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1、汽车营销实务汽车营销实务汽汽车营销实务 1.营销员职业规范营销员职业规范 2.汽车营销实务汽车营销实务 3.汽车法律法规汽车法律法规 4.汽汽车保保险与与理理赔3.汽车营销法律法规3.1汽车产品与法律法规汽车产品与法律法规3.2汽车营销业务与法律规范汽车营销业务与法律规范3.1汽车产品与法律法规3.1.1汽车产品质量法规汽车产品质量法规3.1.2汽车产品与商标法汽车产品与商标法3.1.3汽车产品与客户法律关系汽车产品与客户法律关系3.1.1汽车产品质量法规一、汽车认证制度一、汽车认证制度ISO9000ISO9000系列标准系列标准强制性产品认证制度强制性产品认证制度二、二、汽车碰撞（被动）安全
2、性检验制度汽车碰撞（被动）安全性检验制度三、三、汽车安全检查标准汽车安全检查标准机动车运行安全技术条件机动车运行安全技术条件车辆识别代号（车辆识别代号（VINVIN）管理规则）管理规则进口汽车检验管理办法进口汽车检验管理办法一、汽车认证制度（ISO9000系列标准）ISO9000ISO9000系列标准系列标准国际化标准组织（国际化标准组织（ISOISO）19861986年和年和19871987年分年分别颁布别颁布6 6项质量管理和质量保证标准统称为项质量管理和质量保证标准统称为ISO9000 ISO9000。包括：。包括：1.1.ISO8402ISO8402质量质量术语术语标准标准2.2.IS
3、O9000ISO9000质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准选择和使用指南选择和使用指南3.3.ISO9000ISO9000质量体系质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式式 4.4.ISO9000ISO9000质量体系质量体系生产和安装的质量保证模式生产和安装的质量保证模式5.5.ISO9000ISO9000质量体系质量体系最终检验和试验的质量保证模式最终检验和试验的质量保证模式6.6.ISO9000ISO9000质量体系质量体系质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素为使标准更加协调和完善为使标准更加协调和完善19901990年年对
4、标准进行修改，提出了对标准进行修改，提出了9090年代国年代国际质量标准的实施策略际质量标准的实施策略。国际上统称。国际上统称20002000年展望年展望20002000年年正式颁布了正式颁布了20002000版本的版本的ISO9000ISO9000系列标准系列标准一、汽车认证制度（执行ISO9000系列标准的意义）ISO9000ISO9000系列标准的颁布，使各国的质量管理和系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在质量保证活动统一在ISO9000ISO9000的系列标准上。的系列标准上。标准总结了工业发达国家先进的质量管理的实践标准总结了工业发达国家先进的质量管理的实践经验，统一
5、了质量管理和质量保证的术语和概念，经验，统一了质量管理和质量保证的术语和概念，并对推动组织的质量管理、实现组织的质量目标，并对推动组织的质量管理、实现组织的质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客满意程度等消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客满意程度等产生了积极的意义。产生了积极的意义。一、汽车认证制度（TSI6949）TSI6949TSI6949是根据是根据ISO9000ISO9000标准，专门面向汽车产业特别标准，专门面向汽车产业特别制定并发行的质量管理和质量保证系列标准制定并发行的质量管理和质量保证系列标准汽车企业按照汽车企业按照TSI6949TSI6949标准接受标准接受ISO9000I
6、SO9000系列标准的评系列标准的评审并获得认证审并获得认证ISOISO汽车标准主要包括：术语标准、符号与标记标志、汽车标准主要包括：术语标准、符号与标记标志、尺寸标准、测试标准和车载通讯标准尺寸标准、测试标准和车载通讯标准强制性产品认证制度强制性产品认证制度是各国政府为保护广大消费者人生和动植物生强制性产品认证制度是各国政府为保护广大消费者人生和动植物生命安全，保护环境，保护国家安全，依照法律实施的一种产品合格命安全，保护环境，保护国家安全，依照法律实施的一种产品合格评审制度。它要求产品必须符合国家标准和技术法规。评审制度。它要求产品必须符合国家标准和技术法规。强制性产品认证制度是通过制定强
