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1、医院医疗质量管理医院医疗质量管理解放军总医院解放军总医院 黄茂辉黄茂辉 质质量量是是医医院院工工作作的的“生生命命线线”。医医疗疗质质量量管管理理是是医医院院管管理理极极其其重重要要的的组组成成部部分分，是是医医院院建建设设的的永永恒恒主主题题，这这早早已已是是医医院院管管理理者者的共识。的共识。医医疗疗质质量量管管理理也也早早已已是是人人们们熟熟悉悉的的课课题题，国国内内同同行行也也早早已已发发表表了了不不少少的的学学术术论论文文、出出版版了了不不少少的的专专著著、积积累累了了丰丰富富的的管管理经验。理经验。笔笔者者本本着着学学习习、交交流流的的目目的的，依依据据新新形形势势下下医医院院建建
2、设设发发展展的的需需要要，结结合合个个人人的的工工作作体会，就医疗质量管理有关问题作简要介绍。体会，就医疗质量管理有关问题作简要介绍。一、质量的概念、定义一、质量的概念、定义马马克克思思主主义义认认为为，“质质”是是指指事事物物在在性性质质上上区区别别于于其其他他事事物物的的内内在在规规定定性性；“量量”是是指指事事物物存存在在的的规规模模、运运动动的的速速度度、发发展展的的程程度度等等表表现现为为不不同同数数量量的的规规定定性性。事事物物之之间间的的质质的的差差别别，造造成成了了世世界界万万物之间的无限多样性。物之间的无限多样性。“质质”和和“量量”都都是是客客观观存存在在的的。任任何何质质
3、都都是是具具有有一一定定量量的的质质，没没有有量量也也就就没没有有质质。同同质质的的事事物物，可可以以有有不不同同的的量量。量量变变到到质质变变的的转转化化规规律律是是自自然然界界、社社会会和和思思维维发发展展的的普普遍遍规规律律之之一一，也也是是唯唯物物辩辩证证法法的基本规律之一。的基本规律之一。这这个个规规律律表表明明，事事物物的的发发展展，是是由由量量变变到到质质变变，又又由由质质变变到到量量变变的的循循环环往往复复的的过过程程。量量变变是是事事物物在在数数量量上上的的变变化化，质质变变是是事事物物根根本本性性质质的的变变化化。量量变变是是质质变变的的必必要要准准备备，质质变变是是量量变
4、的必然趋势。变的必然趋势。没没有有量量变变的的积积累累，不不可可能能发发生生质质变变；量量变变达达到到一一定定程程度度，不不可可避避免免地地引引起起质质变变。质质量量互互变变规规律律是是马马克克思思主主义义的的不不断断革革命命论论和和革革命命发发展展阶阶段段论论统一的原理的一个重要依据。统一的原理的一个重要依据。在在中中国国哲哲学学史史上上，古古代代的的哲哲学学家家曾曾经经自自发发地地认认识识到到量量变变会会引引起起质质变变，如如战战国国时时的的战战国国策策提提出出的的“积积羽羽沉沉舟舟，群群轻轻折折轴轴”。荀荀子子认认为为，“不不积积跬跬步步，无无以以至至千千里里；不不积积细细流流，无以成江
5、海无以成江海”。明明清清之之际际王王夫夫之之的的思思问问录录外外篇篇，认认为为“质质”与与“形形”有有联联系系又又有有区区别别，事事物物外外部部形形体体不不变变而而其其质质不不断断变变化化。随随着着马马克克思思主主义义哲哲学学的的产产生生和和发发展展，质质量量互互变变规规律律才才在在唯唯物物主主义义的基础上得到了科学的阐明。的基础上得到了科学的阐明。在在自自然然科科学学的的应应用用上上，量量度度物物体体惯惯性性大大小小和和引引力力作作用用强强弱弱的的物物理理量量，最最初初作作为为“物物质质多多少少的的量量”引引入入，后后来来质质量量用用物物体体所所受受外外力力和和由由此此得得到到的的加加速速度
6、度之之比比来来表表示示，这这样样定定义义的的质质量量称为称为“惯性质量惯性质量”。在在相相同同外外力力作作用用下下，惯惯性性较较大大的的物物体体得得到到的的加加速速度度较较小小，也也就就是是它它的的惯惯性性质质量量较较大大。物物体体之之间间的的万万有有引引力力也也由由它它们们的的质质量量决决定定，这这种种反映引力使用强弱的质量称为反映引力使用强弱的质量称为“引力质量引力质量”。在在社社会会生生活活中中，质质量量也也表表示示产产品品或或工工作作的的优优劣劣程程度度。如如产产品品质质量量、建建筑筑质质量量、工工程程质质量量、教教学学质质量量、医医疗疗质质量量等等等等。其其中中，医医疗疗质质量量是是
