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1、第 三 届 商 务 礼 仪 知 识 手 册商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。仪 表 礼 仪一、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力：1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定。2、不要在公共场所及男士面前化妆。3、不要非议他人的化妆。4、不要借用他人的化妆品。5、香水应适当涂抹在手腕或耳垂6、男士不要过分化妆。二、服饰及其礼节：1、要注意时代的特点，体现时代精神；2、要注意个人性格特
2、点；3、应符合自己的体形；4、所有适合于商界女士在正式场合所穿着的裙式服装中，套裙是首选。切勿在办公地点穿戴有蝴蝶结饰品的衣服或吊带衣裙，避免穿皮靴；5、穿西服套裙时应着肉色长筒丝袜；6、佩戴首饰不应超过三件，选戴手镯时，如果只戴一个手镯则应戴在左手，戴两个时可每只手戴一个或同时戴在左手，戴三个时应同时戴在左手上；7、男士穿西服时，应穿皮鞋，最理想的衬衫颜色是白色，领带夹应别在七粒扣衬衫上数的第四与第五个纽扣间；8、男士在穿西装时，应注意：熨烫平整，扣好纽扣，腰间无物，少装东西。三、白领女士的禁忌：1、发型太新潮禁忌2、头发如乱草禁忌3、化妆太夸张禁忌4、脸青唇白禁忌5、衣装太新潮禁忌6、打扮
3、太性感禁忌7、天天扮“女黑侠”禁忌8、脚踏“松糕鞋”四、香水的正确使用：1、浓香型香水适合人们出席宴会时使用2、清香型香水适用于一般性交际应酬3、淡香型香水适合上班时使4、微香型香水适合浴后使用五、关于护发礼仪：洗涤头发最好是每天一次，并长期坚持；洗涤时最好用大约在摄氏40 左右的温水；洗头后最好令其自然晾干，若用电吹风吹，温度不宜过高。六、中国绅士的十大细节：1、有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲；2、虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟；3、穿西服时，最理想的衬衫颜色是白色。天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣，袜子应选黑色、藏青色或棕色；4、
4、腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等；5、在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆；6、在吃饭时从不发出声音；7、较常人使用礼貌用语更为频繁；8、偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论；9、喜怒不形于色，在人群中独自沉默；10、在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。拜 访 礼 仪要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行
5、动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。一、到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。二、在顾客面前的行为举止：1、当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意，同时要主动向在场人都表示问候或点头示意；2、在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品；3、在主人未坐定之前，不应先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷
6、“二郎腿”，正确的坐姿应该两腿并拢，双脚并立或作相互交错的倾斜；4、要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情；5、站立时，不能有不良站姿（如：身躯歪斜、弯腰驼背、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动等）。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节；6、在递接物品时,应注视对方手部；7、要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。三、接待或拜访是公务人员在公务活动中的一项经常性的工作。公务员在接待拜访礼仪中需注 意的礼仪要点有：1、接待人员对来访者，一般应起身
7、握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身；2、不能冷落了来访者。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人；3、要认真倾听来访者的叙述；4、对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复；5、对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访；6、正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待；7、对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬；8、如果要结束接待，可以婉言提出借口。会 面 礼 仪 与 酬 世 礼 仪
8、一、商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，第一印象非常重要。见面礼仪的几个重要细节：1、会面问候要先说出对方的姓名。一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女；内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样；与他人一起进入房门时,应当后进门后出门。（2）自我介绍、介绍他人、业务介绍：自我介绍：尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1 分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。介绍别人：谁当介绍人、不同的