7、制性产品认证的产品目录和实施强制性产品认证制度是通过制定强制性产品认证的产品目录和实施强制性产品认证程序，对列入强制性产品认证程序，对列入目录目录或或公告公告中的产品实施强中的产品实施强制性的检测和审核。制性的检测和审核。凡列入强制性产品目录内的产品，没有获得指定认证机构的认证证凡列入强制性产品目录内的产品，没有获得指定认证机构的认证证书，没有按规定家贴认证标志，一律不得进口、不得出厂销售和在书，没有按规定家贴认证标志，一律不得进口、不得出厂销售和在经营服务场所使用。如美国的经营服务场所使用。如美国的ULUL认证；欧盟的认证；欧盟的CECE认证；芬兰、瑞认证；芬兰、瑞典的安全认证；法国的典的安
8、全认证；法国的NFNF认证；挪威、丹麦的安全认证等认证；挪威、丹麦的安全认证等一、汽车认证制度我国对汽车产品的认证法规我国对汽车产品的认证法规20012001年以前使用年以前使用目录目录管理制度管理制度20012001年国家机械局部分职能划归国家经贸委后年国家机械局部分职能划归国家经贸委后目录目录管理制管理制度废止，改用国际通用的形式认证制度。产品能否上市由检测度废止，改用国际通用的形式认证制度。产品能否上市由检测机构的检测结果决定机构的检测结果决定20012001年国家认监委发布题为年国家认监委发布题为强制性产品认证实施细则强制性产品认证实施细则的的3 3号公告（共计号公告（共计4747份文
9、件）。其中（份文件）。其中（CNCA-02C-023CNCA-02C-023：20012001）经过修改完善重新发布，新规则编号为（经过修改完善重新发布，新规则编号为（CNCA-02C-023CNCA-02C-023：20022002）目前我国的汽车强制性标准主要通过国家经贸委的汽车产品公目前我国的汽车强制性标准主要通过国家经贸委的汽车产品公告管理强制实施。即按国际通行的告管理强制实施。即按国际通行的“统一认证标志统一认证标志”原则，对原则，对汽车产品实施汽车产品实施“3C3C认证认证”（CHINA COMPULSOR CHINA COMPULSOR CERTIFICATIONCERTIFIC
10、ATION）目前整车产品和安全带、轮胎、玻璃等被例为目前整车产品和安全带、轮胎、玻璃等被例为3C3C认证范围认证范围一、汽车认证制度车辆产品强制性认证制度的特点车辆产品强制性认证制度的特点*o符合政府机构改革和市场经济发展的要求符合政府机构改革和市场经济发展的要求o符合国际通行做法，实现了国民待遇原则，兑现了我国加入符合国际通行做法，实现了国民待遇原则，兑现了我国加入WTOWTO的的承诺承诺o有明确的法律依据和完善的管理机构，明确了产品生产企业和合格有明确的法律依据和完善的管理机构，明确了产品生产企业和合格评定机构应承担的相应的法律责任评定机构应承担的相应的法律责任o严格遵循国际准则，工作程序
11、公正，透明，解决了产品的一致性和严格遵循国际准则，工作程序公正，透明，解决了产品的一致性和执法监督执法监督二、汽车碰撞（被动）安全性检验制度主动安全性和被动安全性主动安全性和被动安全性2020世纪世纪7070年代前汽车技术的发展，主要集中在年代前汽车技术的发展，主要集中在提高动力性、操纵提高动力性、操纵稳定性、舒适性、制动性以及提高灯光、视野等方面，这些都是主稳定性、舒适性、制动性以及提高灯光、视野等方面，这些都是主动安全性动安全性但各种汽车事故频发，汽车但各种汽车事故频发，汽车发生碰撞后，如何减少损失，需要对车发生碰撞后，如何减少损失，需要对车辆进行碰撞试验，这称为汽车碰撞的被动安全性辆进行
12、碰撞试验，这称为汽车碰撞的被动安全性汽车发展的三大主题是汽车发展的三大主题是“安全、节能、环保安全、节能、环保”，安全不可忽视，这安全不可忽视，这是真正的是真正的“以人为本以人为本”二、汽车碰撞（被动）安全性检验制度我国的汽车碰撞（被动）安全性检验制度我国的汽车碰撞（被动）安全性检验制度19891989年我国出台年我国出台过过有关汽车碰撞（被动）安全性的技术法规有关汽车碰撞（被动）安全性的技术法规，没有，没有强制执行强制执行20012001年年5 5月，国家放开轿车价格，把汽车制造厂放到了与国际同行同月，国家放开轿车价格，把汽车制造厂放到了与国际同行同台竞技的舞台上台竞技的舞台上1998199
13、8年富康率先进行碰撞试验，被称为年富康率先进行碰撞试验，被称为“中国轿车第一撞中国轿车第一撞”，从此从此我国的汽车整车安全性碰撞试验摆上议事日程，开始与国际接轨我国的汽车整车安全性碰撞试验摆上议事日程，开始与国际接轨20032003年年8 8月月1 1日起，国家规定，凡进口汽车不管是否进行过碰撞试验，日起，国家规定，凡进口汽车不管是否进行过碰撞试验，进入我国后必须重新进行一次碰撞试验进入我国后必须重新进行一次碰撞试验目前又加上了侧面碰撞试验，我国的汽车碰撞（被动）安全性检验制目前又加上了侧面碰撞试验，我国的汽车碰撞（被动）安全性检验制度更加完善，更加严格度更加完善，更加严格三、汽车安全检查标准
