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1、第五章第五章 保险公司业务经营的主保险公司业务经营的主要环节要环节第五章第五章 保险公司业务经营保险公司业务经营 的主要环节的主要环节第一节第一节 保险销售保险销售第二节第二节 保险承保保险承保第三节第三节 保险理赔保险理赔第四节第四节 保险客户服务保险客户服务含含 义义主要环节主要环节渠渠 道道保险销售保险销售一、含义一、含义区分区分“保险营销保险营销”与与“保险销售保险销售”保险营销保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费是指以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现
2、保险公司长远经营目标的一系列活动。消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。保险销售保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节。一个环节。考题考题1 1：依据保险营销原理，保险营销的载体是依据保险营销原理，保险营销的载体是()()A A、保险事故、保险事故 B B、保险金额、保险金额 C C、保险标的、保险标的 D D、保险产品、保险产品 考题考题2 2：以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给费者的需求为中心，运用整体手段，将保险
3、产品转移给消费者以实现保险公司长远经营目标的一系列活动被称消费者以实现保险公司长远经营目标的一系列活动被称为为()()A A、保险推销、保险推销 B B、保险营销、保险营销 C C、保险销售、保险销售 D D、保单转移、保单转移 二、保险销售的主要环节二、保险销售的主要环节（一）准保户开拓（一）准保户开拓 是保险销售中最重要的一个步骤。是保险销售中最重要的一个步骤。途径：途径：陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件、电话联络陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件、电话联络（二）调查并确认准保户的保险需求（二）调查并确认准保户的保险需求（三）设计并介绍保险方案（三）设计并介绍保险方案 遵循遵循“
4、高额损失优先原则高额损失优先原则”，即某一风险事故发生的频，即某一风险事故发生的频率虽然不高，但造成的损失严重，应优先投保率虽然不高，但造成的损失严重，应优先投保（四）疑问解答并促成签约（四）疑问解答并促成签约考题1：在保险销售中，利用已有的关系，例如亲朋关系、工作关系、商务关系等从熟人那里开始推销，是准客户开拓的一种捷径，这种方法被称为（）A、陌生拜访 B、连锁介绍 C、缘故开拓 D、电话联络 考题2：设计保险方案时应遵循的首要原则是“高额损失优先原则”，即()A、其一风险事故发生频率高，但造成损失不严重，应优先投保B、某一风险事故发生频率不高，造成损失不严重，应优先投保C、某一风险事故发生
5、频率虽然高，但几乎没有损失，应优先投保D、某一风险事故发生频率虽然不高，但造成损失严重，应优先投保考题3：专业化保险销售流程包含的环节之一是()A、保险核保 B、设计并介绍保险方案 C、保险核赔 D、保单签发 三、保险销售渠道三、保险销售渠道（一）直接销售渠道（一）直接销售渠道“直销制直销制”1.直销人员销售：上门或柜台方式直销人员销售：上门或柜台方式2.直接邮寄销售：印刷品形式直接邮寄销售：印刷品形式3.电话销售：拨出、拨入和两者结合使用方式电话销售：拨出、拨入和两者结合使用方式4.网络销售：被称为网络销售：被称为“第四媒体第四媒体”，无时区、无疆界，无时区、无疆界（二）间接销售渠道（二）间
6、接销售渠道“中介制中介制”1.保险代理人销售保险代理人销售专业专业/兼业保险代理机构、保险营销员兼业保险代理机构、保险营销员2.保险经纪人销售保险经纪人销售目前，我国只允许目前，我国只允许法人单位法人单位从事保险经纪活动。从事保险经纪活动。产品产品客户客户直销直销中介中介保险公司保险公司考题考题1 1：我国目前只允许()从事保险经纪活动。A、个人 B、自然人 C、法人 D、机关团体考题考题2 2：保险公司为销售儿童目标市场中的个人进行电话联络，建立与潜在客户之间的联系招揽生意促成新的契约或老客户的保额增加的销售方法，被称为（）A、IP电话销售 B、集成电话销售 C、拨入电话销售 D、拨出电话销