9、介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员；双方的熟人；贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。业务介绍：要把握时机、希望、想、空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，业务介绍要把握三个点：第一、人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有；第二、人有我优，我有质量和信誉的保
10、证；第三、人优我新。（3）行礼要符合国情，适合社会上的常规，握手时第一要讲伸手的前后顺序。“尊者居前“尊者先伸”，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。二、表示慰问有三要点：1、慰问首先要表现得“患难与共”；2、慰问的重点是关心、体贴和疏导；3、慰问语应选择得当，不要嘲讽、指责对方。三、在商务交往中，禁忌的话题有六，统称“六不谈”。即：不得非议党和政府，不可涉及国家秘密和商业秘密，不得非议交往对象的内部事务，不得背后议论领导、同事与同行，不得涉及格调不高之事，不得涉及个人
11、隐私之事。四、商务洽谈四原则：1、客观的原则。即在准备洽谈时，有关的商界人士所占有的资料要客观，决策时的态度也要客观。2、预审的原则。含义有二：其一，是指准备洽谈的商界人士，应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精；其二，是指准备洽谈的商界人士，应当将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管部门或主管人士审查、批准。3、自主的原则。即商界人士在准备洽谈时，以及在洽谈进行之中，要发挥自己的主观能动性，要相信自己。4、兼顾的原则。即要求商界人士在准备洽谈时，以及在洽谈过程中，在不损害自身根本利益的前提下，应当尽可能地替洽谈对手着想，主动为对方保留一定的利益。握 手 礼 仪愉快的握手是坚定有力，这能体
12、现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。年长者主动将手伸向年轻者，上司主动将手伸向下属，女士应该主动与对方握手。女士可以戴着薄纱手套与人握手，而男士不能在握手时戴着手套。除非患有眼疾或眼部有缺陷，不然握手时一定不要戴墨镜。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。五、展览会礼仪对商界单位来说，积极参加各种类型的展览会，是其从事公共关系活动的一种常规手段。展览会根据规模的大小，可分为：大型展览会、小型展览会和微型展览会。而根据展览品具体种类的不同，可分为：单一型展览会和综合型展览会。展览会不
13、但可以向外界宣传、介绍参展单位的成就与实力，而且可以招徕顾客，促进其生产与销售。面试礼仪面试，是公务人员就职前都必须经历的一个过程。良好的面试礼仪，可以帮助我们给面试官以良好的印象，从而顺利进入自己心仪的公司。在面试中需知：1、正确的站姿是上身正直，肩平挺胸，直腰收腹，微收下颌，两臂自然垂，两腿相靠直立。2、入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音，女士应用手把裙子向前拢一下。3、坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈的面试官。4、坐稳后，身子一般占座位的 2/3。两手掌心向下，叠放在两腿之上。两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男
14、子以松开一举或两拳为宜，女子两膝两脚并拢为好。5、面试过程中，不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前仰后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作。双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或反复不断地抖动。电 话 礼 仪接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。1、及时接电话：一般来说，在办公室里，电话铃最好是在响第二声后接起；2、确认对方：对方打来电话，一般会自己主动介绍。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事
15、接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”3、接听电话时，应注意使嘴和话筒保持45 厘米的距，要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话；4、应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处；5、当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容；6、打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。名 片 礼 仪名片是一个人身份的象征,已成为大家社交活动的重要沟通联系工具。因此,名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。1、若别人向你索要名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝；2、名片递送的顺序
16、:一般由职位低者先向职位高者、晚辈先向长辈、男士先向女士递上名片，然后再由后者予以回赠；在向多人递送名片时应由尊而卑、由近而远，按顺时针依次进行；3、名片递送时应面带微笑，将名片的正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方并说寒暄语。递接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要用手指夹着给人，在递送名片时，如果是坐着，应起身或欠身；4、看完后要妥善收好名片,不可在手中摆弄或随意放在桌上；5、如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，更不要在离开时漏带名片；6、不要在他人名片上写不相关的东西；出席商务社交活动，要记住带名片。递接名片的