14、1 1、机动车运行安全技术条件、机动车运行安全技术条件主要法规是主要法规是GB7258GB7258。对机动车辆的整车。对机动车辆的整车及其发动机、转向系、制动系、传动系、及其发动机、转向系、制动系、传动系、行驶系、照明和信号装置等有关运行安全行驶系、照明和信号装置等有关运行安全的技术要求。规定了机动车（轿车）的主的技术要求。规定了机动车（轿车）的主要质量参数和外廓尺寸参数要质量参数和外廓尺寸参数三、汽车安全检查标准2 2、车辆识别代号（、车辆识别代号（VINVIN）的含义）的含义车辆识别代号（车辆识别代号（VIN VIN）是制造厂为了识别而给一辆车指定的是制造厂为了识别而给一辆车指定的一组字码
15、一组字码世界制造厂识别代号（世界制造厂识别代号（WMIWMI）是（）是（VINVIN ）代号的）代号的第一部分第一部分，用以用以表示车辆的制造厂识别标志表示车辆的制造厂识别标志，在，在VINVIN代号中具有代号中具有唯一性唯一性说明部分（说明部分（VDSVDS）是（）是（VIN VIN）代号的代号的第二部分第二部分，它提供说明，它提供说明车辆一般特性的资料车辆一般特性的资料车辆指示部分（车辆指示部分（VISVIS）是（）是（VIN VIN）代号的代号的最后部分最后部分。制造厂为。制造厂为了区别不同车辆而指定的一组字码。这些字码连同（了区别不同车辆而指定的一组字码。这些字码连同（VDSVDS）部
16、）部分一起，足以保证每个制造厂分一起，足以保证每个制造厂在在3030年内生产的每辆车的识别代年内生产的每辆车的识别代号具有唯一性。号具有唯一性。三、汽车安全检查标准1.1.世界制造厂识别代号世界制造厂识别代号WMIWMI）2.2.车辆说明部分车辆说明部分（VDSVDS）3.3.车辆指示部分车辆指示部分（VISVIS）车辆识别代号车辆识别代号VINVIN车辆识别代号只能采用阿拉伯数字和大写罗马数字车辆识别代号只能采用阿拉伯数字和大写罗马数字字母字母 “I I ”和和 “Q Q”不能用不能用2、车辆识别代号的组成、车辆识别代号的组成三、汽车安全检查标准3 3、进口汽车检验管理办法进口汽车检验管理办
17、法法规依据：法规依据：中华人民共和国进出口商品检验法中华人民共和国进出口商品检验法检验机构：国家出入境检验检疫局主管全国进口汽车检验监管检验机构：国家出入境检验检疫局主管全国进口汽车检验监管工作；工作；各入境口岸检验检疫机构负责汽车入境检验工作；用户各入境口岸检验检疫机构负责汽车入境检验工作；用户所在地的检验检疫机构负责进口汽车质保期内的检验管理工作所在地的检验检疫机构负责进口汽车质保期内的检验管理工作入境通关：入境通关：进口汽车收货人或代理人在车辆到岸后，持合同、进口汽车收货人或代理人在车辆到岸后，持合同、发票、提（运）单、装箱单等单证及有关技术资料向口岸检验发票、提（运）单、装箱单等单证及
18、有关技术资料向口岸检验检疫机构报验，口岸检疫机构报验，口岸检验检疫机构审核后签发检验检疫机构审核后签发“入境货物通关入境货物通关单单”检验项目：一般项目检验检验项目：一般项目检验/安全性能检验安全性能检验/品质检验或抽查检验品质检验或抽查检验三、汽车安全检查标准国产汽车新车入户免上检测线国产汽车新车入户免上检测线20012001年年1010月月1 1日起日起，经国家审核公布的，经国家审核公布的国产新车国产新车免上检测线免上检测线新车免上检测线的产品根据审核结果逐年扩大新车免上检测线的产品根据审核结果逐年扩大出厂日期期满出厂日期期满2 2年未办理机动车注册登记手续的车年未办理机动车注册登记手续的
19、车辆，或注册登记前因事故损坏的车辆，应当进行辆，或注册登记前因事故损坏的车辆，应当进行安全性检测安全性检测制造企业自身应当加强出厂车辆的安全性能检测制造企业自身应当加强出厂车辆的安全性能检测3.1.2汽车产品与商标法3.1.2汽车产品与商标法商标与汽车标识商标与汽车标识商标商标汽车企业商标汽车企业商标汽车标识汽车标识商标法商标法概述概述商标法概述商标法概述汽车标识（商标）侵权行为的表现形式汽车标识（商标）侵权行为的表现形式加强汽车标识（商标）的保护加强汽车标识（商标）的保护商标商标的含义：商标的含义：商标是企业用以标明自己所生产或经营的商品商标是企业用以标明自己所生产或经营的商品,并使该商品与
