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1、一、客服部服务理念把方便留给客户客户服务部工作流程第一节客户服务部介绍14 二、客服部服务宗旨接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心三、客服部呼叫中心系统特点1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，主上海电信提供电信级专业化的呼叫中心功能服务。2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。4.客服部业务语音导航简单、明了。5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处
2、理。7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持阳B方式在线监听。四、客服呼叫中心功能简介1）交互式语音引导服务器（IVR）功能2)计算机电话集成服务器（CTI）功能3）呼叫监控及统计系统（UltraMonitor,UltraCMS）功能4）在线录音监听系统（SmartLog）功能五、人员配置1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。2、客服主管l名，客R目班长2名，客R民专员12人，讨划发展至不低于40人3、三挡排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐j席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵夜线提供服务。五、服务时间1、客
3、R臣部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务2、三挡排班时间为：8:00-20:00,9:00-21;00,20:00次日8:00。六、客服热线电话咨询服务客R目部提供三个热线接入号码分别是：14 七、客服电话服务流程德才主客服电话接昕标准流程接昕电话主动报出自己工号、规植用语规范询问客户、业务类型、问题查询平台用户问题、客观规范咨询用户业务信息占且完成用户问题咨询，暂时解决不了问题及时移交部门主管协助处理 整理电话记录丰丰每日业务FAQ知识库更新第二节客服部服务内容一、客服部服务内容客ij目部提供7*24小时全天人工接听和自动谐音服务，主要服务内容如下：1、管前咨询（电
4、话咨询1）产品采购指导2）售后服务内容介绍2、售后服务（电话咨询、报修登记、投诉登记1）产品使用指导2）产品简单故隐问题电话处理3）产品故障问题报修处理的投诉处理的商户电话回访二、服务项目简述1、提供7*24小时全天电话咨询服务。14 2、根据中国银联和银行有关机构的授权范围，为商户解答收单第三方服务机构业务服务的相关问题。3、电话可以解决的问题，客服需在E业务系统中登记相关咨询内容：一般咨询；简单故隐类型。4、客户首次来电无法解决的情况：1）正确引导商户陈i在产品故障情况2）客ij臣专员可自行电话解决的问题，协助商户解决3）客服专员无法自行电话解决，属于机具故障，直接填写报修信息：的客R自专
5、员无法自行电话解决，属于技术故隐，转至终端服务部技术支持岗；5、需要进一步确认回答的问题，客R匠专员需要登记来电人信息后转里相关部门处理；6、商户来电要求上门进行产品安装调试的，客R臣专员在业务管理系统中查询到此商户具体信息后，再次核对信怠，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间后，登记形成任务装机单，r:l:1终端服务部调度即时响应后派工上门。7、商户来电报修，需上门处理的，客服专员在业务管理系统中查询到此商户具体信息后，再次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间、联系人、产品型号。登记故撑内容后形成任务单，l主终端服务部调度即时响应后派工上门。三、服务语言规范“您好！工号为您服务
6、。请问有什么可以帮您的？”“请闷，您还有什么需要了解的？”“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。”（客服专员回答客户问题，需要进阶指导的，做好记录转里部门主管或业务管理部。“请另lj着急，您的问题可以在电话中解决。您现在方便操作吗？。“11!J,反映的问题，我们会争取尽快办理。”“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。”“很抱歉，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，谢谢您的谅解。”“请闷，还有什么可以帮您的？”“请问赁公司名称是“请稍等，我正在查询。”“谢谢您的等候，您公司的名称是地址是”（核对商户基本信息“我已经做好记录，会尽快安排工作人员上门安、联系人、产品型号。装调试产品。
7、请间，还有什么需要吗？”“谢谢您的来电，再见。”四、商户回访工作1、出业务管理部安排当天回访工作：2、按工作i:I划l:EI客：R臣专员进行电话回访：3、客服专员在电话回访前应事先了解，因访商户近期的服务情况：4、回访是要向商户主动表明身份和回访目的，并征询商户是否愿意接受回访：14 5、商户配合团访后，要向商户简明扼要的说明回访内容，并将商户的回答如实地记录在服务质量电话回访表上：4、团访状态是“待处理”的情况，须将待处理问题在2个日内解决，并回复商户：5、对曾经投诉的已经处理完毕的商户，在一个月内进行后续跟踪回访，并记录在投诉后续跟踪回访表上：6、回访结束，客ij臣专员将记录的我单整理后交