7、售 考题考题3 3：按照有无保险中介参与销售分类，保险销售渠道可分为(）A、直接销售渠道和间接销售渠道 B、综合保险销售渠道和单一销售渠道 C、固定销售售渠道和变动销渠道 D、公司销售渠道和个人销售渠道 考题4：对销售渠道而言，保险公司利用网络来进行销售的方法是()A、直接销售渠道 B、间接销售渠道 C、宽销售渠道 D、窄销售渠道 考题5：被称为“第四媒体”，并将成为2l世纪元时区、无疆界的保险销售工具的是指()A、电话 B、报纸 C、网络 D、杂志 第五章第五章 保险公司业务经营保险公司业务经营 的主要环节的主要环节第一节第一节 保险销售保险销售第二节第二节 保险承保保险承保第三节第三节 保
8、险理赔保险理赔第四节第四节 保险客户服务保险客户服务含义含义主要环节与程序主要环节与程序财产险的核保财产险的核保人寿保险的核保人寿保险的核保保保险险承承保保一、含义一、含义 保险承保是保险人对愿意购买保险的单位或个人所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。考题：保险人对投保申请进行审核并提出是否同意接受和如何接受的决定过程被称为()A、保险开拓 B、保险决策 C、保险展业 D、保险承保 二、保险承保的主要环节与程序二、保险承保的主要环节与程序（一）（一）核保核保（二）（二）作出承保决策作出承保决策（三）（三）缮制单证缮制单证（四）（四）复核签章复核签章（五）（五）收取
9、保费收取保费（一）核保（一）核保核保信息的来源核保信息的来源1、投保单、2、销售人员和投保人提供的情况3、通过实际查勘获取的信息承保环节的核心承保环节的核心考题1：保险核保信息来源的途径之一是()A、销售人员及投保人提供的情况 B、投保人商业来往信函 C、保险人签发的保险单 D、保险人签发的保险凭证 （二）作出承保决策（二）作出承保决策保险标的类别保险标的类别承保的条件承保的条件正常承保正常承保标准风险类别的保标准风险类别的保险标的险标的按标准费率予以承按标准费率予以承保保优惠承保优惠承保优质风险类别的保优质风险类别的保险标的险标的低于标准费率的优低于标准费率的优惠费率予以承保惠费率予以承保有
10、条件地有条件地承保承保低于正常承保标准低于正常承保标准但又不构成拒保条但又不构成拒保条件的保险标的件的保险标的增加限制性条件或增加限制性条件或加收附加保费加收附加保费拒保拒保投保条件明显低于投保条件明显低于保险人的承保标准保险人的承保标准拒绝承保，向投保拒绝承保，向投保人发出拒保通知人发出拒保通知考题1：在财产保险的承保中如果保险标的低于承保标准但又并非不可保时，保险人通常做出的承保方式之()A、正常承保 B、优惠承保 C、减低保险金额 D、拒保 考题2：在寿险核保中有一类属于优质风险类别的人，不仅身体健康且有良好的家庭健康史、无吸烟，嗜酒等不良嗜好，保险公司对他们一般采取的方式是()A、拒保
11、 B、按照标准费率承保C、按照高于标准的费率予以承保 D、按照低于标准的费率予以承保（三）缮制单证（三）缮制单证承保人作出承保决策后，对于同意承保承保人作出承保决策后，对于同意承保的投保申请，由签单人员缮制保险单或的投保申请，由签单人员缮制保险单或保险凭证，并及时送达投保人手中保险凭证，并及时送达投保人手中同时开具同时开具“交纳保费通知书交纳保费通知书”（四）复核签章（四）复核签章（五）收取保费（五）收取保费考题1：承保人做出承保决策后，对于同意承保的投保申请，由签单人员缮制保险单或保险凭证，并及时送达投保人手中，该承保环节被称为()A、缮制单证 B、复效 C、签章 D、递送三、财产险的核保三
12、、财产险的核保（一）财产险的核保要素（一）财产险的核保要素（二）划分风险单位（二）划分风险单位三、财产险的核保三、财产险的核保（一）财产险的核保要素（一）财产险的核保要素主要主要核保要素核保要素有有：1.保险标物所处的环境：危险源、救火水源、消防队距离保险标物所处的环境：危险源、救火水源、消防队距离2.保险财产的占用性质保险财产的占用性质3.投保财产自身的风险检验：投保财产自身的风险检验：可能发生风险损失的风险因素可能发生风险损失的风险因素，如易燃、易爆，如易燃、易爆重点检查关键部位，如建筑物承重墙体、车辆，如建筑物承重墙体、车辆/船舶的发动机船舶的发动机检查投保财产的风险防范情况检查投保财产