20、他人制造或销售的商品有所其别并使该商品与他人制造或销售的商品有所其别的文字、图案、颜色等因素结合的一种标志的文字、图案、颜色等因素结合的一种标志商标的功能：商标的功能：1.1.具有表示商品来源的作用具有表示商品来源的作用2.2.具有广告宣传的作用具有广告宣传的作用3.3.作为产品和服务的一种标志，商标依附于产品作为产品和服务的一种标志，商标依附于产品和服务而存在和服务而存在汽车企业的商标汽车标识1.以丰富多彩的文字和图案组成的汽车标以丰富多彩的文字和图案组成的汽车标识是商标的表现形式识是商标的表现形式2.汽车标识的品牌效应与内涵汽车标识的品牌效应与内涵3.汽车标识的文化内涵汽车标识的文化内涵4
21、.汽车标识的市场认可汽车标识的市场认可商标法商标法是规定商标的商标法是规定商标的组成、注册、使用、组成、注册、使用、管理和商标专用权保管理和商标专用权保护的法律规范的总称护的法律规范的总称我国目前施行的商标我国目前施行的商标法包括：法包括：中华人民中华人民共和国商标法共和国商标法和和商标法实施细则商标法实施细则商标权商标权商标权商标所有人在一定期限内享有商标使用商标所有人在一定期限内享有商标使用的专用权的专用权商标权的特点：商标权的特点：1.商标权是无形财产权商标权是无形财产权，这种权利只有在商标注册后，这种权利只有在商标注册后才有效才有效2.商标使用权：只有商标所有人才有专用注册商标的商标使
22、用权：只有商标所有人才有专用注册商标的权利权利3.商标处分权：商标所有人可以转让或出售其注册商商标处分权：商标所有人可以转让或出售其注册商标标4.商标禁止权：商标所有人有权禁止他人未经许可，商标禁止权：商标所有人有权禁止他人未经许可，在相同或类似商品或服务上使用与自己的注册商标在相同或类似商品或服务上使用与自己的注册商标相同或类似的商标。受到法律保护的商标。任何人相同或类似的商标。受到法律保护的商标。任何人不得仿冒，商标所有人可以向任何人要求停止侵权不得仿冒，商标所有人可以向任何人要求停止侵权行为并赔偿损失行为并赔偿损失商标权的保护商标权的保护*防止他人使用的商标与注册商标相混淆防止他人使用的
23、商标与注册商标相混淆禁止他人擅自在核定的商品上使用与注册禁止他人擅自在核定的商品上使用与注册商标相同或类似的商标商标相同或类似的商标驰名商标权不要求注册我国是我国是商标注册马德里条约商标注册马德里条约的签约国的签约国商标注册马德里条约商标注册马德里条约规定，对驰名商标规定，对驰名商标的保护并不要求注册的保护并不要求注册，也不要求必须局限于，也不要求必须局限于同种或类似的商品上使用同种或类似的商品上使用我们必须尊重驰名商标，保护驰名商标。我们必须尊重驰名商标，保护驰名商标。商标权的时效和转让注册商标的有效期是注册商标的有效期是1010年。期满前年。期满前6 6个月个月应申请续展注册，应申请续展注
24、册，为续展注册的可有为续展注册的可有6 6个个月的宽展期，再不续展注册，注销其注册月的宽展期，再不续展注册，注销其注册商标商标商标权可以转让有转让双方向商标局申请，商标权可以转让有转让双方向商标局申请，核准后予以公告。核准后予以公告。注册商标可以通过签订商标使用许可合同，注册商标可以通过签订商标使用许可合同，许可他人使用。许可他人使用。汽车商标（标识）的侵权行为私换汽车标识私换汽车标识制造和销售假车标制造和销售假车标仿冒汽车配件商标仿冒汽车配件商标3.1.3汽车产品与客户法律关系一、召回制度一、召回制度召回制度的含义召回制度的含义召回制度的形式召回制度的形式召回制度的法规依据召回制度的法规依据
25、我国召回制度的意义范围分类和我国召回制度的意义范围分类和管理管理实施召回的几种可能实施召回的几种可能拒不召回的法律责任拒不召回的法律责任二、投诉制度二、投诉制度汽车质量投诉的四大问题汽车质量投诉的四大问题汽车投诉处理的难度汽车投诉处理的难度确立正确的义利观确立正确的义利观寻找经济学和伦理学的中点寻找经济学和伦理学的中点诚信为本诚信为本承诺承诺“三要三不要三要三不要”注意公众的力量注意公众的力量记住质量的概念记住质量的概念认真处理投诉认真处理投诉处理投诉的四度理论处理投诉的四度理论积极应对客户抱怨积极应对客户抱怨三、三、索赔制度索赔制度索赔的主要情况索赔的主要情况召回制度的含义召回制度开始于上世
26、纪召回制度开始于上世纪60年代的美国，年代的美国，美国律师拉尔夫发起美国律师拉尔夫发起运动，呼吁国会建立汽车安全法规，结果是运动，呼吁国会建立汽车安全法规，结果是美国颁布了美国颁布了国国家交通及机动车安全法家交通及机动车安全法，该法规定：汽车制造商有义务公该法规定：汽车制造商有义务公开发布汽车召回的信息开发布汽车召回的信息，必须将情况通报给用户和交通管理，必须将情况通报给用户和交通管理部门，并免费修理。部门，并免费修理。召回制度（召回制度（RECALL），是指厂家发现投放市场的汽车由于），是指厂家发现投放市场的汽车由于设计或制造方面的原因，存在缺陷，不符合有关的法规或标设计或制造方面的原因，存