7、指医学服务效果的优劣程度。指医学服务效果的优劣程度。二、医疗质量管理的意义与作用二、医疗质量管理的意义与作用医医疗疗质质量量是是医医院院赖赖以以生生存存的的根根本本，是是医医院院总总体体质质量量的的集集中中体体现现，是是医医院院管管理理中中的的一一项项复复杂杂的的系系统统工工程程。医医疗疗质质量量作作为为医医疗疗服服务务的的最最终终效效果果，是是医医疗疗管管理理工工作作、技技术术工工作作、思思想想政政治治工工作作和和后后勤勤保保障障工工作作质质量量的的综综合合反反映映，是是评评价价医医院院整整体体水水平平的的最最重重要要标标准准，是是医医院院管管理理工工作作的核心。的核心。随随着着社社会会对对
8、医医疗疗的的需需求求不不断断提提高高，人人们们自自我我保保健健知知识识的的日日益益丰丰富富，医医疗疗质质量量不不仅仅是是诊诊疗疗全全过过程程的的医医疗疗服服务务质质量量，而而且且还还有有向向医医院院诊诊疗疗前后延伸的趋势。开展医疗质量管理的作用：前后延伸的趋势。开展医疗质量管理的作用：（一一）有有利利于于医医院院坚坚持持以以病病人人为为中中心心,落落实实救救死死扶扶伤伤的的根根本本职职能能，履履行行全全心心全全意意为为病病人人服服务务的的办办院院宗宗旨旨。中中共共中中央央、国国务务院院关关于于卫卫生生改改革革与与发发展展的的决决定定中中指指出出：“我我国国卫卫生生事事业业是政府实行一定福利政策
9、的社会公益事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业”。医医院院是是医医伤伤治治病病的的场场所所，实实行行救救死死扶扶伤伤的的人人道道主主义义是是医医院院根根本本职职能能的的要要求求，因因此此，医医院院必必须须通通过过加加强强医医疗疗质质量量管管理理，努努力力为为病病人人提提供供优质、高效、安全、低耗的医疗服务。优质、高效、安全、低耗的医疗服务。（二二）有有利利于于推推动动医医院院科科技技进进步步，促促进进人人才才成成长长与与学学科科建建设设。当当今今时时代代，现现代代科科学学技技术术突突飞飞猛猛进进，许许多多高高新新技技术术被被广广泛泛应应用用于于医医学学领领域域，为为医医院院提提高高医医疗疗
10、服服务务质质量量奠奠定定了了基基础础和和提提供供了了广阔的前景。广阔的前景。因因此此，医医院院在在加加强强医医疗疗质质量量管管理理中中，面面对对科科技技形形势势的的挑挑战战和和发发展展的的机机遇遇，必必须须注注重重学学习习，注重提高医务人员的思想政治素质和业务素质；注重提高医务人员的思想政治素质和业务素质；必必须须积积极极学学习习、引引进进、消消化化、吸吸收收现现代代科科技技的的最最新新成成果果，努努力力提提高高自自己己的的技技能能水水平平，并并在在知知识识创创新新、技技术术创创新新上上下下功功夫夫，不不断断拓拓宽宽学学科科的的业业务务技技术术范范围围，积积极极推推动动新新技技术术、新新业业务
11、务的的开开展展，不不仅仅极极大大地地促促进进了了医医疗疗质质量量的的提提高高，同同时时，也也极极大大地地促促进进了了人人才才的的成成长长和和学学科科的的建建设发展，收到事半功倍的效果。设发展，收到事半功倍的效果。（三三）有有利利于于医医院院总总结结与与研研究究建建设设发发展展进进程程中中的的经经验验教教训训,促促进进自自我我教教育育、自自我我完完善善。在在开开展展医医疗疗质质量量管管理理中中，通通过过对对医医疗疗质质量量指指标标完完成成情情况况的的分分析析、死死亡亡病病例例讨讨论论分分析析、病病种种病病例例治治疗疗回回顾顾性性总总结结分分析析、以以及及医医疗疗纠纠纷纷（事事故故）的的调调查查处
12、处理理、群群众众来来信信来来访访中中对对医医院院提提出出的的问问题与意见等等活动，题与意见等等活动，围围绕绕医医疗疗质质量量这这个个主主题题，从从中中认认真真总总结结经经验验或或教教训训，查查找找医医疗疗质质量量方方面面存存在在的的问问题题和和管管理理工工作作中中的的薄薄弱弱环环节节，可可以以使使医医务务人人员员群群体体以以身身边边的的典典型型事事例例接接受受一一次次深深刻刻的的思思想想教教育育和和质质量量教教育育，做做到到引引以以为为戒戒、警警钟钟长长鸣鸣、防防微微杜杜渐渐，促进自我教育，不断改进工作，不断自我完善促进自我教育，不断改进工作，不断自我完善。（四四）有有利利于于医医院院依依法法
