。（5）饭店没有无烟区和无烟客房。）饭店没有无烟区和无烟客房。（6）客房灯光暗淡。）客房灯光暗淡。（7）工作人
37、员大声喧哗。）工作人员大声喧哗。（8）电话收费。）电话收费。（9）饭店缺乏时间观念。）饭店缺乏时间观念。（10）“称呼不当称呼不当”与与“女士优先女士优先”。7.2客人投诉处理客人投诉处理处理投诉的原则处理投诉的原则1)真心诚意帮助客人真心诚意帮助客人2）绝不与客人争辩）绝不与客人争辩3）不损害饭店的利益和形象）不损害饭店的利益和形象4）处理投诉要有依据）处理投诉要有依据5）解决投诉应该注意场合）解决投诉应该注意场合6）处理投诉不能推卸责任）处理投诉不能推卸责任7.2客人投诉处理客人投诉处理处理投诉的基本程序处理投诉的基本程序客人投诉对饭店经营管理的利弊分析客人投诉对饭店经营管理的利弊分析饭店
38、对客人投诉的正确态度饭店对客人投诉的正确态度1）做好接待投诉客人的心理准备）做好接待投诉客人的心理准备2）设法使客人心平气和）设法使客人心平气和3）注意聆听，做好记录）注意聆听，做好记录4）立即行动，及时处理）立即行动，及时处理5）再次沟通，询问客人）再次沟通，询问客人7.3前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理前厅部服务质量概述前厅部服务质量概述1）服务质量的含义）服务质量的含义2）服务质量的评价依据）服务质量的评价依据7.3前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理服务质量的内容服务质量的内容1）设施设备质量）设施设备质量2）劳务服务质量）劳务服务质量3）服务项目）服务项目4）服务效率）服务效率5
39、）安全状况质量）安全状况质量（1）心理安全。）心理安全。（2）防火防盗。）防火防盗。（3）防止骚扰。）防止骚扰。6）服务环境质量）服务环境质量7.3前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理服务质量的特性服务质量的特性1）评价标准的主观性）评价标准的主观性2）服务质量的时效性）服务质量的时效性3）服务的直接性）服务的直接性4)构成的综合性构成的综合性5)内容的整体性内容的整体性6）对员工素质的依赖性）对员工素质的依赖性7.3前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理全面质量管理全面质量管理1）全面质量管理的含义）全面质量管理的含义2）全面质量管理的特点）全面质量管理的特点（1）全员的质量管理）全员的质量管
40、理（2）全过程的质量管理）全过程的质量管理（3）全方位的质量管理）全方位的质量管理（4）多样化的质量管理）多样化的质量管理（5）全面质量管理要讲究经济效益）全面质量管理要讲究经济效益7.3前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理3）全面质量管理的工作程序）全面质量管理的工作程序（1）PDCA工作循环的含义工作循环的含义（2）PDCA工作循环的具体内容工作循环的具体内容（3）PDCA工作循环的特点工作循环的特点7.4前厅部安全管理前厅部安全管理前厅部安全管理的意义前厅部安全管理的意义1）加强前厅安全管理，展示饭店管理水平）加强前厅安全管理，展示饭店管理水平2）加强前厅安全管理，提高客人满意度）加强前
41、厅安全管理，提高客人满意度3）加强前厅安全管理，提高饭店美誉度）加强前厅安全管理，提高饭店美誉度4）加强前厅安全管理，保护饭店财产）加强前厅安全管理，保护饭店财产5）加强前厅安全管理，稳定饭店经营环境）加强前厅安全管理，稳定饭店经营环境7.4前厅部安全管理前厅部安全管理前厅部安全制度前厅部安全制度1）入住验证制度）入住验证制度2）来访登记制度）来访登记制度3）治安事件处理制度）治安事件处理制度4）火警火灾处理制度）火警火灾处理制度5）遗留物品处理制度）遗留物品处理制度6）贵重物品保管制度）贵重物品保管制度7）交接班制度）交接班制度8）其他安全制度）其他安全制度7.4前厅部安全管理前厅部安全管理
42、前厅部安全管理前厅部安全管理1）安全设施的配备）安全设施的配备（1）安全报警系统。）安全报警系统。（2）电视监控系统。）电视监控系统。（3）消防监控系统。）消防监控系统。（4）通讯联络系统。）通讯联络系统。（5）钥匙管理系统）钥匙管理系统7.4前厅部安全管理前厅部安全管理2）意外事故的防范与处理）意外事故的防范与处理（1）防盗工作。）防盗工作。（2）防火工作。）防火工作。（3）停电事故的处理。）停电事故的处理。3）与安全部协作）与安全部协作东北财经大学出版社中等职业教育旅游饭店服务与管理专业教材新系第8章 计算机系统在前厅部管理中的应用目 录8.1前厅部计算机系统概述8.2前厅部计算机系统的功
43、能8.3现代相关技术的应用8.4客史档案管理8.1前厅部计算机系统概述前厅部计算机系统概述饭店计算机技术应用的发展过程饭店计算机技术应用的发展过程饭店管理信息系统（饭店管理信息系统（HMIS）概述）概述1）计算机管理系统引起的饭店变革）计算机管理系统引起的饭店变革（1）饭店经营管理过程的变化）饭店经营管理过程的变化（2）组织结构的变化）组织结构的变化（3）管理观念层上的变化）管理观念层上的变化8.1前厅部计算机系统概述前厅部计算机系统概述2）饭店管理信息系统的特点）饭店管理信息系统的特点（1）HMIS是一个现代化饭店管理的辅助系统是一个现代化饭店管理的辅助系统（2）HMIS是一个开放式系统是一