27、在缺陷，不符合有关的法规或标准，有可能导致安全及环保问题，必须及时向国家有关部门准，有可能导致安全及环保问题，必须及时向国家有关部门报告该产品存在的问题、原因、改善措施等，提出召回申请，报告该产品存在的问题、原因、改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。厂家还有经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。厂家还有义务让用户及时了解有关情况。义务让用户及时了解有关情况。一、召回制度一、召回制度召回制度的形式召回制度是强制认证制度的一个方面召回制度是强制认证制度的一个方面，不是民间行为，不是民间行为，而是政府行为而是政府行为认证制度有两种，一是形式认证，二是自我认证，
28、认证制度有两种，一是形式认证，二是自我认证，召回召回制度是自我认证的组成部分制度是自我认证的组成部分被召回的汽车不等同于假冒伪劣产品，而是厂商在设计被召回的汽车不等同于假冒伪劣产品，而是厂商在设计和生产过程中，由于设计人员的知识水平、当时的生产和生产过程中，由于设计人员的知识水平、当时的生产状况、公司当时实力有限，有可能没有预想到会发生问状况、公司当时实力有限，有可能没有预想到会发生问题。在实际使用中出现的问题，只有与安全、节能、污题。在实际使用中出现的问题，只有与安全、节能、污染控制与防盗有关，才能被列入召回之列。染控制与防盗有关，才能被列入召回之列。一、召回制度一、召回制度召回制度的法规依
29、据制订制订我国召回制度的法规依据是我国召回制度的法规依据是产品质量产品质量法法和当前社会实践需要。和当前社会实践需要。我国目前施行的的召回制度包括我国目前施行的的召回制度包括:1.1.缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定解决某解决某一批次存在同一缺陷的产品问题。一批次存在同一缺陷的产品问题。2.2.家用汽车产品修理更换退货责任规定家用汽车产品修理更换退货责任规定解决由于随机因素导致的偶然性缺陷产品解决由于随机因素导致的偶然性缺陷产品问题，并明确法律责任问题，并明确法律责任 。一、召回制度一、召回制度我国召回制度的意义范围分类和管理意义：加强对缺陷汽车产品召回事项的管理，消除缺意义：
30、加强对缺陷汽车产品召回事项的管理，消除缺陷汽车产品对使用者及公众人身、财产安全造成的不陷汽车产品对使用者及公众人身、财产安全造成的不合理危险，维护公共安全、公众利益和社会经济秩序。合理危险，维护公共安全、公众利益和社会经济秩序。范围：制造商、销售商、租赁商、修理商、进口商、范围：制造商、销售商、租赁商、修理商、进口商、车主都要执行车主都要执行缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定分类：主动召回分类：主动召回 和指定召回和指定召回管理：国务院质量监督检验检疫部门；各省、自治区、管理：国务院质量监督检验检疫部门；各省、自治区、直辖市质量技术监督部门；各直属检验检疫部门，并直辖市质量技术监
31、督部门；各直属检验检疫部门，并聘请专家组成专家委员会调查和认定聘请专家组成专家委员会调查和认定一、召回制度一、召回制度实施召回的几种可能1.经检验机构检验安全性能存在不符合有经检验机构检验安全性能存在不符合有关汽车安全的国家标准、行业标准的关汽车安全的国家标准、行业标准的2.因缺陷已给车主或他人造成人身或财产因缺陷已给车主或他人造成人身或财产损害的损害的3.虽未造成车主或他人造成人身或财产损虽未造成车主或他人造成人身或财产损害，但经过检测、实验、论证，在特定害，但经过检测、实验、论证，在特定条件下缺陷仍可引发人身或财产损害的条件下缺陷仍可引发人身或财产损害的一、召回制度一、召回制度拒不召回的法
32、律责任制造商违反制造商违反缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定，不承，不承担相应义务的，主管部门应当责令其改正，并予以警担相应义务的，主管部门应当责令其改正，并予以警告告销售商、租赁商、修理商、进口商违反销售商、租赁商、修理商、进口商违反缺陷汽车产缺陷汽车产品召回管理规定品召回管理规定，不履行相应义务的可以警告、责，不履行相应义务的可以警告、责令改进，情节严重的处令改进，情节严重的处10001000到到50005000罚款罚款由于制造商过错致使召回缺陷汽车产品未达到预期目由于制造商过错致使召回缺陷汽车产品未达到预期目的而造成损害再度发生的，处的而造成损害再度发生的，处1000010