13、管管理理，维维护护医医患患双双方方合合法法权权益益。随随着着我我国国法法制制建建设设的的不不断断完完善善，人人民民群群众众依依法法维维护护自自身身合合法法权权益益的的法法律律意意识识的的增增强强，以以及及国国家家推推行行医医疗疗保保障障制制度度改改革革的的不不断断深深入入，医医疗疗质质量量已已是是构构筑筑医医院院、保保险险机机构构和和病病人三方利益与关系的重要根基之一。人三方利益与关系的重要根基之一。因因此此，医医疗疗质质量量高高低低，不不只只是是单单纯纯的的业业务务技技术术问问题题；从从依依法法管管理理的的某某种种意意义义上上说说，同同时时是是处处理理三三方方之之间间发发生生问问题题或或医医
14、疗疗纠纠纷纷、医医疗疗事事故故时时，维维护护医医患患双双方方合合法法权权益益的的具具有有法法规规约约束束力的重要依据。力的重要依据。三、医疗质量管理的指导原则三、医疗质量管理的指导原则（一）坚持正确思想，把握导向的原则（一）坚持正确思想，把握导向的原则坚坚持持正正确确思思想想，牢牢记记宗宗旨旨，把把握握正正确确工工作作导导向向，这这是是医医院院医医疗疗质质量量管管理理必必须须遵遵循循的的重重要指导原则。要指导原则。在在这这一一原原则则的的指指导导下下，医医院院医医疗疗质质量量管管理理工工作作必必须须坚坚持持以以马马列列主主义义、毛毛泽泽东东思思想想和和邓邓小小平平理理论论作作指指导导，拥拥护护
15、中中国国共共产产党党的的领领导导，在在思思想想上上政政治治上上行行动动上上同同以以江江泽泽民民同同志志为为核核心心的的党党中中央保持高度一致；央保持高度一致；坚坚持持走走有有中中国国特特色色的的社社会会主主义义道道路路，顺顺应应改改革革开开放放和和市市场场经经济济发发展展新新形形势势的的要要求求，顺顺应应国国家家医医疗疗保保障障制制度度改改革革发发展展的的需需要要，牢牢牢牢把把握握医医疗疗卫卫生生工工作作全全心心全全意意为为人人民民服服务务、为为社社会会主主义义现现代代化化建建设设服服务务的的方方向向，坚坚持持崇崇尚尚科科学学，尊尊重重知知识识、尊尊重人才，坚决反对伪科学；重人才，坚决反对伪科
16、学；坚坚持持辩辩证证唯唯物物主主义义，解解放放思思想想，实实事事求求是是，坚坚决决反反对对唯唯心心主主义义、形形而而上上学学；坚坚持持求求真真务务实实，说说真真话话，办办实实事事，坚坚决决反反对对摆摆花花架架子子，搞搞浮浮夸夸，做做表表面面文文章章；坚坚持持在在保保证证高高质质量量的的前前提提下下提提高高医医疗疗工工作作效效率率，坚坚决决反反对对以以牺牺牲牲质质量量片片面面追追求求高高效效率率，违违背背马马克克思思主主义义关关于于“质质量量互互变变规规律律”的的错错误做法。误做法。（二）坚持以病人为中心，质量第一（二）坚持以病人为中心，质量第一的原则的原则以以病病人人为为中中心心，为为病病人人
17、提提供供优优质质服服务务是是医医院院工工作作的的重重要要指指导导原原则则和和医医务务人人员员医医疗疗服服务务的的行行为为准准则则。医医院院要要视视质质量量如如生生命命，要要把把质质量量建建设设列列为为医医院院建建设设永永恒恒的的主主题题，始始终终把把加加强强医医疗疗质质量量管管理理工工作作列列为为重重要的任务，坚持高标准、严要求。要的任务，坚持高标准、严要求。要要对对所所属属人人员员进进行行经经常常性性的的质质量量教教育育，牢牢固固树树立立以以质质量量为为本本，不不断断强强化化全全院院人人员员“质质量量第第一一”的的意意识识，注注意意引引导导医医务务人人员员自自觉觉地地把把工工作作重重点点和和
18、主主要要精精力力投投入入到到临临床床工工作作和和病病人人身身上上，努力提供优质、高效、低耗、安全的医疗服务。努力提供优质、高效、低耗、安全的医疗服务。在在安安排排工工作作、进进行行总总结结时时，都都要要把把医医疗疗质质量量作作为为重重要要内内容容进进行行分分析析讲讲评评，努努力力促促进进医医疗疗质量和技术水平不断提高。质量和技术水平不断提高。（三）坚持依靠人才与科技进步，（三）坚持依靠人才与科技进步，协调发展的原则协调发展的原则学学科科是是基基础础、人人才才是是关关键键、创创新新是是动动力力，这这是是学学科科建建设设取取得得显显著著功功效效的的一一条条重重要要经经验验，是医院管理必须遵循的又一
19、条重要指导原则。是医院管理必须遵循的又一条重要指导原则。在在当当今今科科技技不不断断发发展展、社社会会不不断断进进步步的的新新形形势势下下，医医院院建建设设必必须须要要拥拥有有一一批批高高素素质质的的人人才才，并并通通过过不不断断学学习习现现代代科科学学技技术术特特别别是是高高新新技技术术提提高高学学科科建建设设和和医医疗疗服服务务的的科科技技含含“金金”量量，在在应应用中不断创新，以保持可持续发展的后劲。用中不断创新，以保持可持续发展的后劲。同同时时，由由于于现现代代医医学学的的发发展展，促促使使医医院院各各科科室室间间的的业业务务活活动动相相互互依依存存性性日日益益突突出出，临临床床科科室