44、个开放式系统（3）HMIS是一个反馈系统是一个反馈系统（4）HMIS是一个具有层次性的系统是一个具有层次性的系统8.1前厅部计算机系统概述前厅部计算机系统概述3）计算机管理系统组成）计算机管理系统组成（1）计算机系统组成）计算机系统组成（2）饭店计算机管理系统组成）饭店计算机管理系统组成8.1前厅部计算机系统概述前厅部计算机系统概述8.1前厅部计算机系统概述前厅部计算机系统概述4）饭店管理信息系统的主要内容与功能）饭店管理信息系统的主要内容与功能8.1前厅部计算机系统概述前厅部计算机系统概述（1）预订与接待系统）预订与接待系统（2）财务管理系统）财务管理系统（3）客房管理系统）客房管理系统（4
45、）餐饮管理系统）餐饮管理系统（5）仓库管理系统）仓库管理系统（6）人事管理系统）人事管理系统（7）程控电话管理子系统）程控电话管理子系统8.1前厅部计算机系统概述前厅部计算机系统概述（8）商品部管理子系统）商品部管理子系统（9）商务中心管理子系统）商务中心管理子系统（10）康乐中心管理子系统）康乐中心管理子系统（11）客史档案管理子系统）客史档案管理子系统（12）固定资产管理子系统）固定资产管理子系统（13）市场销售子系统）市场销售子系统（14）经理查询系统）经理查询系统8.1前厅部计算机系统概述前厅部计算机系统概述5）计算机管理系统的作用）计算机管理系统的作用（1）计算机管理大大提高了饭店的
46、运作效率）计算机管理大大提高了饭店的运作效率（2）计算机管理可以使饭店信息管理规范化，提高服）计算机管理可以使饭店信息管理规范化，提高服务质量务质量（3）计算机管理系统的应用使饭店的经济效益得到提）计算机管理系统的应用使饭店的经济效益得到提高高（4）全面的信息采集和处理可以提高饭店的决策水平）全面的信息采集和处理可以提高饭店的决策水平8.1前厅部计算机系统概述前厅部计算机系统概述6）饭店集团管理信息系统）饭店集团管理信息系统（1）数据采集子系统）数据采集子系统（2）数据处理子系统）数据处理子系统（3）信息发布子系统）信息发布子系统（4）报表打印子系统）报表打印子系统（5）信息查询子系统）信息查
47、询子系统（6）财务处理子系统）财务处理子系统（7）网络订房子系统）网络订房子系统（8）人力资源子系统）人力资源子系统8.2前厅部计算机系统的功能前厅部计算机系统的功能8.2前厅部计算机系统的功能前厅部计算机系统的功能1）客房预订功能）客房预订功能2）前厅接待功能）前厅接待功能3）问讯功能）问讯功能4）客房状况控制功能）客房状况控制功能5）客账管理功能）客账管理功能6）建档功能）建档功能7）经营统计功能）经营统计功能8.3现代相关技术的应用现代相关技术的应用触摸屏的应用触摸屏的应用1）触摸屏的特点）触摸屏的特点（1）电阻式触摸屏）电阻式触摸屏（2）电容式触摸屏）电容式触摸屏（3）红外线式触摸屏）
48、红外线式触摸屏（4）表面声波式触摸屏）表面声波式触摸屏2）触摸屏在饭店中的作用）触摸屏在饭店中的作用8.3现代相关技术的应用现代相关技术的应用电子门锁系统的应用电子门锁系统的应用1）电子门锁系统简介）电子门锁系统简介（1）指纹门锁）指纹门锁（2）IC卡门锁卡门锁（3）TM卡门锁卡门锁（4）磁卡门锁）磁卡门锁（5）射频卡门锁）射频卡门锁8.3现代相关技术的应用现代相关技术的应用2）电子门锁系统的特点）电子门锁系统的特点（1）安全可靠）安全可靠（2）使用方便）使用方便（3）利于破案）利于破案（4）控制时钟）控制时钟3）电子门锁系统的使用）电子门锁系统的使用（1）智能卡的管理级别）智能卡的管理级别（
49、2）智能卡的种类及使用）智能卡的种类及使用（3）一卡多用）一卡多用8.3现代相关技术的应用现代相关技术的应用语音信箱的应用语音信箱的应用1）饭店应用语音信箱系统的意义）饭店应用语音信箱系统的意义（1）饭店实现电讯增值业务）饭店实现电讯增值业务（2）提高饭店服务水平的捷径）提高饭店服务水平的捷径（3）加强饭店内部管理）加强饭店内部管理8.3现代相关技术的应用现代相关技术的应用2）语音信箱在饭店中的功能）语音信箱在饭店中的功能（1）自动总机）自动总机（2）留言处理）留言处理（3）信息服务）信息服务（4）多语种提示）多语种提示（5）意见征询）意见征询（6）自动通知）自动通知8.3现代相关技术的应用现
50、代相关技术的应用迷你吧计算机控制系统的应用迷你吧计算机控制系统的应用1）迷你吧手工操作）迷你吧手工操作2）迷你吧计算机控制系统的特点）迷你吧计算机控制系统的特点（1）自动化）自动化（2）方便性）方便性（3）易操作性）易操作性（4）易集成性）易集成性8.3现代相关技术的应用现代相关技术的应用视频点播系统的应用视频点播系统的应用1）视频点播系统的特点）视频点播系统的特点（1）先进性）先进性（2）交互选择性）交互选择性（3）可扩展性）可扩展性8.3现代相关技术的应用现代相关技术的应用2）视频点播系统的应用场合）视频点播系统的应用场合（1）影视歌曲点播）影视歌曲点播（2）信息资讯）信息资讯饭店信息饭店