13、的风险防范情况，如有无防火设备、报警系统、排水排风设，如有无防火设备、报警系统、排水排风设备；运输包装备；运输包装/标志是否符合标准标志是否符合标准4.有无处在危险状态中的财产有无处在危险状态中的财产5.检查安全管理制度制定检查安全管理制度制定/实施、事故记录、道德情况实施、事故记录、道德情况考题：在财产保险的核保中，保险人通常要对投保财产附近有无易燃、易爆的危险源进行检验在财产保险的核保要素中，保险人考虑的这一核保要素属于()A、保险财产的占用性质 B、保险标的物的主要风险隐患C、保险标的物所处的环境 D、投保人的安全管理制度和实施情况（二）划分风险单位（二）划分风险单位风险单位风险单位是指
14、一次风险事故可能是指一次风险事故可能造成保险标的损失的范围造成保险标的损失的范围考题：根据保险原理一次风险事故可能造成保险标的损失的范围被称为()A、风险单位 B、事故单位 C、损失单位D、标的单位 四、人寿保险的核保四、人寿保险的核保（一）人寿保险的核保要素（一）人寿保险的核保要素影响死亡率的要素影响死亡率的要素非影响死亡率的要素非影响死亡率的要素年龄和性别年龄和性别体格及身体状况体格及身体状况职业、习惯嗜好职业、习惯嗜好及生存环境及生存环境个人病史和家庭病史个人病史和家庭病史保额保额投保人与被保险人及投保人与被保险人及受益人之间的关系受益人之间的关系交费方式交费方式险种险种投保人财务状况投
15、保人财务状况考题：考题：在人寿保险中核保要素分类（在人寿保险中核保要素分类（）A A、影响死亡率要素和非影响死亡率要素、影响死亡率要素和非影响死亡率要素 B B、影响意外伤害的要素和非影响意外伤害、影响意外伤害的要素和非影响意外伤害的要素的要素C C、社会要素和财务要素、社会要素和财务要素 D D、身体要素和财务要素、身体要素和财务要素 四、人寿保险的核保四、人寿保险的核保（二）风险类别划分（二）风险类别划分核保人员在审核了投保方相关资料，并进行体检后，根据被保险核保人员在审核了投保方相关资料，并进行体检后，根据被保险人身体状况进行分类人身体状况进行分类：特特 点点标准风险标准风险属于此类别的
16、人属于此类别的人，有正常的预期寿命，对其可以使用，有正常的预期寿命，对其可以使用标准费率承保标准费率承保优质风险优质风险属于此类别的人身体健康、良好的家庭史、无不良嗜好。属于此类别的人身体健康、良好的家庭史、无不良嗜好。对其可适当给予费率的优惠，可低于标准费率予以承保对其可适当给予费率的优惠，可低于标准费率予以承保弱体风险弱体风险属于此类别的人在健康和其它方面存在缺陷，导致其预属于此类别的人在健康和其它方面存在缺陷，导致其预期寿命低于正常人。对其应按照高于标准的费率予以承期寿命低于正常人。对其应按照高于标准的费率予以承保保不可保风险不可保风险属于此类别的人有极高的死亡概率。对其只能拒保属于此类
17、别的人有极高的死亡概率。对其只能拒保第五章第五章 保险公司业务经营保险公司业务经营 的主要环节的主要环节第一节第一节 保险销售保险销售第二节第二节 保险承保保险承保第三节第三节 保险理赔保险理赔第四节第四节 保险客户服务保险客户服务含义含义基本原则基本原则流程流程保险理赔保险理赔一、含义一、含义保险理赔是指保险人在保险标的发生风保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人的索赔险事故后，对被保险人或受益人的索赔要求进行处理的行为要求进行处理的行为保险理赔不等于支付赔款保险理赔不等于支付赔款保险理赔是法律行为保险理赔是法律行为考题：从法律角度看，无论保险人是否支付赔款，保险理赔
18、的意义是(）A、理赔是保险经营中体现经济补偿职能的重要环节 B、理赔是提高保险人信誉和扩大社会影响的重要环节 C、理赔是对承保业务和风险管理质量的检验 D、理赔是履行保险合同过程，是法律行为 二、保险理赔的基本原则二、保险理赔的基本原则（一）重合同、守信用（一）重合同、守信用（二）主动、迅速、准确、合理（二）主动、迅速、准确、合理保险法规定：“属于保险责任的10天赔偿；数额不能确定的责任，60天内 先支付最低数额”（三）实事求是（三）实事求是考题1：保险理赔作为保险公司业务操作的重要环节应予遵循的原则包括()A、重合同，守信用 B、公司利润最大化 C、社会公益最大化 D客户利益最大化 考题2：