20、室专专业业的的发发展展，离离不不开开与与之之配配套套的的医医技技科科室室的的建建设设发展。发展。因因此此，医医院院要要本本着着“院院有有重重点点、科科有有特特色色、人人有有专专长长”的的业业务务建建设设思思路路，在在注注重重人人才才建建设设与与科科技技创创新新的的同同时时，还还必必须须重重视视临临床床科科室室与与医医技技科科室室的的综综合合配配套套建建设设，做做到到全全面面规规划划、统统筹筹兼兼顾顾，医医教教研研结结合合、理理工工医医结结合合，同同步步推推进进、协协调调发发展展，促进形成自身医疗技术优势与特色。促进形成自身医疗技术优势与特色。（四）坚持高效低耗、成本效益的原则（四）坚持高效低耗
21、、成本效益的原则医医院院的的功功能能、任任务务、质质量量、效效益益需需要要通通过过科科室室及及其其医医务务人人员员的的努努力力工工作作得得以以实实现现，而而科科室室又又是是医医院院卫卫生生资资源源的的占占用用者者和和成成本本消消耗耗者者，科科室室的的管管理理水水平平及及其其医医疗疗质质量量的的高高低低，获获取取效效益益的的大大小小，是是决决定定医医院院能能否否具具备备经经济济实实力力保保持持可持续发展的关键。可持续发展的关键。因因此此，医医院院管管理理也也包包括括医医疗疗质质量量管管理理工工作作必必须须按按经经济济规规律律办办事事，要要纠纠正正计计划划经经济济时时期期对对卫卫生生经经济济管管理
22、理认认识识上上的的一一些些误误区区，切切实实改改革革不不讲讲成成本本、不不讲讲经经济济效效益益的的粗粗放放型型管管理理模模式式，主主动动适适应应市市场场经济发展形势的要求。经济发展形势的要求。要要围围绕绕以以病病人人为为中中心心，以以医医疗疗质质量量保保证证为为前前提提，贯贯彻彻成成本本效效益益原原则则，优优化化卫卫生生资资源源配配置置，强强化化医医务务人人员员的的经经济济观观念念和和控控制制医医疗疗成成本本的的责责任任意意识识，完完善善医医疗疗服服务务的的规规范范化化、标标准准化化管管理理，充充分分调动医务人员的聪明才智和劳动热情。调动医务人员的聪明才智和劳动热情。坚坚决决抵抵制制不不良良风
23、风气气的的侵侵袭袭，坚坚持持合合理理收收费费，在在大大力力提提高高工工作作效效率率和和医医疗疗设设备备完完好好率率、提提高高服服务务技技能能、提提高高技技术术服服务务含含“金金”量量的的同同时时，努努力力减减少少浪浪费费，降降低低成成本本消消耗耗，减减轻轻病病人人负负担担，实实现现医疗服务效益最大化。医疗服务效益最大化。（五）坚持全面目标管理，（五）坚持全面目标管理，奖惩分明的原则奖惩分明的原则依依据据医医院院、科科室室年年度度工工作作任任务务与与达达标标建建设设要要求求，以以“建建设设有有目目标标、检检查查有有尺尺度度、考考核核有有标标准准、监监督督有有措措施施”的的思思路路，实实施施全全员
24、员全全面面目目标标管管理理，对对不不同同岗岗位位、不不同同年年资资、不不同同专专业业的的各各级级各各类类人人员员年年度度应应当当达达到到的的数数质质量量指指标标，从从医医护护质质量量、工工作作效效率率、教教学学科科研研、医医德德医医风风、劳劳动动纪纪律律、工工作作业绩等方面作出明确、系统、符合实际的目标值；业绩等方面作出明确、系统、符合实际的目标值；明明确确制制订订各各级级各各类类人人员员岗岗位位责责任任制制，以以此此为为依依据据，对对所所属属人人员员进进行行全全面面的的量量化化考考评评，其其结结果果与与个个人人的的达达标标评评比比、立立功功受受奖奖、晋晋职职晋晋级级、超超额额劳劳务务补补贴贴
25、等等紧紧密密挂挂钩钩，以以此此调调动动医医务务人人员员的积极性。的积极性。（六）坚持学习科学管理方法，（六）坚持学习科学管理方法，改革创新的原则改革创新的原则随随着着社社会会的的发发展展和和现现代代科科技技的的进进步步，医医院院管管理理成成为为现现代代管管理理的的一一门门学学科科，已已受受到到了了普普遍遍的的重重视视。医医院院各各级级领领导导要要顺顺应应医医院院与与科科室室建建设设发发展展的的步步伐伐，必必须须在在刻刻苦苦学学习习专专业业知知识识和和提提高高技技能能的的同同时时，要要努努力力学学习习现现代代科科学学管管理理的的知知识识、理论和方法，提高自身的管理水平。理论和方法，提高自身的管理