17、礼仪规范 名片的放置随身携带的名片应放在名片夹里或西装上衣内侧口袋或公文包里。将名片放于其他口袋尤其是后裤袋、裙兜或钱夹里是失礼的行为。最好将他人的名片与自己的名片分开放置。行 业 礼 仪一、电梯现在已经是我们日常生活和工作中必不可少的上下楼工具。我们不仅在日常搭乘电梯时需要注意一些细节，在与客人或尊长者同乘电梯的时候，更需要讲究乘梯礼仪。一般注意事项：1、等候电梯时，不要站在电梯门口正前方，以免阻碍别人的出路，电梯门开了，等待电梯内所有的人出来后，才可以进入，即使有急事，也不应争先恐后。2、电梯内不能抽烟，不能乱丢垃圾。3、在电梯里，尽量站成“凹”字型，留出空间，以便让后进入者有地方可站。4
18、、进入电梯后，应正面朝向电梯口，一面造成面对面的难看，如果电梯内乘客多特别拥挤时，仍应与他人保持少许距离。如果在无意中碰撞到别人，应即向对方道歉，5、如果有陌生人或客户，应该让他先进电梯，看见有人赶电梯，要帮他开门，如果已经满员,要向他说明。6、进电梯后，最靠近控制板的人要长按开门键。7、在电梯内不要大胜交谈、喧哗。无论公务私事，均不宜在此谈论。与客人、尊长者同乘电梯注意事项：1、与客人一起乘电梯时，如果属于梯外选层的电梯，应为客人按键，并请其先进出电梯：如是属于梯内选层的电梯，应先进入电梯，为客人按键盘并迎接客人入梯下电梯的时候则按住开门键请客人先出电梯。2、男士、完备或职员与女士、长辈或上
19、司同乘电梯时应按上条所述为后者服务。二、商店礼仪规定：1、无论有没有顾客光临，店员们都不可以坐着、倚着、趴着、靠着，这类休息时用得动作，难以给顾客留下好的印象；2、客人多时，店员也应该“笑迎天下客”，并努力做到“接一、顾二、招呼三”。即手头上接待一个顾客，口头上顾及着另一位顾客，神色表情上又在欢迎第三位顾客；3、未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。三、企业中人际关系的处理非常重要：1、上级正确处理与下属之间的关系，需注意：以身作则、平等待人、利于下属、关心下属、信任下属、接近下属；2、下级处理好与上级之间的关系，需做到：尊重上级、支持上级、理解上级、与上级保持应有的距离、对上级不卑不亢；3
20、、处理同时方面关系，则要遵循：真诚合作、同甘共苦、公平竞争、宽以待人。切忌远交近攻。宴 会 礼 仪宴会筵席作为礼仪的表现形式之一，历来为人们所重视。在日常社交生活中，为了使自己的举止形象符个礼仪，举行宴会时一般应注意以下礼节：、入座后姿式端正，脚放在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或手放在邻座椅背上；、在宴请宾客时，安排菜单应注意四个方面：宗教禁忌，地方禁忌，职业禁忌，个人禁忌；、用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁；、在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。口内有食物，应避免说话；、自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴；、必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再
21、塞入口；、取菜舀汤，应使用公筷公匙；、吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉；、送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座；10、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒，用三根手指轻握杯脚；11、好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带汁，不能匆忙送入口；12、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩；13、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、怄气。万一不禁，应说声“对不起”；14、喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝；15、宴请包厢中，正对门的位置是买单的位置，左手是贵宾，对面最好坐自己的助手(副主陪)；16、如不慎将酒水、汤汁溅到他
22、人衣物上，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，以免更加尴尬；17、如欲取用摆在同桌其他客人面前之食品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物；18、如系主人亲自烹调食物，勿忘予主人赞赏；19、如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指取出，放入盘中；倘发现尚未吃食，仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，应在侍者走近时，轻声告知侍者更换；20、食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾亦应折好，放在桌上。世 界 各 国 礼 仪 禁 忌商务交往中私人问题五不问是指不问收人；不问年龄；不问婚姻家庭；不问健康问题；不问经历。另外各国礼仪中也另有忌讳噢。了解这些，让商务交往更加顺利吧！1、法国：忌
23、讳询问个人私事，包括工资收入，家中存款，妇女年龄等，忌用核桃待客。法国禁邮一切避孕药物。2、美国：忌讳“13”、“星期五”、“3”。认为这些数字和日期，都是厄运和灾难的象征。还忌讳有人在自己面前挖耳朵、抠鼻孔、打喷嚏、伸懒腰、咳嗽等。认为这些都是不文明的，是缺乏礼教的行为。美国人还有三大忌：一是忌有人问他的年龄，二是忌问他买东西的价钱，三是忌在见面时说：“你长胖了!”。忌讳同性人结伴跳舞，忌讳黑色。饮食上忌食各种动物的五趾和内脏；不吃蒜；不吃过辣食品；不爱吃肥肉；不喜欢清蒸和红烩菜肴。3、德国：有 50的人信奉基督教，有 45的人信奉天主教，另有少数人信奉东正教和犹太教，他们忌讳13 和星期五。忌讳在公共场合窃窃私语，不喜欢他人过问自己私事。4、日本：不喜欢紫色，认为这是悲伤的色调；最忌讳绿色，认为是不祥之色。他们忌9、4等数字；他们还忌讳三人一起合影，认为中间的人被左右两人夹着，是不幸的预兆。日本人讨厌金银色的猫，认为看到这种猫的人要倒霉；他们也不喜欢狐狸。了解商务礼仪知识能使您在商务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使商务交往活动顺利进行，事半功倍。共享礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质，愿以上社交礼仪知识能帮助您提高自身修养，展现出更加完美的自己！(注：本知识手册只涵盖全部试题内容的80%)经济与管理学院经济学科学生会制