19、保险人对给付赔偿金不能确定的，保险人在收到给付请求后()日内，确定最低数额先予付出。A、15天 B、30天 C、60天 D、90天（一）寿险理赔的流程（一）寿险理赔的流程一般要经过一般要经过七个环节七个环节1 1、接案、接案2 2、立案、立案3 3、初审、初审4 4、调查、调查5 5、核定、核定6 6、复核、审批、复核、审批三、流程三、流程考题考题1 1：在寿险理赔中，理赔人员应根据保险合同以及类别划分进行理赔计算,缮制的单证包括()A、理赔资料受理凭证和理赔计算书 B、理赔计算书和理赔案件处理呈批表C、理赔资料受理凭证和理赔授权委托书D、理赔申请书和理赔案件处理呈批表 （二）非寿险的理赔流程
20、（二）非寿险的理赔流程 主要包括主要包括六个环节六个环节1 1、接受损失通知、接受损失通知3 3、进行损失调查、进行损失调查4 4、赔偿保险金、赔偿保险金5 5、损余处理、损余处理6 6、代位求偿、代位求偿2 2、审核保险责任、审核保险责任损余处理损余处理财险中，受损的财产会有一定的残值：财险中，受损的财产会有一定的残值：如果保险人按全部损失赔偿，其残值应归保险人所有，如果保险人按全部损失赔偿，其残值应归保险人所有，或是从赔偿金额中扣除残值部分；或是从赔偿金额中扣除残值部分；如果按部分损失赔偿，保险人可将损余财产折价给被如果按部分损失赔偿，保险人可将损余财产折价给被保险人以充抵赔偿金额保险人以
21、充抵赔偿金额考题考题1 1：在寿险理赔中保险人对申请人的索赔申请是否立案约条件之一是（）A、保险合同生效期间是否满足被保险人要求的条件 B、保险事故是否发生在保险合同的有效期内C、保险事故是否发生在特定地点 D、保险合同的责任期限是否临近终止期 考题考题2 2：在非寿险的理赔中保险人审核保险责任的内容之一是（）A、损失是否发生在投保人指定全的地点 B、损失是否发生在保单载明的地点C、损失是否发生在被保险人指定的地点 D、损失是否发生在代理人指定地点 第四节第四节 保险客户服务保险客户服务定义定义主要内容主要内容财产保险客户服务的特别内容财产保险客户服务的特别内容人寿保险客户服务的特别内容人寿保
22、险客户服务的特别内容一、保险客户服务的定义一、保险客户服务的定义保险客户：是指哪些现实和潜在的本公司保险保险客户：是指哪些现实和潜在的本公司保险产品的消费者产品的消费者如：潜在客户、保单持有人、被保险人、受益如：潜在客户、保单持有人、被保险人、受益人等人等二、保险客户服务的主要内容二、保险客户服务的主要内容1、保险客户服务的环节、保险客户服务的环节2、保险客户服务的主要内容、保险客户服务的主要内容二、保险客户服务的主要内容二、保险客户服务的主要内容包括保险产品的包括保险产品的售前、售中和售后售前、售中和售后三个环节的服务三个环节的服务各环节具体方式各环节具体方式售售前前保险人在销售保险产品之前
23、为消费者提供各种有关保保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品信息、资讯、咨询、免费举办讲座、险行业、保险产品信息、资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务风险规划与管理等服务售售中中指买卖过程中保险人为客户提供的各种服务，如，寿指买卖过程中保险人为客户提供的各种服务，如，寿险客户服务中，包括协助投保人填写投保单、保险条险客户服务中，包括协助投保人填写投保单、保险条款的准确解释、免费体检、保单包装与送达、为客户款的准确解释、免费体检、保单包装与送达、为客户办理自动交费手续等办理自动交费手续等售售后后客户签单后，保险人为客户提供免费查询热线、定期客户签单后，保险人为客