33、000到到3000030000罚款罚款营私舞弊、贪脏枉法的追究刑事责任营私舞弊、贪脏枉法的追究刑事责任专家作伪证、弄虚作假、捏造、散布虚假信息，可以专家作伪证、弄虚作假、捏造、散布虚假信息，可以取消专家资格，造成损害的要赔偿直至追究刑事责任取消专家资格，造成损害的要赔偿直至追究刑事责任一、召回制度一、召回制度汽车质量投诉的四大问题*广告宣传误导广告宣传误导责任认定难责任认定难隐瞒真实情况隐瞒真实情况赔偿范围有争议赔偿范围有争议二、投诉制度二、投诉制度汽车投诉处理的难度检测鉴定难检测鉴定难（机构少、标准少、费用高）（机构少、标准少、费用高）退车换车难退车换车难（政策牵连广）（政策牵连广）专业要求
34、高专业要求高（科技含量高、文字材料多）（科技含量高、文字材料多）法规不齐全法规不齐全（厂家、销售商、消费者个有难处）（厂家、销售商、消费者个有难处）二、投诉制度二、投诉制度注意公众的力量公公众众是是指指所所有有实实际际或或潜潜在在关关注注、影影响响汽汽车车企企业业经经营营能能力力的的社社会会群群体体。公公众众会会关关注注、监监督督、推推进进或或制制约约企企业业的的营营销销活活动动，对对企企业业的的生生存存和和发发展展产生巨大的影响。企业营销环境一般有七类公众。产生巨大的影响。企业营销环境一般有七类公众。（1 1）金金融融公公众众。是是指指关关心心且且可可能能影影响响企企业业获获得得经经营营资资
35、金金的的组组织织或或机机构构。如银行、信托投资公司、证券交易所等：如银行、信托投资公司、证券交易所等：（2 2）媒媒介介公公众众。是是指指报报纸纸、杂杂志志、广广播播、电电视视、网网络络等等有有广广泛泛影影响响的的大众传播媒介。大众传播媒介。（3 3）政政府府公公众众。是是指指与与企企业业的的业业务务经经营营活活动动有有关关的的政政府府机机构构或或部部门门。如工商、税务、物价、商检、行业主管等部门。如工商、税务、物价、商检、行业主管等部门。（4 4）社区公众。是指企业所在地附近的居民和社会组织。）社区公众。是指企业所在地附近的居民和社会组织。（5 5）团团体体公公众众。是是包包括括消消费费者者
36、利利益益保保护护组组织织、环环境境保保护护组组织织及及其其他他群群众团体。如消费者协会。众团体。如消费者协会。（6 6）一般公众。是指社会民众或消费者。）一般公众。是指社会民众或消费者。（7 7）内部公众。是指企业内部的全体员工。）内部公众。是指企业内部的全体员工。二、投诉制度二、投诉制度记住质量的概念质量就是第一次把事情做好。质量就是第一次把事情做好。质量是：一组因有特性满足要求的程度（包括明示、隐含、必质量是：一组因有特性满足要求的程度（包括明示、隐含、必须履行的要求时间）。须履行的要求时间）。不合格质量就是未满足要求。不合格质量就是未满足要求。客户评判质量的客户评判质量的9 9个维度个维
37、度1.便利便利时间就是效益时间就是效益2.承诺兑现承诺兑现赢得客户信任赢得客户信任3.尊重尊重无歧视的关怀无歧视的关怀4.选择选择给客户选择产品、服务、渠道的多样性给客户选择产品、服务、渠道的多样性5.知识知识向可户传递潜在利益和良好体验向可户传递潜在利益和良好体验6.认知认知给客户以个性化的恰当服务给客户以个性化的恰当服务7.有益有益避免过时的危险避免过时的危险8.回报和荣耀回报和荣耀给客户以肯定和奖励给客户以肯定和奖励9.9.质量的公式是：质量的公式是：100-1=0100-1=0。二、投诉制度二、投诉制度真情解决客户抱怨沟通办法：沟通办法：1.听完客户的意见，了解主听完客户的意见，了解主
38、张，调查事因张，调查事因2.不要感情用事，不推委，不要感情用事，不推委，负责任负责任3.不要伤害客户的自尊心，不要伤害客户的自尊心，不要把希望变成失望。不要把希望变成失望。4.必要时改变人和场所必要时改变人和场所5.不可逃避面对现实，机制不可逃避面对现实，机制落实，层层关注落实，层层关注6.快速处理，避免节外生枝快速处理，避免节外生枝客户抱怨是一份礼物：客户抱怨是一份礼物：1.不断改进工作不断改进工作2.优化流程优化流程3.培训员工培训员工4.完善考评机制完善考评机制5.了解客户需要了解客户需要6.增进客户关系增进客户关系二、投诉制度二、投诉制度索赔的主要情况在规定范围内发现质量问题，经核实可
39、以在规定范围内发现质量问题，经核实可以修理或更换配件修理或更换配件屡次修理不好可以索赔屡次修理不好可以索赔擅自修理，无法确认责任，难以索赔擅自修理，无法确认责任，难以索赔用户使用不当发生的损坏。可以特约修理，用户使用不当发生的损坏。可以特约修理，费用自理费用自理进口车辆发生索赔问题需要商检部门验车，进口车辆发生索赔问题需要商检部门验车，确认后向生产厂家驻我国商务代办处索赔确认后向生产厂家驻我国商务代办处索赔二、索赔制度二、索赔制度3.2汽车营销业务与法律规范汽车营销业务与法律规范3.2汽车营销业务与法律规范3.2.1汽车营销与保险汽车营销与保险3.2.2汽车营销与合同法汽车营销与合同法3.2.