26、水平。学学习习中中，要要注注意意结结合合自自身身的的实实际际并并在在总总结结自自己己经经验验的的基基础础上上，有有的的放放矢矢地地学学；注注意意学学习习和和发发扬扬社社会会主主义义卫卫生生工工作作的的优优良良传传统统；注注意意学学习习、继继承承和和发发扬扬老老一一辈辈医医学学专专家家严严谨谨求求实实、一一丝不苟、为人师表的高尚医德和精神境界。丝不苟、为人师表的高尚医德和精神境界。在在继继承承的的基基础础上上要要本本着着改改革革的的精精神神，在在实实践践中中不不断断创创新新，总总结结出出行行之之有有效效的的新新经经验验、新新理理论论，不不断断把把医医院院的的医医疗疗质质量量管管理理提提高高到到新
27、新的的水平。水平。四、医疗质量管理的范围四、医疗质量管理的范围医医院院医医疗疗质质量量管管理理的的范范围围涉涉及及面面宽宽，纵纵向向横横向向交交叉叉，不不同同专专业业既既有有共共同同点点，又又具具有有各各自自的的特特点点，是是一一项项比比较较复复杂杂的的系系统统工工程程。本本文文只只从从医医院院宏宏观观管管理理的的角角度度出出发发，对对直直接接管管理理的的基基础质量、环节质量和终末质量加以讨论。础质量、环节质量和终末质量加以讨论。（一）基础质量管理（一）基础质量管理基基础础质质量量亦亦称称“要要素素质质量量”。它它是是构构成成医医疗疗服服务务质质量量优优劣劣程程度度的的基基本本要要素素。内内容
28、容一一般般包包括：括：、医医务务人人员员的的思思想想政政治治素素质质、职职业业道道德德、医疗工作作风、事业心、责任感和服务态度；医疗工作作风、事业心、责任感和服务态度；、掌掌握握医医学学基基础础知知识识、基基本本技技术术、基基本本操作的熟练程度；操作的熟练程度；、应应用用现现代代科科学学管管理理的的理理论论、方方法法和和技技术术、后勤工程技术的程度；后勤工程技术的程度；、医医疗疗药药品品、医医用用试试剂剂、一一次次性性医医用用消消耗耗材料、卫生被装和生活物资供应保障的程度；材料、卫生被装和生活物资供应保障的程度；、诊诊断断治治疗疗设设备备、医医疗疗器器械械、后后勤勤机机械械装装具、管理仪器装具
29、的保证程度；具、管理仪器装具的保证程度；、诊诊疗疗处处理理观观察察的的及及时时性性、准准时时性性的的时时限限保证程度；保证程度；、各各项项医医疗疗文文书书书书写写的的及及时时性性、准准确确性性、科学性与规范性的程度。科学性与规范性的程度。上上述述诸诸要要素素要要通通过过组组织织管管理理使使之之有有机机的的组组合合，形成系统的整体功能。形成系统的整体功能。（二）环节质量管理（二）环节质量管理环环节节质质量量亦亦称称“过过程程质质量量”、“工工序序质质量量”。在在医医疗疗工工作作的的全全过过程程中中，存存在在许许多多环环节节，医医疗疗质质量量就就产产生生在在各各环环节节的的具具体体医医疗疗实实践践
30、活活动动中中，环环节节质量直接影响着整体医疗质量。质量直接影响着整体医疗质量。根根据据医医院院医医疗疗服服务务的的过过程程，环环节节质质量量大大体体上上分分为为就就诊诊、入入院院、诊诊断断、治治疗疗及及出出院院几几个个阶阶段段，包包括括基基础础质质量量、临临床床诊诊治治工工作作质质量量、新新技技术术新新业业务务质质量量、专专科科门门诊诊工工作作质质量量、医医技技工工作作诊诊断断质质量量、药药品品器器材材供供应应保保障障质质量量、护护理理工工作作质质量量、医医疗疗缺缺陷陷管管理理质质量量、卫卫生生经经济济管管理理质质量量、教教学学质质量量、科科研研工工作作质质量量、生生活活服服务务质质量量、组组
31、织管理工作质量等。织管理工作质量等。环环节节质质量量管管理理要要紧紧紧紧把把握握关关键键性性环环节节和和重重点点对对象象。临临床床环环节节工工作作质质量量管管理理的的重重点点是是三三级级检检诊诊、会会诊诊、查查房房、大大手手术术、急急诊诊危危重重病病人人抢抢救救、医医疗疗文文书书书书写写、新新技技术术新新疗疗法法应应用用、医医疗疗安安全全，以以及及容容易易发发生生问问题题的的重重点点工工作作人人员员和和复复杂杂、难难度大的特殊技术操作。度大的特殊技术操作。（三）终末质量管理（三）终末质量管理终终末末质质量量亦亦称称“成成果果质质量量”。它它主主要要是是指指病病人人经经过过全全部部或或阶阶段段性