24、户提供免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付等服务拜访、契约保全、保险赔付等服务考题：保险客户服务包括保险产品的售前、售中、售后三个环节服务。一般而言保险人帮助寿险投保人填写投保单，对保险条款进行准确解释；免费体检；保单包装与送达，为客户办理自动缴费手续等服务属于()A、售前服务 B、售中服务 C、附加服务 D、售后服务 三、财产保险客户服务的特别内容三、财产保险客户服务的特别内容包括三方面具体内容包括三方面具体内容（一）制定方案（一）制定方案（二）重点落实（二）重点落实 1.定期检查保险标的安全状况，及时提出消除隐患书面建议定期检查保险标的安全状况，及时提出消除隐患书面建议 2.对重要客
25、户的大中型保险标的，按需要开展专业化风险评估活动对重要客户的大中型保险标的，按需要开展专业化风险评估活动（三）（三）特殊服务特殊服务如：收集中长期气象、灾害预报及实时天气预报；作出各种重大如：收集中长期气象、灾害预报及实时天气预报；作出各种重大灾害的可行预案等灾害的可行预案等四、人寿保险客户服务的特别内容四、人寿保险客户服务的特别内容（一）寿险契约保全服务（一）寿险契约保全服务1、“保全保全”与与“保全服务保全服务”“保全保全”的定义凡在保险期间内发生的一切的定义凡在保险期间内发生的一切事物都可以称为保全事物都可以称为保全“保全服务保全服务”是寿险公司业务量是寿险公司业务量最大最大的服务，的服
26、务，此服务遵循此服务遵循“客户满意最大化客户满意最大化”原则原则2、寿险契约保全具体工作、寿险契约保全具体工作A、合同内容变更、合同内容变更 在在不改变保险合同效力不改变保险合同效力和和主要保险责任主要保险责任前提下，对合同部分内容进行更正与修改前提下，对合同部分内容进行更正与修改更改内容包括：通讯方式、姓名、性别、年龄、证件、职业、交费方式、交费时间、领取更改内容包括：通讯方式、姓名、性别、年龄、证件、职业、交费方式、交费时间、领取方式、领取年龄、变更投保人（受益人）、增减保额、增加取消附加险、对合同内方式、领取年龄、变更投保人（受益人）、增减保额、增加取消附加险、对合同内容做补充告知等容做
27、补充告知等B、行使合同权益、行使合同权益 保单借款、现金价值（红利）利益、自动垫交保费、交清保险、展期保险、险别转保单借款、现金价值（红利）利益、自动垫交保费、交清保险、展期保险、险别转换等换等C、续期收费、续期收费包括内容：续期保费收取过程中的续期交费通知、续期保费催交、续期保费划款、保费预包括内容：续期保费收取过程中的续期交费通知、续期保费催交、续期保费划款、保费预交转实收、保费豁免、保费抵交、保险合同效力恢复等交转实收、保费豁免、保费抵交、保险合同效力恢复等D、保险关系转移、保险关系转移客户因客户因住所变动或其他住所变动或其他原因，可将保险合同转移到原签单公司以外的其他机构并继续享受原因
28、，可将保险合同转移到原签单公司以外的其他机构并继续享受保险合同权益、履行合同义务保险合同权益、履行合同义务E、生存给付、生存给付考题1：在寿险契约保全中，为客户保费预交转实收、保费豁免、保费抵交、保险合同效力恢复等提供的服务所涉及的寿险契约保全的具体工作内容属于()A、合同权益形式 B、保险关系转移 C、合同内容变更 D、续期收费 考题2：在寿险契约保全中，客户保单借款、险别转换等，所涉及的寿险契约保全的具体工作内容，属于()A、合同权益行使 B、保险关系转移 C、合同内容变更 D、保险金额退保金的给付（二）（二）“孤儿孤儿”保单服务保单服务定义：指因为原营销人员离职而需要安排人员定义：指因为
29、原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单跟进服务的保单具体包括：具体包括：1.保全服务保全服务2.保单收展服务保单收展服务3.全面收展服务全面收展服务考题1：因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的寿险保单被称为()A、遗留保单 B、瑕疵保单 C、互助保单 D、孤儿保单 考题2：寿险公司孤儿保单服务的具体内容包括（）A、生存给、付续期收费和保全服务 B、合同权益行使和合周转移服务 C、保单错误的更正保险金和退保金给付服务 D、保全服务，保单收展服务和全面收展服务 考题3：()是保险公司业务量最大的服务。A、孤儿保单服务 B、保全服务 C、合周内容变更 D、续期收费谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH