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1、2010 年 12 月 16 日故事一:心情沮丧的张先生张先生是一位已有五年工龄的模具工,工作勤奋,爱钻研。半年前,张先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具,受到设计部门的嘉奖。为了鼓励张先生的这种敬业精神,当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后,张先生每周有三天必须提早一小时下班,以便准时赶到夜宵。这也是经原生产部主任王先生特许的,王先生当时曾说过他会通知人事部门。然而,上周上班时,张先生被叫到现任生产部主任陆先生的办公室进行了一次面谈。陆先生给了他一分处罚报告,指责他工作效率低,尤其批评他公然违反公司的规定,一周内三次早退。如果允许他继续这样工作下去,将会影响其
2、他员工。因此,陆先生说要对他进行处罚,并警告说,照这样下去,他将被解雇。当张先生接到处罚报告时,感到十分委屈。他曾试图向陆先生解释原因,然而,每次陆先生都说太忙,没时间与他交谈,之告诉他不许早退,并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处,心情十分沮丧。分析:这则故事存在最主要的问题是张先生和陆先生出现了倾听障碍。作为一名刚上任的管理者,陆先生不仅要熟悉其工作环境,还必须深入下去了解情况,做好与下属的沟通,培养自己良好的倾听习惯。如果故事中陆先生抽一点时间来听王先生的解释,这样就可以避免因为一个错误的决定而挫伤员工的积极性和进取心,给公司利益带来不必要的损失。倾听是沟通过程中的一个重要
3、方面,与计划、组织、领导及控制等管理环节密切相关。要是口头沟通融洽有效,学会倾听是非常必要的。作为管理者要学会倾听,并且还要善于倾听,以随时了解员工的观点、意见及建议等。这则故事中除张先生和陆先生之间存在沟通问题,王先生和人事部也存在沟通问题,如果王先生将陆先生的情况及时上通知人事部,那么新上任的陆先生也不会认为张先生无故早退,公然违反公司规定,做出错误的处罚决定。故事二:你的心思他永远不懂星期五下午 3:30,宏远公司经理办公室。经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报告,这时公司销售部副主任王德全带着公司销售统计材料走进来。“经理在不?”王德全问。“经理开会去了,”李明起身让座,“请坐。
4、”“这是经理要的材料,公司上半年的销售统计资料全在这里。”王德全边说边把手里的材料递给李明。“谢谢,我正等着这份材料哩。”李明拿到材料后仔细地翻阅着。“老李,最近忙吗?”王德全点燃一支烟,问道。“忙,忙得团团转!现在正起草这份报告,今晚大概又要加夜班了。”李明指着桌上的文稿纸回答到。“老李,我说你呀,应该学学太极拳。”王德全从口中吐出一个烟圈说道:“人过 40,应该多多注意身体。”李明闻到一股烟味,鼻翼微微翕动着,心里想:老王大概要等这支烟完了才会离开,可我还得赶紧写这份报告呢。“最近我从报纸上看到一篇短文,说无绳跳动能治颈椎病。向我们这些长期坐办公室的人,多数都患有颈椎病。你知道什么是无绳跳
5、动吗?”王德全自顾自的往下说,“其实很简单、”李明心里有些烦,可是碍于情面不变说,他憋了一眼墙壁上的挂钟,已经4点钟了,李明把座椅往身后挪了一下,站立起来伸了个懒腰说:“累死我了。”有过了一会,李明开始整理桌上的文稿纸。“无绳跳动与有绳跳动十分相似、”王德全抽着烟,继续自己的话题、分析:这则故事中不仅有语言沟通,更重要的信息体现在非语言沟通上。当王德全在经理办公室抽烟时,李明的鼻翼微微翕动,这表明李明对烟味比较敏感或者不喜欢烟味。如果王德全注意到这种非语言的信息,就应该立即将烟熄掉。另外,李明抬头看墙上的钟,起身整理桌上的文稿,这些举动都传递出一种暗示:你应该离开这里,我现在很忙。如果王德全有感觉到这种暗示,就应该起身告辞了。从这则故事,我们可以了解到非语言沟通在人际沟通过程中是十分常见且重要的,甚至比通过语言表达的信息跟重要。非语言沟通的类型主要包括身体动作(手势、面部表情、眼神等)、个人身体特征(体型、体格、姿势、高度等)、副语言(音质、音量、语速、大笑等)、空间利用(座位的布置、谈话距离等)、时间安排(迟到、文化差异对时间的不同理解等)、物理环境(大楼及房间的构造、家具和其他摆设等),通过这些非语言可以解读到人的地位、心理、态度、情绪、个人偏好等。