32、性疗疗程程的的最最后后医医疗疗质质量量，是是整整个个医医疗疗过过程程质质量量的的全全面面综综合合反反映映，也也是是医医疗疗服服务务效果优劣的最后评价。效果优劣的最后评价。对对终终末末质质量量进进行行科科学学分分析析和和评评价价，可可以以不不断断总总结结医医疗疗工工作作中中的的经经验验教教训训，起起到到质质量量反反馈馈控控制制作作用用，对对于于进进一一步步抓抓好好基基础础医医疗疗质质量量和和环环节节质质量量进进而而促促进进质质量量循循环环上上升升具具有有重重要要的的现现实实意意义义和和指指导导作作用用。终终末末质质量量管管理理主主要要是是分分析析评评价价，以以病病历历为依据，以疾病为单元进行。为
33、依据，以疾病为单元进行。常常用用评评价价终终末末质质量量的的指指标标有有：入入院院与与出出院院诊诊断断符符合合率率、三三日日确确诊诊率率、平平均均住住院院日日、医医疗疗费费用用、治治疗疗结结果果（治治愈愈率率、好好转转率率、抢抢救救成成功功率率、病病死死率率）、医医院院感感染染率率、有有无无并并发发症症，以以及及医医疗疗缺缺陷陷等。等。要要充充分分利利用用统统计计指指标标、各各方方面面反反馈馈的的终终末末信信息息，定定期期分分析析与与专专题题分分析析相相结结合合，科科学学地地判判断断医医院院或或科科室室一一个个时时段段内内的的诊诊断断、治治疗疗、护护理理质质量量和和工工作作效效率率、工工作作效
34、效益益，发发现现问问题题，找找准准症症结结，切切实改进。实改进。五、医疗质量管理的重点五、医疗质量管理的重点医医院院在在组组织织抓抓好好基基础础质质量量、终终末末质质量量管管理理的的同同时时，必必须须大大力力组组织织医医务务人人员员对对病病人人诊诊治治工工作作实实施施全全过过程程的的周周密密的的系系统统管管理理。这这是是医医疗疗质质量量管管理理工工作作的的重重点点，必必须须摆摆在在重重要要的的位位置置，切切实抓紧抓好。实抓紧抓好。内内科科、外外科科系系统统的的科科室室，医医疗疗质质量量管管理理的的重重点点是是要要抓抓好好“三三及及时时”（即即诊诊断断及及时时、治治疗疗及及时时、出出院院及及时时
35、），围围绕绕为为病病人人提提供供正正确确、及及时时、全全面面的的诊诊断断，实实施施合合理理、安安全全、有有效效的的治治疗疗，要要力力求求做做到到诊诊断断质质量量高高、治治疗疗质质量量高高、平平均均住住院院日日较较短短，医医疗疗质质量量与与医医疗疗费费用用的的消消耗耗比比较较合合理；真正做到投入较少，产出的效益较大。理；真正做到投入较少，产出的效益较大。对对复复杂杂、疑疑难难的的病病人人，要要坚坚持持辩辩证证唯唯物物论论观观点点，从从病病人人整整体体出出发发，全全面面采采集集病病人人的的病病史史，详详细细认认真真地地进进行行体体格格检检查查和和安安排排医医学学影影像像学学及及化化验验等等方方面面
36、的的检检查查，依依据据各各方方面面检检查查获获取取的的信信息息，经经过过综综合合分分析析，邀邀请请多多学学科科专专家家共共同同会会诊诊研研究究，集集思思广广益益，尽尽早早明明确确诊诊断断，实实施施有有效效的的治疗。治疗。对对于于重重大大的的新新技技术术项项目目，必必须须在在做做好好充充分分思思想想准准备备、技技术术准准备备的的前前提提下下，必必要要时时须须经经动动物物实实验验模模拟拟取取得得经经验验的的基基础础上上，经经过过周周密密准准备备，制制订订预预案案，并并做做好好病病人人思思想想动动员员工工作作后后，精精心心组织实施，确保组织实施，确保“一步到位一步到位”取得成功。取得成功。与与此此同
37、同时时，外外科科系系统统的的科科室室还还要要重重点点抓抓好好切切口口小小、痛痛苦苦小小、效效果果好好的的术术式式改改进进和和微微创创外外科科、窥窥镜镜外外科科、“导导航航”显显微微外外科科等等技技术术的的开开展展与与应应用用，抓抓好好预预防防手手术术并并发发症症，杜杜绝绝副副损损伤伤，降降低伤残率。低伤残率。护护理理工工作作要要在在抓抓好好临临床床护护理理，高高标标准准、高高质质量量地地完完成成各各项项常常规规护护理理技技术术操操作作的的同同时时，围围绕绕以以病病人人为为中中心心，大大力力提提高高复复杂杂、疑疑难难、大大手手术术后后病病人人的的护护理理质质量量和和专专科科护护理理工工作作水水平