40、3机动车登记变更退牌法规机动车登记变更退牌法规3.2.4汽车营销与价格票据法规汽车营销与价格票据法规3.2.1汽车营销与保险贷款保险贷款保险车辆保险车辆保险贷款保险汽车消费贷款保险含义汽车消费贷款保险含义保险人的责任、免除责任保险人的责任、免除责任保险期限保险期限投保人义务投保人义务资信审查资信审查被保险人义务被保险人义务赔偿处理赔偿处理汽车消费贷款保险含义汽车消费信贷汽车消费信贷消费信贷是对申请人发放人民消费信贷是对申请人发放人民币担保贷款，这是金融机构通过汽车销售商向贷币担保贷款，这是金融机构通过汽车销售商向贷款购车者一次性支付车款所需资金，并联合保险款购车者一次性支付车款所需资金，并联合
41、保险和公证机构为购车者提供保险和公证。和公证机构为购车者提供保险和公证。保证贷款保证贷款指保证人按指保证人按担保法担保法规定的担保规定的担保方式提供购车贷款担保，在借款人无法履行偿还方式提供购车贷款担保，在借款人无法履行偿还本息时，承担不可撤消连带责任保证，并保证承本息时，承担不可撤消连带责任保证，并保证承担由保证合同引发的所有连带民事责任。担由保证合同引发的所有连带民事责任。汽车消费贷款人按汽车消费贷款人按汽车消费贷款管理办法汽车消费贷款管理办法的的规定，与被保险人订立规定，与被保险人订立汽车消费贷款合同汽车消费贷款合同被保险人指提供贷款的金融机构被保险人指提供贷款的金融机构保险人的责任、免
42、除责任投保人未按投保人未按汽车消费贷款合同汽车消费贷款合同规定期限偿还欠款满规定期限偿还欠款满一个月的，视为保险责任事故发生。保险责任事故发生一个月的，视为保险责任事故发生。保险责任事故发生后后6 6个月，投保人不能履行规定的还款责任，保险人负个月，投保人不能履行规定的还款责任，保险人负责偿还投保人的欠款。责偿还投保人的欠款。下列情况发生，保险人不负赔偿责任下列情况发生，保险人不负赔偿责任1 1、战争、暴动、政府征用、核爆炸或放射性污染等、战争、暴动、政府征用、核爆炸或放射性污染等2 2、投保人违法导致车辆被罚没、查封、扣押、抵债、转让、投保人违法导致车辆被罚没、查封、扣押、抵债、转让、转卖等
43、转卖等3 3、因所购车辆质量问题及车辆价格变动致投保人拒付车款、因所购车辆质量问题及车辆价格变动致投保人拒付车款或拖欠车款或拖欠车款保险人不负责赔偿因投保人不履行还款保险期限和保险保险人不负责赔偿因投保人不履行还款保险期限和保险金额的违约金、罚息金额的违约金、罚息保险期限保险的保险期限是保险的保险期限是从投保人获得贷款从投保人获得贷款之日起，至付请最之日起，至付请最后一笔贷款止，但后一笔贷款止，但最长不得超过合同最长不得超过合同规定的最后还款日规定的最后还款日后一个月后一个月保险金额是投保人保险金额是投保人的贷款金额。的贷款金额。费率规章费率规章保险期限1年月2年月3年4年5年费率1%2%3%
44、4%5%保险费=保险金额X保险费率投保人义务一次性交清全部保费一次性交清全部保费必须依法办理抵押物登记必须依法办理抵押物登记必须按必须按汽车消费贷款管理办法汽车消费贷款管理办法的规的规定为抵押车辆办理车辆损失险、第三者定为抵押车辆办理车辆损失险、第三者责任险、盗抢险、自然险等保险，且保责任险、盗抢险、自然险等保险，且保险期限至少比消费贷款期限长险期限至少比消费贷款期限长6 6个月，个月，不得中断或中途退保。不得中断或中途退保。被保险人义务被保险人与投报人所签订的被保险人与投报人所签订的汽车消费贷汽车消费贷款合同款合同内容如有变化，须事先征得保险内容如有变化，须事先征得保险人的意见人的意见被保险
45、人在获得保险赔偿的同时，应将其被保险人在获得保险赔偿的同时，应将其有关追偿权益书面转让给保险人，并协助有关追偿权益书面转让给保险人，并协助保险人向投保人追偿欠款保险人向投保人追偿欠款被保险人不执行被保险人不执行汽车消费贷款合同汽车消费贷款合同第第10-1410-14条规定的义务，保险人有权解除保险条规定的义务，保险人有权解除保险合同或不承担赔偿责任合同或不承担赔偿责任汽车金融服务汽车金融公司汽车金融公司一种从事汽车消费信贷业务并提供相关汽一种从事汽车消费信贷业务并提供相关汽车金融服务的专业机构。车金融服务的专业机构。汽车金融服务包括：汽车金融服务包括：经销商库存融资经销商库存融资 汽车营运机构
46、融资汽车营运机构融资 个人消费信贷个人消费信贷 融资租赁融资租赁金融服务的方式：金融服务的方式：信贷业务信贷业务 融资性租赁融资性租赁 购车储蓄购车储蓄 汽车消费保险汽车消费保险 信用卡等信用卡等全球汽车金融服务比例现金交易30%3850亿融资性安排交易70%9150亿全球汽车总销售收入全球汽车总销售收入1.3亿万美亿万美圆汽车金融服务历史与现状2020世纪初，汽车作为奢侈商品，没有汽车金融世纪初，汽车作为奢侈商品，没有汽车金融2020世纪世纪2020年代美国汽车公司组建自己的财务公司，开创汽车金融业年代美国汽车公司组建自己的财务公司，开创汽车金融业务先河务先河目前汽车金融服务已经成为世界通行
47、的汽车销售模式目前汽车金融服务已经成为世界通行的汽车销售模式我国出现最早的是北方兵工汽贸，提出汽车分期付款的概念我国出现最早的是北方兵工汽贸，提出汽车分期付款的概念19951995年开始，上汽、一汽、长安、天汽纷纷成立自己的汽车金融机年开始，上汽、一汽、长安、天汽纷纷成立自己的汽车金融机构构19981998年中国人民银行发布年中国人民银行发布汽车金融管理条例汽车金融管理条例，国内四大银行可，国内四大银行可以开展经营汽车贷款业务以开展经营汽车贷款业务目前，我国汽车消费信贷主要由各大商业银行提供目前，我国汽车消费信贷主要由各大商业银行提供20032003年年1010月月3 3日，中国银行监督管理委
48、员会颁布了日，中国银行监督管理委员会颁布了汽车金融公司管汽车金融公司管理办法理办法20032003年年1212月，中国银行监督管理委员会公布了月，中国银行监督管理委员会公布了汽车金融公司管理汽车金融公司管理办法办法对促进我国汽车信贷业务其到重要作用对促进我国汽车信贷业务其到重要作用汽车金融服务的发展趋势多元化（融资对象多元化多元化（融资对象多元化/金融服务类型金融服务类型多元化多元化/地域多元化）地域多元化）扩大范围扩大范围现代化（运用现代信息技术进行交易，现代化（运用现代信息技术进行交易，未来趋势是利用国际互联网开展业务）未来趋势是利用国际互联网开展业务）提高效益、降低成本提高效益、降低成本
49、国际化（竞争已经进入国际性竞争）国际化（竞争已经进入国际性竞争）高水准高水准学习国外金融服务业的经验 国外经验表明汽车金融服务是促进汽车消国外经验表明汽车金融服务是促进汽车消费的主要途径费的主要途径用完善的法律制度保障和支持分期付款购用完善的法律制度保障和支持分期付款购车行为车行为要有完善的组织体系和先进的管理制度做要有完善的组织体系和先进的管理制度做保障保障要家快汽车金融租赁业务的发展要家快汽车金融租赁业务的发展要有保险公司参与汽车金融服务要有保险公司参与汽车金融服务汽车金融服务的特点1.1.规模经济规模经济资金密集型行业需要大量资金资金密集型行业需要大量资金支持支持2.2.专业化专业化汽车
50、金融服务必须实行高度专业汽车金融服务必须实行高度专业化经营（从业机构专业化化经营（从业机构专业化/业务功能专业化业务功能专业化/业务操作和风险管理专业化）业务操作和风险管理专业化）专业化管理的优势在于：专业化管理的优势在于：1 1、汽车金融服务本身具有专业性、汽车金融服务本身具有专业性2 2、专业化保证金融服务的稳定性和连续性、专业化保证金融服务的稳定性和连续性3 3、专业化促进了市场竞争的规模优势、专业化促进了市场竞争的规模优势4 4、专业化降低了汽车金融服务的经营风险、专业化降低了汽车金融服务的经营风险5 5、专业化推动了汽车金融服务代理制、专业化推动了汽车金融服务代理制6 6、专业化促进