8、客服班长查看、汇总、备案。五、客户投诉受理一类投诉定义：客：ij臣专员可以解答商户疑问的，通过短时间的沟通可以取得商户谅解的情况。二类投诉定义：客服助力的权限已经无法解答商户疑问的，通过沟通商户仍然有抱怨的情况。当客ij自专员受理一类投诉时，将处理办法和结果登记在业务管理系统上，l主客服班长每天汇总后报上级主管和业务管理部处理。当客服专员受理二类投诉时，将商户反映的事件，以及商户的相关信息登记在客户投诉事件记录单上，立刻转呈给业务管理部处理。如是是大量客户投诉或异常积极问题参加客户投诉及异常问题处理流程。第三节员工培训、考核一、客服部人员培训序课培训内容培训ii方式师资培训目标号时1 4 授课
9、，参观人力资源部了解公司情况，熟悉公司规掌制度2 电话沟通技巧16 授课，课堂纺、专耳IT培训师，掌握电话沟i匾技巧习外聘3 i吾音发音J百甘ii16 授课，课堂纺、专职培训师，普通话、上海话：发音培训习外聘4 投诉处理技巧培训8 授课，课堂练业务管理部习5 第一阶段考核笔试，模拟青淘汰素质不适合人员:Ill:6 8 授课业务管理部特约l商户申请装机流程及届I卡孚续货标准7 POS基础知识和POS机具8 授课，操作终揣服务部POS基础知识和POS机具投放投放8 16 授课，跺作终Bi品服务部付l临门业务操作及常见故璋处理9 金融POS上的增值服务2 授课市场都金融POS上的增值服务10 第二阶
10、段考饭笔试，操作人力资源部不合格的重复螃训，重复培训后不合格淘汰上岗习2 11 周14 二、客nrt部人员考核l、录音电话每天抽查录音电话，妇监督部评分，作为季度考核基础。2、积分制度每季度基础积分50分，每季度的最终得分将累讨，以此作为年终考核的参考分数。具体奖罚措施如下，1)奖励项：提供合理化建议，并采纳的，奖励15分；业务考核成绩在95分以上，奖励15分；季度评比获奖的，奖励30分；另设每月服务明星，l如座席互评出来的分数最高者得，并奖励10分；获得商户表扬，奖励10分，客户的表扬信在最醒目的地方给予张贴；季度内没有主动换班、100%出勤率的员工，奖励30分；其他突出表现的，酌情处理。2
11、)扣分项：转按商户电话时对方还未应答就接机的，相5分：因主观原因导致延误业务的，相10分；有违反客户服务部员工守则行为规范的，每次拍5分：商户投诉，视实际造成的影响情况拍10-20分；其他重大错误的，酌情处理。3、季度综合考评（总分100分书商业务知识考试30%;季度内抽查的录音电话评分总合30%;季度内积分累i:I总合30%;l如客服人员不记名式互相评分10%。第四节相关表格一、内部培训需求单二、内部培训i:I划表三、内部培训课程表四、内部培训考核成绩表五、服务质量电话回访表六、产品安装现场回访记录表七、投诉后续跟踪回访表14 服务质量电话回访表回访人：因访日期：团访记录：年第次商户名称：商
12、户地址：联系电话：被国访入：回访内容：送货因访1、送货及时性口及时口较及时2、上门工作人员服务态度口不及时口满意口较满意口一般口不太满意口很不满意3、是否按照货公司要求在指定地点装机调试口是口否4、是否培训口是口否5、其他意见或建议回访状态：口完成口待处理口需上门服务编号：回访内容：报修团访l、报修响应速度口及时口较及时口不及时2、上门工作人员服务态度口满意口较满意口一般口不太满意口很不满意3、现在产品使用情况口良好口一般口时常故障口未修理好4、是否需要再次上门培训口是口否5、其他意见或建议团访状态：口完成口待处理口需上门服务14 产品安装现场回访记录表回访人：编号：因访日期：月日点分商户名称
13、：商户地址：联系电话：被团访人：团访内容1、是否安装完毕：口是口否2、是否培训到位：口是口否3、安装人员工作态度：口满意口较满意口一般口不太满意口很不满意团访状态z口完成口待处理口其他情况14 投诉后续跟踪回访表回访人：编号：因访日期：月日团访记录：年第次商户名称：商户地址：联系电话：被国访入：回访内容：1、近期产品使用是否正常：口是口否2、对我公司的服务是否满意：口满意口较满意口一般口不太满意口很不满意3、对我公司服务有何意见或建议回访状态：口完成口待处理口需上门服务14 内部主剖ii需求单NO:发起部门填写发起部门发起人签字发起日期培训人数培训II报到日期培训人员基本情况：序号姓名性别工作
14、岗位主址联系电话备注接受部门填写接受部门接受人签字接受日期指定培训师预计完成时间审核注：本表一式两联。第一联回执给任务发起方第二联人力资源部保留。14 内部培训计划表NO:制定i:I划制定人制定日期对应培训需求单号开始日期培训人员基本情况：序号姓名性别工作岗位住址联系电话备注部门经理审批指定培训师审批人审批日期注：本表一式两联。第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。14 内部培训II课；表NO:制定计划j制定人制定日期对应培训ii计开始日期戈1J表单号课时安排：日期时间培训内容培训讲师备注部门经理审批审批人审批日期注：本表一式两联。第一联应执给任务发起方第二联熔训部留存。14 内部培训考核成绩表NO:对应培训计考核人考核日期戈lj表单号考核结果学员姓名工作岗位考核结果证书名称证书编号备注部门经理审批审批人审批日期注：本表一式两联。第一联固执给任务发起方第二联培训部留存。14 啡.t【最新资料Word版可自由编辑！】14