38、平，大大力力推推行行整整体体护护理理工工作作模模式式，努努力力促促进进护护理理质质量量不不断提高。断提高。医医技技科科室室的的医医疗疗质质量量管管理理，要要结结合合各各自自专专业业与与工工作作特特点点，重重点点是是积积极极开开展展无无创创性性检检查查新新技技术术新新项项目目；抓抓诊诊断断准准确确率率、标标准准试试剂剂的的合合格格率率、技技术术操操作作规规程程的的标标准准化化与与规规范范化化、缩缩短短预预约约和和结结果果回回报报时时间间，力力求求做做到到快快捷捷、准准确确、安安全。全。门门门门诊诊诊诊的的的的医医医医疗疗疗疗质质质质量量量量管管管管理理理理，在在在在对对对对人人人人员员员员素素素
39、素质质质质作作作作出出出出统统统统一一一一、明明明明确确确确要要要要求求求求的的的的同同同同时时时时，重重重重点点点点是是是是抓抓抓抓好好好好初初初初诊诊诊诊病病病病人人人人的的的的诊诊诊诊治治治治质质质质量量量量；抓抓抓抓好好好好危危危危重重重重病病病病人人人人的的的的救救救救治治治治质质质质量量量量；抓抓抓抓好好好好突突突突发发发发事事事事件件件件、意意意意外外外外事事事事故故故故中中中中成成成成批批批批伤伤伤伤病病病病员员员员的的的的就就就就治治治治质质质质量量量量；抓抓抓抓好好好好突突突突发发发发事事事事件件件件、意意意意外外外外事事事事故故故故中中中中成成成成批批批批伤伤伤伤病病病病
40、员员员员的的的的救救救救治治治治质质质质量量量量；抓抓抓抓好好好好重重重重点点点点保保保保健健健健对对对对象象象象和和和和老老老老干干干干部部部部的的的的诊诊诊诊治治治治质质质质量量量量；抓抓抓抓好好好好涉涉涉涉外外外外医医医医疗疗疗疗的的的的诊诊诊诊治治治治质质质质量量量量；以以以以及及及及抓抓抓抓好好好好隐私门诊病人的诊治质量。隐私门诊病人的诊治质量。隐私门诊病人的诊治质量。隐私门诊病人的诊治质量。六、医疗质量管理的难点六、医疗质量管理的难点（一）基础医疗质量不够高（一）基础医疗质量不够高由由于于医医院院各各科科室室承承担担的的任任务务不不同同，人人员员编编制制不不足足与与繁繁重重医医疗疗
41、任任务务之之间间的的矛矛盾盾日日趋趋突突出出。与与此此同同时时，受受市市场场经经济济发发展展大大环环境境的的一一些些负负面面影影响响，医务人员的超额劳动又得不到应有的补偿。医务人员的超额劳动又得不到应有的补偿。加加之之个个别别单单位位思思想想政政治治工工作作薄薄弱弱，导导致致一一些些医医务务人人员员全全心心全全意意为为病病人人服服务务的的观观念念淡淡化化，专专业业学学习习和和埋埋头头临临床床潜潜心心钻钻研研的的精精神神不不够够，只只满满足足于于应应付付日日常常工工作作，主主要要精精力力没没有有放放在在病病人人的的诊疗工作上。诊疗工作上。特特别别在在当当前前工工作作中中仍仍有有一一些些值值得得重
42、重视视的的工工作作导导向向问问题题，导导致致在在部部分分青青年年医医务务人人员员中中“重重论论文文、重重外外语语、重重理理论论，轻轻临临床床、轻轻实实践践、轻轻基基础础”的的“三重三轻三重三轻”现象较为普遍。现象较为普遍。其其结结果果是是知知识识面面窄窄，过过分分依依赖赖辅辅诊诊检检查查手手段段，基基本本功功不不扎扎实实，临临床床基基本本操操作作技技能能不不熟熟练练，医医疗疗文文书书书书写写不不规规范范，病病历历书书写写简简单单，鉴鉴别别诊诊断断、疗疗效效判判断断内内容容贫贫乏乏等等等等，反反映映基基础础医医疗疗质质量量不不高。它是医疗质量管理的难点之一。高。它是医疗质量管理的难点之一。（二）
43、多学科协同的力度增强（二）多学科协同的力度增强随随着着医医学学科科学学技技术术的的飞飞速速发发展展，当当今今学学科科的的交交叉叉性性和和专专业业互互补补性性越越来来越越明明显显，学学科科的的专专业业分分工工越越来来越越细细又又趋趋于于综综合合，表表现现在在临临床床一一些些基基础础研研究究涉涉及及许许多多跨跨学学科科的的专专业业领领域域，一一些些疑疑难难、危危重重疾病的救治工作需要多个相关学科的密切配合。疾病的救治工作需要多个相关学科的密切配合。在在现现行行的的医医院院运运作作体体制制下下，无无论论技技术术力力量量多多么么强强大大，人人员员配配置置多多么么齐齐全全，仪仪器器设设备备多多么么先先进
44、进，某某一一个个科科室室都都不不可可能能独独立立地地完完成成对对所所有有病病人人实实施施诊疗的全过程，独立地完成对病人的救治任务诊疗的全过程，独立地完成对病人的救治任务。因因此此，如如何何加加强强各各部部门门、各各单单位位、各各科科室室间间的的密密切切协协作作，发发挥挥整整体体优优势势，取取长长补补短短，为为病病人人提提供供高高质质量量的的医医疗疗服服务务，是是医医院院医医疗疗质质量量管管理理中中必须努力探索解决的重要问题。必须努力探索解决的重要问题。（三）监督机制与质量控制难度加大（三）监督机制与质量控制难度加大医医技技科科室室工工作作流流量量大大、随随意意性性强强，加加之之仪仪器器设设备备
45、的的先先进进性性，造造成成工工作作时时批批次次处处理理标标本本、摄摄片片的的流流量量较较大大，而而一一般般又又是是独独立立操操作作，虽虽然然有有一一定定的的程程序序，自自动动化化程程度度也也很很高高，但但因因为为个个人人素素质质、操操作作水水平平等等因因素素，工工作作中中尚尚缺缺乏乏一一套套封封闭闭运运行行的的有有效效监监督督机机制制和和质质量量控控制制标标准准，导导致致质质量量不不够够稳稳定，是医疗质量管理中的又一难点。定，是医疗质量管理中的又一难点。（四）学科功能的拓展，（四）学科功能的拓展，增加了管理的难度增加了管理的难度部部分分医医技技科科室室已已从从单单一一的的为为临临床床进进行行检
46、检查查、提提供供诊诊断断依依据据，逐逐渐渐扩扩展展为为兼兼做做某某些些特特殊殊的的，甚至临床科室力所不及的治疗。甚至临床科室力所不及的治疗。如如放放射射诊诊断断科科的的介介入入放放射射、放放射射治治疗疗科科的的术术中中放放疗疗、超超声声诊诊断断科科和和激激光光医医学学科科的的介介入入超超声声与与激激光光治治疗疗、输输血血科科的的血血细细胞胞分分离离与与成成份份输输血血治治疗疗等等，使使得得医医技技科科室室具具备备了了临临床床学学科科的的部部分分功功能能。这这些些科科室室的的质质量量管管理理没没有有现现成成的的经经验验，没没有有成成熟熟的模式，需要在实践中不断总结、提高的模式，需要在实践中不断总
47、结、提高。（五）工学矛盾是当前医疗质量管理中（五）工学矛盾是当前医疗质量管理中又一个比较突出的问题又一个比较突出的问题一一些些医医院院的的科科室室由由于于人人员员编编制制紧紧缺缺，而而任任务务又又年年年年增增加加，致致使使医医务务人人员员疲疲于于奔奔命命地地应应付付日日常常工工作作，医医疗疗质质量量难难以以保保证证。加加之之一一些些技技术术骨骨干干出出国国访访问问学学习习、考考取取研研究究生生、到到上上级级医医院院进进修修深深造造等等原原因因，以以及及年年度度正正常常的的休休假假、产产假假、事事假假、病病假等因素，假等因素，导导致致一一些些科科室室普普遍遍存存在在在在岗岗人人员员严严重重不不足
48、足的的问问题题，许许多多大大中中型型医医院院需需要要依依靠靠下下级级医医院院的的进进修修医医师师来来完完成成正正常常的的工工作作任任务务，为为医医疗疗质质量量管管理理工工作带来了诸多新问题，需要认真研究解决。作带来了诸多新问题，需要认真研究解决。（六）医疗质量评价缺乏权威性标准（六）医疗质量评价缺乏权威性标准对对医医疗疗质质量量的的评评价价，国国内内许许多多医医院院管管理理专专家家和和同同行行们们多多年年来来进进行行了了潜潜心心的的研研究究，刻刻苦苦地地探探索索和和实实践践，既既引引进进推推荐荐了了国国外外的的一一些些先先进进管管理理方方法法，也也结结合合国国内内医医院院的的实实际际和和本本职
49、职工工作作岗岗位位的的特特点点，创创造造性性地地总总结结了了一一些些行行之之有有效效的的评评价价指指标标、评评价价方方法法和和管管理理工工作作经经验验，同同时时也也提出了一些富有创新性、指导性的管理理论和管理模式。提出了一些富有创新性、指导性的管理理论和管理模式。这些对更新医疗质量管理观念、更新医疗质量这些对更新医疗质量管理观念、更新医疗质量这些对更新医疗质量管理观念、更新医疗质量这些对更新医疗质量管理观念、更新医疗质量管理知识、丰富医疗质量管理的内涵，都发挥了积管理知识、丰富医疗质量管理的内涵，都发挥了积管理知识、丰富医疗质量管理的内涵，都发挥了积管理知识、丰富医疗质量管理的内涵，都发挥了积
50、极的作用，并收到了一定的效果。极的作用，并收到了一定的效果。极的作用，并收到了一定的效果。极的作用，并收到了一定的效果。但是，也必须看到，由于医院是人才密集、知识密但是，也必须看到，由于医院是人才密集、知识密但是，也必须看到，由于医院是人才密集、知识密但是，也必须看到，由于医院是人才密集、知识密集、技术密集、装备密集、信息密集，以病人为主要服集、技术密集、装备密集、信息密集，以病人为主要服集、技术密集、装备密集、信息密集，以病人为主要服集、技术密集、装备密集、信息密集，以病人为主要服务对象的特殊场所，因此，如何制定一套具有科学性、务对象的特殊场所，因此，如何制定一套具有科学性、务对象的特殊场所